太空梭的发射情景课件.ppt

1、NSYSU管才班管才班-2005 P 1/161Otc.27,2005 全面品質管理全面品質管理:專注於六專注於六(個個)標準差標準差NSYSU_94 作業管理作業管理-第七章第七章指導 教授:盧淵源 教授第七組成員:陳源裕 8922404021 潘呂美 9421408007 楊志偉 9421408040 許勢斌 9421408029 吳瑞春 9222404002 鍾少櫻 9122404012 邱盟才 9421408047NSYSU管才班管才班-2005 P 2/161Otc.27,2005目錄與學習重點目錄與學習重點Part I:全面品質管理全面品質管理Part II:Part II:品質規

2、格與品質成本品質規格與品質成本Part III:Part III:六個標準差品質六個標準差品質 Part IV:Part IV:ShingoShingo系統系統:設計防呆裝設計防呆裝Part V:ISO 9000 Part V:ISO 9000 Part VI:Part VI:品質改善的外部標竿品質改善的外部標竿Part VII:Part VII:服務品質衡量服務品質衡量:ServqualServqualPart VII:Part VII:結論結論/個案個案分析分析NSYSU管才班管才班-2005 P 3/161Otc.27,2005時間分配時間分配課程內容課程內容 :5060 min:506

3、0 min Chap13:Chap13:陳源裕陳源裕 Chap47:Chap47:楊志偉 影片欣賞影片欣賞 :35 min:35 min Broken Car(Broken Car(品質改善及其宣傳品質改善及其宣傳)個案個案分析分析:2535 min:2535 min Case1:Case1:潘呂美潘呂美(服務業服務業)Case2:Case2:許勢斌許勢斌(製造業製造業)NSYSU管才班管才班-2005 P 4/161Otc.27,2005 Total quality management is defined as managing the entire organization so th

4、at it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer.全面品質管理可定義為:透過管理組織，使顧客所重視的產品或透過管理組織，使顧客所重視的產品或服務特性，皆可以達到卓越的表現。服務特性，皆可以達到卓越的表現。Part I:Part I:全面品質管理全面品質管理NSYSU管才班管才班-2005 P 5/161Otc.27,2005 全面品質管理全面品質管理是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思考如何經營我

5、們的業務是公司長期財務成功的基石 Total Quality Management NSYSU管才班管才班-2005 P 6/161Otc.27,2005 何謂品質何謂品質?TQM的發展的發展 發展年代發展年代品管重點品管重點1920年代年代檢視檢視,統計品質統計品質1930年代年代統計過程統計過程1940年代年代過程改善過程改善1950年代年代全面品質全面品質1960年代年代品質保證品質保證1970年代年代零缺點零缺點1980年代年代全面品質管理全面品質管理NSYSU管才班管才班-2005 P 7/161Otc.27,2005 何謂品質何謂品質?早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始。早期對品

6、質的管制由製造業自主檢驗開始。中期轉變以科學與技術來檢驗品質中期轉變以科學與技術來檢驗品質。至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否否。(Is it right?Another view of story)(Is it right?Another view of story)NSYSU管才班管才班-2005 P 8/161Otc.27,2005 TQMTQM的基本作業目標的基本作業目標謹慎地設計產品與服務。謹慎地設計產品與服務。確保組織的系統可生產符合設計的產品與服務。唯有組織全體一同朝向此二目標努力，才有達成上述目標之可能，因此，稱為全面品質管理。NSYSU

7、管才班管才班-2005 P 9/161Otc.27,2005製造業與服務業品質管理比較製造業與服務業品質管理比較製 造 業 服 務 業產品品質可由設計、製造來達成服務品質只能在服務過程達成產品設計著重工程因素服務設計著重人性因素有形產品無形產品資本密集勞力密集產品較易儲存產品不易儲存顧客很少親自參與設計過程顧客親自參與服務過程個人化產品不常見個人化產品十分常見顧客滿意程度容易量化顧客滿意程度不容易量化顧客提供產品之規格規格並不須由顧客提供NSYSU管才班管才班-2005 P 10/161Otc.27,2005 品質學派的比較品質學派的比較 品質運動的領導者，特別是品質運動的領導者，特別是Cro

