汽车销售及售后服务业的人才培养课件.ppt

1、汽车销售和售后服务业的汽车销售和售后服务业的人才培养人才培养 行业背景 汽车后市场需要的人才 人才培养的教育形式 汽车运用专业高职教育的定位 目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷 毕业生的就业汽车销售和售后服务业的汽车销售和售后服务业的人才培养人才培养行业背景行业背景 到2004年有可能接近3000万辆左右。有关机构作了一个简单的预测，如果2020年全国达到小康水平，每千人100辆，那么那时我国的汽车保有量将是1.5亿辆以上，比现在将增长5倍多 根据BMW超过85年的经验显示汽车的技术愈复杂其维修保养的需求就愈大 汽车后市场需要的人才汽车后市场需要的人才 汽车维修与保养市场 汽车销售

2、市场 汽车后市场的其它方面汽车维修与保养市场汽车维修与保养市场 汽车维修与保养市场需要人才的技能类型 汽车维修与保养市场需要人才的素质要求目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类型目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类型 营销服务人才 能熟练保养新型车的人才 具有综合知识和专门技术的人才 富有经验的技术诊断人才 网络管理人才 计算机管理和操作人才 车身修理技工 汽车维修与保养市场需要人才的素质要求汽车维修与保养市场需要人才的素质要求 有技能的人 工作踏实的人 能与人融洽相处的人 能坚持自己的观点又能服从管理的人 有职业道德、团队精神和进取精神的人 热爱售后服务工作的人 汽车销售市场汽车销售市场

3、汽车销售市场需要人才的技能类型 汽车销售市场需要人才的素质要求 目前汽车销售市场需要人才的技能类型目前汽车销售市场需要人才的技能类型 营销服务人才 汽车金融服务人才 汽车销售市场需要人才的素质要求汽车销售市场需要人才的素质要求 具有创新精神，坚韧的毅力 有较强的亲和力，能与不同类型的人群交往。热爱本职工作 诚实守信 有职业道德、团队精神和进取精神的人 人才培养的教育形式人才培养的教育形式 学历教育 职业资格证书教育 专业技术教育 汽车运用专业培养形式的特点汽车运用专业培养形式的特点 现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次层次 汽车运用专业的高等职业教育汽车

4、运用专业的高等职业教育 汽车运用专业的高职教育与中等职业技术汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点教育的不同点 汽车运用专业的高职教育与普通高等教育汽车运用专业的高职教育与普通高等教育的不同点的不同点Go Back现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次 第一层面的是汽车制造商（世界知名品牌）所进行的专业技术教育，讲授的主要是该品牌的最新技术和部分实用技术（汽车维修保养类）以及有关汽车营销政策、方略和操作技巧（汽车营销服务）第二层面是学历教育的汽车运用工程专业的硕士，本科，高职和职业资格证书教育的汽车维修技师，高级工等 第三层面则是学历教育的中

5、专，中技，职业资格证书教育的中级工、初级工和社会和高校的有关培训机构的专业技术教育 汽车运用专业的高等职业教育汽车运用专业的高等职业教育 高等职业教育既有高等教育的属性，又有职业教育的属性同时与社会和经济的发展有着密切的关系 汽车运用专业高等职业教育的发展正是中国汽车产业高速发展要求 实行以培养能力为主的教学模式，以职业教育为重点，以就业为导向，联合企业等社会用人部门参与教育全过程，产学密切合作进行办学。汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点 层次不同。层次不同。中等职业教育是教育学生学会“怎样做”的问题，而高等职业教育不但要知道“怎样

6、做”而且要知道“为什么这样做”生源不同生源不同 。专科教育的改革、创新、继承和发展 培养目标不同培养目标不同 。汽车后市场需要高等技术应用性专门人才 教学要求不同教学要求不同 。高职培养的人才应具有独当一面的社会适应能力。汽车运用专业的高职教育与汽车运用专业的高职教育与普通高等教育的不同点普通高等教育的不同点 专业设置要求不同专业设置要求不同。按职业岗位（或岗位群）设置专业 及方向 课程设计要求不同。针对岗位和岗位群的实际工作要求整合教学内容和课程体系 实行理论教学计划与实践训练计划并重。实行理论教学计划与实践训练计划并重。基础理论教学强调以必需、够用为度实践性教学环节要达到教学活动总学时的4

