第八章沟通-精选课件.ppt

1、 第八章第八章 沟通沟通 良好沟通对于任何群体和组织良好沟通对于任何群体和组织的有效运作都十分重要。的有效运作都十分重要。是人际冲突的最主要原因是人际冲突的最主要原因 是群体工作绩效的最大障是群体工作绩效的最大障碍碍 是种种悲剧的元凶是种种悲剧的元凶 一、沟通的概述一、沟通的概述（一）人际沟通的概念（一）人际沟通的概念 一种双边的、影响行为的过程。在这一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方个过程中，一方(信息源信息源)有意向地将信息有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方方(接收者接收者)，以期唤起特定的反应或行动。，以期唤起特定的反应或

2、行动。沟通的含义包括：沟通的含义包括：意义的传递意义的传递与与理理解解。只有只有反馈反馈才能准确评价沟通是否达才能准确评价沟通是否达到预期效果。到预期效果。（二）沟通的过程（二）沟通的过程反馈反馈编码编码信息信息发送者发送者接受者接受者信息信息解码解码通道通道图图9-2 沟通过程模型沟通过程模型沟通过程七个要素：沟通过程七个要素：1.1.发送者发送者 （信息源）（信息源）2.2.编码编码3.3.信息信息 4.4.通道（媒介）通道（媒介）5.5.接受者接受者 6.6.解码解码7.7.反馈反馈(三三)特性特性1.社会性社会性 2.选择性选择性3.主动性主动性 4.互动性互动性5.符号性符号性 6.

3、干扰性干扰性社会总系统社会总系统 信息信息基本群体基本群体更大的社更大的社会结构会结构C基本群体基本群体基本群体基本群体更大的社更大的社会结构会结构R基本群体基本群体信息信息信息信息C=发讯者发讯者R=接收者接收者图图9-1 赖利夫妇模式赖利夫妇模式（四）沟通的功能：（四）沟通的功能：1.1.控制：控制：员工必须遵守组织中的权力等员工必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则，只有通过沟通才能级和正式指导原则，只有通过沟通才能实现这种控制功能。实现这种控制功能。2.2.激励：激励：激励过程需要沟通（目标设置、激励过程需要沟通（目标设置、反馈、强化）。反馈、强化）。3.3.情绪表达：情绪表达：沟通提

4、供了一种释放情感沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。需要。4.4.信息：信息：为个体和群体决策提供信息。为个体和群体决策提供信息。二、沟通的分类二、沟通的分类（一）按方向划分（一）按方向划分1.1.下行沟通下行沟通：在群体或组织中从一个水：在群体或组织中从一个水平向另一个更低的水平进行的沟通。平向另一个更低的水平进行的沟通。2.2.上行沟通上行沟通：在群体或组织中从低水平：在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。流向高水平的沟通。3.3.水平沟通水平沟通：同一工作群体的成员之间、：同一工作群体的成员之间、同一层级的管理者之间，或任何等

5、级相同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通。同的人员之间的沟通。总经理总经理副总经理副总经理销售销售副总经理副总经理生产生产副总经理副总经理财务财务厂长厂长班组长班组长员工员工 自上而下的沟通自上而下的沟通 向下属分配目标向下属分配目标 介绍工作介绍工作 告知规章制度告知规章制度 提供工作反馈提供工作反馈自下而上的沟通自下而上的沟通 向上级提供业级报告向上级提供业级报告 意见箱意见箱 员工态度调查员工态度调查 申诉程序申诉程序 上下级之间的讨论上下级之间的讨论 非正式的批评会非正式的批评会下行、上行与平行沟通的比较下行、上行与平行沟通的比较优点优点 缺点缺点下行下行沟通沟通协调各

6、层级关系协调各层级关系形成形成“权力气氛权力气氛”，影响士气，信息减影响士气，信息减少少上行上行沟通沟通下情上报的渠道下情上报的渠道经层层过滤，产生经层层过滤，产生误差误差平行平行沟通沟通利于平行部门间的利于平行部门间的协调、配合协调、配合 有时会导致功能失有时会导致功能失调的人际冲突调的人际冲突（二）按沟通方式划分（二）按沟通方式划分 1.口头沟通口头沟通 形式形式：会谈、讨论、演说、电话：会谈、讨论、演说、电话 优点优点：灵活、速度快、及时反馈、可：灵活、速度快、及时反馈、可 利用表情、手势、体态传递信息，印利用表情、手势、体态传递信息，印 象深刻。象深刻。缺点缺点：当信息经过多人传送时，

