电信客户经理沟通与营销技巧(同名673)课件.ppt

1、1 2講師簡歷：講師簡歷：起步起步:20032003年年9 9月月 参加美国参加美国HCCHCC内训师培训内训师培训20032003年年1212月月 取得美国取得美国HCCHCC认证讲师资格认证讲师资格20042004年年4 4月月 参加香港参加香港IPTAIPTA国际讲师训练营并开始在分国际讲师训练营并开始在分 公司开展销售和服务技巧培训公司开展销售和服务技巧培训20042004年年 8 8月月 取得取得IPTAIPTA认证讲师资格认证讲师资格20042004年年1111月月 取得得省公司和集团公司内训师资格取得得省公司和集团公司内训师资格20052005年年1 1月月 开始负责企业内训工作

2、开始负责企业内训工作20052005年年4 4月月 取得中国企业家协会学习型组织教练员资格取得中国企业家协会学习型组织教练员资格 追求追求:身体的健康身体的健康 家庭的幸福家庭的幸福 心灵的成长心灵的成长 友情的温馨友情的温馨 事业的发展事业的发展3公益公益私利私利自愿自愿强制强制非法组织非法组织4改变改变态度态度学习学习知识知识掌握掌握技巧技巧职业化营销经理人职业化营销经理人知识知识技能技能业绩业绩态度态度影响销售人员业绩的三大因素影响销售人员业绩的三大因素 5技能技能知识知识习惯习惯态度态度行为行为命运命运思维方式思维方式环境环境环境环境6课课 程程 目目 录录第一部分 客户经理服务意识与

3、规范第二部分 客户经理在服务过程中的沟通技巧第三部分 客户经理的营销基础第四部分 客户经理在营销活动中的沟通技巧第第部分部分:客户经理服务意识与规范客户经理服务意识与规范 8 电信电信客户经理服务规范的基本原则客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风范 理解尊重客户，体现文明礼貌 优化工作程序，提高工作效率 910 电信电信客户经理服务规范的主要内容客户经理服务规范的主要内容 工作装着装规范 仪容仪表规范 举止规范 用语规范 11第第部分部分:客户经理在服务中的沟通技巧客户经理在服务中的沟通技巧 12 准确理解客户对服务的需求准确理解客户对服务的需求客户对电信产品（服务）的关注点：安

4、全性 品质 价格 时间 文明 13沟通循环图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰 客户经理在服务中与客户沟通的技巧客户经理在服务中与客户沟通的技巧14什么是沟通什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的过程共识的过程。沟通的障碍：沟通的障碍：v编码障碍：编码障碍：拒绝沟通拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍语言障碍v传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差v解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感v男女

5、差别男女差别、代沟、代沟、习惯障碍习惯障碍、知觉、理解能力、知觉、理解能力辨识谎言辨识谎言 15案例一案例一:在收缴欠费中与客户沟通的技巧在收缴欠费中与客户沟通的技巧16 做好充分的准备工作 站在客户角度催缴 善于利用各种资源和关系进行催缴 催缴中要契而不舍,坚持到底 事后做好回访和道谢工作 案例分析案例分析17案例二案例二:对待挑剔客户的沟通技巧对待挑剔客户的沟通技巧 18 多赞美客户PMP 事先做好意见的征询 让客户了解自己工作的程序和目标 多表明企业和自己服务的品牌 利用客户的同情心理:示弱 案例分析案例分析19案例三案例三:处理客户抱怨的沟通技巧处理客户抱怨的沟通技巧 20正视客户的抱

6、怨 敢于面对已发生的抱怨 客户向你抱怨=客户抱怨你 客户的抱怨能使我们了解自己的不足 客户抱怨能使我们有机会弥补和改进 如果抱怨处理得当能赢得客户 21抱怨处理八步曲 复述复述并认真记录客户的抱怨点 真诚地感谢感谢客户 认同认同 向客户表示理解、同情 诚恳地道歉道歉 倾听倾听 化解客户的怨气 提供解决方案方案 采取行动行动，解决问题 跟踪行动并自我反省反省22第第 部分部分:客户经理的销售基础客户经理的销售基础 23营销基础与销售技巧营销基础与销售技巧 医院医院VSVS电信企业电信企业 有什么不同有什么不同？专业产生权威专业产生权威:不是在卖药品而是在不是在卖药品而是在：对我们的启示是：对我们