7、0以上 特别强调要有一支双师型素质的教师队伍特别强调要有一支双师型素质的教师队伍 与汽车销售商及售后服务商结合更紧密与汽车销售商及售后服务商结合更紧密 Go Back汽车运用专业高职教育的定位汽车运用专业高职教育的定位 品牌商4S和3S经营模式的业务接待、车间主管、汽车销售员、索赔员、配件销售员和主修 自由商的各岗位主要操作人员 路面机械的营销与保养人员 上述各企业的技术骨干目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷 教材远远落后于汽车销售和售后服务业市场技术和管理的发展 教员缺乏实践经验，无法带领学生去接触先进的技术与管理模式 教育方式方法的

8、落后，使学生的思想观念与工作实际相差甚远 教材的选用教材的选用 更新教材使用的观念：有关应用技术的教材内容必须每年更新，才能跟上汽车技术发展的要求 应直接引用各知名品牌汽车公司的技术培训教材，进行整合后作为教材使用 Go Back双师型教师双师型教师 只要能做到企业和院校的“双赢”，就能获得双师型教师 聘有责任心的优秀人员作兼职教师 从企业 从兄弟院校 从社会 从政府与专业教育相结合进行与专业教育相结合进行学生管理工作学生管理工作 把学生的思想引导到专业上来，使学生在校期间能全力投入专业的学习 提前进入社会 专业教师应积极配合辅导员的工作 确立以学生为主体的教学理念毕业生的就业毕业生的就业 教

9、学及管理的定位与学生的思想 教书育人 企业参与教学全过程 教师参与企业的工作 企业回访：领导与学生23单元二单元二:客户满意度客户满意度 什么是客户满意度 客户满意度与客户忠诚度 理解客户满意度调查问卷 如何寻找重点改进项目 运用客户满意度报告单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理24目标目标 运用客户满意度报告改进工作 单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九

10、:经营分析专业服专业服务经理务经理25什么是客户满意度什么是客户满意度客户期望客户体验26练习练习确定顾客期望值确定顾客期望值 维修客户的期望值有哪些?服务部门的员工是如何达到客户期望值的?27顾客对售后服务的期望顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修交车与客户道别维修回访完工检验结算顾客信信 息息 反反 馈馈配件仓库信息反馈信息反馈验车结帐同意维修书签收委托迎接客户：迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的

11、问题。”故障确诊：故障确诊：“专业、准确、果断。专业、准确、果断。”维修派工：维修派工：“安排合理，最好是高级技工。安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：完工检验：“认真、负责，不让我操心。认真、负责，不让我操心。”交车：交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：与客户道别：“亲切、热情、真诚。

12、亲切、热情、真诚。”维修回访：维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”28什么是客户忠诚度什么是客户忠诚度n客户忠诚于企业的意愿；n客户忠诚于企业的行为。29客户满意度问卷及报告客户满意度问卷及报告 n 客户满意度调查报告是每月或每季度客户对经销商服务方面的满意程度的衡量和报告的系统n 报告中的数据来自于售后服务的客户的电话或信件的调查回访30n您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的?n客户满意度报告是如何反馈给您的?n您是如何运用已得到的报告的？练习客户满意度问卷及报告客户满意度问卷及报告 31售后满意度回访（经销商使用的）

13、售后满意度回访（经销商使用的）32客户满意度调查（厂家使用的）客户满意度调查（厂家使用的）本次评价维修店满意度指标根据维修或保养过程分为个方面共23个具体指标；请您根据您的工作经验和对消费者的了解，确认表（二）中列举的具体满意度指标用来作为测量顾客对维修店满意程度指标的适合性，我们用1分表示您认为这个指标分表示您认为这个指标“完全不适合完全不适合”用于评价售后服务；用于评价售后服务；2分表示分表示您认为这个指标您认为这个指标“不太适合不太适合”用于评价售后服务用于评价售后服务；3分表示您认为用该指分表示您认为用该指标来测量售后服务标来测量售后服务“无所谓无所谓”；4分表示您认为这个指标分表示您

