管理沟通的概念原理与策略教材课件.ppt

1、内容安排 n总揽总揽：管理沟通的概念、原理与策略n起点：起点：自我沟通与一对一沟通n难点：难点：群体沟通n重点：重点：组织内与组织外沟通2管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽总揽问 题n怎样理解管理沟通？n建设性沟通的原理是什么？n管理沟通的一般策略有哪些？怎样理解管理沟通？你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰们的太空船只能迫降在距离太空母舰200200英里

2、英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了自行达到太空母舰。下面列出了1515样未受损坏样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带你们的体力只能带1313件，就只好放弃另外两件，就只好放弃另外两件）。件）。（接下页）（接下页）Introduction Participation（1 1）一盒火柴

3、）一盒火柴 （2 2）压缩饼干）压缩饼干 （3 3）5050英尺尼龙绳英尺尼龙绳 （4 4）丝质降落伞）丝质降落伞（5 5）袖珍取暖器）袖珍取暖器 （6 6）2 2支支0.450.45口径手枪口径手枪（7 7）1 1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 （8 8）2 2大瓶氧气大瓶氧气 （9 9）星际图）星际图 （1010）救生筏）救生筏 （1111）磁罗盘）磁罗盘（1212）5 5加仑水加仑水 （1313）烟火信号枪）烟火信号枪（1414）包括注射器的急救箱）包括注射器的急救箱（1515）太阳能无线电收发器）太阳能无线电收发器Introduction Participation(c)Disc

4、ussion(1):Group Comm.Discussion(1):Group Comm.nAfter finishing self-judgement,your group(3-4 pers)uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision.The turn of 15 things should try to get everyones agreement.nAttentions:-No matter informative,or persuasive comm.

5、,logic is the fundamental;-Dont change your idea only to avoid the conflict;-Dont make decision only to abide by“the minority and the majority”rule Discussion(2):Self-assessmentDiscussion(2):Self-assessmentnWhat key techniques,you think,make your career successful?nWhat are your communication barrie

6、rs in your current job?nWhat are the most effective approaches to improve your communicative skills？nWhat do you wish to learn much more in this course?1-Significance of Managerial 1-Significance of Managerial CommunicationCommunicationnManager=Vision-maker+Motivator Comm.Activities go through all m

7、anaging life.nCommunicative Capability heavily influences your career development in some extent。n3CS:Capability+Character+Comfort(Comfort relation,Comfort job,Comfort life).nSupportive communication=Problem-solving+Comfort relation2-Concept of Managerial CommunicationTwo schools of MCTwo schools of

8、 MCnBehavior Science Theory -Audience-analysis-based communica-Audience-analysis-based communica-tive strategies:theory and thoughts.tive strategies:theory and thoughts.nEffective communicative techniques and skills -Writing,Language;informative and -Writing,Language;informative and persuasive commu

9、nication skills,persuasive communication skills,practical techniquespractical techniquesnIntegrating both two schools -Philosophy and skills development -Philosophy and skills developmentn概念概念 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。部过程。A)A)基于反应的双向沟通基于反应的双向沟通;B)B)需要媒介联结

10、沟通双方。需要媒介联结沟通双方。GOOD IDEAS ARE NOT SCARCE SUPPLY,WHAT IS RARE IS THE ABILITY Of TRANS-LATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTEDPRACTICE.2-Concept of Managerial Communication(c)nNATURES OF MC-Media:language or letters;-Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitude etc.-Philosophy greatly influences th

11、e understanding of motive,behavior and goal;-Special barriers:information disorder,Psycological elements(preference,backgroud,experiences and values)2-Concept of Managerial Communication(c)nINFORMATION SOURCES(WHO);nAUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICAL OR NO CRITICAL;DIRECT OR INDIRECT);nCOMM

12、UNICATIVE GOAL(SOLVING PROBLEM);nENVIRONMENT(INTERNAL AND EXTERNAL);nINFORMATION;nMEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);nFEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVE OR NEUTRAL)3-Components of Managerial Communication4-Process of Managerial Communication建设性沟通的原理是什么？Supportive Communication Natures Strategies Nature&S

13、trategies of Supportive Communication1-Supportive Communication1-Supportive Communication CONCEPT Supportive Communication=Problem-solving+Positive relation NATURES (1)delivery of the correct information (2)positive and comfort relation (3)definite goal of problem-solving2-Principles of Supportive 2

14、-Principles of Supportive CommunicationCommunicationnInformation Principles -Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessnPosition Principles -Problem-orientation,Self-explicitnessnRespect Principles -Description,Confirm,Dual communication,Discrepancy CompletenessCompleteness（完全性）（完全性）讨论

15、讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议（建议（GUIDELINE）-提供所有的必要信息提供所有的必要信息-回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息Information PrinciplesClarifyClarifyRoleRole 节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重GuidelineGuideline 消除冗长的表达消除冗长的表达 只

16、包括相关材料只包括相关材料 避免不必要重复避免不必要重复Information PrinciplesConsiderationConsideration含义含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。自己放在对方的立场。建议建议 (1)(1)集中于集中于“YOUYOU”而不是而不是 “I I”或或“WEWE”(2)(2)突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣 (3)(3)强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实n例：请勿越线，违者罚款例：请勿越线，违者罚款(2 eggs)(2 eggs)Information Principles