7、的启示是：24 营销人员应具备的基本特质营销人员应具备的基本特质 心态面 自信执着、具有耐心 积极主动、热情开朗 25行为面 诚恳友善、自然大方 善于观察、随机应变 善于沟通、注重倾听 26语言面 语言流畅，具亲和力 语言精炼，具说服力 语言丰富，具感染力 27第第 部分部分:客户经理在营销活动中的沟通技巧客户经理在营销活动中的沟通技巧 28产品沟通技巧产品沟通技巧v客户购买的不是产品，而是产品效益！客户购买的不是产品，而是产品效益！v将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一产品陈述要遵循需求针对性原则产品陈述要遵循需求针对性原则:陈述时的陈

8、述时的FABEFABE产品特点产品特点产品功能产品功能产品优势产品优势 产品推荐产品推荐(转介绍转介绍)陈述必须将特点转化成对客户的效陈述必须将特点转化成对客户的效益益 陈述时使用客户最易懂的语言陈述时使用客户最易懂的语言29演练：克服异议演练：克服异议v你们这也太贵了！你们这也太贵了！v我考虑一下！我考虑一下！v我要和我先生商量一下我要和我先生商量一下v 尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟 签约了。签约了。v给我留份资料，需要时我通知你。给我留份资料，需要时我通知你。v我认为你不了解我们的情况。我认为你不了解我们的情况。v我不需要。我不需要。v我看我们下个月

9、找个时间再谈一谈吧。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。v我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面v我没时间我没时间v我没有钱我没有钱v我没兴趣我没兴趣30客户经理的实战沟通技巧客户经理的实战沟通技巧v 价格应对策略价格应对策略v 防止客户转网防止客户转网v 如何策反异网如何策反异网31循循善诱法循循善诱法。“太贵了？”“为什么？”“中国电信为什么一定要比对手贵呢？因为”理由转化法理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好的产品和服务”“您说的不错，所以我想告诉您”间接否定法间接否定法。“YESIF”“YESAND”“中国电信

10、可以和对手一样，甚至更低，中国电信为什么没有呢？这完全为了您的最佳利益出发“您说的对，在这种情况下，咱们看看您从中国电信都买到了些什么？”强调顾客价值转移法强调顾客价值转移法。顾客价值：拥有成本、时间、精力、体力资料证据转移法资料证据转移法。“在回答您之前，请您看一下”（视觉材料 震撼性的销售工具）价格分解法价格分解法。“你一天只多付三毛钱，但您却得到了.”例证法例证法。“没错，以前也有客户有这种看法，但现在”成本法成本法：比较拥有成本证明对方买得起证明对方买得起。“多少是太贵了？”如果我们证明您买得起，是否您现在就可以买呢？一、价格应对策略一、价格应对策略32二、如何防止转网二、如何防止转网

11、v 让客户满意的策略让客户满意的策略v 提升客户忠诚度提升客户忠诚度v 组合营销组合营销33什么是客户满意？什么是客户满意？客户满意是客户期望和获得的关系客户满意是客户期望和获得的关系v社会平均期望社会平均期望 VS VS 个性化获得个性化获得v期望产品期望产品 VS VS 实际产品实际产品v产品的三个层次产品的三个层次让客户满意的策略让客户满意的策略34提升忠诚度的方法提升忠诚度的方法分析顾客背叛率和客户维系率分析顾客背叛率和客户维系率根据流失原因制定流失率分布图根据流失原因制定流失率分布图经常测试客户的满意度经常测试客户的满意度方便客户投诉，降低客户投诉成本方便客户投诉，降低客户投诉成本逐

