大学精品课件：模块二 推销与洽谈.ppt

1、模块二 产品推销与洽谈 任务一任务一 制定寻找客户方案制定寻找客户方案 能力目标：能力目标： 能制定符合本企业产品的寻找客户方案能制定符合本企业产品的寻找客户方案 能根据方案实际寻找到客户能根据方案实际寻找到客户 知识目标：知识目标： 制定寻找客户的方法制定寻找客户的方法 寻找客户的技巧寻找客户的技巧 要求要求: （1）掌握寻找客户的方法和技巧。）掌握寻找客户的方法和技巧。 （2）各小组制定适合本企业产品的寻找）各小组制定适合本企业产品的寻找 客户的方案，并进行方案展示。客户的方案，并进行方案展示。 有一次，一位推销员下班后到一家百货公诉买有一次，一位推销员下班后到一家百货公诉买 东西，他看中

2、了一件商品，但觉得太贵，拿不东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不 定主意要还是不要。定主意要还是不要。 正在这时，旁边有人问售货员：正在这时，旁边有人问售货员： “这个多少钱？”问话的人要的东西跟他要的“这个多少钱？”问话的人要的东西跟他要的 东西一模一样。东西一模一样。 “这个要“这个要3 3万元”女售货员说。万元”女售货员说。 “好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人“好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人 爽快地说。推销员觉得这人奇怪，一定是有钱爽快地说。推销员觉得这人奇怪，一定是有钱 人，出手如此阔绰。人，出手如此阔绰。 推销员心计一生，何不跟踪这位顾客，以便寻推销员心计一生，何不

3、跟踪这位顾客，以便寻 找机会为他服务。找机会为他服务。 案例导入案例导入 于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人 走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。 推销员更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。推销员更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。 于是，他去向门卫打听。于是，他去向门卫打听。 “你好，请问刚刚进去的那位先生是“你好，请问刚刚进去的那位先生是.”.” “你是什么人？”门卫问。你是什么人？”门卫问。 “是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西， 他好心地捡起来给我，却

4、不肯告诉我大名，我他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我 想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名 和公司详细地址。”和公司详细地址。” “哦，原来如此。他是某某公司的总经理“哦，原来如此。他是某某公司的总经理” 推销员就这样又得到了一位顾客。推销员就这样又得到了一位顾客。 知识链接知识链接 1、谁是我们的准客户？（有所为，有所不为）、谁是我们的准客户？（有所为，有所不为） 有什么特征？有什么特征？ 2、寻找客户的思路、寻找客户的思路 （1）从单位内部寻找（销售部门、财务部门、）从单位内部寻找（销售部门、财务部门、 售后服务部门、市场部、公关部等）售后

5、服务部门、市场部、公关部等） （2）从现在客户中寻找（老客户、未成交的）从现在客户中寻找（老客户、未成交的 新客户）新客户） （3）从市场调查走访中寻找）从市场调查走访中寻找 3、寻找客户的原则、寻找客户的原则 （1）记住）记住“连锁反应连锁反应” （2）记录每日新增的客户）记录每日新增的客户 （3）培养观察力与判断力）培养观察力与判断力 （4）客户就在你身边）客户就在你身边 4、寻找客户的方法、寻找客户的方法 （1）普遍访问法（地毯式访问法）普遍访问法（地毯式访问法） （2）无限连锁介绍法）无限连锁介绍法 （3）权威介绍法）权威介绍法 （4）个人观察法）个人观察法 （5）委托助手法）委托助手

6、法 （6）广告开拓法）广告开拓法 （7）交易会寻找法）交易会寻找法 （8）网络寻找法）网络寻找法 （9）休眠客户法）休眠客户法 （10）资料查询法）资料查询法 一、普遍访问法（一、普遍访问法（“地毯地毯”式访问法）式访问法） 贸然访问法、挨门挨户访问法或走街串巷寻找法贸然访问法、挨门挨户访问法或走街串巷寻找法 优点：优点： 1、借机对市场进行全面的调查研究和分析，、借机对市场进行全面的调查研究和分析， 2、扩大企业的影响，提高产品的知名度。、扩大企业的影响，提高产品的知名度。 缺点：缺点： 1、推销人员在不了解顾客情况下进行访问，带有、推销人员在不了解顾客情况下进行访问，带有 较大的盲目性；较

