服务老客户-开发新保单-课件.ppt

1、 客户是老婆，需要我们好好的经营，要求做到客户是老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务。终生服务。客户不仅仅是发生过交易的客户，也包括潜在客户不仅仅是发生过交易的客户，也包括潜在发展的客户，即准客户。发展的客户，即准客户。对于准客户要用心经营，即要像情人一样紧追对于准客户要用心经营，即要像情人一样紧追不舍。不舍。客户是老婆，需要终生服务！客户是老婆，需要终生服务！客户对于营销员的意义客户对于营销员的意义客户资源是共享的、流动的客户资源是共享的、流动的 有些营销伙伴很自信的说，我的老客户就有些营销伙伴很自信的说，我的老客户就认我，只会和我签单，任谁都抢不走的！认我，只会和我签单，任谁都抢不走

2、的！自信是好事情，但是，事实又是如何呢？自信是好事情，但是，事实又是如何呢？请看下面的故事请看下面的故事 案例分享案例分享 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要不需要了，我已请了割草工。了，我已请了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您我会帮您拔掉花丛中的杂草。拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草我的割草工也做了。工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道我会帮您把草与走道的四周割齐。的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做我请的

3、那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？这个电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有我只是想知道我做得有多好！多好！”联想思维一：客户的评价与口碑重不重要？联想思维一：客户的评价与口碑重不重要？联想思维二：如果服务做得不好会有好的评联想思维二：如果服务做得不好会有好的评价与口碑吗？价与口碑吗？联想思维三：如果客户不满意，会不会投入联想思维三：如果客户不满意，会不会投入别人的怀

4、抱？别人的怀抱？联想思维四：如何做好客户服务？联想思维四：如何做好客户服务？案例分享案例分享有位叫有位叫Scott Lindquist的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰块，然后成功地以的冰河里收集冰块，然后成功地以3美金美金/公斤的价格卖给当地公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝，而努的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝，而努力使自己成为客户的朋友，客户的伙伴。他每天都花一定的时力使自己成为客户的朋友，客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起，去观察和了解他们。间和客户在一起，去观察和了解他们。最终，

5、他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料，但是冰块在饮料最终，他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料，但是冰块在饮料中容易融化，很快会使饮料变淡，影响口味。这个问题让客户中容易融化，很快会使饮料变淡，影响口味。这个问题让客户很头疼，但又束手无策。于是，很头疼，但又束手无策。于是，Scott Lindquist查阅了大量资查阅了大量资料，终于找到解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰料，终于找到解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块，这些冰块因为有着成千上万年的历史，密度很大，融化的块，这些冰块因为有着成千上万年的历史，密度很大，融化的速度很慢，可以让饮料变得冰凉，却不稀释饮料。上帝啊！唐速度很慢，

6、可以让饮料变得冰凉，却不稀释饮料。上帝啊！唐明皇对杨贵妃也就是如此了吧！所以说，客户是老婆，要终生明皇对杨贵妃也就是如此了吧！所以说，客户是老婆，要终生服务。服务。服务好老客户的必要性服务好老客户的必要性 服务好老客户可使你的竞争优势服务好老客户可使你的竞争优势长久长久 服务好老客户还会使你的销售成服务好老客户还会使你的销售成本大幅度降低本大幅度降低 服务老客户能获取更多的转介绍服务老客户能获取更多的转介绍客户客户 增强与客户关系深度可带来增强与客户关系深度可带来 重复购买收入重复购买收入 交叉销售收入交叉销售收入 增量销售收入增量销售收入 如何服务老客户？如何服务老客户？对客户实行分类管理，

7、重点关注核心客户对客户实行分类管理，重点关注核心客户 对客户实行动态跟踪管理对客户实行动态跟踪管理 定期与客户进行双向沟通定期与客户进行双向沟通 延伸对客户的服务延伸对客户的服务 工具一工具一 保单存折保单存折 买全了没有？买全了没有？个人个人5张保单张保单 家庭成员的家庭成员的5张保单张保单 买够了没有？买够了没有？保额是否足够抵御某类风险保额是否足够抵御某类风险 保额是否体现其现有身价保额是否体现其现有身价工具二工具二 孩子孩子 重点：重点：切入客户家庭成员的真正的关心和焦点切入客户家庭成员的真正的关心和焦点 与客户拉近关系的共同语言和话题点与客户拉近关系的共同语言和话题点 获取客户的信任和认同获取客户的信任和认同 工具三工具三 礼物与问候礼物与问候 重点：重点：节假日的问候、生日的祝福节假日的问候、生日的祝福 公司提供的拜访工具，一些小礼物公司提供的拜访工具，一些小礼物 回老家带回的家乡特产回老家带回的家乡特产 一些你认为客户会喜欢或需要的东西一些你认为客户会喜欢或需要的东西工具四工具四 提供特殊服务提供特殊服务 重点：重点：签单礼品签单礼品 特殊服务：特殊服务：客户资源整合客户资源整合 资源共享资源共享