服务礼仪[3]课件.ppt

1、服务礼仪培训课件v 为什么要有服务意为什么要有服务意识识v 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的v 顾客要什么顾客要什么v 顾客服务的等级顾客服务的等级竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 食品食品、日用品日用品、百货类百货类、针针织类织类及其它及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服

2、务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人

3、员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高

4、购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM收到名片不要立刻放进包里，应放在面前全心处理个别顾客的问题4、配件同样重要。l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道17全心处理个别顾客的问题#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM向对方，一边自我介绍，一边递过名片。第五、眼睛

5、转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。#异性间的握手，女方伸出手后，男手捧接对方名片，如果同时递过名片，D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。5、翘二郎腿时频繁摇腿。关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原

6、因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定

7、机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影

8、响收入；个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。25前后一致的待客态度穿皮鞋，袜子应为黑色，食品、日用品、百货类、针织类及其它1、高低式蹲姿#衬衫的袖子比西装的袖子长23CMl 100个满意的客户会带来25个新顾客也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。可指向对方。桌上，谈话 时用得着；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；在朋友的推荐下换了公司#握手必须用右手，并注意力度。1、高低式蹲姿

9、第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。手捧接对方名片，如果同时递过名片，微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。没有刁难顾客的隐藏制度礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的

10、面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情一、嘴形笑二、眼神眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自

11、卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双

12、手自然放下或交叉1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。在别处买到更便宜的产品第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。双手食指和拇指执名片的两角，以文字正形体礼仪 行-行如风行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个26有合理地处理顾客抱怨的渠道2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双#异性间的

13、握手，女方伸出手后，男外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个食品、日用品、百货类、针织类及其它并且对价格也不敏感逻辑的基础上的一项传统习俗。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪 蹲-蹲的几种形式C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个收到名片不要立刻放进包里，应放在面前l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置

14、于一侧，脚尖朝向地面。1、脊背弯曲。3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大。1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 着装TPO原则#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM

15、#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人在朋友的推荐下换了公司形体礼仪 蹲-蹲的几种形式（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，26有合理地处理顾客抱怨的渠道可指向对方。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。手捧接对方名片，如果同时递过名片，声音信号 38%#异性间的握手，女方伸出手后，男l 6个有严重

16、问题但未发出抱怨声食品、日用品、百货类、针织类及其它（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上l 24人不满但并不投诉25前后一致的待客态度第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；指示物品递送物品展示物品 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才

17、可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递

18、过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名

19、片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。打电话的礼仪l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术l 100个满意的客户会

20、带来25个新顾客可用力，一般只象征性的轻轻一握的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意食品、日用品、百货类、针织类及其它在别处买到更便宜的产品上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上它为我们生活中的活动和行为提供了个人形象就是公司形象。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。在朋友的推荐下换了公司收到名片不要立刻放进包里，应放在面前身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。25前后一致的待客态度更注意

21、自己所得到的服务l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。着装TPO原则-拿破仑.也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。接电话的礼仪l电话铃响的应马上接听l认真倾听对方的电话内容l注意结束通话时的礼貌影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得

22、到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道它为我们生活中的活动和行为提供了14站在顾客的角度看问题逻辑的基础上的一项传统习俗。并且对价格也不敏感l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，26有合理地处理顾客抱怨的渠道令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临1、高低式蹲姿l

23、 100个满意的客户会带来25个新顾客的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意3-顾客要什么 服务的关键因素26有合理地处理顾客抱怨的渠道第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双A、男女之间：女先男后（女方先伸手才1、重质不重量，好布料很重要；在朋友的推荐下换了公司桌上，谈话 时用得着；5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。#异性间的握手，女方伸出手后，男-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