JCI医院管理讲座课件.ppt

1、12第一讲管理学基础13 是扬弃，重在解决规范问题。管理是将有限资源进行有效配置的一种创造性活动。管理所需要的，不是经验丰富的人，而是变革速度最快，学习能力最强的人。什么是管理14管理是一个过程 管理是一个不断循环向上的过程；管理是一个不断完善和创新的过程。-PDCA循环：P计划；D行动；C检查；A反馈、评价。15 医院管理评审 管理绩效考核 医院质量评价 成本效益（效果）评价16 对医院发展规划的决策 在众说纷纭的条件下果断的决定 在用人过程中的拍板 在下属请示工作中做出的决断 管理就是在履行岗位职责过程中所体现出来的一切能力，如机制创新17 思维是一种战略资源思维是一种战略资源思维差距决定

2、管理差距。因此：思维差距决定管理差距。因此：-人和管理模式都只不过是管理思维的具体表现形式而已；人和管理模式都只不过是管理思维的具体表现形式而已；-把白变成黑市一种能力，把白说成黑是一种智力；把白变成黑市一种能力，把白说成黑是一种智力；-经验之代表过去，并不代表未来；经验之代表过去，并不代表未来；-学历代表的是系统学习和潜力，并不代表悟性；学历代表的是系统学习和潜力，并不代表悟性；-背景代表的是资源。并不代表运作资源的能力；背景代表的是资源。并不代表运作资源的能力；-思维决定一切！思维决定一切！18 观念，是理念的表现形式；理念，是知识化或理性化的观念。在医院管理中，创新性思维所形成的创新观念

3、可以是一种机制，可以是一种运作模式。如“点石成金”。1920年代，经济人概念：人之初，性本懒，叫他干，就得严。50年代，社会人概念：人之初，性本善，尊重他，积极干。60年代，自我实现人概念：人之初，性本勤，条件好，就奋进。70年代，复杂人概念：人之初，性本多，管理活，能开拓。20世纪20年代管理被确立为一门科学。西方管理科学曾先后提出四种人性假设：110 管理成为一门科学只有80多年的历史，经历了六代管理理论的发展。第一代：科学管理（20年代）第二代：行为科学（40年代）第三代：管理科学（50年代）第四代：企业文化（70年代）第五代：电子管理（90年代）第六代：学习型组织（现 在）111管理是

4、科学，管理是技术，管理是艺术，科学的意义在于求道；技术的价值在于增效；艺术的生命在于创造。管理与质量相关时，就是质量管理。管理可简单概括为：管理可简单概括为：把想到的写出来；把想到的写出来；按写出来的去做；按写出来的去做；把做过的记下来。把做过的记下来。112 如果说20世纪是“生产率的世纪”，那么21世纪将是“质量的世纪”。一、质量管理的四个阶段1、质量检验阶段（1940年以前）1911年美国工程师泰勒首先提出科学管理的原理，其中之一是设专职检验人员。30年代风行一时。缺点：事后检验，不能予防废品产生。2、统计质量控制阶段（1940年-1960年）美国贝尔电话研究所工程师、统计学家哈特，出版

5、了工业产品质量经济管理一书，将数理统计方法应用于质量管理中。二战后至50年代末流行于世界。113优点：1.事先予防；2.成本低，效率高。缺点：过份强调数理统计方法，而忽视组织、管理和生产者能动性的发挥。3、全面质量管理(TQM)(TQM)阶段（1960年至今）产生于60年代美国，形成于70年代的日本。代表人物是美国通用电气工程师费根堡姆和质量管理学家朱兰。我国从80年代开始推行。实行：全员参加、全方位实施、全过程管理。114 全面质量管理(TQM)的基本工作思路是：一切按PDCA循环办事。又称戴明环（美国质量专家）。P、计划（P Plan）是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。D、实施

6、（D Do）C、检查（C Check）A、处理（A Action）115全面质量管理使管理思想发生了根本性转变。二是：质量观由狭义转向广义。质量管理既 见物又见人；既见个别又见系统。由 单纯重视产品质量转到重视工作质量。一是：质量标准由设计者、制造者、检验者 认可，转向市场和用户认可。管理思想的转变，给质量管理带来了深刻的变革，从而引发了ISO9000质量管理体系标准的产生。116第二讲2000 版ISO9000质量管理体系简 介117第一节第一节 ISO9000系列标准概述系列标准概述一、一、ISO9000系列标准产生和发展系列标准产生和发展118ISO9000系列标准系列标准是国际标准化组

