服务质量质量管理体系课件.ppt

1、第二篇 服务质量管理体系主要内容n质量管理体系n卓越绩效模式第三章 质量管理体系一、质量管理体系n是企业为实现质量方针和目标而建立的管理工作系统nISO9000族标准 1987年nGB/T19001二、ISO9000族标准与其它管理体系nISO9000：2005质量管理体系基础和术语nISO9001：2008质量管理体系 要求nISO9004：2009组织持续成功的管理nISO/TS16949：2002汽车生产件及相关零部件组织应nISO14001 环境管理体系-（对当代人口、资源、粮食、能源、气候、废物污染等环境问题）其他管理体系n食品安全标准（HACCP危害分析与关键控制点、GMP良好操作

2、规范、SSOP卫生标准规范）nOHS18001 职业健康安全管理体系nQC08000有害物质管理体系 nSA8000社会责任标准-涉及童工、强迫劳动、健康与安全、歧视、惩戒性措施、工作时间、工资报酬、管理体系内容等经营副总：市场部资产财务会计部采购副总：采购部库存管理运营副总：产品开发卖场管理安全环保质量部设备能源总经理行政及人事副总：人事部企管部行政部企业建立的管理体系n饮料质量n饮料食品安全n环境管理n有害物质n职业健康n社会责任三、ISO9001标准的内容质量管理体系 总要求和文件要求 管理职责 管理承诺 职责权限 管理评审资源管理 人力资源 基础设施 工作环境产品和服务实现测量分析和改

3、进四、ISO9001的标准条款n1.范围n2.引用标准n3.术语n4.质量管理体系（总要求和文件要求）n5.管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责、权限和沟通、管理评审）n6.资源管理（资源的提供、人力资源、基础设施、工作环境）n7.产品实现（产品实现策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、生产和服务的提供、监视和测量装置的控制）n8.测量分析和改进（总则、监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进）GB/T19001-2008标准介绍标准介绍1.范围 1.1 总则总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：A）需要证

4、实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要需要证实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力求的产品的能力 B）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和与适宜的法律法规要求，旨在增强顾以及保证符合顾客要求和与适宜的法律法规要求，旨在增强顾客满意客满意 王府饭店实施了GB/T19001n该酒店的服务一定满足顾客要求n该酒店的服务是合格的？1.2 应用 1）标准的通用性标准的通用性 2）如果删减，应仅限于第如果删减，应仅限于第7章要求，并且这样删减不章要求，并且这样删减不影响组织提供满足顾客和适用法律

5、要求的产品能力和影响组织提供满足顾客和适用法律要求的产品能力和责任，否则不能声称符合本标准。责任，否则不能声称符合本标准。实施GB/T19001的删减n连锁酒店海淀分店n连锁酒店总公司?2.引用标准ISO9000：2005 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 3.术语和定义术语和定义 采用GB/T19000中所确定的术语和定义。术语：“产品”也可指“服务”。4.质量管理体系 4.1 总要求：总要求：*按本标准要求建立按本标准要求建立质量管理体系（QMS），将其形成文件，加以，将其形成文件，加以实施和保持并持续改进其有效性。组织应：实施和保持并持续改进其有效性。组织应：A）确定质量管理

6、体系所需的过程及其在组织中的应用；所需的过程及其在组织中的应用；B）确定这些过程的顺序和相互作用过程；确定这些过程的顺序和相互作用过程；C）确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；D）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些的运行和监视；获得必要的资源和信息，以支持这些的运行和监视；E)监视、测量（适用时）和分析这些过程；监视、测量（适用时）和分析这些过程；F)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些

7、过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在QMS中加以中加以规定。规定。4.2 文件要求4.2.1 总则总则 *QMS文件应包括文件应包括 A）形成文件的质量方针和质量目标质量方针和质量目标 (让顾客安全满意在景区）让顾客安全满意在景区）B）质量手册质量手册 C）标准要求的标准要求的形成文件的程序和记录程序和记录 D）组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件 包

