《顾客异议处理》课件.ppt

1、1顾客异议处理2大家在汽车销售过程中是否遇到过以下问题？大家在汽车销售过程中是否遇到过以下问题？1、你们的这辆1.8T迈腾确实不错，就是太贵了。2、你们的车确实不错，但是我想买辆20万元左右的越野车。3、你们的车外型看起来远不如北京吉普，缺少男子汉的阳刚之气。4、你们的这辆2.7雅尊怎么才是两气囊，还没有DVD，怎么还这么贵。5、这款3.8L维拉克斯的确实不错，不过我要回去征求一下其他人的意见。6、你们的迈腾国产化后整车性能一定不如德国原装的吧？7、听说你们的车性能不错，可就是小毛病特别多，维修也很贵，是这样的吧？8、越野车最关键要看它的发动机性能，你们2.7L圣达菲采用的CVVT+DOHC的

2、技术已经不先进了，要是有涡轮增压还凑呼。3课程内容顾客异议处理的原则顾客异议处理的时机把握顾客异议处理的方法几种常见顾客异议的处理顾客异议处理技巧训练4一、顾客异议处理的原则一、顾客异议处理的原则弄清异议的本质，辨别真伪弄清异议的本质，辨别真伪认真倾听，不要打断对方认真倾听，不要打断对方不争辩原则，给顾客留面子不争辩原则，给顾客留面子委婉但坚持委婉但坚持引导顾客回答他们自己的异议引导顾客回答他们自己的异议5二、顾客异议处理的时机把握 提前处理提前处理 在推销过程中对顾客会提出的问题进行预测和准确判断，主动提出妥善解决。在推销过程中对顾客会提出的问题进行预测和准确判断，主动提出妥善解决。即时处理

3、即时处理 除了顾客出于恶意、偏见、逞能、和一些虚假的异议外，其他异议只要销售顾问自己能够处除了顾客出于恶意、偏见、逞能、和一些虚假的异议外，其他异议只要销售顾问自己能够处理好，都应及时处理，表示自己对顾客的尊重。理好，都应及时处理，表示自己对顾客的尊重。推迟处理推迟处理 很重要的问题，自己不能给顾客一个满意的答复时或销售人员接下来要谈到这方面问题时。很重要的问题，自己不能给顾客一个满意的答复时或销售人员接下来要谈到这方面问题时。不予处理不予处理 不会影响销售的问题。如客户的逞能、恶意、戏言、肤浅见解都可以不处理，在不会影响销售的问题。如客户的逞能、恶意、戏言、肤浅见解都可以不处理，在销售顾问介

4、绍产品性能和效果时客户提出一些无端的异议也可以不予理睬。销售顾问介绍产品性能和效果时客户提出一些无端的异议也可以不予理睬。何时处理的关键在于是否有利于汽车销售何时处理的关键在于是否有利于汽车销售6三、顾客异议处理的方法“是的，但是法”询问法 转化法 补偿法 反驳法7“是的，但是是的，但是”法法以柔克刚热处理法以柔克刚热处理法 要点：要点：面对顾客提出的异议，先不去否定或反驳，而是在某面对顾客提出的异议，先不去否定或反驳，而是在某 种程度上肯定他的看法，然后再在尊重顾客的前提下，种程度上肯定他的看法，然后再在尊重顾客的前提下，用事实或理由消除他的异议。用事实或理由消除他的异议。适用人群：适用人群

5、：性格刚烈、脾气火暴、男性化特征明显人群。性格刚烈、脾气火暴、男性化特征明显人群。适用场合：适用场合：顾客偏见、成见或武断、陈述性异议。顾客偏见、成见或武断、陈述性异议。不足：不足：容易让顾客感到销售顾问在玩文字游戏和技巧，有意容易让顾客感到销售顾问在玩文字游戏和技巧，有意 回避矛盾，进而认为销售员不可靠。回避矛盾，进而认为销售员不可靠。顾客异议处理之顾客异议处理之“是的、但是是的、但是”法法81、（针对顾客提出）您说的没错，2.7L圣达菲的确没有北京吉普那样阳刚，不过它却刚柔并济，理性十足，特别适合您这种成熟稳重、事业有成的人驾驶。2、（针对顾客提出的存在的一些小问题）您说的对，我们圣达菲的

