医疗企业战略管理战略选择培训课件.ppt

1、医疗企业战略管理战医疗企业战略管理战略选择略选择孙子曰：昔之善战者，先为不可胜，以待敌孙子曰：昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。故善战者，之可胜。不可胜在己，可胜在敌。故善战者，能为不可胜，不能使敌必可胜。故曰：胜可能为不可胜，不能使敌必可胜。故曰：胜可知，而不可为也。不可胜者，守也；可胜者，知，而不可为也。不可胜者，守也；可胜者，攻也。守则不足，攻则有余。善守者，藏于攻也。守则不足，攻则有余。善守者，藏于九地之下；善攻者，动于九天之上；故能自九地之下；善攻者，动于九天之上；故能自保而全胜也。保而全胜也。2医疗企业战略管理战略选择3.1 一般竞争战略一般竞争战略3医疗

2、企业战略管理战略选择 3.1.1 总成本领先总成本领先 l总成本领先是一种最明确的一般战略。在这种战略指总成本领先是一种最明确的一般战略。在这种战略指导下，企业的目标就是要成为产业中的绝对成本领先导下，企业的目标就是要成为产业中的绝对成本领先的厂商的厂商l尽管战略明确，但存在着如下认识上的误区：尽管战略明确，但存在着如下认识上的误区：总成本最低者生产低档产品。总成本最低者生产低档产品。事实上，典型的成本事实上，典型的成本领先企业生产和销售的是标准的、实惠的、适应整领先企业生产和销售的是标准的、实惠的、适应整体市场的产品。体市场的产品。总成本领先是一种容易实现的战略。总成本领先是一种容易实现的战

3、略。事实上，成本事实上，成本领先战略要求企业必须是成本的绝对领先者，而不领先战略要求企业必须是成本的绝对领先者，而不是若干个成本相对较低企业之一。是若干个成本相对较低企业之一。总成本领先可以忽略差异化。总成本领先可以忽略差异化。4医疗企业战略管理战略选择 1、成本优势的来源、成本优势的来源 l成本优势来源于企业价值链的各个环节成本优势来源于企业价值链的各个环节，包括追求规，包括追求规模经济、专有技术、特殊的制程、优惠的原材料供应、模经济、专有技术、特殊的制程、优惠的原材料供应、优越的地理位置、强大的营销网络、跨国经营经验、优越的地理位置、强大的营销网络、跨国经营经验、综合管理水平以及其它的因素

4、。因此，企业获取成本综合管理水平以及其它的因素。因此，企业获取成本优势有两种主要方法：优势有两种主要方法：控制成本驱动因素。控制成本驱动因素。成本驱动因素是企业总成本中成本驱动因素是企业总成本中占有较大比例的价值活动，对这些价值活动的成本占有较大比例的价值活动，对这些价值活动的成本进行有效的控制将可能获得成本优势；进行有效的控制将可能获得成本优势；重构价值链。重构价值链。企业可以采用与业内传统所不同的、企业可以采用与业内传统所不同的、效率更高的方式来设计、生产、销售产品以及售后效率更高的方式来设计、生产、销售产品以及售后服务，从而全面系统地降低成本。服务，从而全面系统地降低成本。l成本领先地位

5、要求对企业里的每项活动逐一审查，寻成本领先地位要求对企业里的每项活动逐一审查，寻找降低成本的机会，并持之以恒地追寻它们。找降低成本的机会，并持之以恒地追寻它们。5医疗企业战略管理战略选择成本优势的某些驱动因素成本优势的某些驱动因素 (1)控制规模控制规模-一般产品成本函数具有一般产品成本函数具有 U 型曲线，这意味着存在型曲线，这意味着存在着最优生产规模。若成本曲线是单调降的，具有某着最优生产规模。若成本曲线是单调降的，具有某种自然垄断属性。种自然垄断属性。(寡头垄断、可竞争性寡头垄断、可竞争性)-控制规模必须对企业的成本函数有深刻的认识，取控制规模必须对企业的成本函数有深刻的认识，取得得最恰

6、当的规模形式最恰当的规模形式。6医疗企业战略管理战略选择 例例3-1 宽带网技术的选择宽带网技术的选择l 由于由于ADSL利用的是现有的用户铜线电缆，不需要重新利用的是现有的用户铜线电缆，不需要重新布线，只需要在局内配备相应的节点设备，在用户侧安布线，只需要在局内配备相应的节点设备，在用户侧安装装ADSL调制解调器，因此具有较小的部署模块（最小调制解调器，因此具有较小的部署模块（最小扩容单位可以是扩容单位可以是96线）。而采用以太网部署就需要在小线）。而采用以太网部署就需要在小区中重新做区中重新做“户线工程户线工程”。据某电信公司的测算，尽管。据某电信公司的测算，尽管在大规模应用下，以太网的每