8、sbyCrosby、Deming Deming、JuranJuran 雖然見解有所差異，但皆認同雖然見解有所差異，但皆認同 :卓越的品質必須具備高階管理的領導，顧客導卓越的品質必須具備高階管理的領導，顧客導 向的觀點，員工全面參與，以及向的觀點，員工全面參與，以及 嚴謹的流程分嚴謹的流程分 析以能持續改善等要件。析以能持續改善等要件。1/31/3NSYSU管才班管才班-2005 P 11/161Otc.27,2005Philip CrosbyW.Edwards DemingJoeseph M.Juran品質的定義符合需要以低成本,相當程度的一致 性 或 可 靠 度 來 滿 足 市場對產品的需求

9、適用性(滿足客戶的需求)高階管理的職責對品質負責對94%的品質問題負責低 於 20%的 品 質 問 題 源於作業人員績效標準與激勵零瑕疵品質有許多面向,使用統計衡量各構面的表現;零缺點的關鍵避 免 要 求 工 作 完 美 而 引起紛爭常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異,停止大量的檢查一 般 管 理 品 質 的 方 法，特別在人員方面架構品質改善的14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟品品質質學學派派的的比比較較 品質學派的比較品質學派的比較2/32/3NSYSU管才班管才班-2005 P 12/161Otc.27,2005Philip CrosbyW.Edwards DemingJ

10、oeseph M.Juran統計製程管制,SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)應 使 用 品 質 控 制 的 統 計方法建議SPC,但應注意可能造成工具導向的情況改善的基礎長期流程而非一時計劃,改善目標 設定持續降低變異專案的團隊方式,設定目標團隊合作品質改善團隊,品質會議員工參與決策,降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本,品質是免費沒有最佳,持續改善品質非免費,且也沒有最佳購買及貨品接受貨品陳述需求;大部份的缺失來自買方的錯誤檢查的太慢,抽樣讓不良品進入系統中,需應用統計資料與管制圖問題是複雜的,利用正式調查供應商評估贊成,品質稽核無用論反對贊成，必須協助供應商改善 品質學

11、派的比較品質學派的比較3/33/3NSYSU管才班管才班-2005 P 13/161Otc.27,2005圖表7.1 全面品質經營的元素 TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產品或服務之特性皆可達到卓越的表現哲學成份顧客導向品質領導能力持續改善員工參與及發展快速回應設計品質及預防事實的管理發展夥伴關係企業社會與公民責任一般工具SPC工具 1.流程圖 2.檢查表 3.柏拉圖分析及直方圖 4.魚骨圖 5.Run Chart 6.散佈圖 7.控制表品質機能展開QC部門之工具 SQC方法 1.抽樣計畫 2.製程能力 3.田口法 全面品質經營的元素全面品質經營的元素NSYSU管才班管才班-2005 P

12、14/161Otc.27,2005 全面品質管理的意涵全面品質管理的意涵 Total Quality Leadership Steering Committee:Total Quality Leadership Steering Committee:全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工,由上而下，,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。全面品質是具科學方法，包含系統,方法及工具。NSYSU管才班管才班-2005 P 15/161Otc.27,2005 品質標竿

13、品質標竿品質與改善企業績效品質與改善企業績效KanoKano等人等人(1983)(1983)檢視檢視1961-19801961-1980年間年間2626家贏得戴明獎家贏得戴明獎 (Deming Application Prize)(Deming Application Prize)的公司，發現這些公司無論是的公司，發現這些公司無論是 獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的 平均水準。平均水準。美國主計處美國主計處(US General Accounting Office)(US General Accounting Office)研究，

