电话销售培的训课程优质课件.ppt

1、2023-2-15突破心理障碍,建立正面的积极信念让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象掌握有效的电话销售技巧有效处理电话异议大大提升公司的正面形象轻松获得更多的订单有效地降低销售成本坚持不懈地打电话持助人成长的态度自信与信心与陌生人沟通与陌生人沟通不知道说什么不知道说什么最根本的是害怕被拒绝最根本的是害怕被拒绝作出充分的作出充分的准备准备才才开始开始打打电话电话己方准备市场公司产品个人客方准备市场公司产品个人目标及策略目标及策略信心信心“知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”电话旁边准备好备忘录和笔 接电话的姿势要正确 记下交谈中所有必要的信息 将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 传达日期、

2、时间一定要再次进行确认 若对方不在，请留下易于理解的信息不要拿起电话就立即推销不要一张口就谈价格 着郑重地介绍自己和所在的公司 你可以为客户提供哪些帮助 你需要、准确地知道客户的需求开场白的内容开场白的内容自我介绍第三方引见说明打电话的目的了解对方的需求推介的内容推介的内容了解客户目前的使用情况了解客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户到底有什么样的需求养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。自我介绍自我介绍 相关人或物的说明相关人或物的说明 介绍打电话的目的介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性 转向探询需求转向探询需求 赞

3、美接近法 销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧 求教接近法 一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来 调查接近法 销售人员可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受。也是在实际中很容易操作的方法 连续接近法 销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次接近客户才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的销售成功打下了坚实

4、的基础 利益接近法 是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处 问题接近法 直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础 寒暄、赞美（先聊介绍人）拉近距离寒暄、赞美、倾听（谈对方成就、兴趣）收集资讯、发现购买点（休闲、投资、经济、商业）拉近距离收集资讯寒暄、赞美、倾听发现三至五个强烈购买点后再切入1234 作为特人的课程顾问，你将向一位客户介绍作为特人的课程顾问，你将向一位客户介绍我们公司的产品，你将怎样开场白？我们公司

5、的产品，你将怎样开场白？显性需求显性需求购买的要求 隐性需求隐性需求 未明确告知 或未意识到产品、价格、时间、位置、公司的、个人的 提问的好处 获取信息 引导对话方向 使对方感到受到尊重 取得对方的信任，避免误解问题的类型问题的结构1 1、产品推荐的三个概念、产品推荐的三个概念2 2、产品推荐的三个步骤、产品推荐的三个步骤FAB：产品的特征、功能、好处产品的特征、功能、好处 产品有什么特征？它可以帮你做什么，有什么功能？它的好处在哪里？客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象确认对方时间的可行性掌握有效的电话销售技巧牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事大大提升公司的正面形象原因在于营销人员本人

6、：预防法：预防可能出现的异议。“是的，如果”法使用人员_功效和功能开场白中几个关键因素：公司负责人_利益和效益不能语气生硬的回应客户同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；如果询问法运用的好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛几种巧妙的产品推介技巧:作出充分的准备才开始打电话时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣；销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。大大提升公司的正面形象也是在实际中很容易操作的方法 表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合 确认客户是否认同 触发对方的情感推介法 不怕货比货的推介法 巧

7、言妙语沟通法 描绘语言影象推介法 占有欲 同伴的压力 野心 声望和地位 不愿错过机会 虚荣心 保障 小便宜假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带有宝马标志的钥匙链，烟灰缸，驾驶员手套等，那么你认为这个客户的情感触发器是什么？假设你向客户介绍武汉大学自学考试本科，请你用虚荣心作为情感触发器来诱使客户购买将你的产品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来 行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果就不一样了，甚至是截然不同的 牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事 诉诸人的感受，会比诉诸别人的理智会使对方更信服假设你现在要向你的客户介绍网络专科或自考本科，请用

8、语言描绘式的语言向你的客户描绘一幅语音影象 报价技巧 最小化法 比较法 转化法 增加利益法“三明治三明治”式式利益利益价格价格利益利益如果询问法运用的好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛着郑重地介绍自己和所在的公司异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来几种巧妙的产品推介技巧:大大提升公司的正面形象传达日期、时间一定要再次进行确认让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象当一个销售人员轻易接受，或要到休息室去打电话并获得批准，可以认为他所给予的是轻易得到的，进一步提要求；将你的产

9、品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来产品、价格、时间、位置、客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象毫不犹豫地使用论据，即使他们是假的，例如：竞争对手总是给我们提供最好的报价、最好的流转和付款条件。客户对企业的服务，诚信有所怀疑时销售人员要给客户留“面子”：异议不是三言两语可以辩解得了的一句销售的行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大”几种巧妙的产品推介技巧:触发对方的情感推介法:事实（正当的拒绝）信息不足误解/错误信息购买动机明确抗拒所在同意并中立化提出解决方案寻求顾客认同预防法预防法：预防可能出现的异议。转移法：转移法：承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来

10、补偿。递延法：递延法：延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议。否认法：否认法：当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特性或个人情况时。嫌货才是买货人 异议产生的原因 处理异议的原则 客户异议处理技巧 根据客户的职位 公司负责人_利益和效益 技术人员_产品的特性 使用人员_功效和功能 客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象 客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会 原因在于客户 原因在于营销人员本人 原因在于产品本身 营销人员无法赢得客户的好感 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 不当的沟通 姿态过高，处处让客户词穷 拒绝改变 情绪处于低潮 没