17、 ConcretenessConcreteness含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。是含糊乏味的语言。GUIDELINEGUIDELINE (1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2)(2)强调语句中的动词强调语句中的动词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句Information PrinciplesCourtesyCourtesy 含含 义义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建建 议议 (1)(1)真诚、机智、周到真

18、诚、机智、周到;(2)(2)以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；(3)(3)选择非歧视性表达选择非歧视性表达 (4)(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心Information PrinciplesProblem-orientationProblem-orientationnPROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION(对事不对人对事不对人)nDISCUSSION:DISCUSSION:比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮；B B 你的这身打扮与公司的衣着

19、规定不符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。Position PrinciplesPosition PrinciplesSelf-explicitness含义含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。担个人评论的责任。讨论讨论A A 自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我内隐可能会导致什么结果？自我内隐可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我内隐走向自我外显？如何引导下属从自我内隐走向自我外显？Position Princ

20、iplesPosition PrinciplesDiscrepancy不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致；B B 个人感觉与表达意见的不一致；个人感觉与表达意见的不一致；C C 表达内容与举止、口气的不一致。表达内容与举止、口气的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？通原则？Description Principle(Description Principle(描述性）描述性）描述性沟通步骤：描述性沟通步骤：STEP 1STEP 1：描述客观事情、

21、行为和环境；：描述客观事情、行为和环境；STEP 2STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3STEP 3：关注解决问题的方案。：关注解决问题的方案。问题讨论问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？合理的概括，你如何评价？Description PrincipleDescription Principle需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则 应以已建立

22、的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理自我评价自我评价 Confirm PrincipleConfirm Principle 含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定

23、）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通Confirm PrincipleConfirm Principle策略思路策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。Dual Communication积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略策略 A A 双向沟通的重要性双向沟通的重要性 B

24、B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先入为主和思维定势克服先入为主和思维定势 D D 给对方以及时、适当的反应给对方以及时、适当的反应学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给

25、予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思管理沟通的一般策略有哪些？渠道媒介渠道媒介Strategies of Managerial CommunicationStrategies of Managerial CommunicationFIVE KEY STRATEGIESFIVE KEY STRATEGIESnOBJECTIVE STRATEGYOBJECTIVE STRATEGYnSUBJECTIVE STRATEGYSUBJECTIVE STRATEGYnINFORMATION STRATEGYINFORMATION STRATEGYnCULTURE/ENVIRO

26、NMENT CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGYSTRATEGYnFEEDBACK STRATEGYFEEDBACK STRATEGY讨论题讨论题背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年

27、限（如险到一定年限（如1818年）的实际回报，远不如存年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。器帮他们算帐。问题问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？n顾客定位：顾客定位：顾客需要什么？顾客需要什么？n自我定位：自我定位：我能给顾客什么？我能给顾客什么？n沟通策略：沟通策略：如何把如何把“需要需要”和和“提供提供”联结为联结为一体？一体？n有效管理沟通的关键：有效管理沟通的关键：换

28、位思考换位思考n例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。客而言，讲得越多越容易反感。nHow to Strengthen your information How to Strengthen your information？2-Information Strategy2-Information StrategynHow to organize your informationHow to organize your information

29、？2-Information Strategy2-Information Strategyn信息内容组织的原则：信息内容组织的原则：(1)以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标 (2)“沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么”n信息结构：内容、论证和结构的整合信息结构：内容、论证和结构的整合 (1)演绎逻辑演绎逻辑 (2)推理逻辑推理逻辑 (GIVEN,SINCE,THEREFORE)2-Information Strategy2-Information Strategyn说服依据说服依据 (1)(1)事实和数据事实和数据 (2)(2)共同知识共同知

30、识 (3)(3)普遍认同的例子普遍认同的例子 (4)(4)权威观点权威观点n信息结构安排信息结构安排 见例子见例子.2-Information Strategy2-Information Strategy现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：n第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的n第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管

31、理人员的作用评价n第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价n第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述n第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？如不满意，又如何作修改？n文化背景分析思路文化背景分析思路 沟通对象的文化背景沟通对象的文化背景;沟通者的文化背景沟通者的文化背景;信息中包含的文化背景信息中包含的文化背景;渠道选择中的文化背景。渠道选择中的文化背景。n以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：以海尔兼

32、并黄山电视和爱德电器说明：INTERNAL CULTURE:EXTERNAL CULTURE:联合化学公司联合化学公司n要求：要求：A A 每个组确定三位学员分别担任李明、每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；丁正予和陈欣；B B 其他组员担任导演和观察员；其他组员担任导演和观察员；C C 根据背景材料，各组作模拟，并请观根据背景材料，各组作模拟，并请观 察员作评价，分别指出每位表现者的察员作评价，分别指出每位表现者的 沟通策略和运用建设性沟通技能情况沟通策略和运用建设性沟通技能情况。nTextK.O.Locker,et al.,Business Communication-Build

33、ing Critical Skills,International Edition,McGraw-Hill,2001.nReferences (1)M.E.Hattersley,L.McJannet,Managemt Comm.Principles and Practice,China Machine Press，McGraw-Hill,1998.(2)Mary Munter,Guide to Managerial Comm.,4th ed.Prentice Hall,Tsinghua Univ.Press，1999。(3)魏江魏江,管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能,科学出版科学出版社社,

34、2001.,2001.Text and ReferencesnClass Participation 20%nIndividual Assignment 15%nImpromptu Presentation or Role Play 15%nFinal Exam and Cases analysis 50%46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法

35、，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈

36、子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