7、大的盲目性； 2、推销人员的冒昧造访，会受到顾客的拒绝甚至、推销人员的冒昧造访，会受到顾客的拒绝甚至 是厌恶，容易产生抵触情绪。是厌恶，容易产生抵触情绪。 3.成本高，效率低。成本高，效率低。 二、无限连锁介绍法（转介绍）二、无限连锁介绍法（转介绍） 连锁介连锁介 绍法绍法 即推销人员在寻即推销人员在寻 找顾客的过程中，找顾客的过程中， 通过现有顾客来通过现有顾客来 发展、挖掘潜在发展、挖掘潜在 顾客；再通过这顾客；再通过这 些新顾客来寻找些新顾客来寻找 其他潜在顾客其他潜在顾客 通过现有顾客通过现有顾客 挖掘潜在顾客挖掘潜在顾客 250定律 连锁介绍法是吉拉德使用的一个方法，只要任连锁介绍法

8、是吉拉德使用的一个方法，只要任 何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每 个介绍人个介绍人25美元，美元，25美元虽不是一笔庞大的美元虽不是一笔庞大的 金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚 到到25美元。吉拉德的一句名言是：美元。吉拉德的一句名言是：“买过我买过我 汽车的顾客都会帮我推销。汽车的顾客都会帮我推销。”他的他的60的业的业 绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提 出了一个出了一个“250定律定律”，就是在每个顾客的背，就是在每个顾客的背 后都有后都有“250

9、人人”，这些人是他们的亲戚、朋，这些人是他们的亲戚、朋 友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等 于得罪了于得罪了250个人。个人。 连锁介绍法的优点： 1、可以避免推销人员寻找顾客的盲目性。、可以避免推销人员寻找顾客的盲目性。 2、连锁介绍法既是寻找新客户的好办法，、连锁介绍法既是寻找新客户的好办法， 也是接近新客户的好办法。一般来说，人也是接近新客户的好办法。一般来说，人 们对推销人员都存有一定的戒心，如果结们对推销人员都存有一定的戒心，如果结 果熟人介绍的话，就增加了可信度，情况果熟人介绍的话，就增加了可信度，情况 就大不相同了。就大不相同了。 三

10、、权威介绍法（中心开花法）三、权威介绍法（中心开花法） 推销员在某一特定推销范围内发展一些推销员在某一特定推销范围内发展一些 有影响力有影响力的中心人物。的中心人物。 光辉效应光辉效应 中心人物：某些行业里具有一定的影响力的声中心人物：某些行业里具有一定的影响力的声 誉良好的权威人士；具有对行业里的技术和市誉良好的权威人士；具有对行业里的技术和市 场深刻认识的专业人士；场深刻认识的专业人士； 具有行业里的广泛具有行业里的广泛 人脉关系的信息灵通人士。人脉关系的信息灵通人士。 中心开花法中心开花法 中国房产大鳄潘石屹来温州出席一中国房产大鳄潘石屹来温州出席一 地产论坛并作演讲。地产论坛并作演讲。

11、 潘石屹，潘石屹，SOHO中国中国 有限公司董事长，出席有限公司董事长，出席 “2010地产”系列观察地产”系列观察 与解读论坛并发表演讲。与解读论坛并发表演讲。 楼市新政的限定对象楼市新政的限定对象 是住宅，而非商业地产，是住宅，而非商业地产， 上海、北京的写字楼价上海、北京的写字楼价 值还没真正体现，是投值还没真正体现，是投 资的一个方向。资的一个方向。 优点：优点： 1、推销人员可以集中精力向少数中心人物做细、推销人员可以集中精力向少数中心人物做细 致的说服工作。致的说服工作。 2、既能通过中心人物的联系了解大批新顾客，、既能通过中心人物的联系了解大批新顾客， 还可借助中心人物的社会地位