14、曾於研究，曾於19881988 -1989 -1989年獲得年獲得MBNQA MBNQA(Malcolm Baldringe National Quality Award)獎的前的前2020家公司，發現其四項指數家公司，發現其四項指數-員工指數、員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改 進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷 售獲利率均提昇。售獲利率均提昇。1/21/2NSYSU管才班管才班-2005 P 16/161Otc.27,2005 品質標竿品質標竿美國國家標準：美國

15、國家標準：ANSI/ASQC Z1.15 歐洲品質獎：歐洲品質獎：EFQM 日本戴明獎日本戴明獎 中華民國國家品質獎中華民國國家品質獎2/22/2NSYSU管才班管才班-2005 P 17/161Otc.27,2005 Malcolm Baldrige National Quality Award 美國國家品質獎美國國家品質獎http:/www.quality.nist.govNSYSU管才班管才班-2005 P 18/161Otc.27,200519871987年年8 8月月2020日美國總統雷根簽署公共法律日美國總統雷根簽署公共法律PublicPublic Law 100-107 Law

16、100-107，即即馬康包立治國馬康包立治國家品質改進法案。家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即 採用前商業部長已故馬康包立治採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm(Malcolm BaldridgeBaldridge)之名而命名。之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行該獎的設計在於表揚成功施行TQMTQM體系的公司。體系的公司。美國國家品質獎美國國家品質獎The Malcolm Baldrige National Quality Improvement Act of 1987-Public Law 100-107 NSYS

17、U管才班管才班-2005 P 19/161Otc.27,2005 為改進品質與生產力的工具為改進品質與生產力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力建立品質改善的指導綱要及標準表揚品質改善成效優異的企業得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考NSYSU管才班管才班-2005 P 20/161Otc.27,2005 MBNQA評審架構評審架構顧客及市場為中心顧客及市場為中心策略及行動方針策略及行動方針1領導2策略規畫3專注於顧客及市場5人力資源開發與管理6製程經營7業務成果4 資訊與分析NSYSU管才班管才班-2005 P 21/161Otc.27,2005 評審項目評審項目.領導Lea

18、dership125 1.1 領導系統 Organization Leadership 85 1.2 公司的責任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship402.策略規畫Strategic Planning85 2.1 策略發展過程Strategic Development40 2.2 策略的展開Strategy Deployment453.專注於顧客及市場Customer and Market Focus85 3.1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge40 3.2 顧客滿意與關係之加強Customer rel

19、ationship and satisfacation454.資訊與分析information and analysis85 4.1 公司之績效評估measurement and analysis of organization performance40 4.2 公司之績效分析information management45(1/2)NSYSU管才班管才班-2005 P 22/161Otc.27,20055.人力資源開發與管理人力資源開發與管理human resource focushuman resource focus85 5.1 工作系統work system35 5.2 員工教育、訓

20、練與發展employee education,training,and development25 5.3員工之表現與滿意employee well-being and satisfaction256.製程經營製程經營 process managementprocess management856.流程的管理60 6.1 產品及服務流程product and service process55 6.2 支援製程的管理support process15 6.3 供應商與合作夥伴之製程管理157.業務成果業務成果business resultbusiness result450 7.1 顧客滿意之

21、成果customer-focus results115 7.2 財務及市場之成果financial and market results115 7.3 人力資源之成果human resources result80 7.4 供應商與合作夥伴之成果25 7.5公司特殊之成果organization effectiveness result115總分總分1000 評審項目評審項目(2/2)NSYSU管才班管才班-2005 P 23/161Otc.27,2005 The Malcolm Baldrige National Quality Award RecipientsYear CategoryMa

22、nufacturingSmall BusinessServiceEducationHealth Care20052004The BamaCompanies,Inc.Texas NameplateCompany,Inc.Kenneth W.MonfortCollege of BusinessRobert Wood JohnsonUniversity HospitalHamilton2003Medrad,Inc.Stoner,Inc.BoeingAerospaceSupportCommunity ConsolidatedSchool District 15Baptist Hospital,Inc.