7、线价格要比在大规模应用下，以太网的每线价格要比ADSL便宜，便宜，但在小区实装率低于但在小区实装率低于25%时，时，ADSL仍有成本优势，而仍有成本优势，而且灵活，特别适合广大散户。且灵活，特别适合广大散户。l 考虑到当前宽带网的业务需求还未形成，近期的赢利模考虑到当前宽带网的业务需求还未形成，近期的赢利模式也不明朗。除在用户密集区和高档小区宜采用以太网式也不明朗。除在用户密集区和高档小区宜采用以太网布局外，更多地采用布局外，更多地采用ADSL部署宽带接入网无疑是规避部署宽带接入网无疑是规避风险、开展业务的恰当的规模形式。风险、开展业务的恰当的规模形式。7医疗企业战略管理战略选择成本优势的某些

8、驱动因素成本优势的某些驱动因素 (2)控制学习控制学习价值活动由于管理经验的积累和学习而提高效率，价值活动由于管理经验的积累和学习而提高效率，从而随着时间的推移使成本下降，这就是所谓的从而随着时间的推移使成本下降，这就是所谓的“经验曲线经验曲线”或或“学习曲线学习曲线”。学习和经验可以透过供应商、咨询顾问、前雇员、学习和经验可以透过供应商、咨询顾问、前雇员、亲朋好友、对上游产品的要求亲朋好友、对上游产品的要求(如标书如标书)、甚至政府、甚至政府相关机构相关机构(行业管理部门行业管理部门)从产业中的一个企业从产业中的一个企业外溢外溢到另一个企业。到另一个企业。持久性成本优势只能来自专有学习。持久

9、性成本优势只能来自专有学习。学习过程不是自发的，而是管理层和雇员努力和重学习过程不是自发的，而是管理层和雇员努力和重视的结果。视的结果。留住关键人才和保密制度是降低学习溢出的重要措留住关键人才和保密制度是降低学习溢出的重要措施。施。8医疗企业战略管理战略选择成本优势的某些驱动因素成本优势的某些驱动因素 (3)控制生产能力利用率控制生产能力利用率产品需求的季节性波动是一种普遍现象，企业通过找产品需求的季节性波动是一种普遍现象，企业通过找到平抑波动的方法，常常可以提高生产能力的利用率。到平抑波动的方法，常常可以提高生产能力的利用率。分时段定价和分业务定价，通过定价把部分忙时业分时段定价和分业务定价

10、，通过定价把部分忙时业务量引导到非忙时段，从而提高设备的利用率；务量引导到非忙时段，从而提高设备的利用率；加强市场营销活动，例如在淡季增加促销和为产品加强市场营销活动，例如在淡季增加促销和为产品寻找淡季使用途径；如利用寻找淡季使用途径；如利用5.17电信日进行夏季促电信日进行夏季促销，对媒体提供热线电话等；销，对媒体提供热线电话等；选择需求更为稳定的买方，如出租专线，提供选择需求更为稳定的买方，如出租专线，提供VPN业务等；业务等；在交换机的配号配线中注意商业用户和住宅用户的在交换机的配号配线中注意商业用户和住宅用户的适当比例的混合。适当比例的混合。要实现上述手段必须有良好的客户信息系统的支持

11、，要实现上述手段必须有良好的客户信息系统的支持，并有灵活的计费帐务系统来适应灵活的定价。并有灵活的计费帐务系统来适应灵活的定价。9医疗企业战略管理战略选择成本优势的某些驱动因素成本优势的某些驱动因素 (4)控制上下游联系控制上下游联系 与供应商和销售渠道合作利用纵向联系与供应商和销售渠道合作利用纵向联系。纵向联系意。纵向联系意味着企业改善与供应商和销售渠道的关系，使所有各味着企业改善与供应商和销售渠道的关系，使所有各方都能从协调和联合中优化他们各自的价值链。方都能从协调和联合中优化他们各自的价值链。日本日本NTT DOCOMO的的i-mode业务的开发就是由运业务的开发就是由运营商策划和制定业

12、务标准，然后向制造商招标生产，营商策划和制定业务标准，然后向制造商招标生产，最后一举成功。最后一举成功。与销售渠道的合作同样可以获得联合成本优势。采与销售渠道的合作同样可以获得联合成本优势。采用用特许经营制特许经营制是一种很好的模式，这种模式大大降是一种很好的模式，这种模式大大降低了主运营商的人力资本和营业厅成本。这种方式低了主运营商的人力资本和营业厅成本。这种方式在麦当劳和可口可乐的营销中获得极大的成功。在麦当劳和可口可乐的营销中获得极大的成功。电信终端业务提供上可以采取批发、零售，甚至代电信终端业务提供上可以采取批发、零售，甚至代理和外包的渠道销售方式。理和外包的渠道销售方式。10医疗企业