12、来扩大商品的影还可借助中心人物的社会地位来扩大商品的影 响。响。 3、可以提高销售人员的知名度、美誉度。、可以提高销售人员的知名度、美誉度。 缺点：缺点： 1、中心人物往往较难接近和说服。、中心人物往往较难接近和说服。 2、一定领域内的中心人物是谁，有时难以确定。、一定领域内的中心人物是谁，有时难以确定。 如果推销员选错了客户心目中的如果推销员选错了客户心目中的“中心中心”人物，人物， 就有可能弄巧成拙。就有可能弄巧成拙。 四、个人观察法四、个人观察法 又名现场观察法，是指推销人员依靠个又名现场观察法，是指推销人员依靠个 人的知识、经验，通过对周围环境的直人的知识、经验，通过对周围环境的直 接

13、观察和判断，寻找准顾客的方法。接观察和判断，寻找准顾客的方法。 案例：高露洁与中国人的牙齿和口腔保健案例：高露洁与中国人的牙齿和口腔保健 20世纪世纪90年代初的调查表明，中国成人的牙患年代初的调查表明，中国成人的牙患 龋率为龋率为49.88%，儿童乳牙患龋率为，儿童乳牙患龋率为76.55%，65 - 74岁老人平均失牙数高达岁老人平均失牙数高达11颗。中国西部农村地区颗。中国西部农村地区 的情况则更为严重，有的省份的情况则更为严重，有的省份5岁儿童乳牙患龋率高岁儿童乳牙患龋率高 达达80.25%。全国牙防组的专家调查也发现，中国成。全国牙防组的专家调查也发现，中国成 年人达到口腔卫生良好的不

14、足年人达到口腔卫生良好的不足0.22，中国，中国80的的 成年人有牙床萎缩、牙根暴露问题，仅有不到成年人有牙床萎缩、牙根暴露问题，仅有不到2%的的 居民有定期进行口腔检查和清洁的习惯。居民有定期进行口腔检查和清洁的习惯。 牙齿保健是预防口腔疾病最简便、成本最低的牙齿保健是预防口腔疾病最简便、成本最低的 办法。世界卫生组织提出办法。世界卫生组织提出2010年全球口腔健年全球口腔健 康目标包括：在康目标包括：在6个年龄段中，个年龄段中，5至至6岁儿童达岁儿童达 到到90%无龋无龋 。与之相比，中国儿童的口腔健。与之相比，中国儿童的口腔健 康尚存在较大差距。康尚存在较大差距。 高露洁公司从中发现了中

15、国市场的巨大商高露洁公司从中发现了中国市场的巨大商 机，并从机，并从“没有蛀牙没有蛀牙”的消费者认知问题开始的消费者认知问题开始 教育和争取中国消费者。十余年后，高露洁公教育和争取中国消费者。十余年后，高露洁公 司成功地改变了中国人口腔卫生的观念和生活司成功地改变了中国人口腔卫生的观念和生活 习惯，并成为中国牙膏市场的领导者。习惯，并成为中国牙膏市场的领导者。 五、委托寻访法五、委托寻访法 猎犬法，即推销人员雇佣他人寻找准顾客的一猎犬法，即推销人员雇佣他人寻找准顾客的一 种方法，一般是业务员在自己的业务地区或者种方法，一般是业务员在自己的业务地区或者 客户群中，通过客户群中，通过有偿的方式有偿

16、的方式委托特定的人为自委托特定的人为自 己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情 报资料等等。报资料等等。 越是高级的推销员就越应该委托助手进行销越是高级的推销员就越应该委托助手进行销 售售 西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修 理站的工作人员当理站的工作人员当“猎犬猎犬”，负责介绍潜，负责介绍潜 在购买汽车者，车主很可能就是未来的购在购买汽车者，车主很可能就是未来的购 车人，这些推销助手发现有哪位修车的车车人，这些推销助手发现有哪位修车的车 主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推 销

17、员。销员。 委托助手法的优点：委托助手法的优点： 1 1、可以使推销人员把时间和精力用于有、可以使推销人员把时间和精力用于有 效的推销工作，避免大量浪费时间的现效的推销工作，避免大量浪费时间的现 象。象。 2 2、可以节省大量的推销费用。、可以节省大量的推销费用。 3 3、可以借助推销助手的说服力量，扩大、可以借助推销助手的说服力量，扩大 产品的社会影响。产品的社会影响。 委托助手法的缺点：委托助手法的缺点： 1、推销助手的人选难以确定；、推销助手的人选难以确定； 2、推销人员会处于被动状态，其推销绩效在很大、推销人员会处于被动状态，其推销绩效在很大 程度上取决于推销助手的合作；程度上取决于推

