导游业务第10章-导游的个性化服务[精]课件.ppt

1、2023-2-131教学目的：教学目的：了解导游个性化服务的内涵了解导游个性化服务的内涵,在了解游客旅游心理的基础上在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握理解掌握导游如何提供个性化服务。导游如何提供个性化服务。教学重点：教学重点：导游提供个性化服务的策略。导游提供个性化服务的策略。教学时数：教学时数：2 2第第1010章章 导游的个性化服务导游的个性化服务 2023-2-132第第1010章章 导游的个性化服务导游的个性化服务 一、导游个性化服务含义一、导游个性化服务含义三、导游个性化服务策略三、导游个性化服务策略二、了解旅游者心理二、了解旅游者心理思考思考题题2023-2-133一、导游个性化

2、服务含义一、导游个性化服务含义 众所周知，众所周知，ISO9000ISO9000是国际公认的最低质是国际公认的最低质量保证体系标准，只是旅游企业管理的合量保证体系标准，只是旅游企业管理的合格证而非优秀证。格证而非优秀证。提供规范化的导游服务固然重要，但不是提供规范化的导游服务固然重要，但不是最好。因为：最好。因为：第一，不能发挥服务主体的第一，不能发挥服务主体的主观能动性，扼杀导游员的创新精神和工主观能动性，扼杀导游员的创新精神和工作积极性；第二，忽略服务对象的个别兴作积极性；第二，忽略服务对象的个别兴趣和特殊需要，统一的标准不会使旅游者趣和特殊需要，统一的标准不会使旅游者抱怨，但很少能打动人

3、的心灵。抱怨，但很少能打动人的心灵。2023-2-134 个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部门所制定的统一标准之外，门所制定的统一标准之外，针对旅游者的个别需针对旅游者的个别需求所提供的服务，求所提供的服务，是体现导游员独立思考、自主是体现导游员独立思考、自主决定、灵活应变、发挥主动性的服务。决定、灵活应变、发挥主动性的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游员既要通过规范化服务去满足游客照。因此导游

4、员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到会感觉到“导游员心中有我导游员心中有我”，拉近了与导游人拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。员之间的感情距离，因而产生满足感。1 1、个性化服务的概念、个性化服务的概念2023-2-135 案例案例10-1 10-1 导游个性化服务导游个性化服务 中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪接待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的接待一个

5、外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使旅华使我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发达起来。达起来。”2023-2-138（2 2）计划

6、性原则）计划性原则 旅游者的共同愿望永远都是旅游者的共同愿望永远都是花最少的钱和花最少的钱和最少的时间获得最大的收获。最少的时间获得最大的收获。为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定旅游计划，充分合理地利用时间，有计划地导旅游计划，充分合理地利用时间，有计划地导游讲解。游讲解。例如：例如：接待日本游客一定要安排好购物环节，接待日本游客一定要安排好购物环节，他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中日文化渊源有关，还因为日本民族很注重日文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人人脉脉”礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书

7、礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书法绘画等都深得日本游客的喜爱。法绘画等都深得日本游客的喜爱。2023-2-139（3 3）灵活性原则）灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。即因时制宜、因地制宜、因人制宜。在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路线和最佳景点，都是相对而言的。线和最佳景点，都是相对而言的。例如：例如：20012001年初冬，某导游带团在北京年初冬，某导游带团在北京游览，因下雪本来安排去长城的只好去游览，因下雪本来安排去长城的只好去动物园了。这个导游就灵活地讲解到：动物园了。这个导游就灵活地讲解到：“万里长城和可爱的大熊猫都是中国特万里长城和可