7、织（是国际标准化组织（ISO）所制定的关于）所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准。质量管理和质量保证的一系列国际标准。（ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176 所制定）所制定）可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。系，是质量保证体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。相互理解

8、和信任。119发展：发展：1979年国际标准化组织（年国际标准化组织（ISO）成立了第）成立了第176技术技术委员会（委员会（TC176）负责制定和建立质量管理和质量保证）负责制定和建立质量管理和质量保证标准。标准。其目标为：其目标为：“要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用ISO9000族族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心从世界各地获得任何期望的产品，以及将自己以有信心从世界各地获得任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地

9、销到世界各地。的产品顺利地销到世界各地。”1201980年成立年成立TC176质量管理和质量保证技术委员质量管理和质量保证技术委员会，在会，在1986年年ISO/TC176发布了发布了ISO8402：1986标准，随标准，随后于后于1987年颁布了年颁布了ISO9001：1987标准等标准等5项国际标准，项国际标准，这六项国际标准通称为这六项国际标准通称为1987版版ISO9000系列国际标准由此系列国际标准由此宣告宣告ISO9000族标准的产生。族标准的产生。1990年年ISO/TC176开始对开始对87版标准进行修订于版标准进行修订于1994年发布了年发布了ISO8402：1994 等等6

10、项国际标准，通称为项国际标准，通称为ISO9000族族1994版标准，取代版标准，取代87版标准，随后版标准，随后9000族标准族标准进一步扩充到包含进一步扩充到包含26个标准和技术文件的庞大标准家族。个标准和技术文件的庞大标准家族。121随着标准化的进程，各国的使用者反映这套标准随着标准化的进程，各国的使用者反映这套标准的不足和需要解决问题，主要为更适合于硬件产品生产的不足和需要解决问题，主要为更适合于硬件产品生产的组织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小的组织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小生产较简单的组织难以使用，更多地强调符合性而忽视生产较简单的组织难以使用，更多地强调

11、符合性而忽视了促使组织整体业绩的提高等，签于上述情况，了促使组织整体业绩的提高等，签于上述情况，TC176组织对组织对94版标准进行修订。版标准进行修订。1997年底，年底，TC176提出了对标准的第二阶段修订提出了对标准的第二阶段修订的最初成果的最初成果工作组草案第一稿（工作组草案第一稿（WD3）随后为第）随后为第2、3稿。稿。1998年提出技术委员会草案第一稿（年提出技术委员会草案第一稿（CD1）随后）随后为第二稿，对为第二稿，对CD2稿分别收到五大洲稿分别收到五大洲31个国家的个国家的338个组个组织提出的织提出的6000多条意见归纳成多条意见归纳成30个问题。个问题。1221999年提

12、出年提出2000版国际标准草案（版国际标准草案（DIS稿）再次修稿）再次修改后在改后在2000年会上通过年会上通过FDIS稿（最后的标准草案）。稿（最后的标准草案）。2000年年11月月14日前进行最终表决，几乎全体通过。日前进行最终表决，几乎全体通过。2000年年12月月15日日ISO正式发布正式发布9000、9001、9004三项国际标准。三项国际标准。123 ISO9000系列标准产生系列标准产生美国军方标准美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会英国标准协会(BS-5750)欧盟欧盟EN 29000EN 29004EN 29001中国中国

13、(GB/T)1988年等效采用年等效采用 GB/T19001-1994 1992改为等同采用改为等同采用ISO 9000标准标准(1987年版年版)ISO 9000标准标准(1994年版年版)ISO 9000质量质量管理标准管理标准(2000年版年版)ISO 9001ISO 9000ISO 9004GB/T19001-2000 124 ISO9000系列标准是总结各个国家在质量管理与系列标准是总结各个国家在质量管理与质量保证的成功经验的基础上产生的。质量保证的成功经验的基础上产生的。如果企业、组织没有完善的质量保证体系，就很如果企业、组织没有完善的质量保证体系，就很难具备持续提供满足顾客要求的