8、括记录包括记录 4.2.2 质量手册 *应编制控制和保持质量手册，包括：应编制控制和保持质量手册，包括：A）QMS范围，任何删减的细节和正当的理由范围，任何删减的细节和正当的理由 B）为QMS编制的形成文件的程序或对其引用文件的程序或对其引用 C）QMS过程之间的相互作用的表述过程之间的相互作用的表述 4.2.3 文件控制 *纳入纳入QMS的文件都应予控制，包括质量记录的文件都应予控制，包括质量记录 *编制程序，规定以下方面所需的控制：编制程序，规定以下方面所需的控制：A）为使是文件充分与适宜的，文件发布前得到批准文件充分与适宜的，文件发布前得到批准 B）必要时，对文件进行评审和更新，并再次批

9、准必要时，对文件进行评审和更新，并再次批准 C）确保文件更改和修订的识别确保文件更改和修订的识别 D）确保在使用处可获得适用文件的有关版本确保在使用处可获得适用文件的有关版本 E)确保保持文件清晰，易识别确保保持文件清晰，易识别 F)确保组织所策划和运行确保组织所策划和运行QMS所需外来文件的识别并控制分发外来文件的识别并控制分发 G)对作废文件的标识对作废文件的标识4.2.4 记录控制 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。*为提供符合要求及为提供符合要求及QMS有效运行的证据而建立的记录，应得有效运行的证据而建立的记录，应得

10、 到到控制。控制。*编制程序，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所编制程序，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制需的控制 *保持清晰，易于识别和检索保持清晰，易于识别和检索 5.管理职责 5.1 管理承诺管理承诺 *最高管理者应通过以下活动，对建立、实施最高管理者应通过以下活动，对建立、实施QMS并持续改进其并持续改进其有效性的承诺提供证据：有效性的承诺提供证据：A）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 B）制定质量方针和目标制定质量方针和目标 C）确保质量目标的制定确保质量目标的制定 D）进行管理评审进行管理评审 E）确

11、保资源的获得确保资源的获得5.2 以顾客为关注焦点 *最高管理者应：最高管理者应：以增强顾客满意为目的以增强顾客满意为目的 确保顾客的要求得到确定并予以满足确保顾客的要求得到确定并予以满足5.3 质量方针*最高管理者确保质量方针最高管理者确保质量方针 A）与组织的宗旨相适应与组织的宗旨相适应 B）包括对满足要求和持续改进包括对满足要求和持续改进QMS有效性的承诺有效性的承诺 C）提供制定和评审质量目标的框架提供制定和评审质量目标的框架 D）在组织内得到沟通和理解在组织内得到沟通和理解 E）对持续适宜性进行评审对持续适宜性进行评审强调用户至上意识，追求卓越，不断提供完美的产品与强调用户至上意识，

12、追求卓越，不断提供完美的产品与服务服务5.4 策划 5.4.1 质量目标质量目标 *最高管理者应确保：最高管理者应确保：A）在相关职能和层次上建立质量目标在相关职能和层次上建立质量目标 B）质量目标包括满足产品要求所需内容质量目标包括满足产品要求所需内容 C）质量目标可测量，与质量方针保持一致质量目标可测量，与质量方针保持一致产品出厂检验合格率产品出厂检验合格率95%以上以上用户信息反馈处理及时率用户信息反馈处理及时率100%5.4.2 质量管理体系策划 *最高管理者应确保：最高管理者应确保：A）对对QMS进行策划，以满足质量目标和进行策划，以满足质量目标和QMS总要求总要求 B）保持保持QM

13、S的完整性的完整性5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限职责和权限*最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通和沟通 政达机械有限公司质量职能分配表政达机械有限公司质量职能分配表章节文件名称经理管理者代表供销科办公室生技科车间4文件的管理质量记录的管理5质量方针、质量目标岗位职责内部沟通管理评审6人力资源设施和作业环境7质量策划和质量计划与顾客有关的过程设计与开发 不适用采购生产和服务的控制备注备注:代表主要职能部门代表主要职能部门 代表配合部门代表配合部门5.5.2 管理者代表 *由最高管理者应在本组织管理层中指