8、爱的大熊猫都是中国特有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗嬉戏，等待着与大家见面。嬉戏，等待着与大家见面。”上一页上一页2023-2-13101、旅游者的一般心理需求、旅游者的一般心理需求 生理需求生理需求 尊重需求尊重需求 社交需求社交需求 安全需求安全需求 自我自我 价值实现价值实现二、了解旅游者二、了解旅游者心理心理基本生基本生理需求理需求社会方社会方面需求面需求最高精神性需求最高精神性需求见案例见案例2023-2-1311 案例案例10-2 10010-2 100元钞票的故事元钞票的故事 导游小李带一日本旅游团到西湖游览。出发前，导游小李带一日本旅游团到西

9、湖游览。出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员刚到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。刚到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。她告诉小李，由于自己的差错，多给了某位游客她告诉小李，由于自己的差错，多给了某位游客100100元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使小李很为难，这是让外国游客难堪的事。小李很为难，这是让外国游客难堪的事。安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平气和地说：气和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？请大家拿出来再

10、清点一下，刚才银行通知那部分请大家拿出来再清点一下，刚才银行通知那部分钱可能有差错，如果哪位的钱少了，我立即通知钱可能有差错，如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。银行给您补齐。”大家纷纷开始数起来。大家纷纷开始数起来。突然一位游客叫道：突然一位游客叫道：“我这多了我这多了100100元元”。如果你是导游如果你是导游员小李，面对员小李，面对这样的难题，这样的难题，应该如何做呢？应该如何做呢？2023-2-13122、不同文化传统的旅游者、不同文化传统的旅游者 国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。来素，都会不同程

11、度地影响某些旅游者的心理。来自自发达国家发达国家的旅游者一般比较开朗、随意，来自的旅游者一般比较开朗、随意，来自发展中国家的游客一般拘谨、敏感，导游员应坚发展中国家的游客一般拘谨、敏感，导游员应坚持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则。持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则。如英国的如英国的“绅士风度绅士风度”，法国的法国的“骑士风度骑士风度”，美国的美国的“牛仔风度牛仔风度”，都体现西方发达国爱的都体现西方发达国爱的开放、自由、感情外露；开放、自由、感情外露；另外德国的踏实、守时、另外德国的踏实、守时、严谨，意大利人的热情、严谨，意大利人的热情、无拘无束也是有名的。无拘无束也是有名的。202

12、3-2-1313 从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近（到小、从远到近（见下图见下图）。）。表表达达个个人人观观点点时时时时间间观观念念 生生活活方方式式 2023-

13、2-1314 从游客的社会阶层来看从游客的社会阶层来看，来自上层社会，来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。松地旅游度假。例如对故宫乾清宫讲

14、解：例如对故宫乾清宫讲解：2023-2-1315 乾清宫是皇帝的寝宫，每逢乾清宫是皇帝的寝宫，每逢元宵、端午、中秋、万寿等元宵、端午、中秋、万寿等节日，皇帝在这里举行朝礼节日，皇帝在这里举行朝礼和赐宴。和赐宴。“乾乾”是是“天天”的的意思，意思，“清清”是是“透彻透彻”的的意思，一是象征透彻的天空意思，一是象征透彻的天空下国家安定；二象征皇帝的下国家安定；二象征皇帝的所作所为象清澈的天空一样所作所为象清澈的天空一样坦荡，没干任何见不得人的坦荡，没干任何见不得人的事。事。乾清宫两层檐间挂蓝底大匾，上用满汉两种文字书写乾清乾清宫两层檐间挂蓝底大匾，上用满汉两种文字书写乾清宫三个字，象征清朝统治者希

15、望满汉一家，和平共处、相宫三个字，象征清朝统治者希望满汉一家，和平共处、相安无事。乾清宫分为中殿、东暖阁及西暖阁三个部分。正安无事。乾清宫分为中殿、东暖阁及西暖阁三个部分。正殿是皇帝处理日常政务、临时接见大臣的地方。东、西暖殿是皇帝处理日常政务、临时接见大臣的地方。东、西暖阁是皇帝晚上住宿的地方。每个暖阁里面又设为上下两层，阁是皇帝晚上住宿的地方。每个暖阁里面又设为上下两层，每层又设若干张床，以防万一。每层又设若干张床，以防万一。对上层社会游客可到此为至对上层社会游客可到此为至2023-2-1316 暖阁的床为什么要这样设计呢？暖阁的床为什么要这样设计呢？对下层社会游客对下层社会游客 有权有势