14、产品的能力，也就不能难具备持续提供满足顾客要求的产品的能力，也就不能始终满足顾客的需要。始终满足顾客的需要。125组织组织文件文件ISO（国际标准化组织）（国际标准化组织）IS（国际标准）（国际标准）FDIS（最终标准）（最终标准）DIS（国际标准草案）（国际标准草案）TC（技术委员会）（技术委员会）SCCD（委员会草案）（委员会草案）WG（工作组）（工作组）WD（工作草案）（工作草案）国际标准制定的过程国际标准制定的过程126ISO9000系列标准发展系列标准发展2000年年12月月15日日2000版版ISO9000系列标准发布。系列标准发布。2000版版ISO9000系列标准更强调顾客满意

15、及监视和测量的重系列标准更强调顾客满意及监视和测量的重要性，以促进质量管理原则在各类组织中的应用，满足使用者对标要性，以促进质量管理原则在各类组织中的应用，满足使用者对标准更通俗易懂的要求，强调质量管理体系要求标准和指南标准的一准更通俗易懂的要求，强调质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。致性。本章主要介绍本章主要介绍2000版版ISO9000系列标准的内容。系列标准的内容。127二、二、2000版版ISO9000系列标准的结构及特点系列标准的结构及特点2000版版ISO9000系列标准的结构系列标准的结构技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000I

16、SO9001:2000ISO9004:2000ISO19011128核心标准核心标准 4个个ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语阐述八项质量管理原则和阐述八项质量管理原则和1212条质量管理体系基本原理，定义条质量管理体系基本原理，定义了了8080个术语个术语ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系 要求要求规定质量管理体系要求，用于认证规定质量管理体系要求，用于认证ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证ISO19011质

17、量环境管理体系审核指南质量环境管理体系审核指南阐述管理体系审核流程，用于指导审核阐述管理体系审核流程，用于指导审核 129技术报告技术报告 若干份若干份ISO/TR10006 项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR10015 教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用指南中的应用指南130其它标准其它标准 1个个ISO10012测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求小册子小册

18、子 若干份若干份质量管理原理质量管理原理选择和使用指南选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南在小型企业中的应用指南 131ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系 要求要求1322000版版ISO9000系列标准的特点系列标准的特点1.1.面向所有组织，通用性更高面向所有组织，通用性更高20002000版标准消除了版标准消除了19941994版对硬件产品制造企业的版对硬件产品制造企业的偏重，为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。偏重，为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。将将“过程方法过程方法”用于质量管

19、理用于质量管理将顾客和其他相关方需要作为组织的输入，将顾客和其他相关方需要作为组织的输入，再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控以评价顾客和其他相关方的要求是否得到以评价顾客和其他相关方的要求是否得到满足。满足。133这种过程方法模式可以适用于各种组织的这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。管理和运作。同时，明确规定了同时，明确规定了“允许删减允许删减”的范围和的范围和内容，考虑到小型企业的适用性，弱化了文件化内容，考虑到小型企业的适用性，弱化了文件化要求，使标准具有更强的通用性。要求，使标准具有更强的通用性。1342.结构简化，更利于使用结构简

20、化，更利于使用 ISO9001和和ISO9004两个标准结构类似，都从管理职责、资两个标准结构类似，都从管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程展开，方便了组织的源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程展开，方便了组织的选择和使用。选择和使用。同时，以同时，以ISO9001标准作为进行认证的唯标准作为进行认证的唯一依据。一依据。其他标准则用于指导组织改进业绩、提高质量管理效率，或其他标准则用于指导组织改进业绩、提高质量管理效率，或为质量管理提供技术工具和方法指导，结构简化，作用清楚，更有为质量管理提供技术工具和方法指导，结构简化，作用清楚，更有利于用户使用。利于用户使用。1353.

21、采用过程方法模式，可操作性强采用过程方法模式，可操作性强由于过程方法模式符合质量管理活动的规由于过程方法模式符合质量管理活动的规律，更适合于所有行业的实际操作。律，更适合于所有行业的实际操作。1364.减少了程序文件的数量要求减少了程序文件的数量要求新版标准在体系管理方面新版标准在体系管理方面只明确要求建立只明确要求建立6个形成文件的程序个形成文件的程序在确保控制的原则下，组织可以根据自身的需要在确保控制的原则下，组织可以根据自身的需要决定形成多少文件，扩大了组织自行决定文件化程度的决定形成多少文件，扩大了组织自行决定文件化程度的自由度。自由度。1375.强调顾客满意是质量管理体系的动力强调顾