14、认为这个指标“比较适合比较适合”用用来评价售后服务来评价售后服务；5分表示您认为该指标分表示您认为该指标“非常适合非常适合”评价售后服务评价售后服务；本部分为单选题，即、中，您只能选择一个分值；如果您选择的是、中的任何一个分值，请您说明您为什么您认为该指标完全不适合不太适合无所谓完全不适合不太适合无所谓用来测量售后满意度；33环境方面1维修站的整洁度123452顾客休息区的舒适度12345接车服务方面3快速有效的登记来维修保养的车辆123454服务态度主动、热情123455维修保养过程中爱护顾客的车辆123456在维修期间让顾客很好的打发时间12345客户满意度调查（厂家使用的）客户满意度调查

15、（厂家使用的）34诊断和维修质量方面 7认真听取用户的需求，询问车辆的情况123458正确诊断问题/故障123459圆满解决车辆故障或问题1234510主动解释故障产生的原因1234511配件齐全1234512诚实、不隐瞒、不误导用户1234513专业可靠1234514为用户着想，提供合理的解决方法1234515维修保养的质量12345客户满意度调查（厂家使用的）客户满意度调查（厂家使用的）35交车服务方面16准时在承诺的时间内完成1234517交车时，车辆内外的干净程度1234518提醒顾客如何避免车辆再次出现同样的故障或问题12345结算方面19让您清楚知道最终收费明细12345 20付款

16、手续简便快捷1234521合理的收费1234522提供的服务物有所值12345跟踪服务方面23与顾客保持联系，关心您的用车情况12345客户满意度调查（厂家使用的）客户满意度调查（厂家使用的）36 通过横向比较 通过纵向比较 通过自身当期比较 通过难易程度比较 通过权重与分值关系客户满意度结果分析客户满意度结果分析 37确定重点整改项目的方法确定重点整改项目的方法 鱼刺图找原因 帕雷托图找重点38诊断问题、故障诊断问题、故障人人机机 料料 其它其它 环环 法法 鱼刺图鱼刺图 确定重点整改项目的方法确定重点整改项目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正确诊断问题

17、/故障70%83%93%100%例如在诊断和维修质量方面，可能有多个原因，但经过统计分析，最重要的原因只有两个（仅仅为示例，不具备普遍代表性），如上图所示。帕累托图表清晰地表明在调查其间重点发生的问题应注意考虑问题频次,而不是问题相关性帕累托图表帕累托图表 主动解释故障产生的原因配件齐全诚实、不隐瞒、不误导用户认真听取用户的需求确定重点整改项目的方法确定重点整改项目的方法40 针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果(权重为虚构权重为虚构数据数据)，进行分析并制定整改方案。，进行分析并制定整改方案。练习练习方面方面具体指标具体指标本期本期得分得分本地

18、区本地区全国全国去年去年同期同期权重权重接车接车服务服务方面方面快速有效的登记来维修保养的车快速有效的登记来维修保养的车辆辆234340%服务态度主动、热情服务态度主动、热情222130%维修保养过程中爱护顾客的车辆维修保养过程中爱护顾客的车辆324215%在维修期间让顾客很好的打发时在维修期间让顾客很好的打发时间间233415%41练习练习行动方案行动方案 客户满意度客户满意度客户满意度行动方案客户满意度行动方案目前存目前存在问题在问题主要原主要原因分析因分析拟定行拟定行动方案动方案希望达希望达成目标成目标责任人责任人预计完预计完成时间成时间42总结总结 什么是客户满意度 客户满意度与客户忠

19、诚度关系 理解并分析客户满意度调查问卷 如何寻找重点改进项目 运用客户满意度报告改进工作 制定个人行动计划单元三单元三:角色认知角色认知 岗位职责 自我评估职责履行情况 售后服务部定位 情景领导单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理目标目标 更好地诠释服务经理角色 单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理售后服务部经理岗位职责售

20、后服务部经理岗位职责p对公司的客户满意度负责；p全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度；p负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，协调各岗位之间的工作关系；p评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划；p负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量；p负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度；p负责维护长安轿车品牌及信誉；p负责重大质量问题的协调和处理；p负责协助客户关系经理处理客户投诉并及时将质量问题及信息反馈长安轿车销售公司。活动活动服务经理自我评估服务经理自我评估 评估您自己是否履行了服务经理的各项职责：从不 偶尔 大多数时候 总是