14、定一名成员，无论该成员在由最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面职责的如何担任，应使其具有以下方面的职责和权限：其他方面职责的如何担任，应使其具有以下方面的职责和权限：A）确保确保QMS所需过程得到建立、实施和保持所需过程得到建立、实施和保持 B）向最高管理者报告向最高管理者报告QMS绩效和任何改进需求绩效和任何改进需求 C）确保在全组织内提高满足顾客要求的意识确保在全组织内提高满足顾客要求的意识 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络5.5.3 内部沟通*最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程

15、，并确保对QMS的有效性进行沟通的有效性进行沟通 5.6 管理评审 5.6.1 总则 *最高管理者应按策划的时间间隔评审最高管理者应按策划的时间间隔评审QMS，以确保其持续的适宜性、，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。充分性和有效性。*评审应包括评价改进的机会和评审应包括评价改进的机会和QMS变更的需要，包括质量方针和目变更的需要，包括质量方针和目标变更标变更 *应保持评审记录应保持评审记录 一般每年一次 5.6.2 评审输入*输入应包括：输入应包括：A）审核结果审核结果 B）顾客反馈顾客反馈 C）过程的业绩和产品的符合性过程的业绩和产品的符合性 D）预防措施和纠正措施的状况预防措施和纠正

16、措施的状况 E）以往管理评审的跟踪措施以往管理评审的跟踪措施 F）经策划的可能影响经策划的可能影响QMS的变更的变更 G）改进的建议改进的建议 5.6.3 评审输出*输出应包括：输出应包括：A）QMS有效性及其过程有效性的改进有效性及其过程有效性的改进 B）与顾客有关产品的改进产品的改进 C）资源需求资源需求*管理评审的结果应予以记录管理评审的结果应予以记录6.资源管理6.1 资源的提供资源的提供 *组织应确定并提供所需的资源，以：组织应确定并提供所需的资源，以：A）实施、保持实施、保持QMS并持续改进其有效性并持续改进其有效性 B）通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意

17、6.2 人力资源6.2.1 总则总则 *基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的合性工作的人员应是能够胜任的6.2.2 能力、意识和培训 *组织应：组织应：A）确定从事影响产品要求符合性工作的人员必要的能力确定从事影响产品要求符合性工作的人员必要的能力 B）提供培训或采取其他措施以满足这些需求提供培训或采取其他措施以满足这些需求 C）评价采取措施的有效性评价采取措施的有效性 D）确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为以及如何为实现质量目

18、标做出贡献实现质量目标做出贡献 E）保持教育、培训、技能和经验的适当记录保持教育、培训、技能和经验的适当记录6.3 基础设施 *应确定、提供并维护为达到产品的符合性所需的基础设施，应确定、提供并维护为达到产品的符合性所需的基础设施，包括：包括：A）建筑物、工作场所和相关的设施建筑物、工作场所和相关的设施 B）过程设备，包括硬件和软件过程设备，包括硬件和软件 C）支持性服务，（如运输和通讯或信息系统）支持性服务，（如运输和通讯或信息系统）6.4 工作环境工作环境 *组织应识别和管理为达到产品符合性所需的工作环境中组织应识别和管理为达到产品符合性所需的工作环境中的人和物的因素。的人和物的因素。7.

19、产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务的提供7.6 监视和测量设备的控制7.1 产品实现的策划产品实现的策划 *组织应策划和开发产品实现所需的过程组织应策划和开发产品实现所需的过程 *策划应包括：策划应包括：A）产品和服务的质量目标和要求产品和服务的质量目标和要求 B）针对产品确定过程、文件和资源的需求针对产品确定过程、文件和资源的需求 C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则 D）所需的记录所需的记录 7.2 与顾客有关的过程n7.2.1 与产品有关的要

20、求的确定与产品有关的要求的确定n7.2.2 与产品有关要求的评审n7.2.3 顾客沟通7.2.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定 组织应确定：组织应确定：A)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 B)顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求求 C)适用于产品的法律法规要求适用于产品的法律法规要求 D)组织认为必要的任何附加要求组织认为必要的任何附加要求7.2.2 与产品有关要求的评审 *应在作出承诺之前评审与产品有关要求，并确保：应在作出承诺之前评审与产品有关要求