6、越野能力方面确实存在一些不足，看来您是SUV车方面的专家呀，这些细微的问题你都注意到了，不过我们的车的现有越野能力满足咱周边道路是不成问题的，况且我们的车配置档次高，乘座舒适，驾驶安全，周末如果您开车带着自己心爱的老婆去河边钓鱼，简直是美不胜收。3、（针对顾客提出异地维修不方便的问题）您的这种担心我很理解，前几天XXX回老家探亲来我们店时跟你提的问题一样，不过在听完我们的售后服务实力后他还是提了一台XXX高兴开走了。“是的，但是是的，但是”法运用举法运用举例例9顾客异议处理之询问法顾客异议处理之询问法 目的：为了弄清顾客的真正需求目的：为了弄清顾客的真正需求 注意事项：注意事项：1 1、选择合

7、理的提问方式：封闭式、敞开式、引导、选择合理的提问方式：封闭式、敞开式、引导式（二选一）证实性、探索性。式（二选一）证实性、探索性。2 2、询问要及时、针对性强。、询问要及时、针对性强。3 3、讲究销售礼仪（姿态、手势、语气、）、讲究销售礼仪（姿态、手势、语气、）4 4、适可而止，尊重顾客。、适可而止，尊重顾客。10询问法运用举例询问法运用举例 您能告诉我为什么一定要买汽油车吗？既然您这么喜欢这款车型，为什么迟迟不作决定呢？您有购车计划么？您能告诉我是什么原因让你最终放弃这款车而选择其他车型呢？您打算买柴油还是汽油的捷达呢？您说太费油，我们的其他排量的省油而且环保，您买么？11顾客异议处理之转

8、化法顾客异议处理之转化法飞去来器法飞去来器法本质：本质：把顾客的异议当作购买的理由即顾客不买的理由转了一圈回来后变成了必须购买的把顾客的异议当作购买的理由即顾客不买的理由转了一圈回来后变成了必须购买的理由，是由理由，是由“防守防守”转为进攻最有效的办法。转为进攻最有效的办法。要点：要点：一个问题往往有两个方面，也许顾客提出的异议是两个方面中对销售不利的一面，一个问题往往有两个方面，也许顾客提出的异议是两个方面中对销售不利的一面，又是客观事实，但我们不妨引导顾客把注意力转化到有利的一面，以实现成交。又是客观事实，但我们不妨引导顾客把注意力转化到有利的一面，以实现成交。如：如：3.8L油耗大即可以

9、作为异议由客户提出，我们又可以把这个异议作为卖点进行油耗大即可以作为异议由客户提出，我们又可以把这个异议作为卖点进行处理。因为油耗大虽然是客观存在，但它体现车主的身份，没有一定实力的人是买处理。因为油耗大虽然是客观存在，但它体现车主的身份，没有一定实力的人是买不起的。不起的。注意事项：注意事项：1、在肯定顾客异议的积极因素时，应做到态度诚恳，方式得当，保持良好氛围。、在肯定顾客异议的积极因素时，应做到态度诚恳，方式得当，保持良好氛围。2、向顾客传达的信息一定要正确。、向顾客传达的信息一定要正确。3、认真分析与区别对待顾客的异议、认真分析与区别对待顾客的异议即只有这种即只有这种异议存在有利的一面

