医院行政工作效率提升培训课件.pptx

1、这是职业竞争力提升的台阶！这是职业竞争力提升的台阶！医院行政工作效率提升课程目录会议会议组织沟通与协调角色角色职业定位与发展医院激励与文化激励激励沟通沟通高效会议与内耗一、职业定位与发展一、职业定位与发展你是谁？得到与失去你是谁？得到与失去面对工作面对工作面对家人面对家人面对同事面对同事面对领导面对领导面对孩子面对孩子面对朋友面对朋友医学有局限，勇于攀登服务无止境，追求卓越你是单位的形象代言人：6我的能力or领导的要求判断力判断力表现力表现力 记忆力记忆力 执行力执行力洞察力信息收集能力洞察力信息收集能力 组织力组织力 决策力决策力 影响力影响力 事务性工作事务性工作 适应力适应力 承受力承受

2、力应变力信息管理能力应变力信息管理能力 自制力自制力 学习力学习力如何快速了解领导期望、岗位要求、工作目标？领导对你的期望随着你的提升、组织的要求是在变化中前进的，首先我们学习适应发领导对你的期望随着你的提升、组织的要求是在变化中前进的，首先我们学习适应发展与变化，其次深度了解领导的习惯，从而快速成长，提升自己的职业能力是核心！展与变化，其次深度了解领导的习惯，从而快速成长，提升自己的职业能力是核心！忌讳反感在乎调整鼓励认清你的角色-助手、管家、人际初级行政/助理:事务性文员中级行政/助理:事务性文员辅助管理高级行政/助理:独立管理事务处理 我是谁？职场中我最重要修炼的课程是？行政管理者有以下

3、要求1像心理学家一样善于观察和理解他人；2像政治家一样有灵敏的头脑；3像外交官一样有潇洒的风度；4有调查各种棘手问题的丰富经验；5有良好的速记能力以及文字功夫；6熟谙各种商业往来中的法律关系；7能熟练地使用各种办公自动化设备；8具备相当的金融和税务方面的知识；9能熟练地对各种文件资料进行整理归类；10.项目跟进、项目运营与资源整合的能力。说说你对岗位的认识及问题分析BDACE领导指派性领导指派性行政工作的特点保密性保密性工作琐碎杂工作琐碎杂多头领导多样任务多头领导多样任务随机突发性随机突发性行政职业道德规范忠于职守、爱岗敬业；忠于职守、爱岗敬业；乐于吃苦、甘当配角；乐于吃苦、甘当配角；实事求是

4、，秉公办理；实事求是，秉公办理；自尊自爱，廉洁自律。自尊自爱，廉洁自律。A突破固突破固化思维化思维B提升职提升职业能力业能力C降低组降低组织内耗织内耗职业幸福的密码思维情绪行为二、组织沟通与协调二、组织沟通与协调人际交往中常见沟通失败的原因分析态度感情语言经验外在刺激文化因素心智年龄生理障碍归 纳省 略变 形表情说话书写触觉视觉声觉表达接收进出1、单极思维与多极思维2、封闭性思维与开放性思维3、优化思维与非优化思维4、精确思维与模糊思维观察自己的固化思维习惯与方式请示汇报与沟通素养：说听问注意尊称结果先行数据表达要点突出态度诚恳关注改善010203040506常见行政统筹协调中忽略的细节中国人

5、都是执行高手，如果目标不清晰，跑的越快错的越多！中国人都是执行高手，如果目标不清晰，跑的越快错的越多！但是打断对方自己干活细节不明确级别差距大练习：应急沟通的情景A领导让你去开会领导让你去开会C面对媒体采访面对媒体采访B下属提出离职下属提出离职D临时工作检查临时工作检查了解需求关键点分析：找对人问对话执行落实及时反馈20作业：与领导如何短信沟通？21 创造积极语言结构 欢迎、欢迎光临、您好、谢谢、请您放心、请您稍等、麻烦您等一下、让您久等了、对不起、给您添麻烦了、很抱歉、实在很抱歉、很高兴为您服务、真棒！您真理解人、挺喜欢你的、挺高兴和您在一起，真高兴见到您，希望早点再见面、再见、欢迎再次光临