18、销助手的合作； 3、推销人员必须给推销助手提供必备的推销用具、推销人员必须给推销助手提供必备的推销用具 和必要的推销训练。和必要的推销训练。 4.注意的问题注意的问题 推销人员要立即向推销助手支付报酬；推销人员推销人员要立即向推销助手支付报酬；推销人员 应该立即告诉推销助手，这位客户是否已经列应该立即告诉推销助手，这位客户是否已经列 在自己的客户名册上。在自己的客户名册上。 六、广告开拓法六、广告开拓法 指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾 客的方法。客的方法。 利用各种广告媒体利用各种广告媒体 广告开拓法广告开拓法 利用开放式广告和封闭式广告利用开放式广告和封

19、闭式广告 封闭式广告具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告封闭式广告具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告 优点：优点： 传播快，覆盖面广，重复性好。传播快，覆盖面广，重复性好。 缺点：缺点： 费用较高费用较高 媒体选择要恰当媒体选择要恰当 七、交易会寻找法七、交易会寻找法 充分利用交易会寻找准顾客、与准顾客寻找准顾客、与准顾客 联络感情、沟通了解联络感情、沟通了解. 如广交会、农博会、香港交易会如广交会、农博会、香港交易会 八、网络寻找法八、网络寻找法 通过搜素引擎，微博，网站进行寻找客户通过搜素引擎，微博，网站进行寻找客户 优点：费用低，方便快捷。优点：费用低，方便快捷。 缺点：客户信息真

20、实性有待进一步确定；缺点：客户信息真实性有待进一步确定； 资料不全面资料不全面 方法1： Importers方法 操作方法：在Google中输入产品名称+importers。 例如： MP3 player+importers 小技巧：可以用importer替代importers 还可GOOGLE 在不同的国家搜。 例如。www.GOOGLE.COM.UK www.GOOGLE.COM.CA 方法2 关键词上加引号 操作方法：搜索“产品名称importer”或者“产品名称 importers”，在键入时将引号一起输入。 方法3 Distributor方法 操作方法：搜索产品名称+ Distrib

21、utor 方法4 其他类型目标客户搜索 操作方法：产品名称+其他客户类型（相关目标客户的词 语除了importer，distributor，还包buyer,company， wholesaler，retailer，supplier，vendor及其复数形 式。） 方法5 Price 方法 操作方法：搜索Price+产品名称方法 6 buy方法 操作方法：搜索buy+产品名称方法 7 国家名称限制方法操作方法： 在前面6种方法的基础上加入国家名称限制 九、休眠客户法九、休眠客户法 休眠客户是已经了解过企业和产品的理性休眠客户是已经了解过企业和产品的理性 客户，这些客户在消费与没有消费之间徘客户，

22、这些客户在消费与没有消费之间徘 徊。徊。 优点：客户资料比较全面，客户了解产品。优点：客户资料比较全面，客户了解产品。 缺点：客户犹豫，説服客户购买可能比较缺点：客户犹豫，説服客户购买可能比较 难难。 十、资料查询法十、资料查询法 又称文案调查法，指销售人员通过收集、又称文案调查法，指销售人员通过收集、 整理、查阅现有文献资料，寻找客户。整理、查阅现有文献资料，寻找客户。 如：企业黄页、工商企业目录和产品目如：企业黄页、工商企业目录和产品目 录，电视，报纸，杂志，名片等。录，电视，报纸，杂志，名片等。 优点优点：减少盲目性，提高工作效率：减少盲目性，提高工作效率 缺点缺点：信息量大，且复杂，对

23、销售人员处：信息量大，且复杂，对销售人员处 理信息能力要求高。理信息能力要求高。 其他方法？其他方法？ 社交活动法社交活动法 市场调研法市场调研法 促销活动法促销活动法 售后服务法售后服务法 客户并不缺少，只是缺少发现客户的眼光，客户并不缺少，只是缺少发现客户的眼光， 随时留意，关注身边的人，他们或许就是你要随时留意，关注身边的人，他们或许就是你要 寻找的客户，或是你的准客户。寻找的客户，或是你的准客户。 寻找推销对象的途径或渠道不止一条，究寻找推销对象的途径或渠道不止一条，究 竟选择何种途径、采用哪些方法更为合适，还竟选择何种途径、采用哪些方法更为合适，还 应将推销品的特点、推销对象的范围及

