现代饭店公共关系管理87课件.ppt

1、现代饭店公共关系管理 谢志刚饭店公共关系饭店公共关系学习目的学习目的学习内容学习内容案例练习案例练习本章小节本章小节复习思考题复习思考题学习目的学习目的了解饭店公共关系的了解饭店公共关系的 基本类型急特点基本类型急特点 熟悉饭店公共关系的三大要素熟悉饭店公共关系的三大要素 掌握饭店公共关系的基本程序掌握饭店公共关系的基本程序 掌握饭店企业的掌握饭店企业的 CIS学习内容学习内容一、饭店公共关系概述一、饭店公共关系概述 二、饭店公共关系要素分析二、饭店公共关系要素分析三、饭店公关基本程序三、饭店公关基本程序四、饭店企业四、饭店企业 CIS一、饭店公共关系概述一、饭店公共关系概述 1、饭店公共关系

2、的概念、饭店公共关系的概念 2、饭店公共关系的特点、饭店公共关系的特点1、饭店公共关系的概念、饭店公共关系的概念 公共关系公共关系英文“public relations”的中文译称，指的是“公众的关系”。静态公关和动态公关静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看）从静态的角度看公共关系表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。狭义公关和广义公关狭义公关和广义公关（1）狭义的公关）狭义的公关专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。这些公关活动一般公关目的明确，公关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。2、饭店公共关

3、系的特点、饭店公共关系的特点（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。（4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。（6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。（7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。（8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。（9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。二、饭店公共关系要素分析二、饭店公共关系要素分析1、饭店公关的主体、饭店公关的主体2、公关客体、公关客体 3、公关手段、公关手段 1、饭店公关的主体、饭店公关的主体 公关的主体公关的主体在公关

4、活动中居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。一般规模较小的饭店，可将公关机构设在总经理办公室之下，由该部门负责日常性的公关事宜，包括宣传资料的编辑和汇总、对外联络协作工作、礼宾接待工作、内部信息沟通等。公关塑造形象、拓展市场等功能则有赖于饭店前厅、销售等部门共同完成。高尚的职业道德 强烈的公关意识 广博的知识结构 良好的心理素质 全面的沟通能力 乐观的处事态度 个人型公关主体个人型公关主体即一些特殊人物因其重要的职位、特殊的才艺而成为饭店形象的代表。拟人化的漫画人物拟人化的漫画人物它们或是根据某一具体人物设计而成，或是纯粹的漫画造型。这类“公关主体”的优势在于成本低廉，适

5、用面广（特别适合于各类大型的活动），且形象不会因人”的因素而弱化，利于长期推广。2、公关客体、公关客体 公关客体公关客体在公关活动中处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对象或活动对象，在公关术语中被称为公众。对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。分类依据分类依据分类结果分类结果饭店对公众的影响程度非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众公众对饭店的重要程度首要公众、次要公众、边缘公众公众对饭店的支持程度顺意公众、中间公众、逆意公众公众对饭店的稳定程度固定性公众、稳定性公众、临时性公众饭店对公众的需要程度支持性公众、功能

6、性公众、横向同业公众公众对饭店的归属程度内部公众、外部公众 公众构成日益复杂 消费素质日渐成熟 感性要求日渐强化3、公关手段、公关手段 公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，借助于公关手段，公关主体和客体之间能建立并保持良好的关系。三、饭店公关基本程序三、饭店公关基本程序1、收集信息、收集信息2、拟订计划、拟订计划 3、实施管理、实施管理1、收集适息、收集适息（1）信息收集的范围）信息收集的范围（2）信息收集的渠道）信息收集的渠道（3）信息收集的方法）信息收集的方法（4）信息收集的原则）信息收集的原则（1）信息收集的范围）信息收集的范围 关于饭店形象的信息关于饭店形象的信息 关于产品的信息关