13、战略管理战略选择成本优势的某些驱动因素成本优势的某些驱动因素 (5)控制地理位置控制地理位置 地理位置最优化。地理位置最优化。各种活动相互之间以及它们与买方各种活动相互之间以及它们与买方和供应商之间的地理位置，通常会对总成本有显著的和供应商之间的地理位置，通常会对总成本有显著的影响。影响。电信网路的规划与优化是控制成本的必要工作。网电信网路的规划与优化是控制成本的必要工作。网路规划的重点就包括交换中心的数量和位置、基站路规划的重点就包括交换中心的数量和位置、基站的选址、信令转接点和汇接局的选址等，当然也包的选址、信令转接点和汇接局的选址等，当然也包括营业厅的选址。括营业厅的选址。地理位置的优势

14、往往与抢先进入有关。先进入者可地理位置的优势往往与抢先进入有关。先进入者可以抢先获得好的地段。但是跟随者也不是完全没有以抢先获得好的地段。但是跟随者也不是完全没有优势。例如，肯德鸡跟着麦当劳走，就节省了大量优势。例如，肯德鸡跟着麦当劳走，就节省了大量的市场调研的成本。同样，移动通信的后来者，在的市场调研的成本。同样，移动通信的后来者，在基站站址的选择上也可以采取跟随的策略。基站站址的选择上也可以采取跟随的策略。11医疗企业战略管理战略选择 2、重构价值链、重构价值链 采用与竞争对手有显著差异的价值链，包括缩减价值采用与竞争对手有显著差异的价值链，包括缩减价值链、仿效其它产业的价值链和重构价值链

15、，可以使企链、仿效其它产业的价值链和重构价值链，可以使企业相对成本地位发生显著变化，从而获取成本优势。业相对成本地位发生显著变化，从而获取成本优势。如如“人民捷运人民捷运”一例。一例。“人民捷运人民捷运”采用了类似长途汽车客运的方式组织航空采用了类似长途汽车客运的方式组织航空客运，完全打破了主干航空客运的传统模式，把一些客运，完全打破了主干航空客运的传统模式，把一些捆绑销售，如免费行李托运、免费供餐等分离出来，捆绑销售，如免费行李托运、免费供餐等分离出来，而这些捆绑过去被看作是业内而这些捆绑过去被看作是业内“天经地义天经地义”的服务，现的服务，现在却成为在却成为“人民捷运人民捷运”的降低成本的

16、突破口之一。而的降低成本的突破口之一。而“人人民捷运民捷运”也适应了中小公司经常出差的办事人员的需求，也适应了中小公司经常出差的办事人员的需求，从而在主干航空公司的垄断下打开了一个细分市场。从而在主干航空公司的垄断下打开了一个细分市场。12医疗企业战略管理战略选择例例3-2 主干航空公司与主干航空公司与“人民捷运人民捷运”价值链的比较价值链的比较售售 票票 柜柜 台台 业业 务务 登登 机机 口口 业业 务务飞飞 机机 作作 业业机机 上上 服服 务务行行 李李 托托 运运售售 票票 处处主主 干干 线线 航航空空 公公 司司全全 部部 服服 务务全全 部部 服服 务务购购买买新新飞飞机机，飞

17、飞行行员员属属工工会会成成 员员全全 部部 服服 务务免免费费托托运运行行 李李售售票票处处设设在在市市 区区二二 等等 机机 场场 和和 候候机机 楼楼二二等等机机场场和和候候 机机 楼楼旧旧飞飞机机座座位位密密度度 大大机机舱舱服服务务员员不不是是 工工 会会 成成 员员提提供供手手提提行行 李李 空空 间间无无无无售售票票柜柜台台(或或仅仅办办理理登登记记 手手 续续)先先到到先先进进行行座座 位位 服服 务务飞飞行行员员不不是是不不是是 工工 会会 成成 员员仅仅供供小小吃吃或或不不供供 餐餐托托运运行行李李收收 费费经经 济济 实实 惠惠航航 空空 公公 司司机机 上上 购购 票票

18、或或 售售票票 机机 售售 票票登登机机口口不不售售票票机机组组人人员员较较少少，日日均均飞飞行行时时 间间 较较 长长餐餐食食和和饮饮料料一一律律 收收 费费中中 转转不不售售中中转转机机票票几几乎乎无无票票价价 选选 择择13医疗企业战略管理战略选择重构价值链的成本优势重构价值链的成本优势 价值链重构能够价值链重构能够从根本上改变公司的成本结构从根本上改变公司的成本结构。新的。新的价值链可能从内在效率上比老的更高。价值链可能从内在效率上比老的更高。“人民捷运人民捷运”航空公司的成功说明，采用不同的低成本价值链，可航空公司的成功说明，采用不同的低成本价值链，可以为一个产业设立起一个新的成本标

