某公司商务礼仪修炼教材课件.ppt

1、新开普公司新开普公司商务礼仪修炼商务礼仪修炼罗罗 惠惠 依依 19991999年至今，年至今，1414年年丰富经验培训师丰富经验培训师北京大学北京大学特邀特邀“礼仪形象礼仪形象”“”“九型人格九型人格”讲师讲师奥运会奥组委奥运会奥组委接待全员接待全员“礼宾礼仪形象礼宾礼仪形象”培训师培训师中国航空发射中心中国航空发射中心“中央首长服务礼仪中央首长服务礼仪”培训师培训师男篮女篮全明星赛男篮女篮全明星赛“公关礼仪形象公关礼仪形象”培训师培训师环球小姐大赛环球小姐大赛系列赛事系列赛事“礼仪形象礼仪形象”培训师培训师 礼仪的涵义礼仪的涵义 礼仪，是一套礼仪，是一套绝大多数绝大多数社会成员社会成员共同共

2、同默认默认的得体的的得体的行为行为及及言谈言谈的方式，这种的方式，这种方式被一种与之配套的方式被一种与之配套的思维方式思维方式所指导，所指导，同时被赋予了同时被赋予了道德道德的意义。的意义。礼仪礼仪过程过程的本质：的本质：五种沟通方式同时进行五种沟通方式同时进行1 形象沟通形象沟通 2 无声肢体沟通无声肢体沟通 3 有声语言沟通有声语言沟通 4 行为沟通行为沟通5 文字沟通文字沟通 男女职业着装技法男女职业着装技法 女性职业化妆练习女性职业化妆练习 站坐走仪态训练站坐走仪态训练 职业感笑容训练职业感笑容训练 各种手势语训练各种手势语训练自我塑造良好第一印象自我塑造良好第一印象男士男士职场职场形

3、象形象西服正装规则1 上衣：衣长、肩宽、袖长、胸围上衣：衣长、肩宽、袖长、胸围2 西裤：裤线、裤脚西裤：裤线、裤脚 3 衬衫：衬衫：衬衫领子、衬衫下摆、衬衫领子、衬衫下摆、衬衫领口和袖口、衬衫领口和袖口、内衣领口和袖口、内衣领口和袖口、4 正确系好西装纽扣；正确系好西装纽扣；5 用好西装的口袋用好西装的口袋6 毛衫毛衫 挽衣袖裤口挽衣袖裤口穿衬衫的注意事项领口一定保持平整领口一定保持平整及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫每天换衬衫每天换衬衫在商务场合就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子在商务场合就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子里里棉毛衫、羊毛保暖衫、棉毛衫、羊毛保

4、暖衫、t恤衫，都不能代替衬衫穿恤衫，都不能代替衬衫穿在西装中在西装中三一定律：三一定律：皮鞋、腰带、公文包皮鞋、腰带、公文包三件皮具颜色三件皮具颜色保持一致保持一致男西服配饰规则男西服配饰规则领 带如果你穿西装，如果你穿西装，但不系领带，但不系领带，可以穿休闲皮鞋，可以穿休闲皮鞋，如果你系了领带，如果你系了领带，就绝不可以了，就绝不可以了，要穿正装皮鞋；要穿正装皮鞋；女士女士职业职业形象形象发发 型型1 挺挺 拔拔 站站 姿姿2 优优 雅雅 走走 姿姿3 各各 种种 手手 势势4 商商 务务 表表 情情礼仪仪态示范与训练礼仪仪态示范与训练有所控制有所控制手走直线手走直线三到原则三到原则引导手势

5、引导手势 表示问候，在表示问候，在各种场合打招呼：各种场合打招呼：1.1.举手致意举手致意 2.2.点头致意点头致意 3.3.欠身致意欠身致意致致 意意 礼礼 仪仪握手礼仪握手礼仪 （1 1）忌用左手与人握手；）忌用左手与人握手；（2 2）忌戴手套与人握手；）忌戴手套与人握手；（3 3）忌戴墨镜与人握手；）忌戴墨镜与人握手；（4 4）忌用双手与所有人握手；）忌用双手与所有人握手；（5 5）忌以脏手与人握手；）忌以脏手与人握手；（6 6）忌不讲先后顺序）忌不讲先后顺序。握手的禁忌握手的禁忌 （7 7）忌握手时目不视人；）忌握手时目不视人；（8 8）忌用力过重或过轻；）忌用力过重或过轻；（9 9）