7、于产品的信息 有关公众的信息有关公众的信息 关于市场环境的信息关于市场环境的信息 关于饭店形象的信息关于饭店形象的信息 知名度指标知名度指标 指社会公众对饭店企业的知晓和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度和深度。它是衡量形象现状的一个“量”的指标，揭示了饭店企业被人知晓的范围的大小。关于产品的信息关于产品的信息 有形产品有形产品指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品，如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。无形产品无形产品服务，主要表现为饭店各级工作人员的工作态度、工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。有关公众的信息有关公众的信息 有关公众基本情况的信息有关公

8、众基本情况的信息 公众的年龄、性别、职业、家庭规模、个性、文化程度等信息。有关公众需求的基本信息有关公众需求的基本信息不同的公众，由于社会地位、文化程度、经济收人、风俗习惯等方面的差异，对饭店会有不同的需要和欲望。有关公众态度的信息有关公众态度的信息 指社会公众对饭店的方针、政策、行为等的认知、情感和行为的倾向性。关于市场环境的信息关于市场环境的信息 在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性特点的信息，即饭店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。饭店尤其要重视收集有关法律法规、方针政策、社

9、会习俗、社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期竞争对手的公关对策，并据此确定公关主题及公关重点，使得公关活动紧扣时代和社会的主旋律。（2）信息收集的渠道）信息收集的渠道 内部信息收集渠道内部信息收集渠道 外部信息收集渠道外部信息收集渠道 内部信息收集渠道内部信息收集渠道 正式正式正式的信息收集渠道主要是指按照正式的组织内部层级系统来传递信息 的各种渠道。（1）计算机系统。（2）各类报表泡括各类日报表、营业统计报表、财务分析报表等。（3）工作报告，包括管理层逐级呈交的月度工作报告或特别报告。（4）内部行文。（5）各类会议。（6）各类特别记事簿。（7）饭店内部刊物或公告栏、黑板报等。（8）各类通信

10、工具。（9）各种正式的谈话记录。（10）值班日记等。非正式非正式指那些通过非正规的途径，利用非组织化的人际传播手段传递信息的渠道，也就是各类小道消息渠道。对于这类渠道，饭店不能一概忽视，而应抱着一种“疏而不堵”的态度正视它的存在，要意识到这些“小道”在信息收集中的重要作用。外部信息收集渠道外部信息收集渠道 指存在于饭店外部的各类信息来源和渠道，最主要的是通过各类大众传播方式或其他方式发布的信息资料来源。（1）各类公开发行的报纸或统计资料，尤其是一些旅游行业的统计年鉴或旅游信息市场导报等资料 （2）各类旅游贸易会或洽谈会。（3）宾客的信息和信息反馈。（4）各类行业交流会。（5）一些非正式的聚会。

11、（6）网络或网络问卷。（3）信息收集的方法）信息收集的方法 问卷法问卷法最常见的方法之一。公关人员根据调查要求设计各类不同的问最常见的方法之一。公关人员根据调查要求设计各类不同的问卷，确定相应的调查范围，组织人员发放问卷并负责回收。卷，确定相应的调查范围，组织人员发放问卷并负责回收。访谈法访谈法指公关人员与调查对象通过面对面的沟通交流来收集信息，或指公关人员与调查对象通过面对面的沟通交流来收集信息，或借助借助 、电传、网络、信件等媒体进行访谈来收集信息。其优点是感情色彩比较浓、电传、网络、信件等媒体进行访谈来收集信息。其优点是感情色彩比较浓厚，有人情味，可以获取比较直观、深人、详实的信息。厚，