21、列举两个您从来没有履行或只是偶尔履行的职责 阐述您如何开始将这些没履行过或只是偶尔履行的职责变为自己工作的一部分售后服务部定位售后服务部定位备件主管配件业务员备件库管员客户关系经理总经理副总经理销售部经理售后服务部经理行政部财务部门市场经理二级网络/大客户经理展厅经理兼内训师DMS系统专员客户档案管理专员前台接待员销售顾问销售顾问销售顾问客户关系管理专员客户投诉管理专员一条龙服务专员广告媒体专员市场促销专员对外公关专员销售专员销售专员销售专员销售主管服务专员维修主管机/电工车身组组长工具管理员结算专员快修组组长机修组组长钣金/油漆工技术组组长索赔专员服务主管快修工人力资源部质量管理员情景领导领

22、导行为的有效性=f(领导者被领导者环境)管理者与领导者管理者与领导者 领导者的影响力非权利性影响力权利性影响力传统因素职位因素资历因素品格因素才能因素知识因素感情因素服从感敬畏感敬重感敬爱感敬佩感信赖感亲切感强制性影响自然性影响观念性社会性历史性本质性实践性科学性精神性领导者的影响力：常见四种领导风格：常见四种领导风格：特点特点表现表现行为模式行为模式管理工具管理工具 高任务低关系由管理者来指定下属或团队的具体工作，做什么事，如何做，何时做，在何处做，做到什么程度，事无巨细，无微不至“我来决定，你来做”指导、告知、指示高任务高关系管理者与下属之间采取双向或多向的沟通、倾听、鼓励、辅导、澄清和激

23、励“我们探讨，我来决定”推销、解释、澄清和说服 低任务高关系管理者给下属以大致说明，并与下属一同展开工作，注意倾听下属的意见与感受，激励下属积极地参与“我们探讨，我们决定”参与、鼓励、合作和承诺 低任务低关系管理者在充分相信下属的前提下，给予下属以充分的授权，在管理过程中更多地使用支持行为“你来决定，你来做”授权、信任情景领导情景领导任务导向：领导者强调目标进度、任务达成、可控制性 关系导向：领导者重视人际互动、相互沟通、共识与支持 高高高高任务导向任务导向关系导向关系导向下属 信心自己 爱心下属虚心自己耐心下属雄心自己诚心下属良心自己放心“推销推销”“参与参与”“授权授权”“指导指导”放任放

24、任成熟度成熟度情景领导情景领导指导式指导式推销式推销式参与式参与式授权式授权式不能且不愿意不能且无把握 不能但愿意不能但有信心有能力但不愿意有能力但无把握有能力且愿意有能力且有信心情景领导情景领导 某新入厂机电维修工小张，工作比较懒散，不愿意学习新的知识，小张的家庭条件比较好。虽多次劝导仍没有明显改进。请问，面对这样的员工，你将会如何处理？练习练习 你公司有位年轻的机电维修工小李，汽车维修专业技校毕业后到你服务中心工作，至今有一年多了。他不但理论知识扎实，而且聪明好学，积极肯干。你相信他将来一定有更加广阔的前途。不过，他平日对你虽然很恭敬，可他在其他同事面前却很高傲。你想培养他，但却又担心他会

25、过度自满或自我膨胀。你该怎样领导？练习练习行动方案行动方案 角色认知角色认知角色认知行动方案角色认知行动方案目前存目前存在问题在问题主要原主要原因分析因分析拟定行拟定行动方案动方案希望达希望达成目标成目标责任人责任人预计完预计完成时间成时间总结总结 岗位职责 自我评估职责履行情况 售后服务部定位 情景领导 制定个人行动计划55单元四单元四:人力资源人力资源 人力资源自查 招聘 录用 培训 绩效 薪酬 前程与发展单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理56目标目标

26、 更好地管理人力资源单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理57活动活动人力资源管理自我检查表（人力资源管理自我检查表（1）环节环节检查点检查点合格合格不合格不合格招聘能使用真实工作预览(岗位职责、工作条件、职业前景、薪酬、福利等)来吸引应聘者 外部招聘时能合理选择渠道有内部招聘的制度录用有合理的筛选流程并按流程执行能合理使用多种测试方式，包括面试、笔试或实际操作能根据招聘岗位的不同合理设置多种不同类型的面试问题面试时能鼓励应聘者描述其符合条件的工作经历和工作技