7、失真：当信息经过多人传送时，失真 的可能性加大。的可能性加大。2.书面沟通书面沟通形式形式：备忘录、书信、文件、传真、：备忘录、书信、文件、传真、布告、组织内的期刊等布告、组织内的期刊等优点优点：正式、严谨、逻辑性强，条理：正式、严谨、逻辑性强，条理清楚、易保存、便于反复阅读，进行清楚、易保存、便于反复阅读，进行更周全的思考，适用于复杂或长期的更周全的思考，适用于复杂或长期的沟通。沟通。缺点缺点：费时间，缺乏及时反馈，感情、：费时间，缺乏及时反馈，感情、态度传递效果差。态度传递效果差。3.3.非言语沟通非言语沟通形式形式：身体动作、说话的语调、用词：身体动作、说话的语调、用词的重音、面部表情、

8、以及发送者和接的重音、面部表情、以及发送者和接受者之间的身体距离。受者之间的身体距离。身体动作：有特定的意义。身体动作：有特定的意义。语调、重音：可以改变信息的意思。语调、重音：可以改变信息的意思。面部表情：可展现各种特点。面部表情：可展现各种特点。身体距离身体距离:表示亲密程度，也取决于表示亲密程度，也取决于文化规范。文化规范。身体语言传递了两种最重要的信息：身体语言传递了两种最重要的信息：个体喜欢另一个人的程度以及个体喜欢另一个人的程度以及对他的看法感兴趣的程度；对他的看法感兴趣的程度；在发送者与接收者之间，相对在发送者与接收者之间，相对地位的感知；地位的感知；作用作用：补充了言语沟通，当

9、它与口头语：补充了言语沟通，当它与口头语言结合起来时，信息会更加丰富。言结合起来时，信息会更加丰富。对接受者来说，在倾听言语意义的对接受者来说，在倾听言语意义的同时，还应注意非言语线索，尤其应注同时，还应注意非言语线索，尤其应注意二者之间的矛盾之处。意二者之间的矛盾之处。练习：你说话的方式练习：你说话的方式 当你的语调改变时，你要表达的意当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变思也会改变:（三）按发出信息和接受信息的（三）按发出信息和接受信息的 位置是否变化划分：位置是否变化划分：1.单向沟通单向沟通 2.双向沟通双向沟通 关于两种沟通效率的比较研究：关于两种沟通效率的比较研究：单向沟通与双向

10、沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较比较方面比较方面双向双向单向单向沟通速度沟通速度慢慢快快沟通内容的准确性沟通内容的准确性高高低低工作秩序工作秩序差差好好沟通者的心理压力沟通者的心理压力大大小小沟通前的准备工作沟通前的准备工作较不充分较不充分较充分较充分沟通时需要的应变能力沟通时需要的应变能力较强较强较弱较弱沟通对促进人际关系沟通对促进人际关系较有利较有利较不利较不利沟通时的群体规模沟通时的群体规模较小较小较大较大接受者接受信息的把握接受者接受信息的把握大大小小结论：结论：需完成的是简单任务，急需完需完成的是简单任务，急需完成，或者是例行工作，单向沟通好；成，或者是例行工作，单向沟通好；需完成

11、的是复杂任务，沟通需需完成的是复杂任务，沟通需要准确性高，需要感情交流，双向要准确性高，需要感情交流，双向沟通好。沟通好。三、组织沟通三、组织沟通(一一)正式的小群体沟通网络正式的小群体沟通网络主要类型：主要类型：链式：信息逐级传递，可以上下双向进行。链式：信息逐级传递，可以上下双向进行。轮式：一个核心人物分别与其他人沟通。轮式：一个核心人物分别与其他人沟通。圆式：几个人依次联系沟通。圆式：几个人依次联系沟通。全通道式：每个人都可以与其他人直接发全通道式：每个人都可以与其他人直接发生双向自由的沟通，如自我管理的工作团生双向自由的沟通，如自我管理的工作团队。队。链式链式轮式轮式全渠道式全渠道式图

12、图9-4信息沟信息沟通网络通网络圆式圆式各种沟通网络对组织活动的影响各种沟通网络对组织活动的影响沟通网沟通网络类型络类型速度速度准确性准确性领导者领导者的出现的出现成员的成员的满意度满意度链链 式式中中高高中中中中轮轮 式式快快高高高高低低圆圆 式式慢慢低低低低高高全通道全通道式式快快中中无无高高(二二)非正式沟通网络非正式沟通网络1 1、类型、类型单线式：通过一连串的人把信息递给单线式：通过一连串的人把信息递给最终的接受者。最终的接受者。流言式：一个人主动地将信息传递给流言式：一个人主动地将信息传递给他人。他人。偶然式：在偶然的情况下传递信息。偶然式：在偶然的情况下传递信息。集束式：有选择地