24、产品的应将推销品的特点、推销对象的范围及产品的 推销区域结合起来综合考虑。推销区域结合起来综合考虑。 选择合适的途径，多途径寻找顾客 任务二任务二 识别和审查客户资料识别和审查客户资料 能力目标能力目标 会识别和审查客户资料会识别和审查客户资料 知识目标知识目标 掌握客户资料识别和审查的方法掌握客户资料识别和审查的方法 要求： （1）在掌握客户类型的基础上，针对不同 的客户给出销售对策。 （2）情景模拟不同类型客户的销售过程。 （3）对顾客资料进行分析，识别和审查 客户资料后，将客户分出ABC级。 一、顾客方格与推销方格理论一、顾客方格与推销方格理论 (一)含义含义 顾客在购买活动中，至少明确

25、两个目的： 一是与推销人员讨价还价，希望通过自 己的努力获得有利的购买条件； 二是希望与推销人员建立良好的人际关 系，为日后长期合作打下基础。 若把顾客对这两种目的的重视程度用一 个平面坐标系中第一象限的图形表示出 来就形成了“顾客方格”。 顾客方格 对对 销销 售售 人人 员员 的的 关关 心心 程程 度度 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对对 购购 买买 的的 关关 心心 程程 度度 （1，9）软 心肠型 （9，9）寻求 答案型 （5，5）干练 型 （1，1）漠 不关心型 （9，1）保守 防卫型 (二)顾客心理类型顾客心理类型 最为典型的购买心态有最为典型的购买心态有5 5种。

26、种。 1漠不关心型漠不关心型，方格图中的(1(1，1)1)型型。 2软心肠型软心肠型，方格图中的(1(1，9)9)型，也称情感型。 3防卫型防卫型，方格图中的(9(9，1)1)型，也称购买利益导向 型。 4干练型干练型方格图中的(5(5，5)5)型，也称自示型或公正 型。 5寻求答案型寻求答案型，方格中的(9(9，9)9)型 1 1，1 1型，也称为漠不关心型（型，也称为漠不关心型（CouldnCouldnt care lesst care less）。持 这种购买心理态度的人，对推销人员和购买行为都同样不 关心。 1 1，9 9型，也称为软心肠型（型，也称为软心肠型（PushoverPush

27、over）。持这种心理态度 的顾客，重感情、轻利益，极容易被说服打动。 9 9，1 1型，也称为保守防卫型（型，也称为保守防卫型（Defensive PurchaserDefensive Purchaser）这 种类型的购买者与上一类型正好相反，他们怀疑一切，不 轻易相信别人，把推销人员看作不诚实、不可靠的人，对 别人的友好态度存在强烈的抵触情绪，对推销人员采取防 卫态度。 5，5型，也称为干练型（型，也称为干练型（Reputation Buyer）。处于这种 心态的顾客，既关心自己的购买行为，又关心推销人员， 是一种比较合理的购买心理。 9，9型，也称为寻求答案型（型，也称为寻求答案型（ S

28、olution Purchaser）。这 类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不会凭感情办事。 典 型 顾 客 类 型 分 析 典 型 顾 客 类 型 分 析 （三）推销方格理论（三）推销方格理论 (1)(1)含义含义 推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个 方面的具体目标：方面的具体目标： 一是设法说服顾客购买，出色地完成销售任务；一是设法说服顾客购买，出色地完成销售任务； 二是如何赢得顾客欢迎，建立良好的人际关系。二是如何赢得顾客欢迎，建立良好的人际关系。 若把推销人员对这两个目标的态度和重视程度若把推销人员对这两个目标的态度和重视程度 的组合用一个平

29、面坐标系第一象限的图形表的组合用一个平面坐标系第一象限的图形表 示就形成了示就形成了“推销方格推销方格”。 推销方格 1，9型型 9，9型型 5，5型型 1，1型型 9，1型型 对对 顾顾 客客 的的 关关 心心 程程 度度 对销售任务的关心程度对销售任务的关心程度 ( (四四) )推销方格与推销心态类型推销方格与推销心态类型 在众多的推销心态中，有在众多的推销心态中，有5 5种心态是最典型的。种心态是最典型的。 1 1无所谓型，方格中的无所谓型，方格中的(1(1，1)1)型。型。 2 2顾客导向型，方格中的顾客导向型，方格中的(1(1，9)9)型。型。 3 3强销导向型，方格中的强销导向型，