6、忌交叉握手；）忌交叉握手；（1010）忌握手时间过长）忌握手时间过长 (11)(11)忌左手插在兜里忌左手插在兜里 (12)(12)拉来、推去地握手拉来、推去地握手 (13)(13)握着手做自我介绍握着手做自我介绍 或说话时间过长或说话时间过长 (14)(14)只握他人指尖只握他人指尖 或只递给他人指尖或只递给他人指尖握手的禁忌握手的禁忌 名片礼仪名片礼仪 交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由尊至卑或由近至远多人时，由尊至卑或由近至远两人见面时，位低者，率先以双手递出个两人见面时，位低者，率先以双手递出个人的名片人的名片与上司一起接待，经上司介绍后，再递出与上司一起接待，经上司介绍后，再递出

7、名片名片不要抢在上司前面递名片不要抢在上司前面递名片名片夹或皮夹名片夹或皮夹避免由腰以下的口袋避免由腰以下的口袋掏出掏出不可递出不可递出污旧或皱折污旧或皱折的名片的名片 态度恭敬，态度恭敬，双手或右手接送双手或右手接送名片文字正面朝向对方。名片文字正面朝向对方。接递时目光接递时目光正视正视对方对方给外宾递上印有英文的一面给外宾递上印有英文的一面致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照”“很荣幸认识您很荣幸认识您”等等名名 片片 礼礼 仪仪尽可能尽可能站起身站起身接受对方递来的名片接受对方递来的名片（位高者可坐着）（位高者可坐着）收到他人名片一定要收到他人名片一定要认真看一下，认真看一下，以示尊重

8、以示尊重致谦敬语：致谦敬语：“谢谢谢谢”“”“很高兴认识您很高兴认识您”等等不要无意识地不要无意识地玩弄玩弄对方的名片对方的名片不要把他人名片当记事纸不要把他人名片当记事纸使用名片的使用名片的禁忌禁忌左手递左手递背面朝上背面朝上字向颠倒字向颠倒手指夹着递出手指夹着递出举高于胸部举高于胸部或低于腹部或低于腹部 自我介绍：自我介绍：一一 商务介绍时必说的四个要素商务介绍时必说的四个要素二二 在不同场合，介绍形式可多样在不同场合，介绍形式可多样介介 绍绍 礼礼 仪仪 居中介绍居中介绍 介绍他人时的顺序：介绍他人时的顺序：尊者先知尊者先知 在公务场合：在公务场合：先介绍下级给上级，再介绍上级给下级；先

9、介绍下级给上级，再介绍上级给下级；在社交场合：在社交场合：先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈；先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈；先介绍男士给女士，再介绍女士；先介绍男士给女士，再介绍女士；先介绍学生给老师，再介绍老师；先介绍学生给老师，再介绍老师；先介绍家人给客人，再介绍客人；先介绍家人给客人，再介绍客人；引引 荐荐 礼礼 仪仪 楼楼梯的引梯的引导导方法方法J 上楼梯上楼梯 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。待人员走在后面。J 下楼梯下楼梯 当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼

10、梯时，接待人员应该注意客客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。人的安全。出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。让客人先进先出。出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好开关钮。并控制好开关钮。电梯的引导方法电梯的引导方法 1 1、向内拉门时、向内拉门时A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B B、进入房间

11、后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候”等语言。等语言。2 2、向外推门时、向外推门时 A A、敲门后，、敲门后，自己先进自己先进入房间。入房间。B B、转身，把住门把手，对客人说、转身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。C C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。出入房门的顺序出入房门的顺序奉奉 茶茶 礼礼 仪仪加水的加水的时机时机递送的递送的姿势姿势洗手；洗手；确定茶杯是否有确定茶杯是否有缺角或裂痕缺角或裂痕；手指避免手指避免摸到杯

