服务礼仪专业课件.ppt

1、完整编辑ppt1丽信集团员工培训计划丽信集团员工培训计划 人力资源部人力资源部完整编辑ppt2服务礼仪服务礼仪完整编辑ppt3目目 录录一、序言 服务理念 礼仪的定义 培训目的二、培训内容 1、仪表 仪态 礼节 2、销售中的服务要领 3、客诉的处理完整编辑ppt4 服务的理念服务的理念服务赢得生存服务赢得生存服务创造效益服务创造效益服务提升自我服务提升自我以是否尊重顾客的需求和感以是否尊重顾客的需求和感受为衡量经营效果的第一目受为衡量经营效果的第一目标。标。以能否达到厂商的认可和满以能否达到厂商的认可和满意为判断经营成就的最大标意为判断经营成就的最大标准。准。充分体现人性化的关怀与服充分体现人

2、性化的关怀与服务达到顾客和厂商的共融及务达到顾客和厂商的共融及共荣。共荣。完整编辑ppt5 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。完整编辑ppt6培训目的通过培训，树立良好的通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工仪容仪表形象，使员工的举手投足间可以更好的举手投足间可以更好地满足顾客的心理要求地满足顾客的心理要求，以达到，以达到优化服务质量优化服务质量，美化提升企业整体形，美化提升企业整体形象，从而提高销售业绩象，从而提高销售业绩的目的。的目的。完整编辑ppt7培训内容仪表 仪态 礼节 销售中的服务要领 客诉的处理完整

3、编辑ppt8 一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节完整编辑ppt9一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员完整编辑ppt10（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，前不遮眉，侧不盖短发，清洁、整齐，前不遮眉，侧不盖耳，后不过领。耳，后不过领。2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方6.6.西装平整、清洁（扣子、商标西装平整、清洁（扣子、商标7.7.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁8.8.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光

4、亮，深色袜子9 9、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内1010、胸卡佩戴左胸前，不得涂改，有污迹、胸卡佩戴左胸前，不得涂改，有污迹不得佩戴他人胸卡上岗。不得佩戴他人胸卡上岗。完整编辑ppt11（二）（二）女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。长发要用发夹夹好。2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着工作服，整洁，无褶皱；着工作服，整洁，无褶皱；4.4.不得留指甲，并保持清洁。不不得留指甲，并保持清洁。不得涂指甲油。得涂指甲油。5.5.首饰佩戴应简单，小巧。直接首饰佩戴应简单，小巧。直接接触食品的员工禁止佩戴首饰接触食品的员工禁

5、止佩戴首饰.6.6.鞋子光亮、清洁；不得漏脚鞋子光亮、清洁；不得漏脚 趾。趾。7.7.全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。完整编辑ppt12二、二、仪态仪态站姿站姿蹲姿蹲姿走姿走姿微笑微笑完整编辑ppt13（一）（一）站姿站姿 抬头，目视前方，挺抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。上岗时，男职员应两上岗时，男职员应两脚分开，比肩略窄脚分开，比肩略

6、窄，双手，双手合起放在背后；女职员应合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。型，双手合起放于腹前。完整编辑ppt14（二）（二）蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。研讨：如何拾起地上的研讨：如何拾起地上的钥匙？钥匙？完整编辑ppt15（三）走姿（1）双目向前平视，微收下颌，）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。回头张望

7、，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约直线，肘关节微屈约30度，掌心度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。、收腹、立腰，重心稍向前倾。（4）注意步位。行走时，假设下）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚

8、掌，脚尖略向外，速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约距离直线约5厘米。女式则应走一厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上脚交替踏在直线上(一字步走姿一字步走姿)。完整编辑ppt165）步幅适当。男性步幅）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的前后脚之间的距离距离)约约25厘米，女性步幅约厘米，女性步幅约20厘米。或厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋跟鞋)时步幅应小些，穿

9、长裤时步幅可时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。大些。（6）注意步态。步态，即行走的基本）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的、豪迈，好似雄壮的“进行曲进行曲”，气势，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟钟90步。步。（7）注意步韵。跨出的步子应是全部）注意步韵。跨出的步子应是全部脚

