大学精品课件：25盘古大学-客服沟通常见异议的处理.ppt

1、客服沟通常见异议的处理 盘古网络新人培训（25） 目录 Table of Contents 1、常见异议的分类 2、处理异议的原则和技巧 3、处理异议的步骤不方法 处理异议是沟通中的难点和重点 2020/5/10 4 4 达成一致达成一致 1 1 准备工作准备工作 3 3 处理异议处理异议 2 2 阐述主题阐述主题 1.1、客户的常见异议 2020/5/10 听听客户最常见的异议问题是什么？ 业务调整想暂停 1.1.11.1.1我们可以将常见异议分成三类 2020/5/10 效果不好效果不好 消费太高消费太高 行业淡季想暂停行业淡季想暂停 业务调整想暂停业务调整想暂停 做了其他推广想暂停做了其

2、他推广想暂停 怀疑异常点击怀疑异常点击 对服务不满意对服务不满意 不合算不合算 不需要不需要 不信任不信任 目录 Table of Contents 1、常见异议的分类 2、处理异议的原则和技巧 3、处理异议的步骤不方法 2 2处理异议的原则和技巧 2020/5/10 异议处理就五招： 1、不惧怕-异议是很正常的 2、先处理心情，再处理事情 3、开放式询问，封闭式确认 4、站在客户的角度表示理解 5、别被客户牵着走 3.13.1处理异议三步走 2020/5/10 问题定问题定 位位 1 明确引明确引 导方向导方向 2 给出解给出解 决方案决方案 3 深入询问深入询问 过程分过程分 析析 分步引

3、导分步引导 3.1.13.1.1用二维象限法分析前两类问题 2020/5/10 1、问题定位根据异议的两个相关因素，深入询问， 了解客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置 2、明确引导方向两个相关因素中，提升弱的因素 3、给出解决方案引导客户接受建议和方案 不合算不合算 不需要不需要 3.2.13.2.1不合算：问题定位 2020/5/10 1、根据效果与消费两个因素，将不合算分为四种情况，效果和消费 是相对的，不能孤立去看； 2 、通过深入询问，了解效果和消费的详细情况，进行定位； 3 、用行业平均情况去引导客户，最终定位时以客户感受为准。 消费高消费高 效 果 好 效 果 好 效 果

4、差 效 果 差 消费高，效果一般消费高，效果一般 消费高，效果差消费高，效果差 钱花不出去，效果差钱花不出去，效果差/ / 舍不得花钱，效果差舍不得花钱，效果差 消费低消费低 3.2.23.2.2不合算：明确引导方向 2020/5/10 保消费保消费 提效果提效果 保消费保消费 提效果提效果 提消费提消费 提效果提效果 无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户感到合算； 方法就是帮助他“提升投资回报率”“提升投资回报率”（投资回报率=收益/投资）。要想获 得较好的收益，广告要有足够的展现与点击，所以尽量不去缩减消费，而 是不遗余力的提升效果。 消费高消费高 消费低消费低 效 果 好 效 果 好

5、效 果 差 效 果 差 消费高，效果还行消费高，效果还行 消费高，效果差消费高，效果差 钱花不出去，效果差钱花不出去，效果差/ / 舍不得花钱，效果差舍不得花钱，效果差 3.2.33.2.3不合算：给出解决方案 2020/5/10 消费高，效果差 消费高，效果一般 降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较； 保消费：为保证优化空间，建议在原有消费基础上优化效果； 提效果：分析漏斗三个阶段 百度推广阶段：分析点击量在效果词、流量词占比； 企业网站阶段：网站优化建议； 线下销售阶段：线下销售方法改善、销售人员能力培训； 订单量订单量 咨询量咨询量 访问量访问量 点击量点击量 展现量展现量 百

6、度推百度推 广阶段广阶段 企业网企业网 站阶段站阶段 线下销线下销 售阶段售阶段 3.2.43.2.4不合算：给出解决方案 2020/5/10 钱花不出去，效果差 舍不得花钱，效果差 降期望：效果滞后性，两个月效果积累 期，同行比较； 提消费：钱花丌出去，漏斗的前两层没 有打开，何谈转化 提效果：分析影响漏斗前两层的因素 建议调整账户结构、加词 优化创意或提高排名 降期望：效果滞后性，两个月效果积 累期，同行比较； 提消费：舍丌得花钱，漏斗的前两层 没有打开，何谈转化 提效果： 分析影响漏斗前两层的因素 建议先提升预算 如账户丌合理， 建议调整账户结构、加词 优化创意或提高排名 订单量订单量

7、咨询量咨询量 访问量访问量 点击量点击量 展现量展现量 百度推百度推 广阶段广阶段 企业网企业网 站阶段站阶段 线下销线下销 售阶段售阶段 3.3.13.3.1不需要：问题定位 2020/5/10 推广需求高推广需求高 效 果 好 效 果 好 效 果 差 效 果 差 效果好，淡季推效果好，淡季推 广需求变低广需求变低 效果差，想尝试效果差，想尝试 其他推广其他推广 效果差，想调整业效果差，想调整业 务不再推务不再推 1、根据效果与推广需求两个因素，将不需要分为四种情况； 2、通过深入询问，了解客户不想推广的真实原因，进行定位； 3.3.23.3.2不需要：明确引导方向 2020/5/10 推广