12、口；摸到杯口；适当的温度、浓度，装有适当的温度、浓度，装有七分满七分满。手指手指不可触及杯口不可触及杯口，或伸入杯口。，或伸入杯口。为多位客人添水时，通常从客人为多位客人添水时，通常从客人右后侧右后侧拿水杯拿水杯万一茶水溅出来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪万一茶水溅出来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪在会谈中为与会人员倒茶，应本着在会谈中为与会人员倒茶，应本着先客后主先客后主的原则的原则尊 位 礼 仪排 位 次 的 原 则 会 谈 尊 位：面 门 为 尊、观 景 为 尊商 务 会 谈 尊 位：以 右 为 尊小型会议的尊位 依景设座依景设座会议主席的具体位置，不必面会议主席的具体位置，不必面对会议

13、室正门，而是应当背依对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。如字画、讲台等。小型会议的尊位商商 务务 谈谈 判、会谈判、会谈会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐宾主双方相对而坐，以正门为中。，以正门为中。如果桌子是横向摆放，如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐主方应背门而坐，客方应面门而坐。，客方应面门而坐。双方双方身份最高者居中身份最高者居中。商商 务务 谈谈 判、会谈判、会谈主席台座次主席台座次1.1.主席团排座主席团排座 主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。主席团，在此是指在

14、主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的基本规则有三：按照国际惯例排定主席团位次的基本规则有三：v 一是前排高于后排；一是前排高于后排；v 二是中央高于两侧；二是中央高于两侧；v 三是右侧高于左侧。三是右侧高于左侧。判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线,而不是而不是观众视线。观众视线。4040专职司机专职司机秘书秘书省长省长市长市长局长局长 上座上座乘乘 车车 尊尊 位位小轿车小轿车4141主人驾驶主人驾驶董事长董事长副董事长副董事长总经理总经理副经理副经理乘乘 车车 尊尊 位位上座上座小轿车小轿车4242上座上座次之次之末席末席司机司机

15、吉普车吉普车乘乘 车车 尊尊 位位 商务陪同引导的位置：商务陪同引导的位置：客人的左方客人的左方 陪同引导的基本原则：陪同引导的基本原则：右侧高于左侧，右侧高于左侧，前方高于后方。前方高于后方。引导的礼仪引导的礼仪客 选 为 尊 尊重车上来宾的个人意愿尊重车上来宾的个人意愿 通常，在正式场合乘坐轿车时，我们请来宾就座于上座，通常，在正式场合乘坐轿车时，我们请来宾就座于上座，是对对方的一种尊重。然而，不要忽视嘉宾本人的意愿和是对对方的一种尊重。然而，不要忽视嘉宾本人的意愿和选择，也就是说：我们必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选选择，也就是说：我们必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，并应将这一条放在最重

16、要的位置上。因此，我们可以择，并应将这一条放在最重要的位置上。因此，我们可以认定：认定：嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。“主随客便主随客便”。拜访礼仪拜访礼仪拜访前的准备拜访前的准备1）预约的注意事项2）明确拜访目的3）礼品准备、礼品礼仪4）不同目的拜访的形象分寸拜访过程的礼仪事项拜访过程的礼仪事项1）如何把握拜访的时间长短2）先通报后进入3）拜访中的举止行为、失误4）交谈礼仪、失误 1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”2、自我介绍：自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户拨空见自己表达

17、谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！3、旁白：旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。4、开场白的结构：开场白的结构：（1）提出议程；（2）陈述议程对客户的价值；（3）时间约定；（4）询问是否接受；5、巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；（1）设计好问题；）设计好问题；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年

18、总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？（2）结合运用扩大询问法和限定询问法；）结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。(3)、对客户谈到的要点进行总结并确认；、对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高

19、兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于三是关于，是这些，对吗？”陪同上司拜访的礼仪陪同上司拜访的礼仪 1）形象举止上配合上司 2）摆正自己的身份地位 3）如何在不同情况做恰当的介绍拜访结束时的细节拜访结束时的细节结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个()计划方案，然后再来向您汇报，您看我是

20、下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”第二次拜访：满足客户需求第二次拜访：满足客户需求前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；1、电话预先约定及确认电话预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”2、进门打招呼：进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”3、旁白：旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉

21、近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。4、开场白开场白（1)确认理解客户的需求；（2)介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；（3）时间约定；（4）询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购产品的碰到几个问题，他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”5、专业导入专业导入FFAB，不断迎合客户需求；，不断迎合客户需求；Feature:产品或解决方法的特点,F