16、的人都怕死，皇帝也不例外。有权有势的人都怕死，皇帝也不例外。您想，要是有位大侠闯进宫来暗杀皇帝，到达乾清宫后，您想，要是有位大侠闯进宫来暗杀皇帝，到达乾清宫后，首先要判断皇帝今晚住东暖阁还是住西暖阁，即便第一步首先要判断皇帝今晚住东暖阁还是住西暖阁，即便第一步判断对了，东西暖阁共有床位判断对了，东西暖阁共有床位2727张，第二步要想一下子找张，第二步要想一下子找到皇帝也不是件容易事儿。所以自故宫到皇帝也不是件容易事儿。所以自故宫14201420年建成以来，年建成以来，到到19121912年溥仪退位，在长达近年溥仪退位，在长达近500500年的历史中没有发生皇年的历史中没有发生皇帝被刺客暗杀之事

17、。帝被刺客暗杀之事。不过有个皇帝却差点被他的妃子们杀死，那个皇帝便是明不过有个皇帝却差点被他的妃子们杀死，那个皇帝便是明朝的嘉靖皇帝。嘉靖在位时不理朝政，求仙炼丹，以求长朝的嘉靖皇帝。嘉靖在位时不理朝政，求仙炼丹，以求长生不老，到处搜刮民财，老百姓称他为生不老，到处搜刮民财，老百姓称他为“家净家净”皇帝。同皇帝。同时嘉靖皇帝荒淫无道，妃子们经常受到精神和肉体上的摧时嘉靖皇帝荒淫无道，妃子们经常受到精神和肉体上的摧残，忍无可忍，她们决定以死抗争。一天晚上，趁皇帝熟残，忍无可忍，她们决定以死抗争。一天晚上，趁皇帝熟睡之时，打算用绳子把皇帝勒死，可天不随人愿，宫女们睡之时，打算用绳子把皇帝勒死，可天

18、不随人愿，宫女们在慌忙中把绳子打成了死结，没有成功。这就是明朝历史在慌忙中把绳子打成了死结，没有成功。这就是明朝历史上著名的上著名的“壬寅（壬寅（yinyin）宫变）宫变”。2023-2-13173、不同年龄的旅游者分析、不同年龄的旅游者分析 A A、少年儿童旅游者、少年儿童旅游者：天真、好奇、对：天真、好奇、对 什么都感到新鲜有趣；什么都感到新鲜有趣；B B、青年旅游者：、青年旅游者：精力旺盛、活泼好动、精力旺盛、活泼好动、内心丰富、热情奔放；内心丰富、热情奔放；C C、中年旅游者：、中年旅游者：年富力强、见多识广、年富力强、见多识广、思维敏捷、言行理智；思维敏捷、言行理智；D D、老年旅游

19、者：、老年旅游者：阅历深、经验多，怀旧阅历深、经验多，怀旧心理强烈，记忆力差。心理强烈，记忆力差。2023-2-1318 A A、对儿童的接待、对儿童的接待 1 1、注意儿童的安全、注意儿童的安全(合影留念的情况合影留念的情况)2 2、掌握、掌握“四不宜四不宜”原则原则 1 1）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；2 2）不宜过分突出儿童，而冷落其他游客；）不宜过分突出儿童，而冷落其他游客；3 3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4 4）儿童生病应建议就医，而不宜建议其给孩子服）儿童生病应建议就医，而不宜建议其给孩

