医德医风、风险防控、医院社会评价课件.ppt

1、医德医风管理医德医风管理 廉洁风险防控廉洁风险防控 医院社会评价专题培训医院社会评价专题培训株洲恺德心血管病医院株洲恺德心血管病医院北大医疗产业集团株洲恺德心血管病医院 综合部创“三甲”工作培训一、医德医风管理一、医德医风管理 二、医院廉洁风险防控二、医院廉洁风险防控三、医院社会评价三、医院社会评价医德医风七要点医德医风七要点 组织管理体系与医德医风档案一人一档一人一档；医德医风纳入岗位职责，一岗双责；文明行医，首诊负责；医德医风考评；廉洁自律监控；文化导向；以病人为中心的价值取向；北京北医医药有限公司PKU PHARMACEUTICAL BEIJING BEIYI CO.,LTD.医德医风管

2、理医德医风管理依依 据据执行关于建立医务人员医德医风考评制度的指导意见（试行）主要内容主要内容尊重 关爱患者 严禁推诿 拒绝患者 主动 周到 热情服务好患者方方 式式建立医德医风相关的制度、奖惩措施 通过 监督 约束 落实目目 的的建立以病人为导向、根治于医院理念并不断物化的特色价值取向、行 为标准与规范体系北大医疗产业集团6.7.1.1建立医院医德医风管理组织体系主管管理体系的职能部门-综合部医德医风管理组织体系管理与考评职能部门部门之间建立协调机制建立医德医风考评方案 量化标准定期进行考评建立一人一档提供案例（每月全院抗生素用量排序）（每月全院抗生素用量排序）p 说明通过考评推动医德医风建

3、设6.7.1.2医德医风要求纳入员工岗位职责各类医务人员 窗口服务人员的岗位职责岗位职责与员工行为规范教育培训部门、本岗位职责的知晓率以及履行情况提供两年以上的相关资料6.7.1.3文明行医 严禁推诿 拒诊患者建立相关核心制度u首诊负责制 u为重病人抢救制度u转诊转院制度【跟踪核实】提供2个案例对核心制度落实情况【访谈调查】对文明行医现状评价 满意率95%6.7.2.1医德医风建设规章制度 奖惩措施医德医风建设制度、考评奖惩制度考评结果公示，征求意见考评结果是否与晋职晋级、岗位聘用、评先评优 绩效工资、定期考核等挂钩 优秀科室及个人的宣传、表彰、奖励措施及落实多部门共同参与的医德医风考评及结果

4、共享机制 【提供案例 现场核查】6.7.3.1通过制度与措施对谋取不正当利益情况进行监督 约束廉洁自律医院员工廉洁自律制度和工作规范警示教育培训（计划、内容、人员签到册）重点岗位、重点人员轮岗机制自查和督查（重点科室、部门、重点人员）对存在的问题和隐患 通过分析 反馈 整改 降低违纪违法事件的风险 要求【提供案例】6.7.4.1医院文化建设医院文化建设方案.医院年度工作规划中要有医院文化建设规划.【访谈调查】文化建设实施措施与效果 满意率90%.【提供案例】文化建设成效促进医院发展案例分析.建立起医院文化体系与管理标准，并进行全员观念培训，使员工明白文化的真正内涵，从而成为医院文化的参与者、推

5、进者；.创办恺德人院刊，使其成为医院文化交流的主要平台。.创造情景工作法，加强“沟通技巧、服务技巧、客户心理”培训（含案例）与指导，坚持“第一时间原则”，要求员工在与患者接触的第一时间和第一次就把服务做好，充分提高患者满意度。在规范服务的基础上，巩固“四人接待”、“免费车送”等服务成果；推行“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”全程优质服务工程；推行“三个一”（即“一杯茶、一声问候、一本保健手册”）情感工程与“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”十八字工作法，建立健全医院服务管理标准与考核办法，公开服务投诉热线与渠道，定期通报服务情况等等。.成立客户服务机构，建立“一站

6、式”服务平台。.建立第三服务调查体系效果评价.员工主动服务意识明显增强，医院服务设施得以改善。.服务投诉明显下降，服务质量稳步上升，医院服务取得阶段性成果；.住院病人满意度为96.3%，同比上升0.8%，抽查出院病人主管医生电话随访1800余人，随访率86%。出院病人满意率92.8%。收集病人意见和建议80余条，解决85%的问题，收到56位病人的感谢信或旌旗，表扬医护人员332人次，满意度达96.6%。6.7.4.2建立以病人为中心导向、根植医院服务理念，物化的特色价值取向 行为标准.体现以病人为中心的文化建设（“三好一满意”、“优质护理服务”、“志愿者活动”等活动）.医院价值取向的培训和教育