19、准。在某些航线以为一个产业设立起一个新的成本标准。在某些航线上，经济实惠的航空公司的成本比主干线航空公司低上，经济实惠的航空公司的成本比主干线航空公司低50%。在新的价值链里不仅活动更为廉价，而且价值在新的价值链里不仅活动更为廉价，而且价值活动的联系也得到了利用。活动的联系也得到了利用。利用企业优势的活动改变竞争基础。重构价值链可能利用企业优势的活动改变竞争基础。重构价值链可能依据企业的偏好而改变重要的成本驱动因素。以一种依据企业的偏好而改变重要的成本驱动因素。以一种不同的方式进行一项活动能改变该活动对于规模经济、不同的方式进行一项活动能改变该活动对于规模经济、相互关系、地理位置效果和实际上所

20、有其它成本驱动相互关系、地理位置效果和实际上所有其它成本驱动因素的敏感性。因素的敏感性。14医疗企业战略管理战略选择 例例3-3 依阿华牛肉包装公司依阿华牛肉包装公司 依阿华牛肉包装公司依阿华牛肉包装公司(Lowa Beef Packers)奉行革新战奉行革新战略，在供牛地点附近建起了大型自动化的工厂，就地略，在供牛地点附近建起了大型自动化的工厂，就地加工，把牛切成更小的加工，把牛切成更小的“盒装盒装”块状。这一战略大幅块状。这一战略大幅度降低了作为一项主要成本的运输费用，而且避免了度降低了作为一项主要成本的运输费用，而且避免了活牛在运输过程中掉膘，从而提高了产量。依阿华牛活牛在运输过程中掉膘

21、，从而提高了产量。依阿华牛肉包装公司还通过使用其新厂所在农村地区现成的没肉包装公司还通过使用其新厂所在农村地区现成的没有工会组织的廉价劳动力，降低了价值链里生产经营有工会组织的廉价劳动力，降低了价值链里生产经营的成本。的成本。15医疗企业战略管理战略选择 例例3-4 联邦快递公司联邦快递公司 同样，联邦快递公司同样，联邦快递公司(Federal Express)重新构造了小包重新构造了小包邮件空运的价值链。传统的竞争对手如埃默里公司邮件空运的价值链。传统的竞争对手如埃默里公司(Emery)和空运公司和空运公司(Airborne)等收进体积大小不同的等收进体积大小不同的邮件，通过航空公司运输然后

22、送交收件人。而联邦快邮件，通过航空公司运输然后送交收件人。而联邦快递公司把自己的业务限制在小包邮件上，用公司自己递公司把自己的业务限制在小包邮件上，用公司自己的飞机运送到孟菲斯的飞机运送到孟菲斯(Memphis)的中心站分拣，然后用的中心站分拣，然后用同一些飞机将邮包返送到目的地，交给公司自己的货同一些飞机将邮包返送到目的地，交给公司自己的货车。车。美国邮政。减少营业厅。美国邮政。减少营业厅。如何利用客户服务中心如何利用客户服务中心(呼叫中心呼叫中心)重构窗口行业的价重构窗口行业的价值链？值链？16医疗企业战略管理战略选择 3、重构下游、重构下游 当销售渠道成本或其它下游成本占据买方成本的较大

23、当销售渠道成本或其它下游成本占据买方成本的较大部分时，或最有压缩成本的可能性时，重构下游的活部分时，或最有压缩成本的可能性时，重构下游的活动能够大幅度降低成本。这是中国电信运营商都在进动能够大幅度降低成本。这是中国电信运营商都在进行营销外包的重要原因之一，因为由电信运营商自己行营销外包的重要原因之一，因为由电信运营商自己承办全部营销，意味着要开办大量的标准营业厅和雇承办全部营销，意味着要开办大量的标准营业厅和雇用大量的正式营业员。用大量的正式营业员。企业不仅能选择通向最终用户的效率更高的下游途径，企业不仅能选择通向最终用户的效率更高的下游途径，而且也能采取行动以促进它的巩固或改善下游企业的而且