30、方格中的(9(9，1)1)型，也称强行推销型。型，也称强行推销型。 4 4推销技巧型，方格中的推销技巧型，方格中的(5(5，5)5)型，也称干练型。型，也称干练型。 5 5解决问题型，方格中的解决问题型，方格中的(9(9，9)9)型，也称满足需求型型，也称满足需求型 1 1，1 1型推销员，也称为事不关己型（型推销员，也称为事不关己型（Take itTake it- - oror- - leave itleave it）推销员）推销员。处于这种心理态度的推销人员既不 关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠， 不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。 9 9，1 1型推销员，也称为强力

31、推销型（型推销员，也称为强力推销型（Push the product Push the product orientedoriented）推销员）推销员。处于这种推销心理态度的推销人员 只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心 理。 1 1，9 9型推销员，也称为顾客导向型（型推销员，也称为顾客导向型（Customer Customer relations orientedrelations oriented）推销员。）推销员。处于这种推销心理态度 的推销人员只关心顾客，而不关心销售。 5 5，5 5型推销员，也称为推销技巧型（型推销员，也称为推销技巧型（Sales technique

32、 Sales technique orientedoriented）推销员）推销员。这种心态的推销人员既关心业绩的 完成程度，又关心顾客的满意程度。 9 9，9 9型推销员，也称为型推销员，也称为“解决问题解决问题”型（型（Problem Problem solving orientedsolving oriented）推销员。）推销员。这种推销人员对顾客和销 售都达到了极大关心。 五 种 典 型 推 销 员 类 型 分 析 五 种 典 型 推 销 员 类 型 分 析 二、常见顾客类型 分类原则分类原则 控制型 随和型 表现型 分析型 老鹰型 （控制） 鸽子型 （随和） 孔雀型 （表现） 猫头

33、鹰型 （分析） 常见顾客类型 孔雀型 顾客常见表现 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往 顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作 判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激 孔雀型 应对技巧 迎接顾客 拉关系、多称赞 探寻需求 唠家常、多聊天 产品介绍 适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解答 体察顾客感情、不必解答问题 促成 多称赞、多建议 老鹰型 （控制） 常见顾客类型 老鹰型 顾客常见表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一 老鹰型 应对技巧 迎

34、接顾客 保持微笑、热情招呼 探寻需求 开门见山 产品介绍 直截了当 突出产品的档次，体现身份 疑问解答 简洁明了、体现专业 促成 征求意见，让其作主 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 猫头鹰型 顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无 变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现 顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确 猫头鹰型 应对技巧 迎接顾客 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 探寻需求 不要施加压力，直接追问 试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞 中推测他心中的想法 猫头鹰型 应对技巧

35、 产品介绍 介绍产品需谨慎，不可草率 适度称赞，建立彼此友善的关系 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持 疑问解答 耐心细致解答，用事实说话 促成 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 直接法出击 鸽子型 （随和） 常见顾客类型 鸽子型 顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听 顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求 稳 鸽子型 应对技巧 迎接顾客 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 声音要温和，不急不燥 探寻需求 试探性询问 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供

36、帮助 让顾客感觉所做的一切都是为了他 鸽子型 应对技巧 产品介绍 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 给顾客体验的时间 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 疑问解答 耐心细致解答 实事求是，不夸大事实 促成 不要施加压力，示弱 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 直接法 老鹰型 （控制） 鸽子型 （随和） 孔雀型 （表现） 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 行为举止 坚决强硬 活泼外向 轻松随便 直截了当 目标明确 沟通方式