10、掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。而显优美柔韧。（8）行走时不可把手插进衣服口袋里）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，尤其不可插在裤袋里 完整编辑ppt17（四）（四）微笑微笑微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨

11、：露几颗牙齿？完整编辑ppt18微笑应该是发自内心的笑，要真微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。诚、适度适宜，符合礼仪规范。.微笑要真诚微笑要真诚.亲切自然诚亲切自然诚恳恳.发自内心发自内心.微笑要适度微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）到你绝对标准迷人的微笑。）微笑要文雅、适度微笑要文雅、适度.微笑要适宜微笑要适宜即要注重场合即要注重场合.对象对象.合时宜合时宜 完整编辑ppt19三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候引路引路搭乘电梯搭乘电梯完整编辑ppt20

12、（一）（一）握手握手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先 时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不宜毫无力度宜毫无力度 握手时，应目视对方并面握手时，应目视对方并面 带微笑带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手完整编辑ppt21（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表遇到

13、客人或表示感谢或回礼时，行示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬度鞠躬礼。行礼时面对顾客，以基本姿势礼。行礼时面对顾客，以基本姿势站立，以腰部为支点，头颈背要成站立，以腰部为支点，头颈背要成一条直线，目光交流，动作要有节一条直线，目光交流，动作要有节奏、自然、速度要一致。奏、自然、速度要一致。完整编辑ppt22（三）（三）问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！”、“早上早上好！好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人因公外出应向部门的其他人打 招 呼打 招

14、呼在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动打招呼应面带微笑主动打招呼下班时也应打招呼后再离开，下班时也应打招呼后再离开，如如“明天见明天见”、“再见再见”等等 完整编辑ppt23问候、接近顾客的最佳时机当顾客走进你的视线范围内就应该面带微笑迎接，当顾客靠近你三米左右时就应及时与顾客打招呼（您好，早上好，欢迎光临）接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机1、当顾客看着某件商品时2、当顾客突然停下脚步仔细打量某 件商品时3、当顾客找商标，价签时4、当顾客看着商品又四处张望5、当顾客主动提问时接近顾客的方式接近顾客的方式1、提问接近法2、介绍接近法3、赞美接近法4、示范接近法5、利

15、益接近法完整编辑ppt24接近顾客时的服务态度接待顾客，主动、热情、周到、细致、耐心，同时要面带微笑，和颜悦色。必须做到百问不厌，百答不烦并按照顾客询问的思路主动延伸杜绝将个人感情色彩溶于工作，不品评顾客，并做到一视同仁。要求细心，体贴，全力营造能够让顾客感觉清晰，便捷的购物环境。避免：拉客.劝客.难客.逐客完整编辑ppt25（四）（四）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客

16、人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己自己走在左侧走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。完整编辑ppt26（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在顾客（上司）之前进入电梯，在顾客（上司）之前进入电梯，按住按住“开开”的按钮，再请顾客进的按钮，再请顾客进入电梯入电梯到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的的按钮，请客人先下按钮，请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应顾客（上司）优先无论上下都应顾客（上司）优先电梯内电梯内 先上电梯的人

17、应靠后面站，以先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹闹电梯内已有很多人时，后进的电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立人应面向电梯门站立完整编辑ppt27销售中的服务要领销售中的服务要领不同消费者的需求促进消费的要领营业员销售魅力 完整编辑ppt28突出服务独特卖点突出服务独特卖点你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品与其他产品不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的为顾客省钱；消除顾客的后顾之忧；为顾客带来额外利润；为顾客提供方

18、便；完整编辑ppt29一 消 费 需 求老年人 青少年男士女士完整编辑ppt30一 老人通常情况下，老年消费者是指男60岁以上，女55岁以上的人群。老年人的购买行为特点具体表现为三个方面：购买行为理性化。由于他们人生经验比较丰富，形成了一定的生活习惯，而且不容易改变，总是留恋过去的生活方式，对消费有一定的怀旧心理和保守心理。所以他们一般不会轻易相信广告宣传或是时尚的事物，他们在购物时一般都有明确的目标，会选择熟悉的商店去购物，购买的大多是自己熟悉的一系列老品牌。自尊心强，敏感。老年人年岁大、阅历广和辈份大，他们认为自己受周围人的尊敬是天经地义的。因而他们对售货员的服务态度十分敏感，也希望周围的