27、能58人力资源管理自我检查表（人力资源管理自我检查表（2）环节环节检查点检查点合格合格不合格不合格培训有新员工的入职教育，包括公司概况、政策与规定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等有新员工介绍和欢迎仪式有新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价有年度培训频次计划和课程计划有完整的每次培训的通知和签到表有每次培训的考试成绩记录有每次培训的效果检验记录活动活动59招聘招聘真实工作预览真实工作预览 包括：工作职责、工作条件、技能训练、前景、薪酬福利等 特性：真实、细致、全面、可信、关注 优点：自我筛选、现实期望、思想准备、真诚可信录用试用测试及面谈求职申请6

28、0招聘招聘渠道类别与选择渠道类别与选择 渠道：内部招聘、报纸广告、广播广告、职业中介、猎头公司、校园招聘、员工推荐、申请人自荐等 岗位不同，招聘渠道不同61录用录用流程与测试流程与测试 流程：申请书筛选测试申请人进一步筛选录用并进入入职培训 测试方法：面试、笔试、实操621.如何面试呢?录用录用面试技巧面试技巧 63面试时应该问的几个问题!n家庭状况n学校状况n工作经历n为何离开n为何加入n生涯规划n成长过程(难忘的事,快乐的事,最痛苦的事,最委屈的事)录用录用面试技巧面试技巧 64面试题目的设计：开放型题目（是面试题目中的主要类型）：u定义：应试者必须加以阐述解释才能圆满回答u目的：考察应试

29、者的思路和水平u举例：你在学校里学了哪些汽车方面的专业课？你认为这些课将对工作有什么帮助吗？录用录用面试技巧面试技巧 65面试题目的设计：背景型题目：u定义：询问应试者的背景资料u目的：侧重考察回答问题内容的真实性、逻辑上的连续性和合理性u举例：请用3分钟来谈你原来所在单位的服务整体情况和你自己近几年的个人工作情况及表现录用录用面试技巧面试技巧 66面试题目的设计：情景型题目：u定义：给应试者假设一个情景，让其解决情景中出现的问题u目的：可以测定应试者的思考、分析和解决问题的能力u举例：作为服务专员，你正在接待一个新客户，可你刚办理完结算的一个客户气冲冲地找到你说刚才维修时修理工划伤了他车身的

30、漆。你该怎么处理？录用录用面试技巧面试技巧 67面试题目的设计：引导型题目：u定义：询问特定的问题，应试者只能做特定的回答u目的：用于征询面试者的的某些意向或了解某些特定方面的情况等等u举例：“你在那个公司从事机电维修期间，是何种级别，车间有多少机电工人？你的小组有多少？薪酬分配情况是怎样的？”录用录用面试技巧面试技巧 68面试题目的设计：压迫型题目：u定义：故意制造一种紧张的气氛，给应试者一定压力的问题u目的：观察应试者在压力情况下的反应，来测定其反应能力、自制力、情绪稳定性等等u举例：从你的工作经历来看，你似乎不适合这项工作，你认为呢？录用录用面试技巧面试技巧 69面试题目的设计：意愿型题

31、目：u如：大多数*公司都不景气，相对来说处于低谷，谈谈你为何选择来*公司。u考查应聘者的求职动机、敬业精神、价值观、情绪稳定等等要素。录用录用面试技巧面试技巧 70面试题目的类型还有封闭型、非引导型、案例分析型等。面试时不仅需要设计合理科学的测评问题，还需要具备高的倾听能力，不放过谈话中的任何对企业招聘有用的信息。录用录用面试技巧面试技巧 71培训培训入职教育入职教育 边界人 被接纳 相适应 72主要内容：新员工的入职教育，包括公司概况、政策与规定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等 新员工介绍和欢迎仪式 新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价培训培训