22、客满意是质量管理体系的动力新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客满意是质量管理体系的基本目标。满意是质量管理体系的基本目标。由于顾客的需求和期望在不断变化，永无止境，由于顾客的需求和期望在不断变化，永无止境，因此，顾客满意是相对的、动态的。因此，顾客满意是相对的、动态的。组织应定期测量其顾客满意程度。组织应定期测量其顾客满意程度。1386.突出持续改进，并要求加以证实，尤其突出持续改进，并要求加以证实，尤其重视顾客满意信息的测量重视顾客满意信息的测量持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的过程

23、的有效性和效率所开展的活动，也是和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是增强满足要求的能力的循环活动。增强满足要求的能力的循环活动。其最终目的是提高组织的有效性和效率。其最终目的是提高组织的有效性和效率。1397.与环境管理体系（与环境管理体系（ISO14000）具有更好）具有更好的兼容性的兼容性 2000版版ISO9000系列标准与系列标准与ISO14000 系列标准都系列标准都采用相同的文件化管理体系原理，都遵循采用相同的文件化管理体系原理，都遵循PDCA的管理体的管理体系模式，存在许多共同的过程和方法，并且系模式，存在许多共同的过程和方法，并且ISO19011质质量和环境管理体系

24、审核指南，为质量管理体系与环境管量和环境管理体系审核指南，为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核提供了依据。理体系的一体化审核提供了依据。这些都增强了两类标准的兼容性，更有利于组织这些都增强了两类标准的兼容性，更有利于组织建立和实施综合管理体系。建立和实施综合管理体系。1408.考虑了所有相关方利益的需求考虑了所有相关方利益的需求相关方指的是相关方指的是“与组织的业绩或成就与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体，例如顾客、所有利益关系的个人和团体，例如顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作者有者、员工、供方、银行、工会、合作者和社会和社会”。针对所有相关方的需求实施并持续改进其业绩的针

25、对所有相关方的需求实施并持续改进其业绩的质量管理体系，可使组织获得成功。质量管理体系，可使组织获得成功。141三、三、ISO9000系列标准的作用系列标准的作用1.1.有利于提高产品质量，保护消费者利益有利于提高产品质量，保护消费者利益142消费者在购买或使用产品时，一般都很难在技术消费者在购买或使用产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。上对产品加以鉴别。当产品技术规范本身不完善或组织质量管理体系当产品技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续提供满足要求的产品。不健全时，组织就无法保证持续提供满足要求的产品。如果组织按如果组织按ISO9000系列标准建立质量管理体系

26、，系列标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续改进产品和过程，通过体系的有效应用，促进组织持续改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护。种最有效的保护。143范例：范例：虽然上述标准是推荐性的，企业可以自愿申请，虽然上述标准是推荐性的，企业可以自愿申请，但对要求实施质量管理体系认证的组织来讲，要通过但对要求实施质量管理体系认证的组织来讲，要通过9000认证就成为强制性标准，必须按照该标准要求建立认证就成为强制性标准，必须按照该标准要求建立质量管理体系，进行质量管理体系认证。质量管理体系，进行质量

27、管理体系认证。质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证在全球各个领域已普遍觉醒，形成了来自顾客的强大压在全球各个领域已普遍觉醒，形成了来自顾客的强大压力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争实力的一种表现，这就是它的价值所在。实力的一种表现，这就是它的价值所在。1442.为提高组织的运作能力提供了有效的方法为提高组织的运作能力提供了有效的方法ISO9000系列标准鼓励组织建立、实施和改系列标准鼓励组织

28、建立、实施和改进质量管理体系时采用过程方法进质量管理体系时采用过程方法通过识别和管理众多相互关联的过程，以通过识别和管理众多相互关联的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的监视和控及对这些过程进行系统的管理和连续的监视和控制，得到顾客能接受的产品。制，得到顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。架，增加顾客和其他相关方满意的机会。145范例：范例：ISO9000系列标准规范了企业内从原材料采购到成系列标准规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基品交付的所有过程，牵涉到企

29、业内从最高管理层到最基本的全体员工。本的全体员工。1463.有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于增进国际贸易，消除技术壁垒贯彻贯彻ISO9000系列标准为国际经济技术合作提供了系列标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则。国际通用的共同语言和准则。取得质量管理体系认证，已成为组织参与国内和取得质量管理体系认证，已成为组织参与国内和国际贸易、增强竞争能力的有力武器。国际贸易、增强竞争能力的有力武器。范例：范例：欧盟规定自欧盟规定自19931993年起，凡涉及安全及卫生方面的年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经产品未经ISO9000ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场。系列标