13、传递信息。集束式：有选择地传递信息。ABCD单线型单线型AGBCFED流言型流言型图图9-5 非正非正式沟通网络式沟通网络ABEFKCHJIDG偶然型偶然型BCDEFGA集束型集束型 研究表明：研究表明：在小道消息传递过程中，约有在小道消息传递过程中，约有1010的人担任联络员角色，且人员较固定；的人担任联络员角色，且人员较固定；7575的小道消息是准确的；的小道消息是准确的；2.2.产生原因：产生原因：组织中信息不明；组织中信息不明；员工有不安全感；员工有不安全感；员工有抵触情绪员工有抵触情绪3.3.作用：作用：积极作用积极作用 具有过滤和反馈机制，可以了具有过滤和反馈机制，可以了解到员工的

14、想法和需求；解到员工的想法和需求；在一定条件下可作为正式沟通在一定条件下可作为正式沟通的辅助；的辅助；消极作用消极作用 助长流言蜚语的传播。助长流言蜚语的传播。消除的主要办法是使正式通道通畅。消除的主要办法是使正式通道通畅。（三）电脑辅助的沟通（三）电脑辅助的沟通 1.1.电子邮件电子邮件 优点：优点：可以快速书写、编辑和储存；可以快速书写、编辑和储存；把信息同时分发给多人；把信息同时分发给多人；接受者可在方便时阅读；接受者可在方便时阅读；发送信息成本低。发送信息成本低。缺点：信息超载；难以提炼重要信息；缺点：信息超载；难以提炼重要信息；缺乏情绪的内容。缺乏情绪的内容。2.2.内部网和外部网内

15、部网和外部网 内部网使公司内员工方便交流；内部网使公司内员工方便交流；外部网使内部员工与确定的供应外部网使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系。商、顾客和战略合作伙伴保持联系。3.3.电话会议电话会议 是一种内部网络或外部网络系统是一种内部网络或外部网络系统的延伸。它使的组织中的员工可以和的延伸。它使的组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。处于不同地点的人们一同开会。小结：小结：电脑辅助沟通重塑了组织的沟通方式电脑辅助沟通重塑了组织的沟通方式 使员工在工作生活与非工作生活之使员工在工作生活与非工作生活之 间的界限不再那么明显间的界限不再那么明显 使组织的界限变得越来越不重

16、要使组织的界限变得越来越不重要 组织内可跨越层次界限组织内可跨越层次界限 组织间界限模糊组织间界限模糊 四、有效沟通四、有效沟通(一一)有效沟通的特征有效沟通的特征 1.及时及时 传送及时传送及时 反馈及时反馈及时 利用及时利用及时 2.充分充分 3.不失真不失真(二二)有效沟通的障碍有效沟通的障碍1.1.按沟通过程分析按沟通过程分析 编码阶段编码阶段 语言的选择语言的选择 非语言性的沟通手段非语言性的沟通手段 发讯者的表达能力发讯者的表达能力 双方知识经验的局限双方知识经验的局限传递阶段传递阶段 媒介媒介(渠道渠道)的选择的选择 范例范例 信息量及沟通负载信息量及沟通负载图图9-7 通道丰富

17、性的层级通道丰富性的层级(见下页见下页)信息类型信息类型非常规的模棱两可的非常规的模棱两可的常规的清楚明确的常规的清楚明确的信息媒介信息媒介面对面的交谈面对面的交谈电话电话电子邮件电子邮件备忘录、信件备忘录、信件广告、公告、广告、公告、一般文件一般文件 通道的丰富性通道的丰富性最丰富最丰富最贫乏最贫乏 时机不适时机不适 漏失和误传漏失和误传 干扰干扰解码阶段解码阶段 倾听的有效性倾听的有效性 知觉的选择性知觉的选择性 信息刺激的因素信息刺激的因素 人的信念、价值观、需求等人的信念、价值观、需求等 收信者对信息的收信者对信息的“过滤过滤”受讯者的理解差异和曲解受讯者的理解差异和曲解允许的理解差异

18、允许的理解差异信信 息息 源源组织中的各个层次组织中的各个层次图图9-8 层系组织中的信息过滤层系组织中的信息过滤 反馈阶段反馈阶段 上级对待下级的态度上级对待下级的态度 下级对待上级心中形成不良印象下级对待上级心中形成不良印象2、因素分析、因素分析 语言障碍语言障碍 心理障碍心理障碍 组织障碍组织障碍 文化障碍文化障碍（三）促进有效沟通的对策（三）促进有效沟通的对策 1 1、发讯者应作好准备、发讯者应作好准备 2 2、传达有效信息、传达有效信息 3 3、及时反馈与跟踪、及时反馈与跟踪 4 4、上级人员应言行一致、上级人员应言行一致 5 5、改善组织结构、改善组织结构 6 6、利用乔哈利窗口模