12、级提升客户关系逐级提升客户关系同客户签订长期合作协议同客户签订长期合作协议不要以价格策反客户，这会大幅提升客户期望值不要以价格策反客户，这会大幅提升客户期望值超出客户期望超出客户期望变抱怨为忠诚变抱怨为忠诚全面实施全面实施CRMCRM客户关系管理客户关系管理35组合营销组合营销提升客户转网成本提升客户转网成本提高客户忠诚度提高客户忠诚度提升客户和品牌价值提升客户和品牌价值综合利用中国电信业务齐全的优势综合利用中国电信业务齐全的优势降低经营成本降低经营成本单一账单的方便性单一账单的方便性捆绑产品的综合优势捆绑产品的综合优势捆绑产品的总价格低于单个产品价格之和捆绑产品的总价格低于单个产品价格之和

13、防止转网防止转网36三、如何赢回异网客户三、如何赢回异网客户赢回的关键技巧：赢回的关键技巧：调查竞品客户使用状况、调查客户满意度从而实施针对性营销。调查竞品客户使用状况、调查客户满意度从而实施针对性营销。顾问式销售顾问式销售。策反的最大忌讳是单刀直入式的推销，这种方法失。策反的最大忌讳是单刀直入式的推销，这种方法失败的风险大大增加。策反最适合的销售方式是顾问式销售。败的风险大大增加。策反最适合的销售方式是顾问式销售。情感战术（建立情感帐户）情感战术（建立情感帐户）赞美的艺术赞美的艺术 小礼物小礼物 客户纪念日关怀客户纪念日关怀 手写书信、贺卡手写书信、贺卡 帮客户干活帮客户干活 模仿你的客户模

14、仿你的客户知道何时、何地和如何攻击竟品知道何时、何地和如何攻击竟品了解需求和捆绑需求了解需求和捆绑需求解决问题和提升价值解决问题和提升价值37有效攻击竞争对手有效攻击竞争对手你的出击本身就是一种攻击你的出击本身就是一种攻击有效组织针对性促销活动有效组织针对性促销活动正面攻击。正面传递中国电信给客户的价值正面攻击。正面传递中国电信给客户的价值不用降价的方式争夺客户：为客户保留原号码不用降价的方式争夺客户：为客户保留原号码找出对手的薄弱环节找出对手的薄弱环节抓住策反时机：如竞品合同期满回访抓住策反时机：如竞品合同期满回访巧妙攻击竞品弱点巧妙攻击竞品弱点 竞品问题文件竞品问题文件 证人证言证人证言

15、竟品问题经典竟品问题经典“故事故事”总之不要总之不要“说说”竞品竞品“坏话坏话”，而让客户，而让客户“看看”。38电话沟通的技巧 电话沟通前的准备 电话沟通中的要决 39上门拜访的技巧 拟订拜访计划，选择拜访时机 上门拜访前的准备 上门拜访中的要决40 快速达成产品销售快速达成产品销售 判定成交契机 观察客户的言辞 观察客户的表情举止 41快速促成成交的方法 直接发问法 暗示拥有法 解除疑问法 赞成否定法 触摸感受法 快速送达法 42确定价值，即确定使生命有价值的事情组成。确定价值，即确定使生命有价值的事情组成。确定优先顺序，即确定生命中有价值事情的优先顺序。确定优先顺序，即确定生命中有价值事情的优先顺序。确定分阶段目标和实现步骤。把有价值确定分阶段目标和实现步骤。把有价值事情进行目标分解，确定与之相应的实现步事情进行目标分解，确定与之相应的实现步骤并尽可能地确定每一个步骤的完成时间。骤并尽可能地确定每一个步骤的完成时间。把有价值事情的目标和步骤绘制成把有价值事情的目标和步骤绘制成图表或表格，张贴于易于看见的地方，图表或表格，张贴于易于看见的地方，提醒自己不偏离目标并力求达成。提醒自己不偏离目标并力求达成。要拥有生命中的成功，必须依次遵循的规则要拥有生命中的成功，必须依次遵循的规则成功成功 如何赢得生命中的如何赢得生命中的谢谢大家谢谢大家