30、准认证的，不得进入其市场。147越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否具有具有ISO9000认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可的前提条件。的前提条件。1484.有利于组织的持续改进和持续满足顾客有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望的需求、期望顾客的需求、期望是不断变化的，这就促使组织顾客的需求、期望是不断变化的，这就促使组织要持续地改进产品和过程。要持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织持续改进其产品而质量管理体系要求恰恰为组织持续改进其产品和过程提供了一条有效途径。和过程提供了一条有

31、效途径。149ISO9000系列标准将质量管理体系要系列标准将质量管理体系要求和产品要求区分开来求和产品要求区分开来它不是取代产品要求，而是把质量管它不是取代产品要求，而是把质量管理体系要求作为产品要求的补充理体系要求作为产品要求的补充这样有利于组织的持续改进和持续满这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望。足顾客的需求、期望。150第二节第二节ISO9000质量管理体系质量管理体系的建立和实施的建立和实施一、一、ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系基础基础和术语和术语 ISO9000标准在标准在ISO9000系列标准中占有十分重要系列标准中占有十分重要的地位，它是的地位

32、，它是ISO9001和和ISO9004的指导思想和理论基础，的指导思想和理论基础，对有效地理解、掌握和使用这两项标准是不可缺少的前对有效地理解、掌握和使用这两项标准是不可缺少的前提和基础。提和基础。151ISO9000术语介绍术语介绍1、质量、质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。的需求和期望。在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，在合同情况下，或是在法律法规要求的情况

33、下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。况下，隐含的需要则应加以识别并确定。1522、顾客满意、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，

34、也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的1533、质量管理体系、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。1544、最高管理者、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供

35、资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性性指定管理者代表指定管理者代表1555、持续改进、持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进1566、组织、组织职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事

36、业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。团或上述组织的部分或组合。1577、相关方、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 1588、程序、程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和书

37、面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。159八项质量管理原则八项质量管理原则1 1、以顾客为关注的焦点、以顾客为关注的焦点 2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系160是管理实践经验和理论的总结是管理实践经验和理论的总

38、结是是ISO9000系列标准实施的经验和理论研究的总结系列标准实施的经验和理论研究的总结（精髓和纲领）（精髓和纲领）是质量管理的最基本、最通用的一般性规律是质量管理的最基本、最通用的一般性规律适用于所有类型的产品和组织适用于所有类型的产品和组织是质量管理理论的基础是质量管理理论的基础范例：范例：ISO9000：2000和和 ISO9004：2000版标准的引言版标准的引言161原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点（customer focus）“组织依存于其顾客。因此，组织应组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并

39、争取超越顾客期望。要求并争取超越顾客期望。”162组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依存于顾客对组织所提供的产品和服务所做出的购买决策存于顾客对组织所提供的产品和服务所做出的购买决策和实际购买选择。和实际购买选择。组织要能够使得顾客决定购买其提供的产品和服组织要能够使得顾客决定购买其提供的产品和服务，其中的一个关键环节就是必须满足和确定顾客需求务，其中的一个关键环节就是必须满足和确定顾客需求和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服务。务。163应用举例：应用举例：全面地研究和了解顾客的需求和

40、期望。全面地研究和了解顾客的需求和期望。保证组织的目标符合顾客的需求和期望。保证组织的目标符合顾客的需求和期望。将顾客的需求和期望传达至整个组织。将顾客的需求和期望传达至整个组织。测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。作。建立顾客意见反馈机制，并对顾客的满意程度进行科学的分建立顾客意见反馈机制，并对顾客的满意程度进行科学的分析，提出产品和服务改进的方向和具体措施，企业经济效益会不断析，提出产品和服务改进的方向和具体措施，企业经济效益会不断升级，使企业的运行和发展进入良性循环。升级，使企业的运行和发展进入良性循环。系统地管理与顾客的关系。系统地管理与

41、顾客的关系。确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益（例如（例如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。164原则二：领导作用原则二：领导作用（Leadership）“领导者确立组织统一的宗旨和方向。领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。现组织目标的内部环境。”领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性的作用。组织的关键性的作用。组织的领导者应将本组织的宗旨、发

