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1、高效管理与沟通艺术高效管理与沟通艺术主讲：高凯主讲：高凯高效团队管理高效团队管理讲师简介：讲师简介：中国经济体制研究会管理科学研究所中国经济体制研究会管理科学研究所 特邀专家特邀专家影响力教育训练集团影响力教育训练集团 核心讲师核心讲师影响力品牌课影响力品牌课程程领袖的风采领袖的风采 授权讲师授权讲师中国人民大学中国人民大学 客座教授客座教授河北工业大学培训中心河北工业大学培训中心 院院 长长施耐德企业施耐德企业大学大学 认证讲师认证讲师上海世博会志愿上海世博会志愿者培训者培训 特聘讲师特聘讲师20192019年被评选为培训杰出贡献讲师年被评选为培训杰出贡献讲师高凯高凯 自告奋勇的 资力最老的

2、 业绩最好的 群众推举的 领导指派的 外面空降的 业绩差，不达标的 能力差，被淘汰的 人际差，被逼走的 客情差，被投诉的 环境差，想发展的 品行差，犯错误的你压力大么？你压力大么？竞争压力竞争压力精神压力精神压力能力压力能力压力时间压力时间压力身体压力身体压力责任压力责任压力任务压力任务压力压力的来源压力的来源沟通协调能力沟通协调能力思想领导能力思想领导能力培训教练能力培训教练能力授权控制能力授权控制能力激励执行能力激励执行能力行为控制能力行为控制能力目标分解能力目标分解能力必备的能力必备的能力 执行是下属的事情 做的越快越好，做的越多越好 只要有人不如我，我干的就不算差 太关注细节会降低效率

3、 世事无完美，所以我们就不需要追求完美 我以结果为导向 把复杂的事情简单化 管理者要冲在第一线高效高效团队团队思想思想统一统一行为行为统一统一 积 极 心态 共 同 思 维 忠 诚 敬 业组织 沟 通 目 标 计 划 绝 对 执 行 一、统一员工思想二、规范员工行为三、转化团队目标四、明确岗位职责五、控制操作流程六、培养教练下属七、协调沟通部门理理 念念信信 念念信信 条条信信 仰仰文文 化化学习学习管理管理掌控掌控传承传承一、由上而下一、由上而下二、由点而面二、由点而面三、由新而老三、由新而老四、由无形而有形四、由无形而有形 管理的目的是为了让员工少犯错误 管理的前提是人的本性是自私的 员工

4、犯错误是因为制度有漏洞一、观察现象一、观察现象二、思考根源二、思考根源三、完善制度三、完善制度四、培训发文四、培训发文五、严格考核五、严格考核 目标的导向性作用 目标的大小之分 目标的长短之分 目标是可以衡量的 目标是可以达到的 目标是有时间限制的 目标是和每个成员利益有关的 必须找到达成目标的动力 必须将目标分解到具体的工作计划What 做什么When 什么时候做Who 谁去做Where 哪个层面承担责任How 怎么做How much 做多少How well 做的如何工作计划进度表（甘特图）工作内容要细致化 工作指标要数字化 工作过程要工具化 工作过程要流程化 工作结果要客观化 员工在态度上

5、犯错误要严惩 员工在能力上犯错误管理者要承担责任 员工在创新的时候犯错要鼓励 调动团队力量解决工作中的问题头脑风暴注意要点：1、自由奔放 2、集中思想 3、延迟评判 4、以量求质 5、时间限制 6、组合运用 为员工提供有针对性的培训 管理者就是培训者 培养员工独立思考问题的能力 只问问题不给答案 授出权利不能授出责任 反复教练养成习惯 掌控好风险的发生一、统一员工思想二、规范员工行为三、转化团队目标四、明确岗位职责五、控制操作流程六、培养教练下属七、协调沟通部门双赢沟通艺术双赢沟通艺术高效管理与沟通艺术高效管理与沟通艺术影响沟通的元素影响沟通的元素语气语气练习语气练习 你真坏！你真坏！（无奈、

6、玩笑、撒娇、痛恨）（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）你说呢？你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）（疑问、取笑、生气、关心）我理解你！我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）断句练习断句练习 北京大栅栏内北京大栅栏内 连升鞋店连升鞋店 叔叔亲了我妈妈叔叔亲了我妈妈 也亲了我也亲了我 男人没了女人男人没了女人 就恐慌了就恐慌了说到听者想听！听到说者想说！PPT3为了达成共识，双方进行的一种双向的交流方式。表达方表达方精精 确：确：让对方理解是唯一的让对方理解是唯一的简简 单：单：简单到不容易犯错误简单到不容易犯错误标标 准：准：双方达成共识的平台双方达成共识的平台听话方听话