12、有人情味，可以获取比较直观、深人、详实的信息。观察法观察法饭店组织有关人员亲临现场，以眼睛或借助其他仪器收集信息饭店组织有关人员亲临现场，以眼睛或借助其他仪器收集信息根据观察者的参与程度，观察法可以分为参与性观察法和非参与性观察法。根据观察者的参与程度，观察法可以分为参与性观察法和非参与性观察法。资料摘录法资料摘录法指通过查阅各类专业的或非专业性的报刊、杂志、电视节目指通过查阅各类专业的或非专业性的报刊、杂志、电视节目网络资料等获取信息的方法。网络资料等获取信息的方法。（4）信息收集的原则）信息收集的原则 有效性原则 适用性原则 适时性原则 真实性原则 适量性原则 新鲜性原则 2、拟订计划、拟

13、订计划（1）公关计划的类型）公关计划的类型：年度计划：项目计划（2）公关计划的内容）公关计划的内容：公关目标 公关对象 主题设计 项目及实施细则 设计公关计划的论证 3、实施管理、实施管理（1）人员管理（2）经费管理（3）信息管理（4）效果管理四、饭店企业四、饭店企业 CIS CIS以企业形象为中心，站在企业经营与国际接轨的高度，注重从企业的理念、行为、视觉、听觉等方面进行全方位的形象设计，从而为企业构建一套新颖、独特的形象标志系统。CIS所倡导的基本精神是为企业塑造一个独特的形象，充分发挥形象力在当今企业竞争中的健力。其终极目标与公共关系所追求的美誉目标不谋而合，因而CIS被认为是公关活动的

14、延伸和发展。CIS在形象建设上所提出的基本思路，对现代饭店有着重要的启发意义。四、饭店企业四、饭店企业 CIS1、CIS的含义的含义2、CIS的构成要素的构成要素 3、CIS的运作程序的运作程序1、CIS的含义的含义 CIS是英文 corporate identity system的缩写，在中文中，一般翻译为“企业形象识别系统”或是“企业身份战略”。具体而言，它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人人胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。CIS所倡导的一个基本核心概念是“形象”。它认为，对现代企业而言，形象是继人

15、、财、物之后的“第四资源”，形象力与商品力、竞争力共同构成了现代企业的竞争优势。而这种综合竞争优势对饭店而言尤为重要。与此同时，饭店业的消费群体也发生了深刻的变化，宾客由原先注重理性消费、看重物质效用转变为注重感性消费、看重精神消费。经营环境和消费群体的双重变化，要求饭店业在经营过程中，通过开展形象工程，提炼其精神气质，满足新形势下竞争的需要，满足变化了的消费群体的需要。CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现企业的形象内涵。其中最重要的是理念识别系统，它表现为企业在生产经营管理过程中所确定的发展战略、经营信条、价值观念、精神风貌、活动领域等内容。其次是企业的行为识别系统，它更多地表现为一

16、种动态的形象，包括饭店企业在经营过程中所组织策划的管理活动和经营活动的综合。再次是视觉识别系统，它是最外化的形象要素，包括饭店的名称、标志、色彩、建筑设计、气氛控制、宣传海报等。饭店企业导入CIS，不是纯粹引进形象概念，关键在于企业在日常的运作过程中怎样体现形象力，使CIS活化为企业经营中最活跃的生产要素。因而，饭店企业必须借助一定的手段将CIS的各种要素落到实处，实现“广而告之”之目的，让饭店企业内部员工产生认同，为社会大众所识别和记忆。这就需要饭店借助于各种传播技巧进行宣传扩散。饭店企业可借助能概括饭店文化的口号作为其形象文化的基本标志，在此基础上，既可通过报纸、电视、杂志、户外广告、互联

17、网、自办刊物等大众媒介进行宣传，又可通过各类主题活动、人际交往的方式加以扩散。CIS的宣传扩散是一项持久的信息沟通活动，不仅包括视觉上的沟通，更包括心灵上的沟通，以实现心灵上的共识、共鸣。首先协调其鲜明的识别效用：在信息社会中，“注意力”成为企业关注的焦点，注意力的强度几乎和企业竞争力的大小直接相关。CIS通过视觉化的符号首先鲜明地展现了饭店企业形象，确保形象宣传有主题、有特色、有规格。其次表现为巨大的整合效用：通过导人CIS，企业深刻反省了经营管理过程中的不足，明晰了需要构建的企业文化体系，整合了企业内部的资源优势，强化了企业内部的凝聚力，提升了企业的综合竞争力。这对实行联合（连锁）经营的饭