7、 知晓率90%.医院环境、员工行为规范体现医院为化特色.获得的省、国家级表彰.医院的社会评价医院廉洁风险防控四要点 第三张入场卷 组织制度管理；平台监控；职权运行监管与风险防控全覆盖；实时公示；卫生部卫生部 关于加强公立医疗机构廉洁风险防控的指导意见关于加强公立医疗机构廉洁风险防控的指导意见 卫办发卫办发201261号号医院廉洁风险防控.建立医院廉洁风险防控工作领导小组和工作机构 实施方案、编制职权目录，确定风险等级.建立医院廉洁风险防控平台，并能有效运行 此平台涵盖四方面内容 医院管理权、医疗服务权 统方管理、患者满意度 医院廉洁风险防控.建立职权事项工作流程图、相关工作措施 各部门职权工作

8、全部纳入规范程序流转 实现对各职权事项运行的即时风险全覆盖.通过平台实现对医院管理权力、医疗服务权力 供应商诚信管理、患者满意度评价四方面的主要指标实时公布6.12.1.1建立医院廉洁风险防控工作领导小组和工作机构.医院廉洁风险防控体系建设实施方案，明确的工作职责.领导机构和工作机构，有明确的职责，每年至少召开一次 专题会议，有记录。.编制职权目录，明确每项职权的风险等级，领导班子会议集体审定，并在院内公布。知晓率100%.【提供案例】说明医院各部门主动做好本部门廉洁风险防控工作6.12.2.1建立医院廉洁风险防控平台有效运行建立网络平台，功能模块涵盖医院管理、医疗服 务、统方管理、供应商诚信

9、和患者满意度评价 符合率100%服务单元和窗口设立服务对象评价器，服务对象 能自主独立评价 符合率100%挂号、收费、领药、入出院和医保窗口服务对象 参与评价率达到50%病区单元服务对象参与评价率达到70%6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图各部门职权工作全部纳入规范程序流转u重点核查设备物资采购药品采购人员招聘人事任免职称评定基本建设大额资金使用.统方管理6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图各部门职权工作全部纳入规范程序流转制定职权运行流程图，程序清晰流畅各项职权事项运行程序至少4个环节 经办人 科室负责人 分管领导 集体会议决策实现对各职权事项运行的即时风险防控全覆盖6.12.

10、4.1医院廉洁风险防控平台实现对风险监控指标的实时公示四方面主要指标医院管理权力医疗服务权利供应商诚信管理患者满意度评价6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现对风险监控指标的实时公示通过平台查看会议决议、大额资金预算及使用、人 事任免、人员招聘、基本建设、处方点评和不正当 处方公示材料查看各科室药品比、大型检查阳性率、临床路径出 径率的统计报表查看供应商的基本信息和不良记录6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现对风险监控指标的实时公示查看患者满意度评价实时数据、医德医风考评结 果、先进典型公示情况工作机构对公示的实时数据有总结分析和结果反馈医院根据反馈意见提出整改意见、评价整改的效果医院廉

11、洁风险防控运行框架医院廉洁风险防控运行框架医院社会评价三要点、九满意度医院社会评价三要点、九满意度 社会评价制度管理 社会满意度（省卫生厅组织第三方测评）（省卫生厅组织第三方测评）在评审前，省厅将派出满意度评价小组进行测评，按门急诊病人满意度、住院病人满意度、出院病人满意度、医院职工满意度、职工代表满意度、在院培训人员满意度、患者家属满意度、对口支援对象满意度、双向转诊协作单位满意度9个方面全方位测评。建立社会评价质量控制体系与数据库医院社会评价医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议 并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量按照患者的服务流程，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社

12、会评价活动建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社 会评价结果的客观公正6.11.1.1医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量建立相关制度和实施办法医院明确管理机构与职能职责的文件对收集的原始材料有分析报告和反馈记录，有持续改进措施并对到落实【提供案例说明】【访谈调查】人大代表、政协委员、行风评议员 （10人）满意率90%6.11.2.1按照患者的服务流程，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活 动查看近3年开展社会评价的原始记录，评价其真实性医院根据社会评价的结果分析，推出有针对性的改

13、进措施，落实，使社会对医院各项工作的满意度 逐年提高【提供案例】第三方满意度调查中 患者满意度90%6.11.3.1建立社会评价的质量控制体系与数据库 ，确保社会评价结果的客观公正建立社会评价的质量控制体系与数据库以及与之 相关的制度设立指定的部门负责此项工作，职责明确查看医院开展第三方患者满意度调查资料，方案 设计合理，调查表符合相关要求，统计数据真实 准确院务公开院务公开 信息公开制度与程序 社会公开：医院资质、医疗质量、医疗服务价格、便民措施、集中招标采购、行风建设等。费用清单查询 信息公开方式与社会评价 信息发布 职工参与度株洲恺德心血管病医院（株洲恺德医院）株洲市荷塘区恺德路99号北大医疗集团，依托北京大学医学部，致力于成为中国最具影响力的医疗产业集团。PKU HealthCare Group,supported by Peking University Health Science Center,commits to be the most influential healthcare group of China.北大医疗产业集团谢谢！