6、 感受消极语言结构-静思 不可能的 不行 没空 肯定没戏 不要白费力气 省省吧 我没办法的 脑子有问题 唉！真的很累 我很烦 笨蛋 活着没劲 和我没关系的2223总结：建立良好稳定的人际关系人际关系障碍：1.不守诚诺2.企图改变对方3.批评与责备4.嫉妒5.愤怒6.争辩建立人际关系的六个秘诀：1.微笑2.赞美3.包容4.诚信5.双赢6.设身处地三、高效会议与内耗三、高效会议与内耗会议效率会议效率A如何开会如何开会B主持人主持人培养培养C你见过你的领导开会吗？你会像你的领导的样子来开会！单位的会议习惯看管理效率习性一会议太频繁习性二会议时间太长习性三领导一言堂习性四各怀鬼胎习性五三无会议无计划、

7、无准备、无结果25从工作效率提升看会议统筹会议效率提升靠制度保障还是习惯养成？练习：制定属于我们的会议法则；会议主角与配角思维习惯，思维与情绪同在；如何从个体脑思考走向团队脑思考？构建团队脑的思考力010203040506070809鼓励所有人勇敢拼搏！不断试错和达成共识积极思考和接纳彼此010304050607080902内部建立规则和流程核心领袖和清晰指令改善流程建立新规则积极思考和保持耐力继续试错并清晰目标坚定不移提升执行力如何开会？接待工作会议03解决问题的会议02固定的例会0129会议规划与设计 按人数分类按人数分类按开会方式分类按开会方式分类 按开会目的分类按开会目的分类1.团队会

8、议2.一对一会议1.面对面会议2.电话会议3.视频会议1.宣布人事安排、讲解政治2.项目型的会议3.表扬或批评别人的会议4.临时处理突发事件的会议5.固定的团队会议6.集思广益的会议会议与会议的设计与结合:分析我们半年度与年度会议！30固定部门会议的掌控开始开始欢迎欢迎会议目的会议目的议程议程具体时间具体时间安排安排规章制度规章制度3议程议程分享话题和目标分享话题和目标交换信息交换信息产生生意产生生意/做决定做决定/确认行确认行动动总结总结2结束会议结束会议总结总结安排下次会议安排下次会议跟踪跟踪备忘录备忘录跟踪计划跟踪计划31解决问题会议的核心点明困难所在发现问发现问题并寻题并寻找解决找解决

9、方法方法衡量问题的轻重缓急想出关键点评议新点子确定行动纲领32讨论问题的会议流程与掌控 组建会议统筹团队，并分工；设计会议总体推进表，明确会议主题、时间、责任人，目标清晰；会议现场布置用画图形式完成；由会议主持人来主持本组完成情况汇报；每组时间为15分钟。讨论：如何留住优秀的医生和护士？33讨论问题的会议实战练习 以每个组为单位进行本次会议的讨论；由主持人、会议主席、会议纪要、时间管理者组成会议统筹小组；按刚才讨论好的会议场地、会议人员等组成来进入会议中；不能随便提问或发言，有组织的展开 拿出你们组的提问记录完成本次练习。34会议的实战练习中自我评价 解决问题的能力；解决问题的能力；思考问题方

10、向性一致的能力；思考问题方向性一致的能力；主动交流、客观动机的能力；主动交流、客观动机的能力；领导能力；领导能力；创造性；创造性；协调性的能力；协调性的能力；倾听的能力倾听的能力。主持人具备主持人具备的重要素质的重要素质及语言能力及语言能力 良好的心态及亲和力 人际风格沟通及呈现表达技巧 时间管理和控制能力 优秀的引导技巧优秀的引导技巧-练习练习 善于倾听和总结归纳能力 情绪识别和控制 学会赞美和鼓励35接待会议：组织品牌形象塑造企业公开广告企业招聘宣传自媒体宣传片与宣传页建筑文化企业墙体文化会议接待企业色彩/标识印象企业文化办公室/食堂印象企业服装/制服人.精神.工作习惯练习：领导要接待总裁