20、子服药，更不能提供药品给儿童服用。药，更不能提供药品给儿童服用。3 3、对儿童多给予关照、对儿童多给予关照 4 4、注意儿童的接待价格标准、注意儿童的接待价格标准2023-2-1319 B B、对老年游客的接待、对老年游客的接待 1 1、妥善安排日程、妥善安排日程 首先日程安排不要太紧，少而精，以细看、慢讲首先日程安排不要太紧，少而精，以细看、慢讲为宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将为宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。2 2、做好提醒工作、做好提醒工作 由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活由于年龄大，

21、记忆力减退，导游员应每天重复活动日程和注意事项；进入游人多的景点时，要反动日程和注意事项；进入游人多的景点时，要反复提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便复提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的或不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的小面值人民币；此外，适当增加去厕所的次数，小面值人民币；此外，适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。2023-2-1320 B B、对老年游客的接待、对老年游客的接待 3 3、注意放慢速度：慢行、慢讲、提高音量、注意放慢速度：慢行、慢讲、提高音量 4 4、耐

22、心解答问题、耐心解答问题 5 5、预防游客走失、预防游客走失：要反复多次地告知旅游路：要反复多次地告知旅游路线及旅游车停车的地点，一定要提醒高龄游客线及旅游车停车的地点，一定要提醒高龄游客记住停车地点；提前嘱咐不要到处乱走，要在记住停车地点；提前嘱咐不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。原地等待导游人员的到来。6 6、尊重西方传统：、尊重西方传统：西方游客不愿过多受到导游员的特别照顾，认西方游客不愿过多受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，证明他们是无用之人，为那是对他们的侮辱，证明他们是无用之人，应尊重西方传统，注意照顾方式。应尊重西方传统，注意照顾方式。2023-2-1321 案

23、例案例10-3 10-3 如何带好青年旅游团如何带好青年旅游团 想多一点自由活动的时间，想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，想多拍一些照片留念，已经成为青年旅游团最大的需求。已经成为青年旅游团最大的需求。先睹为快，先先睹为快，先玩为快，玩为快，然后再慢慢听导游讲解已形成该类团的然后再慢慢听导游讲解已形成该类团的规律。所以，规律。所以，他们不喜欢那些不分青红皂白、没他们不喜欢那些不分青红皂白、没有重点特点、没完没了讲解的导游员。有重点特点、没完没了讲解的导游员。其次其次,随着旅游活动的进一步开展随着旅游活动的进一步开展,游客之间熟游客之间熟悉了，悉了，他们会变得亲热起来他们会变得亲热起来

24、,旅游团队中懒散和旅游团队中懒散和求全心理也会出现，求全心理也会出现，许多人还会丢三落四，许多人还会丢三落四，此此时是最难带团的阶段。时是最难带团的阶段。带青年旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝带青年旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气和活力，气和活力，其次，其次，要善于组织和了解他们的心理要善于组织和了解他们的心理活动特点。活动特点。导游员基本做法是：导游员基本做法是：尊重游客、热情尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、有紧有松导游。服务、讲有特点、做有规矩、有紧有松导游。2023-2-1322 案例案例10-4 10-4 如何带领妇女旅游团如何带领妇女旅游团 带领好妇女旅游团首先要做

25、好四项工作：带领好妇女旅游团首先要做好四项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过带团速度不宜过快，快，照顾周全，照顾周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是提醒注意事项要清楚明确。二是提醒注意事项要清楚明确。三是要经常关心她们的身体状况，三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几带团时要多几次清点人数次清点人数,防止有人走失。防止有人走失。四四 在旅程安排上要松紧适宜，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流多给她们一些交流感情和购物的时间。感情和购物的时间。同时也应

26、注意，同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，论聊天时，游客没邀请你参加，游客没邀请你参加，导游员最好不要导游员最好不要参与进去，因为她们之间有许多参与进去，因为她们之间有许多“小秘密小秘密”。俗话说俗话说:“三个女人一台戏三个女人一台戏”。妇女旅游团的最大特点是兴奋、妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、论家庭琐事、购物以及健康美购物以及健康美容等容等,同时也喜欢自由活动式或同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照三五成群聊天拍照,经常出现走经常出现走散、走失现象。妇女们求全心散、走失现象。妇女们求全

