1、2023-2-15班组质量管理(1)班组质量管理班组质量管理(1)班组质量管理(1)海尔质量管理视频班组质量管理(1)木桶原理班组质量管理(1)班组质量管理 主 讲：二00九年七月三十日班组质量管理(1)培训目标 提高质量意识，提升现场发现问题、解决问题的能力，进而提升班组的各项质量。班组质量管理(1)培训内容 班组质量管理的重要性 班组质量管理的控制 班组质量管理的现场运用班组质量管理(1)一、班组质量管理的重要性（一）班组质量管理问题现状分析 09年集团上半年度总结大会上张总 1.意识差，不以为是问题 2.标准低，发现不了问题 3.能力差，解决不了问题 4.无责任心，不想解决问题 班组质量
2、管理(1)（二）班组质量管理的重要性 1.班组质量管理直接影响酒店的整体质量 2.班组质量管理直接影响酒店的形象 3.班组质量管理直接影响客人的直接感受。4.班组质量管理到位，可以预防及解决顾客不满。班组质量管理(1)二、班组质量管理的控制（一）质量意识教育 1.质量意识教育的内容（1）服务意识 例：迟到的衡水老白干（2）标准意识 例：巡台服务及时性（更换骨碟）（3）整体质量意识 100-1=0 例：餐厨合作菜品出品质量的把关班组质量管理(1)2.质量意识教育的方式（1）个别思想教育 分组模拟演练：案例：餐厅要求为客人更换毛巾时使用两个毛巾夹，但小李多次未按照标准操作，领班找小李进行思想教育。
3、班组质量管理(1)个别思想教育的要点:a.注意时机、地点的选择。b.拉近与员工的距离，首先肯定员工的优点和成绩。c.指出不足的同时分析原因。d.注意听取员工的个人意见。e.向员工提出建议和要求。f.达成共识，确定目标。班组质量管理(1)（2）班前会（已培训）（3）组织专题培训（已培训）3.质量意识教育的要点（1）结合企业文化：企业发展观 以管理保质量，以质量树形象（2）结合实际工作：举例：设施设备的重要性破损的餐椅班组质量管理(1)（二）班组质量管理的内容 1.基础质量：如仪容仪表、礼仪礼节、卫生质量、设施设备、服务用具/客用品等。2.日常管理：工作纪律、班前会、人员安排与排休等。3.产品质量
4、：如餐厅服务质量、膳食菜品质量等。4.专项工作：餐具管理、茶水服务、上下班控制、经营提升、个性化服务。5.制度运行：与班组相关的集团层面和实体层面下制度文件的执行。班组质量管理(1)（三）酒店各班组/各岗位员工工作质量控制关键点 1.控制原则：把控全局，照顾重点。2.以餐厅部各岗位为例，统计各班组的工作质量控制关键点，详见附件。班组质量管理(1)（四）班组质量的现场控制-走动式管理 1.走动式管理的好处（1）对员工的工作进行检查并纠正（2）对员工的工作做好补位（3）为VIP客人亲自提供服务 （4）提高统筹安排工作的能力班组质量管理(1)2.现场管理的内容（1）物品（服务用品、酒水、菜单等）的准
5、备情况（2）设施设备的完好情况（空调、灯光、桌椅等）（3）服务人员的精神状态（4）卫生质量（5）服务质量班组质量管理(1)3.现场管理的阶段 餐前餐中餐后班组质量管理(1)（五）班组质量管理的视频 召开班前会 餐前准备的现场指导 员工站位情况检查 餐前准备检查重点 餐中检查 餐后撤台程序 餐后收尾检查班组质量管理(1)（六）班组质量管理问题的整改 1.一般性问题或个性问题利用班前会短培训的方式进行解决。2.严重性问题和普遍性问题需要系统性解决。PDCA循环系统（戴明环）班组质量管理(1)（1）P计划 a.找出问题：客人反馈、质检查到的、领班查到的 b.分析原因 c.要因确定：区分主因和次因 d
6、.制定计划：措施和计划是执行力的基础班组质量管理(1)XXX整改计划整改计划班组质量管理(1)（2）D执行（3）C检查 “下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”。（4）A处理班组质量管理(1)（七）管理制度 餐厅部共性运行制度17个、具体明细为：XXX酒店餐具管理规定 XXX酒店餐厅通风管理规定 XXX酒店餐厅部周期计划性卫生清理管理规定 XXX酒店餐厅部个性化服务提供管理规定 XXX酒店餐厅部婚宴接待流程及操作管理 XXX餐厅部安全管理规定班组质量管理(1)XXX酒店餐厅部交接班管理规定 XXX酒店餐厅部遗留物品管理规定 XXX酒店酒水寄存管理规定 蓝海酒店集团仓储进销存管理规定 蓝海酒店集团后台管理规定 XXX酒店节能降耗管理规定班组质量管理(1)XXX 酒店员工行走路线管理规定 XXX酒店布草管理规定 XXX酒店员工乘坐电梯管理规定 XXX酒店钥匙管理规定 XXX酒店餐厅部VIP接待管理规定班组质量管理(1)三、班组质量管理的现场运用（一）采用现场模拟的形式，提前设计班组质量管理中的障碍问题，由受训领班对班组内存在的质量问题进行现场检查并记录。（二）针对存在的问题由该领班制定系统性的整改计划。2023-2-15班组质量管理(1)