37、 关注结果 重视最低标准 善于交际 乐于回答问题 照顾销售人员 的面子 注重真凭实据 性情气质 焦躁不安 和蔼可亲 平静随和 冷漠严峻 对待他人的意 见 缺乏耐心 注意力不集中 全盘接受 抱有怀疑 处理问题 指挥命令他人 专心致志 全神贯注 对别人言听计 从 对别人品头 论足 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表 老鹰型老鹰型 孔雀型孔雀型 鸽子型鸽子型 猫头鹰型猫头鹰型 决策行为决策行为 决策果断决策果断 力求实用力求实用 仿效别人进行仿效别人进行 决策决策 决策迟缓决策迟缓 深思熟虑深思熟虑 信息齐全方才信息齐全方才 定夺定夺 时间安排时间安排 相当紧凑相当紧凑 经常浪费时

38、间经常浪费时间 遵守时间遵守时间 充分利用时间充分利用时间 计算周详计算周详 形体语言形体语言 使用频繁使用频繁 丰富生动丰富生动 精确而谨慎精确而谨慎 较为节制较为节制 衣着服饰衣着服饰 剪裁讲究剪裁讲究 无可挑剔无可挑剔 新潮时尚新潮时尚 大众款式大众款式 传统保守传统保守 朴实无华朴实无华 对压力的反对压力的反 应应 与主观意志抗与主观意志抗 争争 与情感对抗与情感对抗 屈服顺从屈服顺从 放弃分析推理放弃分析推理 三、识别有价值客户 根据顾客对企业的价值，可将顾客分 为三类： 最有价值顾客(高利润客户) 最具增长型顾客(销量大的客户) 负值顾客 潜在客户的分类参考潜在客户的分类参考 最适

39、合、最有可能成交的客户最适合、最有可能成交的客户 有兴趣，但需要做工作有兴趣，但需要做工作 在一定时间范围内，如在一定时间范围内，如6个月或者个月或者1年之年之 内可以成交内可以成交 1年以后可能成交或者非潜在客户年以后可能成交或者非潜在客户 潜在顾客潜在顾客 准顾客准顾客 合格顾客合格顾客 筛选率筛选率 接触率接触率 拒绝率拒绝率 成交率成交率 图一：推销漏斗图一：推销漏斗 直接邮件与电话推销漏斗范例直接邮件与电话推销漏斗范例 “合格合格”客户数目客户数目 初始联系：直邮初始联系：直邮 100000100000 初始回复：初始回复：5 5索要额外资料索要额外资料 50005000 第二次联系

40、：产品详细资料的直接邮件第二次联系：产品详细资料的直接邮件 50005000 第三次联系：客户收到第二次邮件并确第三次联系：客户收到第二次邮件并确 47004700 定需要及购买时间表定需要及购买时间表 第四次联系：销售访问第四次联系：销售访问 30003000 第五次联系：产品演示第五次联系：产品演示 25002500 第六次联系：建议书向参加演示客第六次联系：建议书向参加演示客 22502250 户的户的9090发送建议书发送建议书 销售：销售：7070的建议书导致销售的建议书导致销售 15751575 四、顾客资格审查的方法MAN法则 顾客购买力审查（Money) 顾客购买决策权审查（A

41、uthority) 顾客需求审查（Need) 购买能力(M,m) 购买决定权(A,a) 需求(N,n) M+A+N：是有望客户，理想的销售对象 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技 术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A 之人(有决定权的人) m+A+N：可以接触，需调查其业务状 况、信用条件等给予融资。 m+a+N：可以接触，应长期观察、培 养，使之具备另一条件。 m+A+n：可以接触，应长期观察、培 养，使之具备另一条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察、培 养，使之具备另一条件。 m+a+n：非客户，停止接触。 五、中间商的识别、选择五、中间商的识别、选择 （一）

42、客户的选择（一）客户的选择 1、批发商的选择、批发商的选择 （1）产品）产品 （2）仓储和运输能力）仓储和运输能力 （3）资金能力）资金能力 （4）人员）人员 （5）网点的多少）网点的多少 2、零售商的选择、零售商的选择 （1）声誉）声誉 （2）地点）地点 （3）营业面积）营业面积 （4）综合价位）综合价位 （5）管理水平、人员素质）管理水平、人员素质 3、重点客户的开发、重点客户的开发 （1）有针对性在开发重点客户）有针对性在开发重点客户 （2）在竞争中挑选重点客户）在竞争中挑选重点客户 内容内容: : 1 1、 什么是什么是ABCABC分类管理分类管理 2 2、 为什么要做客户为什么要做客