22、unction:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；拜访礼仪细节拜访礼仪细节 拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时

23、间，不要显现出不耐烦的样子。既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿

24、或或不会沟通最大的失败，来自不愿或或不会沟通进行良好职业沟通的前提条件：进行良好职业沟通的前提条件：主动服务意识主动服务意识培养微笑服务培养微笑服务优美的声音优美的声音礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法及时记录客户信息，及时记录客户信息，随时调整良好的心态随时调整良好的心态扎实的业务基础扎实的业务基础礼貌用语礼貌基本用语礼貌基本用语接待人员见到客人来访时使用接待人员见到客人来访时使用“您好您好”“欢迎欢迎”向客人等候时使用向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。态度要温和且有礼貌。“对不起对不起,请问请问”无论客人等候时间长短无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。均应向客人表示歉意

25、。“让您久等了让您久等了”如需让客人登记或办理其他手续时如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。应使用此语。“麻烦您麻烦您,请您请您”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注要注意语气和缓意语气和缓,音量要轻。音量要轻。“不好意思不好意思,打扰一下打扰一下”对其他人所提供的帮助和支持对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。均应表示感谢。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”客人告辞或离开平安时使用。客人告辞或离开平安时使用。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”称呼语称呼语您、某先生或小某经理或主任、贵公司您、某先生或小某经理或主任、贵公司某

26、人的父亲或母亲某人的父亲或母亲(称他人父母称他人父母)、哪一位、哪一位问候语问候语您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好请托语请托语请、劳驾、拜托、借光、请、劳驾、拜托、借光、麻烦您、麻烦您、打扰您一下、有劳您了打扰您一下、有劳您了致谢语致谢语谢谢、多谢、非常感谢谢谢、多谢、非常感谢致歉语致歉语对不起、请原谅、很抱歉、打扰了对不起、请原谅、很抱歉、打扰了确定语确定语好的、是、清楚、知道了、了解、请指教好的、是、清楚、知道了、了解、请指教告别语告别语再见、等会见、明天见、晚安、请慢走再见、等会见、明天见、晚安、请慢走 礼赞语礼赞语好、很棒、挺好的、真不错好、很棒、挺好的、真不错

27、如何真诚的赞美？男女如何真诚的赞美？男女 大小大小 人事人事应该怎样回应他人对我的赞美呢？感谢：感谢：尊者（客户、领导）谢谢你尊者（客户、领导）谢谢你下级谢谢你下级谢谢你不存在上下级关系不存在上下级关系 单向恩惠单向恩惠 谢谢你谢谢你不存在上下级关系不存在上下级关系 双向恩惠双向恩惠 谢谢你谢谢你夸赞：夸赞：随口夸赞随口夸赞深度夸赞深度夸赞谦虚：谦虚：他人自贬自谦他人自贬自谦初识一般的忌讳初识一般的忌讳不问收入多少不问收入多少不问年纪大小不问年纪大小不问家庭婚姻不问家庭婚姻不问健康状况不问健康状况不问个人经历不问个人经历沟通礼仪沟通礼仪情景情景 不当用语不当用语 礼貌用语礼貌用语向人问好向人问

28、好 喂喂 您好您好自报家门自报家门 我是我是*公司的公司的我是我是*公司的公司的*职务职务问对方身份问对方身份你是谁你是谁?请问您是请问您是?问别人姓名问别人姓名你叫什么名字你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏问对方姓氏你姓什么你姓什么?请问你贵姓请问你贵姓?要别人电话要别人电话你电话是多少你电话是多少?能留下你的联系方式吗？能留下你的联系方式吗？问有某事问有某事 你有什么事？你有什么事？请问您有什么事吗？请问您有什么事吗？叫别人等待叫别人等待你等着你等着 请您稍等一会儿请您稍等一会儿结束谈话结束谈话 你说完了吗你说完了吗?您还有其他事吗您还有其他事吗?或您还有其或