27、心理高理高,团队内时常会有一些小矛团队内时常会有一些小矛盾产生。盾产生。应如何带好这类旅游团呢？应如何带好这类旅游团呢？2023-2-1323 A A、对宗教界人士的接待、对宗教界人士的接待 1 1、注意掌握宗教政策、注意掌握宗教政策 向游客宣传我国宗教政策时，不要向他们宣传向游客宣传我国宗教政策时，不要向他们宣传“无神无神论论”，避免有关宗教问题的争论；，避免有关宗教问题的争论；2 2、提前做好准备工作、提前做好准备工作 例如：旅游团在本地旅游期间包括有星期日，要征求领例如：旅游团在本地旅游期间包括有星期日，要征求领队或游客的意见，是否需要安排去教堂，如需要，要了队或游客的意见，是否需要安排

28、去教堂，如需要，要了解所去教堂的位置及开放时间。解所去教堂的位置及开放时间。3 3、尊重游客信仰习惯、尊重游客信仰习惯 例如：由天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，例如：由天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，导游人员和司机应他们会在车上讲经、作祈祷。这时，导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。4 4、满足游客特殊要求、满足游客特殊要求补充知识：对待特殊游客补充知识：对待特殊游客2023-2-1324 B B、对有、对有特殊身份和地位游客特殊身份和地位游客的接待的接待 首先，导游要有自信心。首先，导游要有自信心

29、。往往越是身份高的人，往往越是身份高的人，越懂得尊重别人的人格和劳动；越懂得尊重别人的人格和劳动；其次，导游要提前做好相关的知识准备。其次，导游要提前做好相关的知识准备。这些游这些游客文化素质一般都很高，导游提前做好相关知识客文化素质一般都很高，导游提前做好相关知识准备，以便能选择交流的话题，并能流利地回答准备，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题；他们提出的问题；最后安排日程要灵活。最后安排日程要灵活。在接待这些游客时，有时在接待这些游客时，有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌览日程、

30、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。排好他们的行程和相关活动。所谓所谓“有特殊身份和地位的游客有特殊身份和地位的游客”是指外国政府高级官员、皇室成员；是指外国政府高级官员、皇室成员；对华友好民间组织团体的负责人；对华友好民间组织团体的负责人；国际国内有一定影响的各界知名人国际国内有一定影响的各界知名人士；某国著名的政治家、大企业家士；某国著名的政治家、大企业家等。这些游客是世界各国人民的使等。这些游客是世界各国人民的使者，他们来到中国除了参观游览外，者，他们来到中国除了参观游览外，往往还

31、有其他任务或使命。往往还有其他任务或使命。补充知识：对待特殊游客补充知识：对待特殊游客2023-2-1325 C C、对残疾游客的接待、对残疾游客的接待 1 1、适时、恰当的关心照顾、适时、恰当的关心照顾 2 2、具体、周到的导游服务、具体、周到的导游服务 接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容，放慢讲解的速度；对截瘫游客，讲解的内容，放慢讲解的速度；对截瘫游客，应根据接待计划分析游客是否需要轮椅；对有应根据接待计划分析游客是否需要轮椅；对有视力障碍的游客，安排他

32、们在前排就座，能用视力障碍的游客，安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。补充知识：对待特殊游客补充知识：对待特殊游客2023-2-13264、不同气质的旅游者分析、不同气质的旅游者分析（1 1）活泼型游客：）活泼型游客：爱交际，好出点子，乐于助爱交际，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要做到三多对这类游客，导游人员要做到三多 一尽量多于与他们交朋友；二要多征求他们的一尽量多于与他们交朋友；二要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动；三意见和建议，但注意不让其左右旅游活动；三安排