11、班同学个人职业形象塑造 仪容仪容,通常指人的外观、外貌。其中的重点，通常指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在生活交往中，每个人则是指人的容貌。在生活交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。将影响到对方对自己的整体评价。精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑 色 或 深色袜子袖口无污迹指甲不超过1毫米并保持清洁短发，保持头发的清洁、整齐西装平整、干净得体 男士总结：耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜

12、？上衣？女士总结：125346微笑微笑手势手势眼神眼神聆听聆听送别送别最有魅力的肢体语言反馈反馈距离距离上司去拜访前的各项准备工作服装准备服装准备01资料准备资料准备03人物安排人物安排02达成目标达成目标04电话职业礼节：1、礼貌的第一声2、保持微笑3、保持良好的姿势4、迅速准确的接听5、做最清楚的电话记录6、挂电话前的礼貌接待迎送与会谈会见规范1、介绍礼仪与尊称1）介绍自己时要用谦称2）当你被介绍时，若是坐着，应立即起立，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。3）自我介绍与领导介绍要具体生动直接4）单位宣传片的安排与设计接待迎送与会谈会见规范2、握手礼仪：1）握手顺序：应遵循“尊

13、者先伸手”的原则。2）上下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；3）握手时间，一般3-5秒4）用力适度，面带微笑，注视并问候对方。5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手。6）忌不要交叉握手、忌“死鱼手”。接待迎送与会谈会见规范3、名片礼仪建立联系；有充分交流感情的时间，无须忙于记忆；初识时言谈举止更得体；递送名片的规范练习。接待迎送与会谈会见规范4、接待礼仪1）迎接礼仪：准时到达，接待设计、座位安排，准备接待，态度要热情。外地客人要安排好吃住行。2）会客室待客礼仪 客人预约15分钟后来访，要使用会客室。快速检查会客室，做好迎接客人茶点准

14、备。门窗户门门桌桌窗户接待迎送与会谈会见规范3）引导礼仪：引路（）在走廊引路（）在楼梯引路（）在电梯引路（）在会客室门口4）送客礼：送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别；送远道的客人，应目送车起动后，直至客人看不见时再离去。接待迎送与会谈会见规范 接待与拜访的工作细节分析：拜访预约；分析客户需求；注意掌握分寸；不同地方、民族注意习惯；注意语言温度。不问家庭；不问婚否；不问年龄；不问背景；不问收入；不问经历。出行、乘坐交通工具的礼仪餐务、坐标、介绍顺序、站立行姿尽显素质风度餐务、坐标、介绍顺序、站立行姿尽显素质风度会议总结与下次会议部署 会议时间的管理与控制

15、；会议室的布局与座位；会议出现意外如何补台？会议纪要的管理与办法；会议总结：主持人总结、会议主席总结；会议后续跟踪。行政支持要不断提升胜任力善用科技工具，整合信息资源；善用科技工具，整合信息资源；善于设定优先级，加强自我时间管理；善于设定优先级，加强自我时间管理；完成任务为先；完成任务为先；具备良好身心灵状态；具备良好身心灵状态；终身学习与时俱进。终身学习与时俱进。权利权利收入收入级别级别四、医院激励与文化四、医院激励与文化 不同性格的领导不同性格的领导/同事激励策略同事激励策略 支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式.严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少

16、动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图工作方式.果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品说说我们的年会如果只花1500元、又能鼓励人心、对外宣传我们单位的机会？我们该如何做？看看这位最牛医院品牌传播的院长设计的年会。新生代激励的案例分享 奖金、期权、股份 口头表扬，情感投资

17、旅游 吃饭、卡拉OK 给新任务 升职 你们单位还有其他的有效激励吗？新生代激励更是多样性的 家庭系统激励；岗位与目标激励；实现自我价值与团队价值激励；组织内部轻松简单的人际关系的激励；优秀人物的激励；外部环境正向压力与逆向压力的激励；组织文化的激励：组织太正经，用管制的内容过多；什么样的激励系统是良性的？总结我的收获会议会议组织沟通与协调角色角色职业定位与发展医院激励与文化激励激励沟通沟通高效会议与内耗65何澜与各位共勉何澜与各位共勉礼貌而不居高临下礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非慎言而不论是道非本分而不炫耀示人本分而不炫耀示人