标准化服务流程课件.ppt

1、2023-2-15标准化服务流程标准化服务流程标准化服务流程标准化服务流程标准化销售流程标准化销售流程第二步：轻度接触第二步：轻度接触 第六步：感恩送客第六步：感恩送客 第三步：促成试穿第三步：促成试穿 第四步：收银服务第四步：收银服务 第一步：热情招呼第一步：热情招呼第五步：顾客档案第五步：顾客档案标准化服务流程第一步：热情招呼第一步：热情招呼标准化服务流程第二步：轻度接触第二步：轻度接触标准化服务流程目标明确目标明确目标模糊目标模糊没有目标没有目标标准化销售流程标准化销售流程标准化服务流程顾客表现：直接要求和询问；互动方式：介绍商品，满足需求；介绍商品，满足需求；“好的，马上帮您拿。”“好

2、的，您这边先随意看一下。我马上去拿”目标明确的顾客目标明确的顾客标准化服务流程顾客表现：顾客表现：购物信号购物信号“这款这款FAB+搭配（简洁版）搭配（简洁版）你先试一下，看看效果你先试一下，看看效果”稍长时间注视特定的商品时；触摸商品，有思考的样子时；表现出寻找商品的样子时；在同一货架前重复浏览；与同伴交谈，讨论货品；将手中所提物品放下时；翻看吊牌价格、品牌、面料 探视橱窗和模特时；FAB+搭配 1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩5、价格标准化服务流程目标模糊的顾客目标模糊的顾客服务方式提问接近法介绍货品法赞美接近法标准化服务流程没有目标的顾客没有目标的顾客顾客表现：当顾

3、客拒绝交流，或沉默时 互动方式：努力黏上他“你今天想买那一类的衣服呢？“我帮你介绍一下吧！”“好的，你先看一下”标准化服务流程没有目标的顾客没有目标的顾客 提问接近法提问接近法-理清购买思路理清购买思路人类的思维习惯是被问题所牵引开放式问题和封闭式问题禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问发问模式+发问种类标准化服务流程试穿前试穿前试穿中试穿中试穿后试穿后第三步：促成试穿第三步：促成试穿标准化销售流程标准化销售流程标准化服务流程试穿前试穿前n 思考：思考：n 顾客进试衣间前；顾客进试衣间前；n 我们需要做些什么？我们需要做些什么？标准化服务流程试穿穿前注意事项：n准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数；准

4、确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数；n五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间；五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间；n自己的区域缺人时，找其它同事补位；自己的区域缺人时，找其它同事补位；n检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；n如果里面有顾客正在试穿，需要和他说如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！不好意思，请稍等一下！”“请保管好随身物品请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉略的感觉n“我叫我叫XXXX。有需要叫我一下。有需要

5、叫我一下。”标准化服务流程试穿中试穿中n 思考：思考：n 顾客在试衣间面里时；顾客在试衣间面里时；n 我们需要做些什么？我们需要做些什么？标准化服务流程试穿穿中注意事项：n准备第二套建议顾客试穿的商品；准备第二套建议顾客试穿的商品；n招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，陪他聊天，注意聊对方感兴趣的话题，帮助其它同事照顾顾客；其它同事照顾顾客；n中途如需离开稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。中途如需离开稍长的时间时，要做交接，和同事做好传球动作。n顾客试顾客试穿穿稍久时，敲门询问稍久时，敲门询问“先生，大小尺码合适吗

6、？先生，大小尺码合适吗？”（区域统一）（区域统一）”n“你出来照一下镜子，先看一下效果吧！你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”标准化服务流程试穿穿中禁忌n 顾客试穿中，同事离开不做交接；顾客试穿中，同事离开不做交接；n 在试衣间外和同事聊天，或空站；在试衣间外和同事聊天，或空站；A、聊私人事务；、聊私人事务；B、议论顾客；、议论顾客；C、议论工作上的灰色信息、议论工作上的灰色信息；标准化服务流程试穿后试穿后n顾客出试衣间第一件事情会做顾客出试衣间第一件事情会做什么？什么？n 照镜子照镜子标准化服务流程试穿后试穿后n顾客从试衣间出来时，我们需顾客从试衣间出来时，我们需要做些什么？要做些什么？n给