18、店集团而言尤为重要。而且，CIS所凸现出的功能具有长期性、战略性和全局性。CIS以形象作为突破口，以提升形象力为目标，其实质实质是一种差异化、风格化、个性化的企业形象战略体系。它将企业的各种要素简单地浓缩成一个简洁的视觉符号，一种鲜明的色彩基调，一句凝练的企业口号，一系列丰富的企业行为，一整套独特的价值文化体系，这些符号、色彩、口号、行为、文化等全方位运转，给社会公众和内部员工造成一种强烈的冲击和震动，引起公众对企业的关注、熟识i己忆，形成对企业的深刻印象，产生对企业的偏爱和信任，最终形成一种心理和思维上的定势，并与企业建立一种稳固的合作关系、支持关系、信赖关系。2、CIS的构成要素的构成要素

19、 (1)MIS（mind identity system理念识别系统）理念识别系统）(2)BIS（behavior identity system行为识别系统）行为识别系统）(3)VIS（visual identity system视觉识别系统）视觉识别系统）(1)MIS（mind identity system理念识别系统）理念识别系统）理念识别系统就是企业精神气质，它建立在企业在长期发展过程中所形成的文化价值体系之上。它对这一套文化价值体系进行反思、总结和归纳，结合企业特色、行业特色、时代特色，结合企业的发展战略目标，在创新的基础上，构建出一套新的价值体系。这套价值体系能得到社会普遍认同，

20、能体现饭店企业自身个性特征，能保持企业正常运作并促进其发展，能反映出企业明确的经营意识。战略目标 经营哲学 企业文化企业文化(2)BIS（behavior identity system行为识别系统）行为识别系统）行为识别系统是饭店在经营过程中采取的种种活动的总称。它是理念识别系统的具体体现。行为识别系统是饭店在经营过程中采取的种种活动的总称。它是理念识别系统的具体体现。饭店内部行为识别：活动重心是饭店企业内部，其活动的主体对象是饭店内所有的员工。饭店内部行为识别：活动重心是饭店企业内部，其活动的主体对象是饭店内所有的员工。包括：（包括：（1）设计组织机构，包括确定组织管理体制，确定工作范畴等

21、；）设计组织机构，包括确定组织管理体制，确定工作范畴等；（2）设置岗位，确定岗位职责，使饭店业务实际运转起来；）设置岗位，确定岗位职责，使饭店业务实际运转起来；（3）规范服务过程，制定、实施服务规程；）规范服务过程，制定、实施服务规程；（4）安排人事管理，包括制定各项招聘、培训、考核、奖惩、工资、晋级等管理制度，）安排人事管理，包括制定各项招聘、培训、考核、奖惩、工资、晋级等管理制度，并加以落实；并加以落实；（5）严格质量管理，包括围绕提高饭店产品质量开展的一系列活动。）严格质量管理，包括围绕提高饭店产品质量开展的一系列活动。饭店外部行为识别饭店外部行为识别：外部行为识别的活动重心是饭店企业外

22、部，其活动的主体对象是饭店：外部行为识别的活动重心是饭店企业外部，其活动的主体对象是饭店外外 部的部的 广大公众。广大公众。包括：（包括：（1）市场调查活动，包括各类问卷调查、人员走访、）市场调查活动，包括各类问卷调查、人员走访、询问、网络咨询、宾客访谈。询问、网络咨询、宾客访谈。（2）产品促销工作，包括各类经营型的主题活动广告活动、公共关系活动、营业推广活）产品促销工作，包括各类经营型的主题活动广告活动、公共关系活动、营业推广活 动等。动等。（3）各项服务工作，这是外部行为识别中最重要的活动构成，它直接关系到饭店在宾客）各项服务工作，这是外部行为识别中最重要的活动构成，它直接关系到饭店在宾客