23、CaterpillarFinancialServices Co.Saint Lukes Hospitalof Kansas City2002Motorola Commercial,Government&IndustrialSolutions SectorBranch-Smith PrintingDivisionSSM Health Care2001Clarke American Checks,Inc.Pals Sudden ServicePearl River SchoolDistrictUniversity of Wisconsin-StoutChugach School DistrictT

24、o be announced soon.Which organizations have received the award?(1/4)NSYSU管才班管才班-2005 P 24/161Otc.27,2005Year CategoryManufacturingSmall BusinessServiceEducationHealth Care2000Dana Corporation SpicerDriveshaft Division(now TorqueTraction TechnologiesIncorporated)KARLEE Company,IncLos Alamos National

25、 BankOperationsManagementInternational,Inc.1999STMicroelectronics,Inc.-Region AmericasSunny Fresh FoodsThe Ritz-CarltonHotel Company,L.L.C.BI1998Boeing Airlift and TankerProgramsTexas NameplateCompany,Inc.Solar Turbines Incorporated19973M Dental Products DivisionMerrill LynchCreditCorporationSolectr

26、on CorporationXerox BusinessServices1996ADAC LaboratoriesCustom Research Inc.Dana CommercialCredit CorporationWhich organizations have received the award?(2/4)The Malcolm Baldrige National Quality Award RecipientsNSYSU管才班管才班-2005 P 25/161Otc.27,2005Year CategoryManufacturingSmall BusinessServiceEduc

27、ationHealth CareTrident PrecisionManufacturing,Inc.1995Armstrong World Industries,Inc.,Building ProductsOperationsCorning Incorporated,TelecommunicationsProducts Division1994Wainwright Industries,Inc.AT&T ConsumerCommunicationsServices(Now theConsumer MarketsDivision of AT&T)Verizon InformationServi

28、ces(formerlyGTE DirectoriesCorporation)1993Eastman Chemical Company Ames Rubber Corporation1992AT&T Network Systems GroupTransmission Systems BusinessUnit(Now Lucent Technologies,Inc.,Optical Networking Group)Granite Rock CompanyThe Ritz-Carlton HotelCompany(Now part ofMarriott International)Which o

29、rganizations have received the award?(3/4)The Malcolm Baldrige National Quality Award RecipientsNSYSU管才班管才班-2005 P 26/161Otc.27,2005Year CategoryManufacturingSmall BusinessServiceEducationHealth CareTexas Instruments IncorporatedDefense Systems&ElectronicsGroup(Now part of Raytheon SystemsCompany)AT

30、&T Universal CardServices(Now part ofCitigroup)1991Zytec Corporation(Now partof Artesyn Technologies)Marlow Industries,Inc.Solectron Corporation1990Cadillac Motor Car CompanyWallace Co.,Inc.Federal ExpressCorporationIBM Rochester1989Milliken&CompanyXerox Corporation,BusinessProducts&Systems1988Westi

31、nghouse ElectricCorporation CommercialNuclear Fuel DivisionGlobe Metallurgical Inc.Motorola Inc.Which organizations have received the award?(4/4)The Malcolm Baldrige National Quality Award RecipientsNSYSU管才班管才班-2005 P 27/161Otc.27,2005EFQM as European Foundation for Quality Management歐洲歐洲品質獎品質獎NSYSU

32、管才班管才班-2005 P 28/161Otc.27,2005 European Foundation for Quality ManagementNSYSU管才班管才班-2005 P 29/161Otc.27,2005領導能力10%人事管理10%政策與策略10%資源10%作業流程10%人員滿意度10%顧客滿意度20%社會影響6%業務成果15%執行50%成果50%EFQM Assessment&WeightNSYSU管才班管才班-2005 P 30/161Otc.27,2005The fundamental concepts of excellence:Results OrientationE