19、人认同自己的选择。注重实用方便。由于现在老年人在年轻时都曾经经历过艰苦的生活，所以他们多数属于理智型的购物者，他们喜欢经济实惠、质量可靠的产品。在挑选食品会注重价格，面对同种质量的产品，会选择价格最低的来购买。提示：提示：营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可强迫推销。完整编辑ppt31二 青少年冲动购买。青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出购买决策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢一些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，他们很容易受到周围的人和事物特别是同龄

20、人的影响，产生从众心理。追求时尚和新鲜感。青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新鲜、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的购买者。重品牌。由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重食品的品牌。他们购买名牌产品，是希望籍此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。好攀比。青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有购买的个欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力但是为了在人际

21、交往不被看轻，显示自己能耐，所以会硬着头皮盲目攀比提示：提示：营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。完整编辑ppt32三 男士购买目的性强由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量的时间去逛街购物，很多时候是因为受人之托，或是非买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。购买行为果断、迅速。男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，讨价还价，以免失去男子

22、汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。理智，缺乏感情色彩。男性顾客求实、求稳的心理明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品中表现得更为明显，往往会在购买前作一番调查了解，丰富自己的商品知识。一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇。提示：提示：在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。完整编辑ppt33四 女士易受外界影响，冲动性购买。易受外界影响，冲动性购买。由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易

23、受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度他人购买行为都会对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没有计划。追求时髦，注重外观追求时髦，注重外观追求时髦和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己与众不同。比如他们喜欢购买名牌化妆品、减肥、抗衰老产品。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样直觉而形成对商品的好恶。挑剔，精打细算挑剔，精打细算虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别

24、是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。提示提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客完整编辑ppt34二促进消费的要领卖场陈列现场演示、顾客尝试派发促销品利用POP给卖场加分完整编辑ppt35一 卖场陈列上段：上段：货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品黄金段：黄金段：它是货架的第二三层。由于这一段正好是顾客视觉、拿取的最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意

25、力的视点。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。中段：中段：是货架的第四五层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品下段：下段：这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、较重、易碎、利润低的商品陈列的注意要点陈列的注意要点（1）商品陈列要做到充实、丰富、整齐。）商品陈列要做到充实、丰富、整齐。（2）色彩协调，不喧宾夺主）色彩协调，不喧宾夺主（3）按类别区分，标识清晰。）按类别区分，标识清晰。（4）勤更换，常变化。）勤更换，常变化。陈列工作的流程陈列工作的流程 （1）准备材料）准备材料 （2）择最佳陈列位置。）择最佳陈列位置。（3）

26、发挥想象力进行布局。）发挥想象力进行布局。（4）对陈列进行检验与评估。）对陈列进行检验与评估。完整编辑ppt36二 现场演示、顾客尝试现场演示现场演示 一 现场演示的好处。所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以下的好处：A 可以有效地解除顾客对商品的顾虑 B 能激发顾客的需求欲望 C 能聚集人气 D 宣传产品形象二 现场演示要注意什么？A 人流旺处 B 现场演示要注意挑选适宜的时机。C 安全至上。D 卫生清洁。E 动作专业。让顾客尝试让顾客尝试要表现出卫生洁净。主动邀请顾客尝试。主动询问顾客尝试后的感受 顾客在尝试后你要表示感谢，比如说：“谢谢您 试用我们

27、的产品”、“谢谢您的意见”，使顾客获得一种受尊重感。即使他不打算购买我们的产品 完整编辑ppt37三 派发促销品派发促销品怎样才能恰如其分，既宣传了产品，又可以让顾客感到舒适呢？营业员在派发过程中应该遵循以下六步法：第一步：站在距离顾客半米远的地方。第二步：身体向前微微倾斜第三步：送出促销品第四步：简单的介绍公司和产品 第五步：指示货品的具体位置第六步：对顾客表示感谢 我们在采取以上六步法时，还应该注意三个要点：派发对象必须是产品的目标用户不要给顾客压力 态度不卑不亢完整编辑ppt38四 pop使用使用POP有什么好处有什么好处 强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告

