导医培训知识课件.ppt

1、导医培训知识主讲：王莉娟主讲：王莉娟20162016年年9 9月月1111 一、导医的概念v 导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色的门诊者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色的门诊客服人员。客服人员。v 二、导医是什么？v 导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医

2、导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；院为就医患者服务的态度和质量；v 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；好的思想素质和职业道德；v 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；v 导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，是医生与患者之间的一条纽带；v 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；v 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的

3、医疗信息，才能提供导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；v 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；v 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；v 导医，是医院一道靓丽的风景线。导医，是医院一道靓丽的风景线。三、导医的重要性v 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医

4、的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损了，流失的病人

5、多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。院的生命。四、导医的定位v导诊是我们医院的服务第一窗口。v导诊是我们医院的第一形象。v导诊是我们医院的第一道风景线。v导诊是我们医院整个医疗活动的开始。v导诊是医疗活动的第一组织者。五、导医的服务对象v一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们

6、的需求是我们的们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。工作，他们应受到周到的关注。v二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。们对病人出售的是服务。六、导医的宗旨v以病人为中心v以真情换理解v以微笑亮窗口v以服务赢声誉七、导医的目标v 热情、温馨、亲切、体贴、周到八、导医的原则v救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；v互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；v尊重风俗

7、、排忧解难；一视同仁、平等对待；v真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。九、导医的服务规范及要求v1、门诊导医人员必须熟悉住院部、门诊部科室设置、位置及主要诊、门诊导医人员必须熟悉住院部、门诊部科室设置、位置及主要诊v治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正v确引导病人就诊。确引导病人就诊。v2、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。v3、导医人员须提前、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗

8、，v不闲谈。不闲谈。v4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。v5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。v6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅v服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助送急诊科处理。服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助送急诊科处理。v协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。导医的服务规范及要求v 8、制止外

9、来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。v 9、维持各负责区域内的秩序。、维持各负责区域内的秩序。v10、引导投诉就诊者到指定部门。、引导投诉就诊者到指定部门。v11、及时向职能部门汇报突发事故及意外。、及时向职能部门汇报突发事故及意外。v12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。、做好各负责区域内公共物品的维护工作。v13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。好医患关系，随时为病人提供方便。v14、为病人免费提供开水及一次性水杯

10、、为病人免费提供开水及一次性水杯.v15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。v16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。v导医要以导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。湛的专业知识和技术为患者服务。十、导医的基本要求v1、门诊导医要经过系统的培训。v2、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较；v3、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；v4、脚勤

11、：多巡视，及时发现问题、解决问题；v5、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可能经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。十一、导医的形态要求v1、形象：（、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。v （2）精神饱满，面带微笑。）精神饱满，面带微笑。v （3）不浓妆艳抹，化淡装。）不浓妆艳抹，化淡装。v2、语言：（、语言：（1）文明用语，请字当头。）文明用语，请字当头。v （2）语言要简单易懂。）语言要简单易懂。v （3）

12、说话要轻，语速要慢，语气要温和。）说话要轻，语速要慢，语气要温和。v （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。）态度要亲切、同情、关怀和体谅。v （5）解释要耐心、细致。）解释要耐心、细致。v3、仪态：（、仪态：（1）走路要轻、要稳。）走路要轻、要稳。v （2）与病人同行时距离保持）与病人同行时距离保持3050cm。v （3）站立距导诊台）站立距导诊台20cm。v （4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。十二、导医服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作1患者进入患者进入门诊大门门诊大门 您好！（或您早、上午

13、好、您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰叉于小腹，表情丰富，面带微笑。富，面带微笑。2患者来到患者来到导医台导医台 您好！请问您哪里不舒服您好！请问您哪里不舒服?请请问您看哪个科？（或看哪位问您看哪个科？（或看哪位专家？）。专家？）。主动、热情、目视主动、热情、目视对方、态度和蔼对方、态度和蔼 3对不熟悉对不熟悉医院看病医院看病程序和环程序和环境的急诊境的急诊或初诊患或初诊患者者（称呼）：您好（称呼）：您好!请问您要看什

14、么请问您要看什么病？病？XX主任主任(医生）是看医生）是看XX病的病的专家。他（她）在专家。他（她）在XX开诊，请您开诊，请您带好病历，我带您到这边（送患带好病历，我带您到这边（送患者至诊断室）。者至诊断室）。态度热情、诚恳、态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊面带微笑。对初诊患者的优质接待尤患者的优质接待尤其重要、优质接待其重要、优质接待会形成良好的第一会形成良好的第一印象印象 十二、导医服务流程及语言行为规范4患者来就诊发现患者来就诊发现专家休息或停诊专家休息或停诊 您好！真对不起，您好！真对不起，XX主任因事临时停诊主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍（或今天正好休息），我给您介绍

15、XX科科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商诚恳、语调婉转、带商量口吻量口吻 5患者就诊发现专患者就诊发现专家不在、又不肯家不在、又不肯让其他专家接诊，让其他专家接诊，病人拒绝另请专病人拒绝另请专家诊治家诊治“请您稍等，我给您联系一下，这边请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：。无法联系到医生：“暂时联系不到这位暂时联系不