33、xcellence is achieving results that delight all the organisations stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable customer value Leadership&Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership,coupled with constancy of purposeManagement by Processes&FactsExcellence

34、is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems,processes and facts.People Development&InvolvementExcellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning,Innovation&ImprovementExcellence is challenging

35、 the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership DevelopmentExcellence is developing and maintaining value-adding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the org

36、anisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society EFQM Excellence ConceptsNSYSU管才班管才班-2005 P 31/161Otc.27,2005行政院國家行政院國家品質獎品質獎NSYSU管才班管才班-2005 P 32/161Otc.27,2005 企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準評評審審項項目目評評審審項項目目權權重重1 1.領領導導與與經經營營理理念

37、念1.1經營理念與價值觀1601.2組織使命與願景1.3高階經營層的領導能力1.4全面品質文化的塑造1.5社會責任2 2.策策略略管管理理2.1整體策略規劃902.2經營模式2.3策略執行與改進3 3.研研發發與與創創新新3.1研發與創新策略及流程903.2研發與創新的投入3.3研發與創新成果衡量4 4.顧顧客客與與市市場場發發展展4.1產品（服務）與市場策略1004.2顧客與商情管理4.3顧客關係管理5 5.人人力力資資源源與與知知識識管管理理5.1人力資源規劃1305.2人力資源開發5.3人力資源運用5.4員工關係管理5.5知識管理(1/2)NSYSU管才班管才班-2005 P 33/16

38、1Otc.27,2005評審項目評審項目評審項目評審項目權重權重6.6.資訊策略、應用與管理資訊策略、應用與管理6.1資訊策略規劃906.2網路應用6.3資訊應用7.7.流程（過程）管理流程（過程）管理7.1產品流程（過程）管理907.2支援性活動管理7.3跨組織關係管理8.8.經營績效經營績效8.1顧客滿意度2508.2市場發展績效8.3財務績效8.4人力資源發展績效8.5資訊管理績效8.6流程管理績效8.7創新及核心競爭力績效8.8社會評價（品質榮譽）1000(2/2)企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準NSYSU管才班管才班-2005 P 34/1

39、61Otc.27,2005屆次企業項目得獎者個人項目得獎者單價第1屆德州儀器宋文襄200元第2屆中國鋼鐵鍾清章、鍾朝嵩200元第3屆台灣國際標準電子、慶泰樹脂化學劉漢容200元第4屆中華汽車、泰山企業、柏林、王治翰300元第5屆台中精機、美台電訊、白賜清、林信義、羅益強300元第6屆聯電、IBM、英業達、智邦科技謝天下、盧瑞彥400元第7屆東元電機、松下、光陽、通用、健生陳文源、簡明仁400元第8屆山葉、麗偉、信通交通器材山李詩欽、楊錦洲400元第9屆金寶電子、裕隆汽車、車王電子廖福澤400元第11屆中華映管、正新橡膠、太乙精密、友旺科技邱文達、徐志漳、鄭春生400元第12屆玉山銀行、全興、泛

40、亞電信、臺大醫院蘇朝墩、歐陽自坤400元上集：中國電器、安泰人壽、國泰人壽劍麟、呂執中、黃永仁(上)250元下集：萬芳醫院、奇美醫學中心(下)250元上集：IBM、BenQ、聯發科技、信統電機(上)250元中集：和泰汽車、福特汽車(中)250元下集：元智大學、豐原醫院(下)250元國家品質獎-評審標準參考手冊國家品質獎-評審標準參考手冊400元國家品質獎-自評手冊國家品質獎-自評手冊300元顧客服務與顧客滿意管理手冊顧客服務與顧客滿意管理手冊500元第13屆第14屆 歷屆得獎者發表會資料歷屆得獎者發表會資料NSYSU管才班管才班-2005 P 35/161Otc.27,2005戴明獎戴明獎De