42、展规划、战组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协调。调。165为了营造员工充分参与组织发展的环境，要求组为了营造员工充分参与组织发展的环境，要求组织的领导者采取相应具体措施，确保建立适当的质量方织的领导者采取相应具体措施，确保建立适当的质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与组织目标加以对照，寻找差距，发现不织运行的结果与组织

43、目标加以对照，寻找差距，发现不足，根据实际情况决定实现质量方针和目标的措施，决足，根据实际情况决定实现质量方针和目标的措施，决定保持改进的措施。定保持改进的措施。166应用举例：应用举例：考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、员工、供方、供方、合作伙伴、所在社区和整个社会。员工、供方、供方、合作伙伴、所在社区和整个社会。清晰地勾勒出组织的未来。清晰地勾勒出组织的未来。设定具有挑战性的目标。设定具有挑战性的目标。在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。观念。建立信任、消除畏惧。建立信任、消除畏惧。向员

44、工提供所需的资源、培训，赋予其在履行向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行职责和义务的自由度。职责和义务的自由度。鼓舞、奖励和承认员工的贡献。鼓舞、奖励和承认员工的贡献。167原则三：全员参与原则三：全员参与（Involvement of people）“各级人员是组织之本，只有他们的各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。最大的收益。”168范例：范例：应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想和业务素质、事业心、责任心和职业道德以及适应本职和业务素质、事业心、责任心和职业道

45、德以及适应本职工作的能力。工作的能力。组织在推行质量管理中，应当十分重视人才的作组织在推行质量管理中，应当十分重视人才的作用，为组织各类人员创造一个积极投入、奋发进去、充用，为组织各类人员创造一个积极投入、奋发进去、充分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标作出贡献。展目标作出贡献。169应用举例：应用举例：让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。使员工能识别对其业绩的限制。使员工能识别对其业绩的限制。员工承担起解决问题的责任。员工承担起解决问题的责任。使员工根据个人的目标评估自己的业绩。

46、使员工根据个人的目标评估自己的业绩。使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。识和经验。使员工在团队中自由地分享知识和经验。使员工在团队中自由地分享知识和经验。使员工公开地讨论问题和观点。使员工公开地讨论问题和观点。170原则四：过程方法原则四：过程方法（Process approach）“将活动和相关的资源作为过程进行将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。管理，可以更高效地得到期望的结果。”过程（过程（processprocess）是指使用资源将输入转化为输出杜活动的系统。是指使用资源将输入转化为输出杜活动的系统。17

47、1 活活动动输入输入输出输出 活活动动 活活动动任何一项活动都可以作为过程进行管理。任何一项活动都可以作为过程进行管理。一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列的活动来进行的。的活动来进行的。172过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。强调强调“过程控制过程控制”，它提出了一个全新的概念，它提出了一个全新的概念，这就是：把握了事物的过程，就掌握了其结果。这就是：把握了事物的过程，就掌握了其结果。在管理工作中重过程控制，控制住了质量过程，在管理工作中重过程控制，控制住了质量过程，也就控制住了过程的结果。也就控制

48、住了过程的结果。173质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）要求要求管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）满意满意产品产品输入输入输出输出以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式174在应用质量管理体系时，过程模式把管理职责、在应用质量管理体系时，过程模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为质量管理资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为质量管理体系构成和运行的四大主要过程。体系构成和运行的四大主要过程。以过程网络的形式来描述其相互

49、关系并以顾客要以过程网络的形式来描述其相互关系并以顾客要求为输入，以提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈求为输入，以提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价组织质量管理体系的业绩。来测定顾客满意度，评价组织质量管理体系的业绩。175应用举例：应用举例：系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程明确管理关键活动职责和义务。明确管理关键活动职责和义务。分析和测量关键活动的能力。分析和测量关键活动的能力。在组织的职能内部与职能之间识别关键活动的在

50、组织的职能内部与职能之间识别关键活动的接口。接口。注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。织的关键活动。评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。险、后果和影响。176补充知识：补充知识：PDCA循环循环是过程中最佳的使用方法是过程中最佳的使用方法即全面质量管理按照计划、实施、检查和即全面质量管理按照计划、实施、检查和处理四个阶段循环往复地进行。处理四个阶段循环往复地进行。177P（Plan）计划。计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；分析