24、也能采取行动以促进它的巩固或改善下游企业的效率。如我们前面所述，在一个地区统一采取特许经效率。如我们前面所述，在一个地区统一采取特许经营制就是一种途径，但不妨留少量的代理商作为鲶鱼。营制就是一种途径，但不妨留少量的代理商作为鲶鱼。17医疗企业战略管理战略选择 4、小结、小结 许多因素都有助于企业获取成本优势。这些因素包括许多因素都有助于企业获取成本优势。这些因素包括职工培训与激励、企业文化、采用正式的成本削减规职工培训与激励、企业文化、采用正式的成本削减规划、矢志不渝地奉行自动化和对学习曲线的坚定信念。划、矢志不渝地奉行自动化和对学习曲线的坚定信念。企业里每个人都具有影响成本的潜力。企业里每个

25、人都具有影响成本的潜力。成本领先战略有时可以引起一个产业的革命。成本领先战略有时可以引起一个产业的革命。美国美国FCC在在1980年代开始采用价格上限管制政策，年代开始采用价格上限管制政策，AT&T公司于公司于19871987年全面实现动态无级选路年全面实现动态无级选路(DNHR)，1991年实现实时网路选路年实现实时网路选路(RTNR)，节约成本，节约成本30%以上，以上，引起了电信网路管理和计费帐务系统的革命。引起了电信网路管理和计费帐务系统的革命。追求成本领先战略必然带动管理科学和方法的发展，追求成本领先战略必然带动管理科学和方法的发展，如价值工程如价值工程(VE)，管理信息系统，管理信

26、息系统(MIS)，计算机集成，计算机集成制造系统制造系统(CIMS)，制造资源规划系统，制造资源规划系统(MRPII)和企业和企业资源规划系统资源规划系统(ERP)等等，而这些方法和系统的采用等等，而这些方法和系统的采用反过来又使成本进一步下降。反过来又使成本进一步下降。18医疗企业战略管理战略选择 4、小结、小结 我们也可以看到降低成本的一条历史的主线：我们也可以看到降低成本的一条历史的主线：早期提高工人的劳动效率早期提高工人的劳动效率然后提高机器的效率然后提高机器的效率然后标准化，大规模生产然后标准化，大规模生产自动化，信息化，流程改造，柔性制造自动化，信息化，流程改造，柔性制造降低营销成

27、本，渠道改造，产业链变革降低营销成本，渠道改造，产业链变革虚拟企业、电子商务虚拟企业、电子商务19医疗企业战略管理战略选择 3.1.2 差异化差异化 企业能够给客户提供某种感觉到的独特性的东西，则企业能够给客户提供某种感觉到的独特性的东西，则它就具有了有别于其竞争对手的它就具有了有别于其竞争对手的经营差异性经营差异性。这种差。这种差异化使客户愿意花较多的钱去购买，并提高了客户的异化使客户愿意花较多的钱去购买，并提高了客户的转移成本，从而锁定了客户。转移成本，从而锁定了客户。对差异化战略也存在着认识上的误区，表现如下：对差异化战略也存在着认识上的误区，表现如下：差异化主要来源于技术和生产过程；差

28、异化主要来源于技术和生产过程；差异化只是技术人员和设计人员的差异化只是技术人员和设计人员的“孤芳自赏孤芳自赏”；只重差异化而忽略了差异化成本。只重差异化而忽略了差异化成本。从产业组织的理论，差异化可分为从产业组织的理论，差异化可分为水平差异化水平差异化和和垂直垂直差异化差异化。20医疗企业战略管理战略选择 3.1.2 差异化差异化 从产业组织的理论，差异化可分为从产业组织的理论，差异化可分为水平差异化水平差异化和和垂直垂直差异化差异化。水平差异水平差异(Horizontal)是适应消费者的偏好而形成是适应消费者的偏好而形成的差异，不存在的差异，不存在“好好”与与“坏坏”的区别，即所谓的区别，即

29、所谓“萝卜白菜，各有所爱萝卜白菜，各有所爱”。垂直差异垂直差异(Vertical)是消费者对产品特性组合的价是消费者对产品特性组合的价值判断上的一致性差异，如产品的功能、质量等，值判断上的一致性差异，如产品的功能、质量等，这里存在着这里存在着“好好”与与“坏坏”的区别。的区别。不管哪种差异化，都要反映消费者的偏好。不管哪种差异化，都要反映消费者的偏好。但厂商差异化的发展常常超过消费者多样化的需求，但厂商差异化的发展常常超过消费者多样化的需求，企图强化特定厂商在特定市场上的垄断。企图强化特定厂商在特定市场上的垄断。差异化还是新贸易理论的一个基础差异化还是新贸易理论的一个基础(区别于比较优势区别于