10、才能采用。异议存在有利的一面才能采用。12转化法应用举例转化法应用举例1、顾客：3.8L维拉克斯太费油了 销售顾问：没错，你说的很对，3.8L维拉克斯确实不太省油，正因如此，这款车就是给象您这样有身份有地位的人生产的，象您这样的人物还在乎每天多花那么点油钱么。2、顾客：酷派 悬挂太硬了 销售顾问：你还是很懂这款车，车辆的底盘高低其中悬挂也起到一定的作用，在某些方面可能感觉到比轿车要硬一些。但正是这种带螺旋弹簧防倾杆的多连杆式的独立悬挂系统才使得我们通过一些坑洼路面不会蹭到底盘，酷派是目前集安全性、流线型，易操控，时尚为一体的品牌跑车，要不您试驾感受一下。3、顾客：迈腾1.8t 的我喜欢，就是费

11、油，我可不愿意把那么多钱用在油上 销售顾问：看来您很会算经济帐，很多人和你一样不愿意买油耗高的车。不过我们的虽然是柴油车，但它采用了世界最先进的可变截面可变截面的涡轮增压与共轨燃油缸内直喷的发动机技术的涡轮增压与共轨燃油缸内直喷的发动机技术，每百公里油耗才7.5升，比同排量的车还要省差不多2升左右、13顾客异议处理之顾客异议处理之补偿法补偿法实质实质：任何产品都不是完美的，先承认顾客所提异议是合理的，然后指出任何产品都不是完美的，先承认顾客所提异议是合理的，然后指出某些可以补偿的优点，对顾客的异议进行补偿和抵消，给顾客一种心某些可以补偿的优点，对顾客的异议进行补偿和抵消，给顾客一种心理平衡。理

12、平衡。要点：要点：立足事物的两面性，承认没有完美的产品。通过努力立足事物的两面性，承认没有完美的产品。通过努力突出优点突出优点让顾客让顾客 得出利益大于不足的结论。得出利益大于不足的结论。注意事项注意事项（是以销售人员的让步为处理结果，使用起来一定要格外小心）（是以销售人员的让步为处理结果，使用起来一定要格外小心）1 1、只有当顾客是理智型消费者，并且提出的异议是有效的、真实的情况、只有当顾客是理智型消费者，并且提出的异议是有效的、真实的情况下才能采用，否则会助长顾客对异议的坚持，产生负效果。下才能采用，否则会助长顾客对异议的坚持，产生负效果。2 2、必须及时提出产品的优点与利益，指出的优点和

13、利益是顾客关心的，、必须及时提出产品的优点与利益，指出的优点和利益是顾客关心的，能起到补偿作用。能起到补偿作用。3 3、销售人员要在对顾客的购买动机有一定的了解。、销售人员要在对顾客的购买动机有一定的了解。14补偿法应用举例 顾客：你们的顾客：你们的1.21.2乐驰无论是最小离地间隙、乐驰无论是最小离地间隙、接近角、离去角、内部空间、外型的时尚程接近角、离去角、内部空间、外型的时尚程度都不如新奥拓，你们的车空间不如新奥拓度都不如新奥拓，你们的车空间不如新奥拓宽敞。宽敞。话术：话术：销售顾问：看来你对微轿非常内行，确如您销售顾问：看来你对微轿非常内行，确如您所说，新奥拓的空间确实比乐驰大那么一点

14、。所说，新奥拓的空间确实比乐驰大那么一点。15顾客异议处理之反驳法顾客异议处理之反驳法 实质实质：直接驳回顾客的异议，是一种短兵相接。：直接驳回顾客的异议，是一种短兵相接。适用范围适用范围：处理因顾客无知、误解、成见、信息不足等：处理因顾客无知、误解、成见、信息不足等原因引起的有效异议原因引起的有效异议（不适用于自我表现欲望强烈与较（不适用于自我表现欲望强烈与较为敏感的顾客提出的异议及情感因素引起的异议）为敏感的顾客提出的异议及情感因素引起的异议）注意事项注意事项（因为是直接驳回顾客的异议，容易引起对方反感）（因为是直接驳回顾客的异议，容易引起对方反感）1 1、反驳法的重点不是驳倒对方，赢得辩