41、ming Prize日科技連日科技連NSYSU管才班管才班-2005 P 36/161Otc.27,2005 戴明獎戴明獎Deming Prize(1)How was the Deming Prize Established?The late Dr.W.E.Deming(1900-1993),one of the foremost experts of quality control in the United States,was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers(JUSE)in July 1

42、950.(2)The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan The Deming Prize,especially the Deming Application Prize which is given to companies,has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan.Applicant compani

43、es and divisions of companies sought after new approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for the Deming Prize.NSYSU管才班管才班-2005 P 37/161Otc.27,2005The Deming Application Prize Given to companies or divisions of companies that have achieved distin

44、ctive performance improvement through the application of TQM in a designated year.The Deming Prize for IndividualsGiven to individuals who have made outstanding contributions to the study of TQM or statistical methods used for TQM,or individuals who have made outstanding contributions in the dissemi

45、nation of TQM.The Quality Control Award for Operations Business UnitsGiven to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of TQM in a designated year.Deming PrizeNSYSU管才班管才班-2005 P

46、38/161Otc.27,20051990Suntory Ltd.,Yamanashi Winery1992Nissan Motor Company Ltd.,Oppama PlantToppan Printing Company Ltd.,Electronics Division,Kumamoto Plant1995Nissan Motor Co.,Ltd.,Murayama Plant1996Nissan Motor Co.,Ltd.Tochigi Plant2002Hi-Tech Carbon GMPD(India)2003Birla Cellousic,Kharach-A Unit o

47、f Grasim Industries Ltd.(India)Which organizations have received the award?NSYSU管才班管才班-2005 P 39/161Otc.27,2005 Difference between Baldridge&Deming Prize NSYSU管才班管才班-2005 P 40/161Otc.27,2005Part II:Part II:品質規格與品質成本品質規格與品質成本任何品質計畫的根本在於1)決定品質的規格決定品質的規格 與2)達到此規格的成本達到此規格的成本。NSYSU管才班管才班-2005 P 41/161Otc

48、.27,2005Part II:Part II:品質規格與品質成本品質規格與品質成本 Design quality:Inherent value of the product in the marketplace.hhhhhh 設計品質設計品質:產品在市場中的價值產品在市場中的價值(因此屬於企業的策因此屬於企業的策略性決策略性決策)。Conformance quality:Degree to which the product or service design specifications are met.一致性品質一致性品質:產品或服務符合設計規格的程度產品或服務符合設計規格的程度。(達達

49、到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層級級)一項產品或服務可能有高水準的一項產品或服務可能有高水準的品質設計，但其品質設計，但其一致性品質卻可能很低一致性品質卻可能很低;反之亦然反之亦然。NSYSU管才班管才班-2005 P 42/161Otc.27,2005 建立品質規格建立品質規格建立品質規格的建立品質規格的2 2要素要素:一致性的品質一致性的品質 w 產品或服務與設計的規格之間是否相符w 採取日常性、戰術性行動 來源品質來源品質w 製造產品的人對產品品質負責w 零缺點的終極目標NSYSU管才班管才班-2005 P 43/161Otc.27

50、,2005 建立品質規格建立品質規格品質設計之構品質設計之構面面產品品質源於產品設計，是由公司的策略中產生NSYSU管才班管才班-2005 P 44/161Otc.27,2005品質構面案例品質構面案例 建立品質規格建立品質規格衡量衡量構面構面產品案例：音響擴音器產品案例：音響擴音器服務案例：銀行支票帳戶服務案例：銀行支票帳戶績效績效信號雜音比、功率信號雜音比、功率處理一個客戶所需要的時間處理一個客戶所需要的時間特徵特徵遙控遙控自動付款設備自動付款設備可靠度可靠度 平均失效期間平均失效期間處理交易時間的變易性處理交易時間的變易性耐用性耐用性 可使用的生命週期可使用的生命週期(含修理含修理)與產