21、，并确保：A）产品要求得到规定产品要求得到规定 B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决 C）组织有能力满足规定的要求组织有能力满足规定的要求 *应保留评审记录应保留评审记录 *若顾客未形成文件，则应在接受前确认若顾客未形成文件，则应在接受前确认 *若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有关人员若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有关人员7.2.3 顾客沟通 1）要求：要求：*应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有：应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有：A）产品信息产品信息 B）查询、合同或订单的处理，包括对其修改查询、合同或订单的处

22、理，包括对其修改 C）顾客反馈（如投诉）顾客反馈（如投诉）2）顾客沟通的作用：顾客沟通的作用：*沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提 *沟通可以充分与准确地掌握顾客满意程度的信息，可作为持续改进的沟通可以充分与准确地掌握顾客满意程度的信息，可作为持续改进的输入输入 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划设计和开发策划 *应对产品的设计和开发进行策划和控制。策划时，应确定：应对产品的设计和开发进行策划和控制。策划时，应确定：A）设计和开发阶段设计和开发阶段 B）各阶段的评审、验证和确认活动各阶段的评审、验证和确认活动 C）职责和权限职责和权限 *应对参

23、与设计和开发的不同小组之间接口实施管理应对参与设计和开发的不同小组之间接口实施管理 *随设计和开发进展，策划的输出应更新随设计和开发进展，策划的输出应更新注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录7.3.2 设计和开发输入 *应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括：应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括：A）功能要求和性能要求功能要求和性能要求 B）法律法规要求法律法规要求 C）适用时，来源于以前类似设计的信息类似设计的信息 D）所必需的其他要求所必需的其他要求 *应对设计输入的充分性与适宜性

24、进行评审，要求应完整、清楚，应对设计输入的充分性与适宜性进行评审，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾并且不能自相矛盾7.3.3 设计和开发输出 *设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在放设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。它应：行前得到批准。它应：A）满足设计输入要求满足设计输入要求 B）给出采购、生产和服务的适当信息给出采购、生产和服务的适当信息 C）包含或引用产品接收规则包含或引用产品接收规则 D）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性注：生产和服务的信息可能包括产品防护的细节注：生产和服务的信息可能包

25、括产品防护的细节7.3.4 设计和开发评审在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便：在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便：A）评价设计和开发的结果满足要求的能力评价设计和开发的结果满足要求的能力 B）识别任何问题并提出必要的措施识别任何问题并提出必要的措施*评审的参加者评审的参加者*评审记录评审记录7.3.5 设计和开发验证 *为确保设计输出满足输入要求，应对设计进行验证为确保设计输出满足输入要求，应对设计进行验证 *验证结果及任何必要措施的记录应予保持验证结果及任何必要措施的记录应予保持7.3.6 设计和开发确认1）要求：要求：*为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应

26、用为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用 的要求，应按所策划的安排进行设计确认的要求，应按所策划的安排进行设计确认 *只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成 *确认结果及任何必要的措施的记录应予保持确认结果及任何必要的措施的记录应予保持 2）确认方式：运行试验、使用试验、模拟试验，并不确认方式：运行试验、使用试验、模拟试验，并不一一 定需要鉴定需要鉴定会定会7.3.7 设计和开发更改*应识别设计和开发的更改，并保持记录应识别设计和开发的更改，并保持记录*应对设计和开发更改进行适当的评审、验证和确认，应对设计和开发更改进行适当的评审、验证和确认，并

27、在实并在实施前得到批准施前得到批准*更改评审结果及任何必要的措施的记录，应予保持更改评审结果及任何必要的措施的记录，应予保持 7.4 采购 7.4.1 采购过程采购过程 *确保采购产品符合采购要求确保采购产品符合采购要求 *对供方及采购产品控制类型和程度取决于采购产品对对供方及采购产品控制类型和程度取决于采购产品对 产品实现或最终产品的影响产品实现或最终产品的影响 *评价、选择供方，应制定选择评价和重新评价的准则评价、选择供方，应制定选择评价和重新评价的准则 *评价结果及由此引发的必要措施记录评价结果及由此引发的必要措施记录7.4.2 采购信息 *采购信息应表达拟采购的产品，适当时包括：采购信