28、语言，可以唤起消费者的潜在意识。使用使用POP该注意什么该注意什么 第一，要及时更新和替换。第二，POP的摆放不要喧宾夺主。完整编辑ppt39三三 营业员销售魅力营业员销售魅力营业员的个人魅力聆听的魅力聆听的魅力对商品的了解、介绍对商品的了解、介绍完整编辑ppt40充分发挥你的个人魅力充分发挥你的个人魅力在一个柜台里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角，因为其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功 你的身体也会说话你的身体也会说话 根据一项实验发现：人们

29、在沟通时，单纯的语言沟通，即说话的内容只占7%，而声音（音量、音调、韵脚等）占38%，另外55%的信息都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言可大大啬你的亲和度，增加顾客对你的信任。用行动发挥你的魅力用行动发挥你的魅力 要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。如果光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。作为营业员，我们可以主动地以行为吸引顾客。完整编辑ppt41聆听的魅力如何做一个聆听高手如何做一个聆听高手

30、技巧一：用好你的耳朵技巧一：用好你的耳朵让你聆听无干扰让你聆听无干扰技巧二：用好你的脑袋技巧二：用好你的脑袋认真捕捉你需要的信息认真捕捉你需要的信息 完整编辑ppt42对商品的了解、介绍你懂得介绍产品吗？你懂得介绍产品吗？特性（特性（Featur）产品的特性其实就是产品事实状况，比如产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的外部信息 优点（优点（Advantage）在环境日渐恶劣，人们非常注重食品卫生的今天，卫生、安全可以说是两个最大的优势。当产品拥有明显的优点后，就使产品具备了强大的说服力好处（好处（Beneft）要想把你的商品推销给顾客，首先自己就要了解商品的每一个用途、好处

31、等细节。只有自己真正的了解才能更准确的将商品介绍给顾客，达成销售目的。完整编辑ppt43客诉的处理倾听分析解决传达处理结果完整编辑ppt44顾客投诉的重要性步骤一：听对方抱怨步骤一：听对方抱怨我们经常会碰到“顾客投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，顾客投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理顾客投诉，不仅是找出症结所在，弥补顾客需要而已，同时必须努力恢复顾客的信赖。完整编辑ppt45 首先不可以和客户争论，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的

32、方便，在听的时候别忘了一定要记录记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。完整编辑ppt46首先是变更应对的人首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，最后应注意不要马上回答，要以要以“时间时间”换取冲突冷却换取冲突冷却的机会。的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个

33、难题时，应尽量利用这种方法。完整编辑ppt47步骤二：分析原因 聆听客户的抱怨后，必须冷聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与静地分析事情发生的原因与重点重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者完整编辑ppt48销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。由于客户本身的疏忽和误解所引发的。由于产品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然

34、责任不在销售人员，但也不能因此避而不见完整编辑ppt49步骤三：找出解决方案步骤三：找出解决方案 如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理一次负面的事件，需要一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能十二次正面的事件才能弥补弥补完整编辑ppt50步骤四：把解决方案传步骤四：把解决方案传达给客户达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。步骤五：处理步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化步骤六：检讨结果步骤六：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必

35、须分析原因、检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。完整编辑ppt51赢得顾客满意的服务技巧变顾客满意为顾客忠诚顾客满意是指消费者在购买和使用产品以后、基于购买前对产品质量的预期而产生的对产品质量的评价。顾客忠诚是顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。完整编辑ppt52成功等于顾客满意度，服务就是要做到超越顾客的期望提高顾客满意度的五个关键：1、了解顾客的抱怨 成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。所以你第一个要了解顾客有什么抱怨。2、解除顾客的抱怨 3、了解顾客的期望 4、满足顾客的期望 5、超越顾客的期望服务就是要超越顾客的期望。完整编辑ppt532多考虑解决顾客问题多考虑解决顾客问题的最佳方案的最佳方案 站在顾客的角度解决问题；既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定；3对顾客决不说对顾客决不说“不不”决不对顾客说“不”；顾客离开时，必须是满意的完整编辑ppt54 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好完整编辑ppt55 结结 束束 语（一）语（一）心理心理态度态度习惯习惯性性格格人生人生 完整编辑ppt56谢谢大家谢谢大家