8、需求高推广需求高 效 果 好 效 果 好 效 果 差 效 果 差 效果好，淡季推广效果好，淡季推广 需求变低需求变低 效果差，想调整业务效果差，想调整业务 不再推不再推 无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户能继续推广； 方法就是“突出利益，创造需求”“突出利益，创造需求”；突出利益，是让客户认识到在百度推 广的好处，是能够带来效果的，创造需求，是让客户认识到无论从行业竞争 还是未来趋势，网络推广都是十分必要的。 效果可以提升效果可以提升 效果可以提升，新效果可以提升，新 业务更需要做推广业务更需要做推广 行业淡季潜在需行业淡季潜在需 求仍然存在求仍然存在 推广需求低推广需求低 3.3.33.

9、3.3不需要：给出解决方案 2020/5/10 效果差，想尝试其他 推广 效果差，想调整业务不 再推 效果好，淡季推广需 求变低 损失分析： 中断推广，流失积累的 潜在客户； 影响企业品牌形象； 竞品分析： 肯定竞争对手 客观说明百度优势 可同时推广互为补充 效果分析： 举例说明同行成功案例； 结合漏斗给出简单优化 建议；坚定客户推广信 心； 损失分析： 中断推广，流失积累的潜 在客户； 影响企业品牌形象； 效果分析： 针对客户想调整的业务， 举例说明同行成功案例； 坚定客户推广信心； 建议修改相关信息，持续 使用原来账户进行推广； 损失分析： 中断推广，流失积累的 潜在客户； 影响企业品牌形

10、象 效果分析： 行业淡季市场潜在需求 仍在； 行业竞争小，以低成本 获得更好的排名、效果； 中场休息时间 2020/5/10 3.4.13.4.1不信任：问题定位 2020/5/10 不信任 道听途说，怀疑有无效点击 消费突增，怀疑有无效点击 第三方统计软件不百度计费数据丌符 销售过度承诺 顾问沟通态度丌好、服务丌与业 客户的不信任，可能源于产品的体验，也可能源于对服务的感受； 通过深入询问，详细了解事件的来龙去脉，定位客户产生不信任的 根本原因。 3.4.23.4.2不信任：明确引导方向 2020/5/10 无论客户的问题定位在哪，我们的目标都是重树客户推广的信心； 方法就是“理直气和”“理

11、直气和” 。“理直”是说，你自己要坚定信心，专业的 阐明机制和缘由，让对方信服；“气和”是说，态度真诚温和，让对方 感受到真正的被关心。 不信任 道听途说，怀疑有无效点击 消费突增，怀疑有无效点击 第三方统计软件不百度计费数据丌符 销售过度承诺 顾问沟通态度丌好、服务丌与业 3.4.33.4.3不信任：给出解决方案 2020/5/10 道听途说，怀疑无效点击 消费突增，怀疑无效点击 第三方统计软件与百度计费数 据不符 实力保证： 百度是以技术起家的公司， 最先进的技术保证用户安全， 发展十年，积累了数十万客 户； 机制阐明： 系统会针对每一次点击通过 数十项参数层层过滤； 百度过滤系统会进行时

12、时更 新； 客户安抚： 账户或市场因素都有可能造 成正常的消费增加； 原因分析： 排查账户近期操作； 排查市场环境等外界因素 实力对比： 大多数第三方统计软件没有经 过国家软件评测机构严格认证， 自身存在瑕疵； 百度的计费系统是经过国家软 件评测中心严格认证，是科学 觃范严谨的软件系统； 原因分析： 安装位置：软件安装在下方， 有些网页没有完全打开； 计费方式：第三方软件统计网 站浏览次数，百度统计有效点 击，方式丌同； 网络丌畅：网络连接通路丌畅， 数据丢包或长时间等待，连接 中断； 2.4.42.4.4不信任：给出解决方案 2020/5/10 销售过度承诺 顾问沟通态度不好、服务不丏业 安

13、抚客户：代替同事为给客户带来的丌好感受而道歉； 了解真相：倾听客户抱怨，若情况复杂，勿轻易判断，跟相关当事人了解事 情真相； 与业保证：以与业、负责的态度，以公司名义，帮助客户协调解决问题； 针对客户丌满的方面，达成约定， 重拾客户信心； 小结 2020/5/10 异议类异议类 型型 问题定位问题定位 明确引导方向、给出解决明确引导方向、给出解决 方案方案 不合算 消费高，效果差 提升投资回报率 消费高，效果还行 钱花不出去，效果差 舍不得花钱，效果差 不需要 效果好，行业淡季需求降低 突出利益 创造需求 效果差，想调整业务不再推 效果差，想尝试其他推广 不信任 第三方统计软件与百度有数据差异 理直气和 消费突增，怀疑有异常点击 道听途说，怀疑有异常点击 销售过度承诺 顾问态度不好，服务不专业 目录 Table of Contents 1、常见异议的分类 2、处理异议的步骤不方法 3、处理异议的原则和技巧 2020/5/10 精诚合作 共赴成功 结束语