[自我管理与提升]成为企业人-企业人在企业中的行事规则课件.ppt

1、北斗社区 BeiDouW-企业人在企业中的行事规则成为企业人北斗社区 BeiDouW本资料由北斗社区无偿提供仅作软件测试及个人交流之用希望她对您有用如有侵犯您的权益请告知我们如想获得更多资料请登陆网站网址：http:/www.BeiDouW北斗社区 BeiDouW企业的本质提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得北斗社区 BeiDouW企业的组织经营者管理层一般员工层投资者北斗社区 BeiDouW对于您来说企业是什么场所？北斗社区 BeiDouW1.1.学习的场所学习的场所2.2.个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所3.3.谋生的利益共同体谋生的

2、利益共同体4.4.人际关系的场所人际关系的场所5.5.生活的场所生活的场所6.6.竞争的场所竞争的场所企业是：北斗社区 BeiDouW 您的绩效建立在什么基础上？北斗社区 BeiDouW态度决定一切！北斗社区 BeiDouW实验北斗社区 BeiDouW观念 态度 行为北斗社区 BeiDouWA主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。对交提案的看法，不同态度不同结

3、果：北斗社区 BeiDouW态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干北斗社区 BeiDouW作为企业人需要有那些意识？北斗社区 BeiDouW1.自觉工作的意识2.客户意识（跳转）（跳转）3.团队与合作意识4.竞争意识5.学习意识6.创造性开展工作的目标意识企业人的意识：北斗社区 BeiDouW企业人的工作程序北斗社区 BeiDouW企业人如何接受命令？北斗社区 BeiDouW步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“

4、干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。北斗社区 BeiDouW步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。北斗社区 BeiDouW步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。北斗社区 BeiDouW6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）北斗社区

5、 BeiDouW3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）北斗社区 BeiDouW如何进行您的工作？北斗社区 BeiDouWA-改正再执行P 计划D-执行C-检查Why What who when how北斗社区 BeiDouWA PDCA PDCA PDCA PDC北斗社区 BeiDouW企业人工作的基本守则北斗社区 BeiDouW守则一：比上司期待的工作成果做得好北斗社区 BeiDouW守则二：懂得提升工作效能与效率的方法北斗社区 BeiDouW守则三：一定在指定的期限内完成工作北斗社区 BeiDouW守则四：工作时间，集中精神，

6、专心工作北斗社区 BeiDouW守则五：任何工作都要用心去做北斗社区 BeiDouW守则六：对上司交办的工作要注意有反馈北斗社区 BeiDouW守则七：要有防止错误的警觉心北斗社区 BeiDouW守则八：做好整理整顿北斗社区 BeiDouW守则九：不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化北斗社区 BeiDouW守则十：养成节约费用的习惯北斗社区 BeiDouW有效的报告方法北斗社区 BeiDouW报告对象?北斗社区 BeiDouW报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示北斗社区 BeiDouW您在什么时机报告合适？北斗社区 BeiDouW您可以报告时机：一、做好计划时

7、：主要作用和目的：1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。北斗社区 BeiDouW您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。北斗社区 BeiDouW您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。北斗社区 BeiDouW您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。2、保证工作的有效性。北斗社区 BeiDouW如何报告？北斗社区 BeiDo

8、uW口头报告的原则有？北斗社区 BeiDouW1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：北斗社区 BeiDouW书面报告原则1.谴词用语要简单易懂2.标题清楚3.尽量用图表、数字说明4.报告顺序要合逻辑5.利用添附资料说明北斗社区 BeiDouW正确理解企业人际关系的含意北斗社区 BeiDouW如何赢得合作的人际关系?北斗社区 BeiDouW如何赢得合作的人际关系:做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人北斗社区 BeiDouW赢得合作的谈话技巧有那些？北斗社区 BeiDouW赢得合作的谈话

9、技巧案例讨论：1、领带的故事2、传真机的故事北斗社区 BeiDouW赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊北斗社区 BeiDouW您与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语北斗社区 BeiDouW有效地沟通有效地沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听n话语的水准n理解的水准n如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语北斗社区 BeiDouW沟通禁忌：不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自

10、己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的北斗社区 BeiDouW沟通有那些准备工作？北斗社区 BeiDouW沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表北斗社区 BeiDouW企业内的沟通准则及方式企业内沟通三原则n(1)迅速地n(2)正确地n(3)容易了解北斗社区 BeiDouW沟通三个要点从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏北斗社区 BeiDouW企业内沟通文书电话留言函请示策划书报告公文北斗社区 BeiDouW会议沟通北斗社区 BeiDouW实践优质服务的技巧北斗社区 BeiDouW实

11、践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求北斗社区 BeiDouW为什么要提供优质服务？北斗社区 BeiDouW求方供方北斗社区 BeiDouW亚当.斯密国富论-我们的晚餐并非来我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。他们对自身利益的关切。北斗社区 BeiDouWPQ价格价格数量需求曲线需求曲线供应曲线供应曲线北斗社区 BeiDouW请记住：如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方北斗社区 BeiDouW我是你的顾客 如果你能满足我的需求并

12、提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去客户之声北斗社区 BeiDouW优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义北斗社区 BeiDouW1.顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。2.我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义北斗社区 BeiDouW什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为

13、和语言技巧。北斗社区 BeiDouW程序个人程序个人程序个人程序个人北斗社区 BeiDouW程序个人冷淡型冷淡型“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。北斗社区 BeiDouW“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人北斗社区 BeiDouW“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型北斗社区 BeiDouW“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型北斗社区 BeiDouW提供优质服务提供优质服务不提供优质服务不提供优质服务好处好处好处好处坏处坏处坏处坏处北斗社区 BeiDouW优质客户服务顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心支持员工提供优质服务的理由是：返回返回