28、息应表达拟采购的产品，适当时包括：A）产品、程序、过程和设备的批准要求产品、程序、过程和设备的批准要求 B）人员资格要求人员资格要求 C）QMS要求要求 *在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求充分而在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求充分而 适宜适宜7.4.3 采购产品的验证 *确定实验检验或其它活动，确保产品满足采购要求确定实验检验或其它活动，确保产品满足采购要求 *供方现场的验证供方现场的验证7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制 *应策划并在受控条件下进行，适用时，受控条件包括：应策划并在受控条件下进行，适用时，受控条件包括：A）获得表述产品

29、特性的信息获得表述产品特性的信息 B）必要时，获得作业指导书必要时，获得作业指导书 C）使用适宜的设备使用适宜的设备 D）获得和使用监视和测量设备获得和使用监视和测量设备 E）实施监视和测量实施监视和测量 F）放行、交付和交付后活动的实施（交付后活动：服务，零配件放行、交付和交付后活动的实施（交付后活动：服务，零配件 供应、培训、专门的修理等）供应、培训、专门的修理等）7.5.2 生产和服务提供过程的确认 *当生产和服务过程输出不能由后续的监视和测量加以验证时，使问题在产品使当生产和服务过程输出不能由后续的监视和测量加以验证时，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施

30、确认用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认 *确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力 *应对这些过程作出安排，适用时，包括：应对这些过程作出安排，适用时，包括：A）为过程的评审和批准规定的准则为过程的评审和批准规定的准则 B）设备的认可和人员资格的鉴定设备的认可和人员资格的鉴定 C）使用特定的方法和程序使用特定的方法和程序 D）记录的要求记录的要求 E）再确认再确认7.5.3 标识和可追溯性 *适用时在产品实现的全过程中标识产品适用时在产品实现的全过程中标识产品 *产品实现的全过程中针对监视测量要求识别产品的状态产品实现的全过程中针对

31、监视测量要求识别产品的状态 *有可追溯性要求时，应控制产品的唯一性标识状态，并保持记录有可追溯性要求时，应控制产品的唯一性标识状态，并保持记录 7.5.4 顾客财产 *应爱护顾客财产应爱护顾客财产 *应识别、验证、保护应识别、验证、保护 *报告和记录报告和记录 顾客财产可包括知识产权和个人信息顾客财产可包括知识产权和个人信息7.5.5 产品防护*组织应在产品内部处理和交付到预定地点期间对其提供防护，在产品内部处理和交付到预定地点期间对其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。贮存和保护。*防护也适用于

32、产品的组成部分。防护也适用于产品的组成部分。7.6 监视和测量设备的控制 *确定所需的监视和测量设备确定所需的监视和测量设备 *确保监视和测量活动可行且符合要求确保监视和测量活动可行且符合要求 *在有必要确保有效结果的场合，测量设备应：在有必要确保有效结果的场合，测量设备应：A A）溯源、校准和或检定（验证）、记录校准或检定（验证）依据）溯源、校准和或检定（验证）、记录校准或检定（验证）依据 B B）必要时进行调整或再调整）必要时进行调整或再调整 C C）具有标识，以确定其校准状态）具有标识，以确定其校准状态 D D）防止可能失效的调整）防止可能失效的调整 E E）在搬运、维护和贮存时，防止损

33、坏或失准）在搬运、维护和贮存时，防止损坏或失准 *发现设备不符合要求时的处置发现设备不符合要求时的处置 *校准和检定（验证）记录校准和检定（验证）记录 *计算机软件用于监视和测量时的控制计算机软件用于监视和测量时的控制(确认满足预期使用要求确认满足预期使用要求)8.测量、分析和改进 8.1 总则总则 *策划并实施监视、测量、分析和改进过程，以便：策划并实施监视、测量、分析和改进过程，以便：A）证实产品要求的符合性证实产品要求的符合性 B）确保确保QMS的符合性的符合性 C）持续改进持续改进QMS的有效性的有效性 *确定统计技术等的适用方法和应用程度确定统计技术等的适用方法和应用程度8.2 监视