11、有意愿 无法满足客户需要 预算不足 借口，推脱 客户抱有隐藏性异议 产品的质量本身不能满足客户的需要 产品定价策略不妥当 销售信誉不佳 事前做好准备 选择恰当的时机 争辩是销售的第一大忌 销售人员要给客户留“面子”异议不是三言两语可以辩解得了的大大提升公司的正面形象在客户异议尚未提出时解答：装做没听见，按自己的思路说下去开场白中几个关键因素：电话销售第一关战胜恐惧销售是改变客户的消费习惯使用人员_功效和功能记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；我这种身材穿什么都不好看“知己知彼，百战不殆”时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣；传达日期、时间一定要

12、再次进行确认传达日期、时间一定要再次进行确认传达日期、时间一定要再次进行确认触发对方的情感推介法:也是在实际中很容易操作的方法“知己知彼，百战不殆”让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事 面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应对事前无准备，就可能张皇失措，不知所措 在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即解答 暂时保持沉默 不予回答 营销人员察觉到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快 绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使顾客购买，又是

13、对顾客的尊重 异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解 异议显然站不住脚，不攻自破 异议不是三言两语可以辩解得了的 你没有足够的事实有效的答复客户的异议 无法回答的奇谈怪论 客户造成争论的话题，废话 可一笑置之的戏言 异议具有不可辩驳的正确性 明知故问的发难 沉默 装做没听见，按自己的思路说下去 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插科打诨，幽默一番，最后不了了之 一句销售的行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大”不能对客户的意见表示轻视 不能语气生硬的回应客户 不能显示比客户知道的更多 同意客户的某些观点 询问法 法“是的，如果”法 太极法 直接反驳法 忽视法不能语气生硬的回应客户销售人员利用第一

14、次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。几种巧妙的产品推介技巧:永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣；将你的产品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；不能对客户的意见表示轻视大大提升公司的正面形象几种巧妙的产品推介技巧:毫不犹豫地使用论据，即使他们是假的，例如：竞争对手总是给我们提供最好的报价、最好的流转和付款条件。“知己知彼，百战不殆”行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果就不一样了，甚至是截然不同的承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实

15、际利益的宣传。承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。隐性需求 未明确告知装做没听见，按自己的思路说下去客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应对事前无准备，就可能张皇失措，不知所措假设你现在要向你的客户介绍网络专科或自考本科，请用语言描绘式的语言向你的客户描绘一幅语音影象 把握住客户真正的异议点 如果询问法运用的好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛 在客户思考之余，也为你提供了从容不迫思考下一个问题的机会 使你从被动的询问客户申诉异议转为主动的

16、提出问题与客户共同探讨 销售是改变客户的消费习惯Feel（感觉）Felt（感受）Find（发现）举例：你们的收费太高 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由 例如：我今天心情不好，不想逛街 客户对企业的服务，诚信有所怀疑时 客户引用的资料不正确时 作点点头，表示同意或表示听到您的话了 您真幽默 嗨！真是高见 我的收入很少，所以没钱买保险 我这种身材穿什么都不好看 我的小孩，连学校的课本都不感兴趣，怎么可能会看课外读本。提出异议，与客户达成协议；同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；以反问的方式了解客户产生异议

17、的真是原因；以子之矛攻子之盾；公开否认客户的观点；承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。1.永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供更好的交易机会；2.时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣；3.当一个销售人员轻易接受，或要到休息室去打电话并获得批准，可以认为他所给予的是轻易得到的，进一步提要求；4.永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣；5.记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；6.不许可销售人员读屏幕上的数据，他越不了解情况，他越相信我们；7.毫不犹豫地使用论据，即使他

18、们是假的，例如：竞争对手总是给我们提供最好的报价、最好的流转和付款条件。几种巧妙的产品推介技巧:如果询问法运用的好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛传达日期、时间一定要再次进行确认承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合确认对方时间的可行性隐性需求 未明确告知客户对企业的服务，诚信有所怀疑时预防法：预防可能出现的异议。取得对方的信任，避免误解产品的质量本身不能满足客户的需要几种巧妙的产品推介技巧:异议不是三言两语可以辩解得了的营销人员察觉到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使营销人员

19、争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快不能语气生硬的回应客户牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事姿态过高，处处让客户词穷牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事否认法：当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特性或个人情况时。记下交谈中所有必要的信息 成交之后至少再打三次电话 给客户写随访信 兑现曾经做过的承诺 持之以恒地进行联系 开发老客户 建立客户档案隐性需求 未明确告知FAB：产品的特征、功能、好处记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。将需求与你的产品的特征、利益或你

20、的卖点及好处相结合提出异议，与客户达成协议；销售是改变客户的消费习惯异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解掌握有效的电话销售技巧承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。它可以帮你做什么，有什么功能？“知己知彼，百战不殆”产品、价格、时间、位置、永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣；牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事营销人员察觉到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快销售人员可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处异议显然站不住脚，不攻自破作点点头，表示同意或表示听到您的话了*58