32、入职教育入职教育 73 浪费金钱 为人作嫁 立即见效 就是上课 不如挖人 跟我无关 培训培训培训误区培训误区 74培训培训成人学习特点成人学习特点 w 需要知道目的和原因 w 以及时、有用为取向，以解决问题为核心 w 乐于表达个人意见 w 具有丰富的个性化经验，喜欢与知识比较 w 喜欢在轻松的环境下学习 w 易疲倦 2023-2-1475w 说明w 列举w 示范w 探索w 研讨w 问题解决w 模拟仿真w 案例分析w 培训培训策略策略 76培训培训具体实施具体实施 年度培训频次计划 年度培训课程计划 培训的通知 培训的签到表 培训的考试成绩记录2023-2-1477w 出勤率w 学习成果w 对应

33、教学目标w 提供有价值的反馈w 培训满意度w 行为改变w 投资回报率培训培训有效评估有效评估 78本次培训不涉及的内容本次培训不涉及的内容 绩效 薪酬 前程与发展 79练习练习行动方案行动方案 人力资源人力资源人力资源行动方案人力资源行动方案目前存目前存在问题在问题主要原主要原因分析因分析拟定行拟定行动方案动方案希望达希望达成目标成目标责任人责任人预计完预计完成时间成时间80总结总结 人力资源自查 招聘 录用 培训 绩效 薪酬 前程与发展 制定个人行动计划81预约保养的老用户预约保养的老用户(中中A89A89,张先生，已经到张先生，已经到39900公里了公里了)如约来到服务站如约来到服务站,前

34、台服务专员王五负责接待前台服务专员王五负责接待序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1主动上前迎接客户2引导客户将车开至预检工位3为客户打开车门4微笑问候5认真听取客户需求，询问车辆情况82中中A89A89的张先生和王五在预检工位的张先生和王五在预检工位（以下内容仅供用户观看）（以下内容仅供用户观看）用户称上次更换了拉杆球头后还是响，玻璃刮不干净，打右用户称上次更换了拉杆球头后还是响，玻璃刮不干净，打右转向灯时在车里感觉闪动频率特别快。转向灯时在车里感觉闪动频率特别快。序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1将客户车辆套上“防

35、污四件套”2与客户一起进行互动检查，包括车辆功能、物品和外观3耐心倾听客户对故障的描述和维修意向4理解客户的需求，并复述确认5填写互动检查表（特别是油量和贵重物品两栏）6请客户签字确认7提醒客户随身携带车上的贵重物品8索取车钥匙、行驶证和长安轿车VIP卡（三包内客户）83中中A89A89在诊断中在诊断中（以下内容仅供用户或维修主管或备件库管员观看）（以下内容仅供用户或维修主管或备件库管员观看）维修主管称异响的原因是下支撑臂，库管员说该件无货，用户维修主管称异响的原因是下支撑臂，库管员说该件无货，用户称不能等待到货。客户询问能否上网。称不能等待到货。客户询问能否上网。序号序号标准要求标准要求缺失

36、说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助2碰到疑难杂症，应及时向维修主管请求援助3经过详细检查，确定维修项目4查询相关备件情况，并告诉用户5估算完工时间和费用并向客户说明6将维修派工单的呈给客户核对7请客户在维修派工单上签字确认，并指示签字位置8将客户联交客户保存，作为接车依据9询问客户是否有熟悉的维修工10询问客户等待方式84中中A89A89在派工中在派工中序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1维修主管优先分派返修及预约车辆2记录维修进度管理板3将派工单放在驾驶室仪表台板上,明确具体地分配

37、维修工人执行维修4如属于非维修技术原因原工人优先5属于维修技术方面原因85中中A89A89在维修中，维修工人发现水泵漏水在维修中，维修工人发现水泵漏水（以下内容仅供用户观看）（以下内容仅供用户观看）用户在车旁询问工人水泵漏水的原因、是否应该索赔及费用用户在车旁询问工人水泵漏水的原因、是否应该索赔及费用序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1应仔细阅读、确认维修派工单，在维修前完全了解车辆故障信息2应在确认备件仓库有相应备件、专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业3在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维修主管联系4根据维修派工单

38、上维修项目进行自检5维修结束后，检查维修项目和更换的零件，确认故障排除6在维修派工单上签字7通知质量管理员进行验车86中中A89A89维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮维修完工后，质量管理员发现右倒车灯不亮序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1检验项目并核对有无遗漏2优先检验返修、安全性等方面的维修3发现问题必须采取相关纠正措施4完检后,填写质量保证书5将单据和车辆交清洁人员87中中A89A89张先生来接车张先生来接车序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1陪同客户查看和核对车辆的维修情况2（当着客户的面）取下防污四件套