7、顾客指引镜子的方向给顾客指引镜子的方向n轻柔小心地帮顾客整理穿着细轻柔小心地帮顾客整理穿着细节节标准化服务流程n获得允许：获得允许：“稍等，我帮你整理一下稍等，我帮你整理一下”n“你感觉怎么样？你感觉怎么样？”n“先生，这款你也可以试一下。先生，这款你也可以试一下。”n“你平时喜欢穿什么类型的你平时喜欢穿什么类型的XX呢？我陪呢？我陪你去挑选？你去挑选？”试穿后试穿后标准化服务流程p问题：问题：当我们问顾客：当我们问顾客：“你感觉怎么样？你感觉怎么样？”顾客有可能出现怎么样的反应？顾客有可能出现怎么样的反应？标准化服务流程通常会出现三类反应：通常会出现三类反应：010203满意的表现满意的表现

8、异议的表现异议的表现不表现不表现标准化服务流程满意的表现满意的表现01n 表现表现:面部表情微笑，开心面部表情微笑，开心n 真诚的欣赏，注意身态语言，眼神真诚的欣赏，注意身态语言，眼神n 推进更多搭配推进更多搭配n 鼓励尝试更多套鼓励尝试更多套标准化服务流程n 表现表现:扭头寻找、提出疑问，扭头寻找、提出疑问，n 真诚的心态是使对方信任你的基础；真诚的心态是使对方信任你的基础；n 关注他的同伴，重视同伴的意见；关注他的同伴，重视同伴的意见；n 关注顾客的异议点，重点回答；关注顾客的异议点，重点回答；n 货品知识和搭配能力；货品知识和搭配能力；异议的表现异议的表现02标准化服务流程n 细节服务；

9、细节服务；n 静观其变；观其变；n 尝试撬开口尝试撬开口n 注意自身素养，身态语言；注意自身素养，身态语言；不表现不表现03标准化服务流程第三步：促成试穿第三步：促成试穿标准化服务流程促成试穿促成试穿标准化服务流程1/与顾客做交接“王先生，收银台这边请！”2/：与收银员做交接“XX，王先生三件买单，谢谢！”第四步：收银服务第四步：收银服务3/收银进行时“王先生，您是现我们的会员吗？”“请问您是现金还是刷卡？”标准化服务流程4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额.4/确认货品的数量,尺码和总金额.“好的，一共好的，一共#件。共件。共#元，谢谢！元，谢谢！”5/收款,唱收唱付,双手递送.

10、现金：“（双手接过）收您收您*元，找您元，找您*元。请收好元。请收好”刷卡：双手接过顾客的卡，“王先生，请输入您的密码，请按确认键！王先生，请输入您的密码，请按确认键！”卡刷好后，在金额上画圈，“请您确认金额并鉴字请您确认金额并鉴字”双手将卡递还。“王先生，一共三件，一件王先生，一共三件，一件XX，一件，一件XX，一条，一条XX，帮您包起来。，帮您包起来。”（洗涤和保养方式）洗涤和保养方式）标准化服务流程 7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式 6/收银包装收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式同时叮嘱洗涤和保养方式7/视情况做二次销售视情况做二次销售如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会员

11、：协助收银员做“二次销售”标准化服务流程第四步：收银服务第四步：收银服务标准化服务流程收银服务收银服务标准化服务流程n 用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本用邀请的手势指引，双手递上顾客档案登记本 n“王先生，麻烦您这边帮我填一下。王先生，麻烦您这边帮我填一下。”n“我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动我们家的衣服挺适合您的气质的，以后我们到新品或者有活动时，我们会通知您，谢谢。时，我们会通知您，谢谢。”第五步：顾客建档第五步：顾客建档标准化服务流程第五步：顾客建档第五步：顾客建档标准化服务流程第一类：没有购买的顾客第一类：没有购买的顾客请慢走，喜欢您再来！”第二类：已购买的顾客第二类：已购买的顾客X先生，请慢走，喜欢您再来！”第六步：感恩送客第六步：感恩送客标准化服务流程动作要求动作要求表情要亲切的微笑；表情要亲切的微笑；为顾客拎袋送至门口；为顾客拎袋送至门口；帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾客；客；标准化服务流程第六步：感恩送客第六步：感恩送客2023-2-15标准化服务流程