30、比较优势)。21医疗企业战略管理战略选择 1、差异化来源、差异化来源 经营差异性来源于企业所进行的各种具体活动和这些经营差异性来源于企业所进行的各种具体活动和这些活动活动影响买方的方式影响买方的方式。实际上任何一种价值活动都是。实际上任何一种价值活动都是独特性的一个潜在来源。生产经营活动会影响诸如产独特性的一个潜在来源。生产经营活动会影响诸如产品外观、规格的一致性以及可靠性等独特性的形式。品外观、规格的一致性以及可靠性等独特性的形式。发货物流系统能够影响发货的速度和稳定性。市场营发货物流系统能够影响发货的速度和稳定性。市场营销活动也常常对经营差异性销活动也常常对经营差异性有影响，有影响，例如戴

31、尔例如戴尔(Dell)的直销给客户以充分的组装选择，宜家的直销给客户以充分的组装选择，宜家家居的销售留给客户更多的家居的销售留给客户更多的“自己干自己干”(”(do it yourself,DIY)的乐趣。的乐趣。800号业务增强了买方的竞争力。名牌号业务增强了买方的竞争力。名牌给人一种身份象征，等等。给人一种身份象征，等等。22医疗企业战略管理战略选择1、差异化来源、差异化来源 图图3-2表明价值链中任何一种活动都可能够为企业的经表明价值链中任何一种活动都可能够为企业的经营差异性做出潜在的贡献。象维护或进度安排等间接营差异性做出潜在的贡献。象维护或进度安排等间接活动也可以象装配或定单处理等直

32、接活动一样对经营活动也可以象装配或定单处理等直接活动一样对经营差异性做出贡献。差异性做出贡献。由例由例3-2,3-3可见，客户服务中心往往并不直接参与生可见，客户服务中心往往并不直接参与生产与维护，但它是企业的窗口，是客户与企业内部过产与维护，但它是企业的窗口，是客户与企业内部过程的桥梁；同样，强大的集中计费帐务系统也能够给程的桥梁；同样，强大的集中计费帐务系统也能够给客户以增值；因此，它们都能形成电信经营的差异性。客户以增值；因此，它们都能形成电信经营的差异性。只占总成本一小部分的价值活动却可能对经营差异性只占总成本一小部分的价值活动却可能对经营差异性有重大影响。例如，质量检测费用可能只占总

33、成本的有重大影响。例如，质量检测费用可能只占总成本的1%，但是如果把不合格的药品，哪怕只是一包发给买但是如果把不合格的药品，哪怕只是一包发给买方，也会对医药企业经营差异性的形象有重大的消极方，也会对医药企业经营差异性的形象有重大的消极影响。同样，与媒体的关系及广告宣传也能对经营差影响。同样，与媒体的关系及广告宣传也能对经营差异性产生重大影响。（可口可乐，中国移动）异性产生重大影响。（可口可乐，中国移动）23医疗企业战略管理战略选择企 业 基 础 建 设高 级 管 理 层 对 于 推 销 增 强 企 业 形 象 的 设 施 的 支 持，杰 出 的 管 理 信 息 系 统辅辅助助人 力 资 源 管

34、 理 出 色 的 人 员 培 训稳 定 的 工 作 人 员 政 策工 作 时 间 程 序 的 质 量吸 引 最 好 的 科 学 家 和 工程 师 的 方 案留 住 最 好 的 销 售 人 员 的 销 售 激励补 充 更 有 资 历 的 销 售 和 服 务 人员服 务 技 术 人 员的 广 泛 培 训活活动动 技 术 开 发出 色 的 原 材 料管 理 与 分 类 技 术专 有 的 质 量 保 证设 备独 特 产 品 特 征快 速 的 模 型 引 进独 特 生 产 工 艺 或 机 器 自动 化 检 测 程 序独 特 的 车 辆 调 度软 件特 种 车 辆 或 容 器应 用 工 程 支 持 出 色

35、 的 中 介 研 究合 适 的 模 型 的 最 快 引 进先 进 的 服 务 技术采 购进 货 最 可 靠 的 运输最 高 技 师 质 量 原 材 料最 高 质 量 的 零 部 件位 置 最 佳 的 仓 库使 损 失 最 小 的 供 货运 输最 理 想 的 中 介 设 置产 品 定 位 和 形 象高 质 量 备 件基基本本活活动动使 损 失 或 降 等 最小 化 的 导 入 管 理辅 助 生 产 过 程 的及 时 性规 模 的 严 格 一 致有 吸 引 力 的 产 品 外 观对 具 体 变 化 的 反 应低 次 品 率生 产 时 间 短快 速 及 时 交 货精 确 和 侍 应 型 的定 单 处