33、活动时要多样化。安排活动时要多样化。同时可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾同时可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。在适当的场合表场他们的工作年老体弱者等。在适当的场合表场他们的工作并表示感谢。并表示感谢。2023-2-1327（2 2）急躁型游客：）急躁型游客：性急，好动，争强好性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷在他们冲动时

34、不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。们的安全。2023-2-1328（3 3）稳重型游客：）稳重型游客：不轻易发表见解，一不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但不主动，不愿麻烦他人；客容易交往，但不主动，不愿麻烦他人；游览和购物时喜欢细细欣赏和挑选。游览和购物时喜欢细细欣赏和挑选。导游员对待这类游客应做到四要：导游员对待这类游客应做到四

35、要：要尊重他们，认真对待他们的意见和建要尊重他们，认真对待他们的意见和建议，不要故意冷淡他们；要主动地多接议，不要故意冷淡他们；要主动地多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与这类游客交谈要客气、诚恳，要求；与这类游客交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；遇到问题时要平速度要慢，声调要低；遇到问题时要平心静气地与他们进行讨论。心静气地与他们进行讨论。2023-2-1329（4 4）忧郁型游客：）忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，面对这类游客，导游人员要格外小心

36、，别多问，尊重他们的稳私；要多亲近他别多问，尊重他们的稳私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。玩笑。上一页上一页2023-2-1330三、导游个性化服务策略三、导游个性化服务策略1、善于察言观色，主动服务、善于察言观色，主动服务 观察旅游者的面部表情观察旅游者的面部表情：眼睛是心灵的窗户，游：眼睛是心灵的窗户，游客所注视的事物，经常是他们感兴趣的东西。客所注视的事物，经常是他们感兴趣的东西。观察旅游者的手势

37、、身体姿态等动作语言观察旅游者的手势、身体姿态等动作语言：当游：当游客手指关节响可能是不耐烦，走来走去可能对所讲客手指关节响可能是不耐烦，走来走去可能对所讲内容不感兴趣。内容不感兴趣。听旅游者的语言特点听旅游者的语言特点：“三句话不离本行三句话不离本行”，从，从言辞用语上可判断游客的修养和所从事的职业等。言辞用语上可判断游客的修养和所从事的职业等。2023-2-1331 案例案例10-5 10-5 有的放矢有的放矢 19981998年某导游小王曾接待过西欧记者旅游团，年某导游小王曾接待过西欧记者旅游团，熟悉后他了解到团内流传个一个笑话熟悉后他了解到团内流传个一个笑话世界世界上最幸福的男人所具备

38、的四大条件为：上最幸福的男人所具备的四大条件为：拿美国的工资，娶日本的妻子，住英国乡村式拿美国的工资，娶日本的妻子，住英国乡村式的房子，吃中国的饭菜。的房子，吃中国的饭菜。世界上最不幸的男人世界上最不幸的男人娶美国的妻子，住日娶美国的妻子，住日本的房子，吃英国的饭菜，拿中国的工资。本的房子，吃英国的饭菜，拿中国的工资。小王既为他们对中餐的高度评价而感到高兴，小王既为他们对中餐的高度评价而感到高兴，同时又意识到他们普遍认为中国工资低到世界同时又意识到他们普遍认为中国工资低到世界上最不幸的程度。上最不幸的程度。如何改变他们的看法呢？如何改变他们的看法呢？2023-2-1332 小王在安排旅游活动时

39、，特意组织该旅游小王在安排旅游活动时，特意组织该旅游团到居民区参观，进行家庭访问。同时对团到居民区参观，进行家庭访问。同时对家庭收支情况进行详细介绍。家庭收支情况进行详细介绍。当欧美记者了解到一家人的房租才当欧美记者了解到一家人的房租才6060元，元，水电费水电费2020元，夫妻都有工作，家里还有存元，夫妻都有工作，家里还有存款等情况后，大吃一惊，感到款等情况后，大吃一惊，感到“只是机械只是机械地将中国人的工资折合成多少英镑是不对地将中国人的工资折合成多少英镑是不对的，应当了解中国物价非常便宜，从收支的，应当了解中国物价非常便宜，从收支来理解工资的含义来理解工资的含义”。最后改变游客对中国人生