34、和测量8.2.1 顾客满意顾客满意 *监视顾客对组织是否满足其要求的感受的有关信息监视顾客对组织是否满足其要求的感受的有关信息 *确定获取和利用这种信息的方法确定获取和利用这种信息的方法注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入8.2.2 内部审核 *按策划的时间间隔进行审核，以确定按策划的时间间隔进行审核，以确定QMS是否：是否：A）符合策划的安排，标准要求和组织规定的符合策划的安排，标准要求和组织规定的QMS要求要求 B）得到有效实施与保持得到有效实施与保持 *策划审核方案，策划

35、时考虑审核过程、区域及以往审核结果策划审核方案，策划时考虑审核过程、区域及以往审核结果 *规定审核的准则、范围、频次和方法规定审核的准则、范围、频次和方法 *审核员不应审核自己的工作审核员不应审核自己的工作 *必须有文件程序规定审核工作的职责和要求必须有文件程序规定审核工作的职责和要求 *保持记录保持记录 *受审核区域的管理者确保采取纠正措施受审核区域的管理者确保采取纠正措施 *跟踪活动，采取措施的验证和验证结果报告跟踪活动，采取措施的验证和验证结果报告8.2.3 过程的监视和测量 *用适宜的方法对过程进行监视，并在适用时进行测量用适宜的方法对过程进行监视，并在适用时进行测量 *监视方法应证实

36、过程实现策划结果的能力监视方法应证实过程实现策划结果的能力 *当未达到策划结果时，采取适当的纠正和预防措施当未达到策划结果时，采取适当的纠正和预防措施 8.2.4 产品的监视和测量 *对产品特性进行监视和测量对产品特性进行监视和测量 *监视和测量应符合策划的安排监视和测量应符合策划的安排 *保持符合接收准则的证据保持符合接收准则的证据 *记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员 *除非得到授权人员的批准，适用时得到顾客的批准否则在策除非得到授权人员的批准，适用时得到顾客的批准否则在策划的安排已圆满完成前，不应向顾客放行产品和交付服务划的安排已圆满完成前，

37、不应向顾客放行产品和交付服务8.3 不合格品的控制 *确保识别和控制不合格产品确保识别和控制不合格产品 *必须有程序文件必须有程序文件 *处置不合格的途径处置不合格的途径 A）采取措施，消除发现的不合格采取措施，消除发现的不合格 B）让步使用让步使用 C）采取措施，防止其原预期的使用或应用采取措施，防止其原预期的使用或应用 D)在交付或使用后发现不合格时，应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相在交付或使用后发现不合格时，应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施适应的措施 *保持不合格的记录，不合格性质、措施、让步等保持不合格的记录，不合格性质、措施、让步等 *对纠正后的产品再次验证，以

38、证实符合要求对纠正后的产品再次验证，以证实符合要求 8.4 数据分析 *应确定、收集和分析适当的数据，以证实应确定、收集和分析适当的数据，以证实QMS的适宜性和有效性的适宜性和有效性 *评价进行评价进行QMS持续改进的机会持续改进的机会 *数据分析应包括检测结果及其他来源数据分析应包括检测结果及其他来源 *数据分析应提供的信息：数据分析应提供的信息：A）顾客满意顾客满意 B）与产品要求的符合性与产品要求的符合性 C）过程和产品的特性及趋势，采取预防措施的机会过程和产品的特性及趋势，采取预防措施的机会 D）供方供方数据收集和分析序号分析项目收集数据统计部门统计报表频 次审核1采购物资的交货质量、

39、及时率检验记录、采购任务单单供销科供货业绩表每季一次管理者代表2质量指标完成情况检验记录车间成品检验合格率统计表每月一次管理者代表3内审情况内审不符合报告及纠正情况办公室内审不符合项分布表及实施情况统计表一次/一年管理者代表4用户满意度用户满意度调查表供销科 用户满意度统计表一次/一年管理者代表5质量目标完成情况5.4.2规定之监视内容各部门质量目标执行结果统计表按5.4.2规定管理者代表8.5 改进8.5.1 持续改进持续改进*组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析纠正措施和组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析纠正措施和预防措施以及管理评审持续改进预防措施以及管理评审持

40、续改进QMS有效性8.5.2 纠正措施 *应采取措施消除不合格的原因，防止不合格再发生应采取措施消除不合格的原因，防止不合格再发生 *纠正措施应与不合格的影响程度相适应纠正措施应与不合格的影响程度相适应 *必须编制程序文件，明确规定以下要求：必须编制程序文件，明确规定以下要求：A）评审不合格（包括顾客投诉）评审不合格（包括顾客投诉）B）确定不合格的原因确定不合格的原因 C）评价确保不合格不再发生的措施需求评价确保不合格不再发生的措施需求 D）确定和实施所需的措施确定和实施所需的措施 E）记录所采取措施的结果记录所采取措施的结果 F）评审所采取的纠正措施的有效性评审所采取的纠正措施的有效性 8.