19、型，改善沟、利用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性通的有效性明区明区盲区盲区隐区隐区暗区暗区他知他知他不知他不知我知我知我不知我不知对对 方方我方我方图图9-9 乔哈利窗口模型乔哈利窗口模型 7 7、创造支持性的沟通氛围、创造支持性的沟通氛围8 8、采用断言型的沟通风格、采用断言型的沟通风格9 9、改进倾听技巧，充分利用主动倾听、改进倾听技巧，充分利用主动倾听1010、发挥非语言性沟通手段的作用、发挥非语言性沟通手段的作用1111、了解沟通环境、了解沟通环境1212、考虑文化因素对沟通的影响、考虑文化因素对沟通的影响 五、人际沟通的相互作用分析五、人际沟通的相互作用分析（一）相互作用分析的概念（

20、一）相互作用分析的概念 相互作用分析是贝尔尼相互作用分析是贝尔尼(E.Berne)提出的一种提高人际交往能力和促进提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。信息沟通的方法。认为人的认为人的“自我状态自我状态”有三种：有三种：“父母自我状态父母自我状态”常以权威与优越常以权威与优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作风。他专制作风。“成人自我状态成人自我状态”的特征是客观、理的特征是客观、理智、实事求是。智、实事求是。“儿童自我状态儿童自我状态”是指好奇、冲动，是指好奇、冲动，偏于情感而欠理智。服从与任人摆布。偏于情感而欠理智。服从与任人摆布。（二）

21、相互作用的类型（二）相互作用的类型1.互应性交流沟通互应性交流沟通 是一种在符合人际关系的自然是一种在符合人际关系的自然状态下的反应，也是人所预期的反状态下的反应，也是人所预期的反应。在此情况下，对话可无限继续。应。在此情况下，对话可无限继续。CAPCAP上级上级下属下属这件任务这件任务一星期能一星期能完成吗？完成吗？如果没有其他如果没有其他干扰的话，我干扰的话，我想我是能够的。想我是能够的。图图9-10 互应性的交流互应性的交流沟通沟通CAPCAP下属下属主管主管 主任，我不太主任，我不太舒服，想请假舒服，想请假回去休息回去休息可以，回去吧，可以，回去吧，留下的工作明留下的工作明天再做好了。

22、天再做好了。图图9-11 互应性的交流互应性的交流沟通沟通2.交叉性交流沟通交叉性交流沟通 如果不是适当的或预期的反如果不是适当的或预期的反应，就成为交叉性交流沟通，其应，就成为交叉性交流沟通，其相互作用是交叉的，信息沟通会相互作用是交叉的，信息沟通会中断。中断。CAPCAP上级上级下属下属 小王，今天下班后小王，今天下班后请你留下来有件要请你留下来有件要紧的事。紧的事。呀，今晚我有个重呀，今晚我有个重要约会，你再找别要约会，你再找别人吧！人吧！(b)CAPCAP下属下属主管主管 这次我能这次我能否被加薪？否被加薪？任务都完成任务都完成不好，还谈不好，还谈什么加薪！什么加薪！(a)CAPCAP

23、甲甲乙乙这工作你怎么做这工作你怎么做的！这样不负责的！这样不负责任！你要重做！任！你要重做！你少来指手画你少来指手画脚，管好你自脚，管好你自己就是了。己就是了。图图9-12 交叉性交流沟通交叉性交流沟通(c)（三）意义：（三）意义：1、有助于识别、分析自己和、有助于识别、分析自己和他人交流时的心理状态。他人交流时的心理状态。2、成熟的自我状态（成人）、成熟的自我状态（成人）是人际和谐的主要动力。是人际和谐的主要动力。3、指导学习和提高沟通技巧，、指导学习和提高沟通技巧，改善人际关系。改善人际关系。CAPCAP图图9-13 从交叉性沟通过渡到互应性沟通从交叉性沟通过渡到互应性沟通思考题思考题1.指出沟通在群体或组织中的各种功能，指出沟通在群体或组织中的各种功能，请分别举例说明。请分别举例说明。2.对比编码和解码过程。对比编码和解码过程。3.对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。4.什么是非言语沟通？它会促进还是会阻什么是非言语沟通？它会促进还是会阻碍言语沟通？碍言语沟通？5.哪些条件激发了小道消息的出现？哪些条件激发了小道消息的出现？6.电子邮件的优点和缺点各是什么？电子邮件的优点和缺点各是什么？7.试用相互作用分析方法分析现实生活中试用相互作用分析方法分析现实生活中的一些典型的交流类型。的一些典型的交流类型。