40、活状态的看法。最后改变游客对中国人生活状态的看法。2023-2-13332 2、善于调动和保持旅游者的兴趣、善于调动和保持旅游者的兴趣 游客的游兴能激发导游的灵感，使其在整个游程中游客的游兴能激发导游的灵感，使其在整个游程中和游客心灵相融，一路欢声笑语；相反，如果游客和游客心灵相融，一路欢声笑语；相反，如果游客表情冷漠，导游竭尽所能也会毫无成效。表情冷漠，导游竭尽所能也会毫无成效。导游要了解旅游者感兴趣的事物，善于尊重他们的导游要了解旅游者感兴趣的事物，善于尊重他们的意愿，从游客的兴趣和旅游动机出发进行导游。意愿，从游客的兴趣和旅游动机出发进行导游。要善于变换游客感兴趣的话题：要善于变换游客感

41、兴趣的话题：选择：（选择：（1 1）满足求知欲的话题；）满足求知欲的话题；（2 2）刺激好奇心理的话题；）刺激好奇心理的话题；（3 3）决定行动的话题；）决定行动的话题；（4 4）满足优越感的话题；）满足优越感的话题；（5 5）娱乐性话题。）娱乐性话题。视频视频2023-2-1334埃埃及及法法老老文文化化影影视视村村下下一一页页2023-2-13353 3、善于联系旅游者熟悉的事物、善于联系旅游者熟悉的事物 旅游者在异国他乡一切都感到陌生，如果能把旅游者在异国他乡一切都感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使游客易于理解，备感亲切。

42、使游客易于理解，备感亲切。某导游带日本团游北京市区时，见到拉煤球的某导游带日本团游北京市区时，见到拉煤球的大卡车就联想到日本人最爱吃的天津糖炒板大卡车就联想到日本人最爱吃的天津糖炒板栗栗:“:“前面大卡车上拉着的都是天津甜栗前面大卡车上拉着的都是天津甜栗”，等大家都把目光集中到大卡车上时，他又说：等大家都把目光集中到大卡车上时，他又说：“但请大家仔细看看，是用来炒栗子的煤球但请大家仔细看看，是用来炒栗子的煤球”，又从煤球讲到民用不着燃料，讲到北方的火炕又从煤球讲到民用不着燃料，讲到北方的火炕和西北的窑洞和西北的窑洞2023-2-13364、善于针对旅游者的不同需求安排、善于针对旅游者的不同需求

43、安排 旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄性别，不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄性别，不同的爱好兴趣，导游员要善于从不同的旅游者需不同的爱好兴趣，导游员要善于从不同的旅游者需求出发，安排日程和讲解内容。求出发，安排日程和讲解内容。如在讲解浙江古镇时，如在讲解浙江古镇时，对文学家主要讲发生对文学家主要讲发生的故事，对建筑学家的故事，对建筑学家主要讲结构的奇特，主要讲结构的奇特，对音乐家主要讲其声对音乐家主要讲其声音处理方法，对美术音处理方法，对美术家主要讲其美学价值家主要讲其美学价值等，有不同的侧重点等，有不