7、方倾倾 听：听：照单全收，听完再说照单全收，听完再说反反 馈：馈：让对方知道你听让对方知道你听 到的信息是什么到的信息是什么确确 认：认：达成共识达成共识说：说：精精 确确简简 单单标标 准准听：听：倾倾 听听反反 馈馈确确 认认安全感安全感王者之尊王者之尊清晰的内心模糊的表达清晰的内心模糊的表达说到听者想听！听到说者想说！PPT3活跃型性格活跃型性格外向多言者乐观活跃型活跃型性格特征性格特征喜欢漂亮衣服，注重个人门面。喜欢漂亮衣服，注重个人门面。喜欢讲话，自己讲话多。喜欢讲话，自己讲话多。喜欢赞美，购物时容易冲动。喜欢赞美，购物时容易冲动。热情，容易交友，但常受伤害。热情，容易交友，但常受伤

8、害。好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。力量型力量型性格特征性格特征脾气大，命令语气，意志坚定。脾气大，命令语气，意志坚定。领袖人物，对就做，不听劝。领袖人物，对就做，不听劝。能运作一切，快刀斩乱麻。能运作一切，快刀斩乱麻。不大需要朋友，对事不对人。不大需要朋友，对事不对人。喜欢外表，但要有风格、特色。喜欢外表，但要有风格、特色。完美型完美型性格特征性格特征喜欢干净整洁，高标准。喜欢干净整洁，高标准。非常严谨，不苟言笑，有同情心。非常严谨，不苟言笑，有同情心。节俭，购物时精神体力令人钦佩。节俭，购物时精神体力令人钦佩。眼见为实，喜欢表格数据。眼见为实，喜欢表格数据。专业知识

9、强，在乎细节。专业知识强，在乎细节。和平型和平型性格特征性格特征对人很随和，容易相处。对人很随和，容易相处。决定慢，不会马上下决定。决定慢，不会马上下决定。很重视别人的感觉，不爱钱。很重视别人的感觉，不爱钱。固执、谨慎，不懂得表达关怀。固执、谨慎，不懂得表达关怀。用东西、颜色喜欢简单、舒服。用东西、颜色喜欢简单、舒服。热情奔放热情奔放平易近人平易近人冷静分析冷静分析驾驭统帅驾驭统帅p热情p自来熟p思维敏捷p表达能力强p自信p能吃苦p主动出击p目标感强烈p随和p尊重人p有安全感p服务有耐心p专业p记性好p注意细节p考虑事情周全p废话太多p记性不好p太情绪化p过度承诺p太过强势p不会变通p操之过急

10、p不注重客户感受p不敢要求客户p被客户带着走p反应速度慢p不够主动p错失良机p抱怨太多p顾虑太多p专业术语太多p新、奇、特p让客户快乐p诱之以利p现场做决定p品牌、品味p让客户有面子p出选择题p让客户做决定p安全、舒适p让客户有安全感p动之以情p帮客户做决定p证书、数字p让客户感觉专业p晓之以理p跟踪客户做决定p多些赞美p明确奖励p关注反馈p距离不能太近p严父p多些空间p明确目标p关注过程p协助达成目标p战友p多些鼓励p明确惩罚p关注效率p距离不能太远p知己p多些督促p明确细节p关注执行p提供有效信息p专家p要奖励p给细节p军师p要支持p给方法p先锋p要时间p给承诺p金兰p要资源p给结果p耳目

11、 会议室的故事 商场里的故事 情人节的故事 游乐场的故事 办公室的故事 餐桌上的故事站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给对方的一种表达方式。PPT17先处理心情先处理心情,再处理事情再处理事情立场要坚定立场要坚定,态度要热情态度要热情 PPT18LL：最低分错误的方式。L：低 分没错，但也不怎么对的方式。H：高 分好的方式。HH：最高分高明的方式。PPT21 忽视对方，或者强化对方的负面感受，致使对方有受伤害的感觉的反馈方式。PPT23LL：最低分错误的方式。LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、找借口，自我辩解3、冷嘲热讽，取笑发话者4、否定与挑剔其

12、见解5、制止对方说话6、完全忽视发话者PPT24遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使对方觉得被误解、有挫折感的反馈方式。PPT25L：低 分没错，但也不怎么对的方式L量表1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。PPT261.准确辨认对方重要而明显的感受2.准确反馈对方重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。PPT28H：高 分好的方式。H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务PPT29一针见血指出对方未表达甚至未完全表明

13、的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受 *潜在需求 *潜台词 *暗示 *潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。PPT30HH：最高分高明的方式。HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务PPT31案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具案例2：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用 *牌洗发水，你们这有没有？案例3：老公，你口渴吗？案例4：能不能再便宜点？案例5：上司分配工作目标案例6：上司工作有失误案例7：同事得到了奖励（批评）案例8：有下属离职案例9：客户拒绝购买产品案例10：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。沟通综合案例练习PPT33P计划D实施C检查A改善一、统一员工思想二、规范员工行为三、转化团队目标四、明确岗位职责五、控制操作流程六、培养教练下属七、协调沟通部门