43、户ABCABC分类管理分类管理 3 3、 如何做好客户如何做好客户ABCABC分类管理分类管理 1 1，什么是，什么是ABCABC分类管理分类管理 定义：ABC分类法又叫主次 分析法，它是根据事物在某些方 面的主要特征，进行分类排队， 分清重点和一般，从而有区别地 确定管理方式的一种分析方法。 由于它把被分析的对象分成A、B、 C三类，所以又称为ABC分析法。 2 2，为什么要做客户，为什么要做客户ABCABC分类管理分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户 利润回报却差别很大 事实证明，力图让所有“客户”满意是不可 能的，也没有哪个企业能够做到 对客户实施ABC分

44、类管理是精益营销的一个重要前提，这是客户 和CTI的双向利益驱动要求： 2/8原则原则 ( (一一) ) 为精益销售指明外部市场重点客户为精益销售指明外部市场重点客户, ,使得公司内部有限的使得公司内部有限的 营销资源得到最优配置。营销资源得到最优配置。 ( (二二) ) 为规划客户管理标准提供依据为规划客户管理标准提供依据, ,避免出现过度服务和服务避免出现过度服务和服务 不足的错位。不足的错位。 例如：老客户的关系维护回访频次例如：老客户的关系维护回访频次 1 1A A类客户每月回访类客户每月回访1 1次；次；B B类客户每类客户每2 2个月回访个月回访1 1次；次；C C类类 客户每客户

45、每3 3个月回访个月回访1 1次。次。 2 2也可以回访也可以回访A A级客户为中心，顺道回访附近的级客户为中心，顺道回访附近的B B、C C类类 客户。客户。 3 3A A类客户尽量排在月初第一周优先拜访。类客户尽量排在月初第一周优先拜访。 4 4C C类客户可运用电话以减少拜访次数。类客户可运用电话以减少拜访次数。 利益与好处利益与好处 1、目标客户ABC分类的可选分析项： 发展前景 商业诚信 目前测试需求量 价格敏感性 成交障碍难度 目标客户ABC分类管理方法 2、根据已选择确定分析项，收集所有目标客户的有关数据， 统计汇总，确定所有客户ABC类归属 3、针对ABC不同级别客户制定不同的

46、针对性的开发与销售举措 3 3、 如何做好客户如何做好客户ABCABC分类管理分类管理 依据开发合作的阶段不同分为以下三大类别：依据开发合作的阶段不同分为以下三大类别： 潜在客户潜在客户 指已获得基本信息但尚未接触或未明确有指已获得基本信息但尚未接触或未明确有 无需求的客户，应按无需求的客户，应按需求大小变量需求大小变量分类分类 目标客户目标客户 指已电话接触或面谈明确其有测试需求但指已电话接触或面谈明确其有测试需求但 尚未成交的客户，应按尚未成交的客户，应按需求大小与成交难需求大小与成交难 度度两个变量分类两个变量分类 合作客户合作客户 指已首次或多次和我们发生交易的客户，指已首次或多次和我

47、们发生交易的客户， 应按应按成交价格、付款及时成交价格、付款及时分类分类 目前测试需求量 认 可 障 碍 突 破 难 度 高 低 低 A类 增强密度 重点攻关 B类 识别关键障碍所在 集中内部资源消除 C类 适度投入 快速成交 ABC1 目标客户ABC分类管理方法 价格敏感度价格敏感度 商 业 诚 信 商 业 诚 信 高高 低低 低低 c类 a a类类 b b类类 d类 暂时放弃 合作客户ABC分类管理方法 1、 合作客户ABC分类的可选分析项： 累计检测额 年度/季度/月度平均检测额 信用状况按期付款率 价格利润贡献度 内部市场占有率 忠诚度与发展前景 2、根据已选择确定分析项，收集所有在合作客户的有关数据， 统计汇总，确定所有客户ABC类归属 3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措 可选择多项并用可选择多项并用 付款信用 成 交 价 格 高 低 低 A类 保持、维护关系为主 频繁拜访，赠送礼品， 免费参加活动等 B类 通过价格倾斜扩大 合作份额 C类 控制支付风险为主 重点付款跟催 ABC1 合作客户ABC分类管理方法 D类 逐步淘汰放