44、同的侧重点才受欢迎。才受欢迎。2023-2-13375 5、善于发挥自己的特长、善于发挥自己的特长 对优秀导游员来说，在工对优秀导游员来说，在工作过程中要形成自己的风格，作过程中要形成自己的风格，具有鲜明的个性美，主要从讲具有鲜明的个性美，主要从讲解语言的生动运用和多才多艺解语言的生动运用和多才多艺的表演上体现。的表演上体现。有经验的导游会安排好有经验的导游会安排好游览活动的每刻每秒，安游览活动的每刻每秒，安排特色活动或让游客欣赏排特色活动或让游客欣赏自己的特长。自己的特长。2023-2-13386 6、善于将心比心、善于将心比心 常州优秀导游介绍经验时说：常州优秀导游介绍经验时说：导游不仅仅

45、介绍一下景点，逗逗客人开心那导游不仅仅介绍一下景点，逗逗客人开心那 么简单，我们还需要把他们当亲人和朋友一样，更重要的是么简单，我们还需要把他们当亲人和朋友一样，更重要的是说到做到，做一个实实在在的人。说到做到，做一个实实在在的人。“将心比心将心比心”，站在对方，站在对方的立场上思考问题，才能力求把服务工作做得尽善尽美。的立场上思考问题，才能力求把服务工作做得尽善尽美。今年带张家界火车专列团时，行程非常顺利，但是，回程途今年带张家界火车专列团时，行程非常顺利，但是，回程途中有位老同志心脏病突发，晕了过去，全团客人都非常紧张，中有位老同志心脏病突发，晕了过去，全团客人都非常紧张，我也非常着急，我

46、一方面安排随团医生为他检查，一方面跑我也非常着急，我一方面安排随团医生为他检查，一方面跑前跑后帮他和他的爱人调换铺位，再帮他们把行李从硬卧挪前跑后帮他和他的爱人调换铺位，再帮他们把行李从硬卧挪到软卧；并一再问他们需不需要在最近的车站下车，到当地到软卧；并一再问他们需不需要在最近的车站下车，到当地的医院做进一步的检查。所幸这位客人已渐渐恢复过来，没的医院做进一步的检查。所幸这位客人已渐渐恢复过来，没什么大碍了。他的爱人流着泪一再对我说谢谢、谢谢，其他什么大碍了。他的爱人流着泪一再对我说谢谢、谢谢，其他客人也对我赞赏有加。自己苦点算什么，将心比心，在外旅客人也对我赞赏有加。自己苦点算什么，将心比心

47、，在外旅游时，客人有困难，当然是先找导游，这份责任和荣誉让我游时，客人有困难，当然是先找导游，这份责任和荣誉让我觉得导游工作非常神圣！觉得导游工作非常神圣！案案例例2023-2-1339 案例案例10-6 10-6 景泰蓝项串的故事景泰蓝项串的故事 导游小张带一美国团到工艺品商品购物时，他看导游小张带一美国团到工艺品商品购物时，他看到别的游客都在兴致勃勃地挑选自己喜欢的物品，到别的游客都在兴致勃勃地挑选自己喜欢的物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一位退休工人，身上没带多少钱，估计看到昂是一位退休工人，身上没带多少钱，估计看到昂贵的工艺品

48、不敢问津。贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前，热情地说：小张主动走上前，热情地说：“您想买点什么，您想买点什么，我给您当参谋我给您当参谋”。老太太说，她只想花。老太太说，她只想花100100元钱元钱买件东西做个永远的纪念。小张马上跑到柜台前买件东西做个永远的纪念。小张马上跑到柜台前与营业员商议，为老太太推荐一只美国大人最喜与营业员商议，为老太太推荐一只美国大人最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员配上印有爱的景泰蓝项串，还请营业员配上印有“寿寿”字字的大红锦盒。老太太非常喜欢这珍贵的纪念物。的大红锦盒。老太太非常喜欢这珍贵的纪念物。上一页上一页2023-2-1340思考题：思考题：1 1、导游个性化服务应坚持什么原则？、导游个性化服务应坚持什么原则？2 2、旅游需求个性化表现在哪些方面？、旅游需求个性化表现在哪些方面？3 3、导游提供个性化服务的策略有哪些？、导游提供个性化服务的策略有哪些？