39、3非索赔车辆的修理，返还旧件4解释维修项目和内容5建议注意事项和下次保养时间6确认电话回访的时间和形式7陪客户到结账处8收回客户联的维修派工单9将客户介绍给结算员相互认识10将结算材料交给结算人员准备结算88中中A89A89张先生正在结帐张先生正在结帐序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1复核费用是否正确2向客户逐项解释维修项目及费用3打印费用清单并单交客户签字确认4结账后交发票和维修清单联给客户5表示感谢，并祝客户平安89王五送中王五送中A89A89张先生离开张先生离开序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1车钥匙、行驶证

40、、质保书等交客户2派发名片3车边与客户道别，表示谢意4完善客户档案5资料存档90中中A89A89张先生提车后的第三天，接到了服务站回张先生提车后的第三天，接到了服务站回访的电话访的电话（以下内容仅供用户观看）（以下内容仅供用户观看）正在开车的正在开车的张先生称现在不方便，二十分钟后再打来张先生称现在不方便，二十分钟后再打来二十分钟后，张先生在回访电话中生气地说维修时弄脏了他的二十分钟后，张先生在回访电话中生气地说维修时弄脏了他的内饰，并且意见较大内饰，并且意见较大序号序号标准要求标准要求缺失说明缺失说明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1交车后三日内对客户进行100%回访2询问客户是否方便接受回

41、访3询问客户对维修及服务的满意程度等4回访时，若客户满意5回访时，若客户不满意91单元六单元六:管理管理6S 概述 6个S之间的关系 6S与其它活动的关系 生产现场5分钟6S活动 维修技工日常6S自查表 单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理92目标目标 持续推动6S单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理93概述概述 6S的重

42、要性的重要性物以类聚，人以群分环境优美，令人向往“我们无法改变世界，但我们可以把地球的一小部分变得更美好！”94概述概述 6S的起源的起源 6S历史 整理、整顿2个S 6S已经成为工厂管理的一种新潮流 95概述概述6S的含义的含义整理整理 SEIRI：区分必需品和非必须品，现场不放置非必须品。目的：目的：腾出空间，防止误用。整顿整顿 SETTON：合理布局，将寻找时间减小为零。目的：目的：场所一目了然，工作秩序井井有条，消除找寻物品的时间。清扫清扫 SEISO：将岗位保持无垃圾，无灰尘，干净整洁状态。目的：目的：保持良好的工作环境，稳定品质，达到零故障、零损耗。清洁清洁 SEIKETSU：将整

43、理、整顿、清扫进行到底，并且制度化。目的：目的：成为惯例和制度，是标准化的基础，企业文化开始形成。修养修养 SHTTSUKE：对于规定了的事，大家都要遵守执行。目的：目的：员工遵守规章制度，培养良好素质习惯的人才，铸造团队精神。安全安全 SAFETY：“安全第一、预防为主”。目的目的：系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施，杜绝安全隐患。96概述概述6S短语：短语：整理：要与不要，一留一弃。整顿：科学布局，取用快捷。清扫：清除垃圾，美化环境。清洁：洁净环境，贯彻到底。修养：形成制度，养成习惯。安全：安全第一、预防为主。97概述概述6S的八大作用（一）的八大作用（一）亏损为零

44、不良为零 浪费为零 故障为零98概述概述6S的八大作用（二）的八大作用（二）切换为零 事故为零 投诉为零 缺勤为零99概述概述推行推行6S的目的的目的1、改善和提高企业形象2、促进效率提高3、改善零件在库周转率4、减少直至消除故障，保障品质5、保障企业安全生产6、降低生产成本7、改善员工精神面貌，使组织活力化8、缩短作业周期，确保交货期100 6个个S之间的关系之间的关系 只有整理没整顿，物品真难找得到 只有整顿没整理，无法取舍乱糟糟 整理整顿没清扫，物品使用不可靠 之效怎保证，清洁出来献一招 标准作业练修养，公司管理水平高 安全第一须牢记，预防为主更重要101 6S与其它活动的关系与其它活动