23、 心目中的地位。饭店应建立合理、完善、周到的服务体系。心目中的地位。饭店应建立合理、完善、周到的服务体系。（4）各类公益活动，包括各类环境保护活动、赞助型活动、健康的社区交往活动等。）各类公益活动，包括各类环境保护活动、赞助型活动、健康的社区交往活动等。(3)VIS（visual identity system视觉识别系统）视觉识别系统）视觉识别系统视觉识别系统是饭店静态的识别系统。它通过各种符号传递饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。基本要素：基本要素：相对稳定的信息称为基本要素。这类要素都是饭店的形象代表，一旦确定，一般就不会轻易改变。包括：饭店的名称、标志、标

24、准字体、标准色、活动造型、象征图案和宣传口号。应用要素应用要素：基本要素的传播需要借助于一定的载体。这些信息传播的载体就是应用 要素。包括：（1）饭店各类办公用品，如信封、信笺、名片、笔、各类统计报表等。（2）环境系统。（3）运输系统。（4）广告作品。（5）宾客用品系列，即提供给客人直接使用的各类物品。（6）制服系统。（7）内部标记系统。（8）其他。企业文化企业文化 企业文化的构成企业文化的构成：企业文化是根植于饭店全体员工心目中的精神观念总和，由企业精神、行为准则、职业道德等内容构成，其核心是企业精神。企业文化的培植企业文化的培植：系统教育是一种常见的培植方式。饭店在培植企业文化过程中，应坚

25、持：人本原则 继承原则 创新原则 独特原则3、CIS的运作程序的运作程序（1）导入准备阶段）导入准备阶段（2）调查研究阶段）调查研究阶段（3）定位策划阶段）定位策划阶段（4）实施管理阶段）实施管理阶段（5）成果发表阶段）成果发表阶段（6）检测评估阶段）检测评估阶段（1）导入准备阶段）导入准备阶段 提案阶段 概念澄清阶段 组建CIS委员会 选择协作单位 CIS提案修正（2）调查研究阶段）调查研究阶段 明确调查研究的必要性 确定调查内容和对象 调查阶段 形成调查报告（3）定位策划阶段）定位策划阶段 明确饭店的类型 明确主要公众的需求 正确定位 进行策划（4）实施管理阶段）实施管理阶段 合理选择导入

26、CIS的时机 合理选择导入的方式 加强导入管理（5）成果发表阶段）成果发表阶段 合理选择媒体通过比较，选择恰当的发表媒体，注意内部媒体与外部媒体、印刷媒体与电子媒体的有机配合。科学设计发表内容：成果的发表应注意掌握发表重点，在发表过程中要防止信息的失真。（6）检测评估阶段）检测评估阶段 从新闻舆论分析、营业效果比较、公众态度的变化等角度进行对比，检测导人CIS的效果，对照提案，总结成败得失，并进一步修正提案，不断提高门 的质量。本章小节本章小节一、饭店公共关系概述一、饭店公共关系概述 重点重点难点难点案例练习案例练习 基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入 CIS提升形象。该饭店将这

27、一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，该饭店认为形象强化任务已大功告成。问题：问题：结合导入的基本程序，分析该饭店在导入 CIS上存在的基本 问题，并提出整改对策。复习思考题复习思考题1、解释下列概念 庸俗关系 公众 信息传播 CIS2、结合饭店公共关系的基本特点，论述饭店开展

28、公共关系活动的要点？3、饭店在收集信息时，应贯彻哪些原则？为什么？4、如何理解公关主体个人化这一发展趋势？在实际工作中如何实践这一发展趋势？5、如何理解饭店企业CIS的基本构成？A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNf

29、QiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*

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