29、您还有其他吩咐吗他吩咐吗?不会忘记不会忘记我忘不了的我忘不了的 请放心，我一定照办。请放心，我一定照办。没听清楚没听清楚什么什么?再说一遍再说一遍!对不起，请您再说一遍好对不起，请您再说一遍好吗询问情况吗询问情况 这个不归我管这个不归我管 我可以帮您询问下我可以帮您询问下情绪用语情绪用语:你错了你错了,不是那样的不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，我重新表达一下专业表达：对不起我没说清楚，我重新表达一下.情绪用语情绪用语:你必须你必须.专业表达：我们需要您专业表达：我们需要您情绪用语情绪用语:如果你需要我的帮助，你必须做如果你需要我的帮助，你必须做.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要您协

30、助专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要您协助.情绪用语情绪用语:你没有弄明白，这次听好你没有弄明白，这次听好专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。遍。接 听 电 话 的 礼 仪1、重要的第一声、重要的第一声表情微笑表情微笑声音清晰、亲切，声音清晰、亲切，使用礼貌用语使用礼貌用语“您好，公司名称，请问有什么您好，公司名称，请问有什么可以帮您可以帮您?”。不允许不允许“喂，喂喂，喂”“你找谁呀你找谁呀”“你是谁呀你是谁呀”“有什么事儿啊有什么事儿啊”接 听 电 话 的 礼 仪电话最好在响三声之内电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等接听，

31、长时间让对方等候是很不礼貌的行为。候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先后才接起，请别忘记先向对方道歉向对方道歉“不好意思，不好意思，让您久等了让您久等了”。勿对拨错电话者咆哮勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。了公司的形象。断线应马上重拨并

32、致歉断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。明断线的原因，从而赢得客户的理解。接 听 电 话 的 礼 仪最后道谢最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可尊，

33、千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。向他们道谢和祝福。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知

34、来访的客人稍等，然后不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。继续通话。挂 电 话 的 礼 仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有一有空，我马上打电话给您空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完你说完了没有？我还有事呢了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难，最好委婉、含蓄，不要让对方难

35、堪，应讲：堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了“中止电话时不宜中止电话时不宜“越位越位”抢先。一般下级要等上级先挂电抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。只管自己讲完就挂断电话。挂电话的顺序挂电话的顺序（1）地位高者先挂（上级先挂）；）地位高者先挂（上级先挂）；（2）客户先挂；）客户先挂；（3）上级机关人员先挂。）上级机关人员先挂。（4）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。电 话 失 礼 行 为打电话过程中不可以吸烟、吃

36、零食、打哈欠，如果你弯着腰打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。象宣传。说说对方更在乎您对方更在乎您“怎么说怎么说”！温润：温润：内修养内修养

37、 光泽：光泽：外表现外表现美玉四德：美玉四德：温润光泽温润光泽1.在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹一圈的时间。2.人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需要大气现状的准确知识，又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。3.我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这

38、样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。4.宇宙的其他地方对于地球上发生的任何事物根本不在乎。绕着太阳公转的行星的运动似乎最终会变成混沌，尽管其时间尺度很长。这表明随着时间流逝，任何预言的误差将越来越大。在一段时间之后，就不可能预言运动的细节。5.太阳和其他恒星绕着银河系的运动，以及银河系绕着其局部星系团的运动也是混沌的。我们观测到，其他星系正离开我们运动而去，而且它们离开我们越远，就离开得越快。这意味着我们周围的宇宙正在膨胀：不同星系间的距离随时间而增加。6.中国这块大地上，存在过许多民族。这许多民族，不管是共时态存在还是历时态存在，均可以寻到某种内在的关系。族与族之间

39、的关系有两种：一为血缘性；另为社会性。民族之间不只是存在着血缘性的关系，也还存在社会性的关系，其中最主要是文化关系。7.目前，虽然“大众创业、万众创新”的热潮已遍及全国，很多有志青年步入创业大军，但大学生创业成功率低仍是一个不争的事实。可以说，我国大学生创业还处于起步阶段，真正实现大学生从入学到毕业、从毕业到创业，仍需要全方位、多角度、系统化的理念和实践支撑，需要更多的社会力量去思考、探索。因此，要想创业成功，仅仅具有迎难而上的勇气是不够的。8.一是心中要有读者。这是一种意识，说话、写文章，心中一定要有人，这人就是读者。有了人，才能进一步调整自己的位置，摆正与读者的关系，这个关系就是双方的平等和相互尊重。写文章，讲道理，看上去是一个人在写，实际上是在对话，是在与读者交流，是在征求读者对自己观点的看法，是与读者一起讨论问题。