41、5.3 预防措施 *应采取措施消除不合格的潜在原因应采取措施消除不合格的潜在原因 *预防措施应与潜在的问题影响程度相适应预防措施应与潜在的问题影响程度相适应 *必须编制程序文件，明确规定以下要求：必须编制程序文件，明确规定以下要求：A）确定潜在不合格及其原因确定潜在不合格及其原因 B）评价防止潜在不合格发生的措施需求评价防止潜在不合格发生的措施需求 C）确定并实施所需的措施确定并实施所需的措施 D）记录所采取措施的结果记录所采取措施的结果 E）评审所采取的预防措施的有效性评审所采取的预防措施的有效性五、ISO9000标准特点n帮助组织增强顾客满意n八项原则：以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与

42、 过程方法 将活动作为过程管理 管理的系统方法 持续改进 建立在数据和信息基础上的决策 与供方互利的关系六、质量体系的建立和实施 n导入培训 体系调查 体系策划n方针目标制定 n职能分配n文件编制n内部审核n管理评审n质量认证导入培训 体系调查n产品/服务模式调查 顾客 供应链n组织结构 n组织资源 n体系环境 法律法规n产品和服务实现过程调查 体系策划的步骤n建立方针目标n分析体系结构 n质量职能分配n管理评审和内部审核策划n 案例分析餐饮店质量管理体系的建立某餐饮店简介n整个布局：n餐厅n操作间n原料储藏间n服务项目：中餐、饮料餐饮店的人员和职责n总经理（总负责）n市场宣传和服务策划组（市

43、场宣传、市场调查、餐厅和菜品设计、服务定位和服务设计）n餐厅经理领班服务员（清扫、为客人服务）（餐厅服务、问题处理、客户投诉）n操作间（厨师长厨师杂工）n采购和保管（采购人员、保管人员）n收银和财务建立质量管理体系目的n确立质量服务方向和目标n建立系统的质量管理职能和组织n对整个服务形成过程进行控制和管理n对服务质量进行评测和改进建立前的工作n选择部分员工去外边参加质量管理体系培训，作为体系建立实施的中坚力量，也作为内部质量管理体系审核的人员n请老师到企业内部分批培训质量管理体系的内容、文件的层次和编写方法n要求服务设计部门为主整理企业的服务项目和服务过程、服务形成过程，顾客的情况以便确定职责

44、权限建立前的准备n任命总经理为质量管理者代表n任命餐厅经理为内部审核组长n任命服务设计部部长为质量体系策划和文件编制的总负责人，负责推进质量体系的实施质量管理体系的范围和删减n涵盖餐厅的所有管理部门和操作部门n设计服务形成的所有过程n无标准删减编制的质量管理体系文件n质量方针和目标n质量手册n主要程序文件n质量记录体系文件化 方针目标 宗旨 方向 质量手册 纲要 程序文件 部门间运作程序 作业指导书 某项具体操作 质量记录 证据质量方针n安全餐饮 优雅环境 顾客满意质量目标n顾客满意度90%以上n客户投诉率降低2%组织机构总经理市场和服务策划部操作部门餐厅部 采购保管部收银会计部市场服务策划和

45、设计菜品制作组饮料制作组点菜组传菜组采购组保管组管理者代表n负责组织制定质量方针目标n负责组织审批质量管理体系的建立和实施n负责组织内审和管理者评审n负责与外部审核进行沟通质量职能分配表质量职能分配表文件名称总经理管理者代表采购部操作部餐厅部市场部服务策划部收银会计部文件的管理质量记录的管理质量方针、质量目标岗位职责内部沟通管理评审人力资源设施和作业环境质量策划和质量计划与顾客有关的过程服务设计与开发采购服务提供的控制文件名称总经理管理者代表采购部操作部餐厅部市场部服务策划部收银会计部过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护测量和检测装置的管理 顾客满意度内部审核过程测量与监控产品的测量和监视