45、的关系 是管理的基础 是TQM的第一步 是ISO9000推行的捷径102生产现场生产现场5分钟分钟6S活动活动 1检查你的着装状况和清洁度。2检查是否有物品掉在地上，将地上的物品捡起来，如零件和废料等。3用抹布擦净仪表、设备和机器的主要部位及其它重要地方。4擦净洒落或渗漏的水、油或其它脏污。5重新放置那些错位的物品。6将标牌及标签等擦干净，保持字迹清晰。7确保所有工具都放在应放置的位置。8所有非必须品都要处理掉。103维修技工日常维修技工日常6S自查表（一）自查表（一）分类分类要求要求自查内容自查内容合格合格不合格不合格备注备注整理整理要与不要要与不要一留一弃一留一弃 工具车内只保管必须的且均

46、可正常使用的工具工具车内没有杂物如脏抹布、换下的零件和个人物品自己负责的设备均处于正常可使用状态自己的工作场地内没有不必要的物品整顿整顿科学布局科学布局取用快捷取用快捷工具车内的工具按照定置要求放置工具车、公用工具和设备在使用后放回指定位置严格按照场地规划开展维修工作未使用的剩余材料、耗材和附料放回规定位置清扫清扫清除垃圾清除垃圾美化环境美化环境随时维持工作场地的清洁，没有物品掉在地上保持工具设备干净清洁、保养润滑良好垃圾及时处理，防止维修中产生的油液尘土污垢扩散保持服装整洁和个人卫生104维修技工日常维修技工日常6S自查表（二）自查表（二）分类分类要求要求自查内容自查内容合格合格不合格不合格

47、备注备注清洁清洁洁净环境洁净环境贯彻到底贯彻到底明确自己负责的清洁区域重新放置那些错位的物品将地上的物品捡起来，如零件和废料等操作说明、标示、标牌及标签干净，保持字迹清晰修养修养形成制度形成制度养成习惯养成习惯熟练掌握6S内容熟悉6S相关规章制度和礼仪要求积极遵守6S各项标准，并持续坚持对现有问题能主动提出改进的意见和建议自查情况汇总自查情况汇总105练习练习行动方案行动方案 管理管理6S管理管理6S行动方案行动方案目前存目前存在问题在问题主要原主要原因分析因分析拟定行拟定行动方案动方案希望达希望达成目标成目标责任人责任人预计完预计完成时间成时间106总结总结 概述 6个S之间的关系 6S与其

48、它活动的关系 生产现场5分钟6S活动 维修技工日常6S自查表 制订个人行动计划107单元七单元七:管理索赔管理索赔 正确理解索赔规定 管理索赔主要指标 单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理108目标目标 有效地进行索赔管理 单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服专业服务经理务经理109正确理解索赔规定正确理解索赔规定 三包的定义 保修程序及手

49、续 维修保养规定 奔奔轿车保修规定 不予保修规定 保修费用结算管理规定 服务中心三包结算业务流程 长安轿车销售公司三包审核流程 索赔件管理 110正确理解索赔规定正确理解索赔规定 三包的定义：包修、包换、包退，0.2%折旧费 保修程序及手续：在购车后60天或行程2000500公里（以先到者为准），客户须持长安轿车VIP卡、购车发票和车辆行驶证，到服务中心进行免费走合保养，建立客户档案，取得保修资格。在此之后车辆每行驶5000公里必须进行一次例行保养，以继续享受保修资格。车辆在保修期内出现质量问题，客户须持行驶证和长安轿车VIP卡到服务中心处办理保修手续，服务中心不得以任何名义扣留和保管客户的V

50、IP卡。111正确理解索赔规定正确理解索赔规定 维修保养规定：免费走合保养里程和时间规定、免费走合保养的内容（共23项）、例行保养规定 奔奔轿车保修规定 从购车之日起（以购车发票日期为准），除易损件外，质量保修期限为24个月或五万公里（任一条件超出，即超出质量保修期）。在质量保修期内零部件的更换和维修，不能延长整车的质量保修期或更换零部件的质量保修期。易损件，如灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、燃油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、车镜、地毯、随车工具，三包期为一个月或2500公里。112正确理解索赔规定正确理解索赔规定 不予保