15、论，而是要把更多、反驳法的重点不是驳倒对方，赢得辩论，而是要把更多有说服力的信息传递给顾客，使销售更顺利更有价值。有说服力的信息传递给顾客，使销售更顺利更有价值。因此不仅要关心销售结果更要关心顾客的情绪。因此不仅要关心销售结果更要关心顾客的情绪。2 2、反驳顾客必须有理有据，事实确凿。、反驳顾客必须有理有据，事实确凿。3 3、反驳时态度友好，维持良好氛围。反驳的是顾客的看法、反驳时态度友好，维持良好氛围。反驳的是顾客的看法和意见，而不应是顾客的人格。和意见，而不应是顾客的人格。16反驳法应用举例反驳法应用举例1、反驳法常用的过度语言 你这么想我非常理解，不过事实是这样的 对不起，这个问题可能是

16、我没说情，实际情况是2、案例顾客：明明你们宣传说降价到26万，怎么还27.0万卖给我呢，你们骗人？销售经理：对不起，也许我们发出去的通知没能让您理解清楚，实际情况是、顾客：国产车发动机动力性普遍差，你们1.8T迈腾最大扭矩能达到250，我不相信，你们在吹牛。销售顾问：很多到我店里来的人都和您一样存在这种看法，其实我们生产的迈腾轿车是基于先进的基于先进的PQ46PQ46平台下生产的可变截面涡轮增压平台下生产的可变截面涡轮增压和燃油缸内直喷技术的结合，全面提升发动机的综合性能，全转速和燃油缸内直喷技术的结合，全面提升发动机的综合性能，全转速范围内大扭矩高功率范围内大扭矩高功率，就如所说的那样属于高

17、潮来得快，延续时间，就如所说的那样属于高潮来得快，延续时间久久这个系统能有效的增大发动机的功率，最大扭矩达到250N.M是经过权威部门严格的检测得出来的，可不是我们吹出来的。呵呵。17四、集中常见顾客异议的处理四、集中常见顾客异议的处理 价格异议 需求异议 购买财力异议 购买权利异议18价格异议处理1、增值法：从多投资获利，眼光要远些 话术：德系车或韩国现代车虽然比其他车贵，但是实在，不容易出现大毛病，而且使用寿命长，残值低,每年能省很多维修费用不说，低挡车故障多老去维修让人心烦，相信你是个有远见的人，街头小贩东西都便宜，可有眼光的人不会去买的。2、时间分解法：把所售商品按使用时间进行分解，给

18、人感觉在一个单元时间里花费不多。3、强调产品价值法。4、强调售后服务法。5、强调政策的严肃性，以变通的方式体现对客户优惠6、强调最低价格极限。19需求异议处理 本质：满足和激发需求 对满足和激发大众或现代需求异议的推荐词汇：顾客姓名 了解 证实 想象 发现 结果 安全 舒适 价值 快乐 重要 享受等两种有效的方法：二选一法话术：速腾车有1.8T和2.0 两款车型您看喜欢哪款。联想法（激发需求）话术：回想一下，当你开着轿车回农村老家的时候，车下的沙土路掂的要命，就是遇到个小坑要费半天功夫才能通过，多闹心。或当你开着一辆维修网点较少的车型去郊游，突然出现问题，我说的是突然出现问题，可以想象一下当时

19、的心情20购买财力异议处理 要点：要弄清顾客确实因为资金不足才能采取措施。方法：合理建议 降低顾客需求欲望 分期付款 延期付款21购买权利异议 要点：弄清异议的真假，找到有权利购买的人方法：对于有权购买的人提出的购买权利异议激将法压力推销法引导鼓励法 对确实没有购买权的人探询法：找出真正决策者22 F eature:产品或解决方法的特点 F unction:因特点而带来的功能 A dvantage:这些功能的优点 B enefits:这些优点带来的利益 什么是什么是-F F A B23 灵活熟练的应用以上方法，也许会给你带来好的销售业绩。但是我们要在思想上有更高的要求：我们经营的是商品，销售的是服务并不是简单的把汽车卖掉，而是要把它消化掉。24谢谢 谢谢 大大 家！家！韩瑞国韩瑞国