36、 理使 损 失 最 小 的搬 运高 水 平 和 高 质 量 的 广 告高 覆 盖 面 和 高 质 量 的 销 售 队 伍与 销 售 渠 道 或 买 方 私 人 关 系技 术 文 献 和 共 厄 销 售 支 持最 广 泛 的 促 销对 买 方 或 渠 道 最 广 泛 的 信 用快 速 安 装高 质 量 服 务完 备 的 备 用 件存 货广 泛 的 服 务覆 盖 面 广 泛 的买 方 培 训利润内 部 物 流生 产 经 营外 部 物 流市 场 和 销 售服 务24医疗企业战略管理战略选择例例3-3 客户服务中心的一些关键性能指标客户服务中心的一些关键性能指标(1)客户净收入客户净收入(Net re

37、venue by customer)：当前移动通信：当前移动通信产业平均每客户每月计费收入产业平均每客户每月计费收入56美元美元(CTIA,移动通信移动通信行业协会行业协会1996年统计年统计)；(2)每员工业务收入每员工业务收入(Revenue per employee)：296,000美元；美元；(3)每客户净收入增长率每客户净收入增长率(Percentage increase of net revenue per customer)：由于当前市场主要吸引的是低：由于当前市场主要吸引的是低使用率的消费者，该指标的方向是下降。五年来，从使用率的消费者，该指标的方向是下降。五年来，从95美元下

38、降到美元下降到56美元美元/每户每月；每户每月；(4)客户市场份额增长率客户市场份额增长率(Percentage increase in market by customer)：市场增长主要是低使用率者细分市场；：市场增长主要是低使用率者细分市场；(5)按原因统计的用户离网率按原因统计的用户离网率(Subscriber churn rate by reason)：行业平均每月：行业平均每月23%；25医疗企业战略管理战略选择例例3-3 客户服务中心的一些关键性能指标客户服务中心的一些关键性能指标(6)每客服代表每客服代表(CSR)的客户数的客户数(Number of customers per

39、 Customer Service Representative)：平均：平均20003000。该。该指标随市场竞争强度而变化；指标随市场竞争强度而变化；(7)客服代表直接为客户工作的时间比例客服代表直接为客户工作的时间比例(Percentage of CSR time working directly with customers)：75%的工作的工作时间，例如，一个工作日时间，例如，一个工作日8小时中的小时中的6小时；小时；(AC估计估计值值)(8)每客服员每天完成的业务定单数每客服员每天完成的业务定单数(Number of service order performed per CSR

40、per day)：平均：平均40/每人每天；每人每天；(9)接入接入客服代表的平均时间客服代表的平均时间(Average time to reach a CSR)：回答回答800号的平均速度是号的平均速度是28秒秒金融业是金融业是20秒秒（使用语（使用语声应答单元声应答单元(VRU)大约大约30秒可接入一个秒可接入一个CSR，大多数，大多数CSR一天处理大约一天处理大约80个呼叫）；个呼叫）；26医疗企业战略管理战略选择例例3-3 客户服务中心的一些关键性能指标客户服务中心的一些关键性能指标(10)每客户空中通话时间增长每客户空中通话时间增长(Incremental usage(airtime

41、)increase per customer)：无特殊值，但该指标的方向是：无特殊值，但该指标的方向是下降；下降；(11)开通一个业务所需的时间开通一个业务所需的时间(Amount of time required to activate a service)：8分钟分钟/每次开通；每次开通；(AC估计值估计值)(12)客户开通成本客户开通成本(Activate cost by customer)：大约：大约268563美元美元/每客户每客户(AC为为MCI所做的一个模型所做的一个模型)。该。该成本包括：成本包括：佣金、手机补贴、展示支出、广告、开通费、对客佣金、手机补贴、展示支出、广告、开通

42、费、对客户的承诺、每个单元的分销费用户的承诺、每个单元的分销费用(13)产生一张清单的成本产生一张清单的成本(Cost to produce an invoice)：0.66美元美元(材料，打印和人工材料，打印和人工)+邮寄费邮寄费=2美元左右美元左右/每账每账单；单；(业界内有将其降低到业界内有将其降低到1美元的推动力美元的推动力)27医疗企业战略管理战略选择例例3-3 客户服务中心的一些关键性能指标客户服务中心的一些关键性能指标(14)坏帐率坏帐率(Percentage of bad debt/total debt)：总体大约：总体大约为业务收入的为业务收入的46%，其中欺诈占，其中欺诈占

43、4%；(AC所做的欺所做的欺诈分析和产业运营经验诈分析和产业运营经验)(15)15天或天或30天滞纳率天滞纳率(Percentage of late payment,15 days,30 days)：有运营商使用了：有运营商使用了30天内交款额达天内交款额达95%的目标，这是一个很好的实践目标，而不是实际绩效；的目标，这是一个很好的实践目标，而不是实际绩效；(16)平均交款时长平均交款时长(Average payment float timefrom the time the bills are sent until payments are received)：5天；天；(一个运营商的例子一