46、 不合格品管理数据分析 持续改进 纠正和预防措施 与顾客有关的过程n市场部负责了解周边顾客餐饮喜好、周边餐饮店的菜品和服务形成初步意见反馈给服务设计部门n由服务设计部门联合厨师长和餐厅经理对市场部反馈和设计部门初步形成的构思进行评审n新产品由市场部和策划部组织内部成员和顾客试用并收集意见n个别顾客的常识性需求在餐厅由点菜人员识别并记录传达给操作间n大厅顾客特别需求由餐厅领班负责识别并记录n团队或大型活动由餐厅经理和厨师长、采购员共同识别并记录 过程测量与监控n操作间：菜品由厨师长监控并把关、饮料由负责厨师监控并把关，对于容易变质、变色的食品由厨师长最后确认n餐厅：服务员的点菜、上菜过程由餐厅领

47、班进行监督、由餐厅经理中、晚进行抽查并记录、餐厅卫生打扫由领班负责每1小时检查一次大厅、洗手间和座椅的摆放、清洁程度，并记录程序文件的建立酒店质量管理体系前厅服务客房管理餐饮服务康娱服务喜来登酒店质量管理体系程序文件n基础设施管理程序及记录（基础设施管理程序及记录（维修记录、基础设施检查记录等维修记录、基础设施检查记录等）n工作环境管理程序及记录（工作环境管理程序及记录（环境检查记录表环境检查记录表、花卉养护检查记录花卉养护检查记录表表 ）n宾客要求评审控制程序及记录（宾客要求评审控制程序及记录（合同修订通知书合同修订通知书、电话预订记录电话预订记录n前厅服务提供程序及记录（前厅服务提供程序及

48、记录（客房预订单客房预订单、入住登记表入住登记表）n客房服务提供程序及记录（客房服务提供程序及记录（客房清扫员打扫记录客房清扫员打扫记录、客房部维修统计表）n餐饮康乐服务提供程序及记录（餐饮康乐服务提供程序及记录（安全检查单、消费记录单、入厨安全检查单、消费记录单、入厨单、领料单单、领料单）n宾客财产保护控制程序及记录（宾客财产保护控制程序及记录（车辆登记表车辆登记表、宾客遗留丢失物品登记宾客遗留丢失物品登记表表）n突发事件处置程序及记录（突发事件处置程序及记录（突发事件现场情况记录突发事件现场情况记录）n宾客满意度测量控制程序（宾客满意度测量控制程序（宾客投诉意见表宾客投诉意见表、市场问询调

49、查表市场问询调查表）餐饮店质量体系程序文件n采购质量控制文件n操作间产品和过程控制文件n产品标识和可追溯控制文件n不合格品管理程序文件质量管理体系的实施和保持n准备工作 n试运行阶段n体系内部审核n体系认证七、质量审核与认证n质量审核n质量认证质量审核n为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定其满足审核准则的程度所进行的系统的，独立并形成文件的过程n收集审核证据n与审核准则对比n记录审核证据及评价结果质量审核n第一方审核内部审核n第二方审核 （供应商审核）n第三方审核 （认证机构）内部审核n第一方审核n由组织自己或以组织的名义进行n审核的对象是组织自己的管理体系，验证组织的管理体系是否持续的满

50、足规定的要求并且正在运行n它为有效的管理评审和纠正、预防措施提供信息 n一般一年一次 可根据企业情况安排内部审核的目的n确定质量管理体系是否：n符合质量管理体系策划的安排n本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；n得到有效实施与保持。内部审核的工作程序n组成内审小组和策划审核方案（规定审核的准则、范围、频次和方法和重点、明确的内部审核程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求）n实施内部审核（应保持审核及其结果的记录）n审核结果评价、给出审核报告n制定和确认纠正措施n改进效果评价 序号被审核部门/单位GB/T19001标准条款时间1最高管理者、管代4.1 4.2.1