16、到这位XX主任，您一定主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走今天对不起，请慢走 面带微笑、带商量口吻。面带微笑、带商量口吻。6对急诊患者、病对急诊患者、病情危急患者的家情危急患者的家属或心情紧张者属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要我帮您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。的。（做到先急救处理，后（做到先急救处理，后协助办理各项手续）

17、。协助办理各项手续）。搀扶家属、轻拍肩背以搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。助患者挂号、取药等。7对老年、行动不对老年、行动不便患者便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口上前搀扶、送到大门口 十二、导医服务流程及语言行为规范8对有闹事争吵的患者对有闹事争吵的患者 一切都会解决的，您一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相

18、及时联系办公室或相关领导及相关科室协关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持调，忌在大门内僵持不下。不下。9患者来到各楼层患者来到各楼层 您好！请问您挂的是您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。轻轻敲门）。XX主任主任您好！这位您好！这位X先生（小先生（小姐）请您看一下。姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就先生（小姐）这位就是是XX主任，您请坐主任，您请坐（轻轻关上门）离开。（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情面带微笑，主动热情迎到口。迎到口。10患者到专家诊室、专家不在或正在接患者到专家诊室、专家不在或正在接诊诊 非常抱歉，

19、专家正忙非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不（或专家有事暂时不在），一会就好（或在），一会就好（或马上就回来），请您马上就回来），请您稍等片刻，请坐！稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。友善、送上一杯水。11专家接诊时专家接诊时 无特殊情况勿打扰专无特殊情况勿打扰专家接诊家接诊 为患者提供一个舒适为患者提供一个舒适的就诊环境的就诊环境 十二、导医服务流程及语言行为规范12患者从诊室出来患者从诊室出来您好！请让我来帮助您。（如果患您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同），我们医院要求必须者拒绝陪同），我们医院要求必须全程陪同

20、服务，否则，会受批评的，全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚决拒请您给予理解。如果患者还坚决拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。请随时找我们。主动、热情、诚恳、友主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、善，全程陪同患者取药、检查。检查。13病人交费时病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程交费时病人的心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽有必要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不听之任之。的损失，绝不

21、听之任之。主动、热情、诚恳、友主动、热情、诚恳、友善善 14患者需要做治疗或输液患者需要做治疗或输液 您好！请跟我来，您请进，您请坐。您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，主动热情，面带微笑，帮患者拿药帮患者拿药 15当治疗需要排号等候时当治疗需要排号等候时 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包真不好意思，让您久等了，请多包涵。涵。面带微笑、友善、带商面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。量的口吻

22、，送上一杯水。十二、导医服务流程及语言行为规范16门诊患者离开医院门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日请走好！（您慢走）祝您早日康复。康复。面带笑容、友善。面带笑容、友善。17患者来办理住院患者来办理住院 您好！请到住院部办理住院手您好！请到住院部办理住院手续，在续，在XX层楼，那儿有护士接层楼，那儿有护士接待您待您 搀扶老年病人，帮助搀扶老年病人，帮助拿行李。拿行李。18患者提出意见或提出表扬患者提出意见或提出表扬 服务不周，请多指教。欢迎您服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我

23、们应该做的。必客气，这是我们应该做的。面带笑容、诚恳友善。面带笑容、诚恳友善。19参观者参观者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好！（或领导们您好！（或领导们好！），欢迎来到友松医院。好！），欢迎来到友松医院。”送：送：“您（或领导们）请走您（或领导们）请走好。好。”双手自然下垂，交叉双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，于小腹，表情丰富，面带微笑。面带微笑。20参观者参观者 无陪同无陪同“您好！请问您有什么需要帮忙您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在各位专家门诊的时间，吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如您有特殊需要，不便打扰。如您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接请到行政楼办公室会有专人接待

24、您。感谢您的合作，请走待您。感谢您的合作，请走好。好。”双手自然下垂，交叉双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，于小腹，表情丰富，面带微笑。面带微笑。十三、导医的服务与经营意识v 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识。改变认识。改变v重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。服务出效服务出效v益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的，益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的，如医生问诊态如医生问诊态v度、疗效、卫生院清洁程度，高层管理人员为患者所想

25、等等，度、疗效、卫生院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等，前面强调的前面强调的v服务意识，树立了正确的服务意识，才能以服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常正常”的心态，的心态，正确的方式提正确的方式提v升患者的满意度。升患者的满意度。十四、服务意识的内容v舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时此地些需要。v超前服务意识，也就是想在患者的前面或想患者未想。v超常服务意识，有了这一意识的指导，才可能提供超常规的服务项目和超标准的服务，以达到尽善尽美的程度。v超值服务意识，按一般理解，提供超值服务则意味着给病人“让利、优惠v服务链意识。即我们的服务环节，诊疗程序是环环相扣紧密相连的，让患者接受有序而不脱节，周到而又快捷的服务。结束语v在此，我们要紧紧的围绕以病人为中心的服在此，我们要紧紧的围绕以病人为中心的服务宗旨。用甜美的微笑和周到的服务迎接病务宗旨。用甜美的微笑和周到的服务迎接病人的到来！让我们一起为腾飞的漫水湾友松人的到来！让我们一起为腾飞的漫水湾友松医院奋斗！医院奋斗！