44、个运营商的例子)(17)与其它运营商结算漫游费用的时间与其它运营商结算漫游费用的时间(The time it takes to settle roaming charges with other operators)：大约接近：大约接近4560天，取决于运营商的国家或地区；天，取决于运营商的国家或地区；28医疗企业战略管理战略选择例例3-3 客户服务中心的一些关键性能指标客户服务中心的一些关键性能指标(18)问题升级数问题升级数(Number of escalation to reach high level management)：大多数组织：大多数组织4级，尽管目标是在所有客级，尽管目标是

45、在所有客户的首次申诉解决问题；户的首次申诉解决问题；(19)每千个客户计费投诉的数目每千个客户计费投诉的数目(Number of billing complaints per 1000 customers)：所有客户申诉中的：所有客户申诉中的60%是计费投诉，平均每个客户一年大约有是计费投诉，平均每个客户一年大约有34次申诉次申诉(Customer care calls)；(来自许多无线行业的研究以及来自许多无线行业的研究以及AC的经验的经验)(20)漏计费率漏计费率(Percentage of unbilled call records over total call records for

46、 each bill run)：小于：小于1%，其中，其中90%可以可以纠正并在下一次客户的账单中补上。纠正并在下一次客户的账单中补上。29医疗企业战略管理战略选择 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)强大的集中计费帐务系统应能够通过综合账单给客户强大的集中计费帐务系统应能够通过综合账单给客户以方便和增值。所谓综合账单指：以方便和增值。所谓综合账单指：(1)多种业务的综合。帐单的综合性是指用户在任何地多种业务的综合。帐单的综合性是指用户在任何地理区域内使用任何种类电信业务，电信企业均能为理区域内使用任何种类电信业务，电信企业均能为该用户提供该用户

47、提供“一张帐单一张帐单”，方便用户，尤其是对私人，方便用户，尤其是对私人用户；用户；(2)多个号线的综合。为同一单位统一交费的号线生成多个号线的综合。为同一单位统一交费的号线生成一张帐单；一张帐单；(3)帐单的报告化。帐单报告化是指帐单不仅作为提供帐单的报告化。帐单报告化是指帐单不仅作为提供用户费用的原始收费凭证，而且应该能为用户提供用户费用的原始收费凭证，而且应该能为用户提供电信费用分析报告等有关的信息，尤其是对商业用电信费用分析报告等有关的信息，尤其是对商业用户。户。30医疗企业战略管理战略选择 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)综合账单的

48、内容应包括：综合账单的内容应包括：(1)(1)规范化的和满足不同用户习惯的缴款通知单，即基规范化的和满足不同用户习惯的缴款通知单，即基本的记帐单本的记帐单;(2)(2)详细通话报告单，是一种详细通话记录清单。通过详细通话报告单，是一种详细通话记录清单。通过对通话记录进行不同形式的排序来满足用户需求。对通话记录进行不同形式的排序来满足用户需求。以长话为例可以有如下形式：以长话为例可以有如下形式：1)1)按主叫发话时间排序的详细通话清单按主叫发话时间排序的详细通话清单(即目前我即目前我国用于查询的长话清单国用于查询的长话清单)；2)2)按被叫区号排序汇总的长话清单；按被叫区号排序汇总的长话清单；3

49、)3)按时间段排序汇总的长话清单；按时间段排序汇总的长话清单；4)4)按主叫号码和发话时间段排序汇总的长话清单。按主叫号码和发话时间段排序汇总的长话清单。31医疗企业战略管理战略选择 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)(3)服务分析报告。服务分析报告完全不同于基本帐单，服务分析报告。服务分析报告完全不同于基本帐单，它为用户提供服务的分析报告：它为用户提供服务的分析报告：1)可记载一段时间内用户可记载一段时间内用户(专线或专线或VPN)带宽占用情带宽占用情况的使用报告；况的使用报告；2)可提供电信企业为用户提供服务程度的报告，如可提供电信企业为用

50、户提供服务程度的报告，如某些电信业务的使用说明，以加强用户了解电信某些电信业务的使用说明，以加强用户了解电信业务的使用等等；业务的使用等等；3)电信企业与用户签订的合同执行报告，提出用户电信企业与用户签订的合同执行报告，提出用户合同中约定的使用条款与实际使用状况的比较报合同中约定的使用条款与实际使用状况的比较报告。对约定重新进行评估，使用户了解合同的满告。对约定重新进行评估，使用户了解合同的满足状况，对未来的趋势进行分析；足状况，对未来的趋势进行分析；4)用户话务的流量流向、内部用户话务的流量流向、内部(二级单位二级单位)分帐等；分帐等；5)用户未完成话务量的分析。用户未完成话务量的分析。32