学校危机管理与媒体应对讲座课件.ppt

1、为您所在的幼儿园危机管理做一次为您所在的幼儿园危机管理做一次“体检体检”：(1)如果一位幼儿在玩秋千时不小心被同伴撞如果一位幼儿在玩秋千时不小心被同伴撞伤了头部，需要多长时间该信息能够传达到相伤了头部，需要多长时间该信息能够传达到相关负责人那里关负责人那里?(2)幼儿园对此有专门的应急计划吗幼儿园对此有专门的应急计划吗?这项应急这项应急反应计划最后一次更新是在什么时候反应计划最后一次更新是在什么时候?以前有以前有没有使用过以确认它是否有效没有使用过以确认它是否有效?这个计划与幼这个计划与幼儿园管理的其他活动计划能否匹配儿园管理的其他活动计划能否匹配?(3)幼儿园发生事故一旦被曝光后是否就幼儿园

2、发生事故一旦被曝光后是否就会面临着垮掉的危险会面临着垮掉的危险?如果有家长状告幼儿园，如果有家长状告幼儿园，你觉得公众会站在哪一边你觉得公众会站在哪一边?幼儿园将会采取哪幼儿园将会采取哪些有效措施降低负面的影响些有效措施降低负面的影响?(4)如果幼儿园出了问题，面对来访记者，如果幼儿园出了问题，面对来访记者，谁会代表幼儿园发言谁会代表幼儿园发言?由谁去向大家沟通由谁去向大家沟通?如如果发言人不在，由谁代替果发言人不在，由谁代替?他们应对记者尖锐他们应对记者尖锐问题的能力如何问题的能力如何?对他们的可信度和说服力，对他们的可信度和说服力，幼儿园有多大的信心幼儿园有多大的信心?(5)如果幼儿园出现

3、事故被媒体曝光，发如果幼儿园出现事故被媒体曝光，发言人应该向公众沟通多少信息言人应该向公众沟通多少信息?由谁来决定沟由谁来决定沟通内容通内容?决定的过程如何决定的过程如何?(6)幼儿园领导如何与教职工沟通使他幼儿园领导如何与教职工沟通使他们获得幼儿园告之的准确信息们获得幼儿园告之的准确信息?幼儿园如何与幼儿园如何与家长沟通家长沟通?需要用多长时间需要用多长时间?(7)其他幼儿园在过去几年中有什么被曝其他幼儿园在过去几年中有什么被曝光的事故发生光的事故发生?他们是如何处理的他们是如何处理的?用了多少用了多少时间时间?付出了多大的损失付出了多大的损失?你们幼儿园有没有你们幼儿园有没有积极地从中学习

4、一些有效策略积极地从中学习一些有效策略?对上述问题，如果你的答案都是不清楚对上述问题，如果你的答案都是不清楚或否定的，那么，你所在的幼儿园应对危机的或否定的，那么，你所在的幼儿园应对危机的能力就亟待提高。能力就亟待提高。学校危机管理与媒体应对学校危机管理与媒体应对 主讲：张天球主讲：张天球危机的内涵与学校危机管理危机的内涵与学校危机管理n危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则体系产生严重威胁，并且在时间压力和不确则体系产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键性决策定性极高的情况下，必须对其作出关键性决策的事件。的事件。n学

5、校危机是指在学校日常教学和管理活动中突学校危机是指在学校日常教学和管理活动中突然发生的，对学校发展可能产生不利影响的事然发生的，对学校发展可能产生不利影响的事件。件。危机的本质危机的本质是组织机构必须面对是组织机构必须面对 不充分的信息，不充分的信息，没有充足的时间，没有充足的时间，没有足够的资源没有足够的资源但领导者必须作出决策的情况。但领导者必须作出决策的情况。危机事件发生后，学校将面临危机事件发生后，学校将面临高度的时间压力、形势紧迫性高度的时间压力、形势紧迫性和不确定性和不确定性.这些特征决定了危机处理是这些特征决定了危机处理是一种非一种非程序化决策，程序化决策，在有限信息、资源、时间

6、的条件下寻在有限信息、资源、时间的条件下寻求求“满意满意”的处理方案。的处理方案。危机是一种威胁性、破坏性的状态，这危机是一种威胁性、破坏性的状态，这种状态对该组织会造成威胁，且会引发种状态对该组织会造成威胁，且会引发巨大的伤害。巨大的伤害。危机是一种势态，（势，指能量待发。危机是一种势态，（势，指能量待发。态，指状态）势态会使组织的利益受到态，指状态）势态会使组织的利益受到威胁，作出反应的时间有限。所以说危威胁，作出反应的时间有限。所以说危机是一种状态，一种形势，一种情景，机是一种状态，一种形势，一种情景，不仅仅是突发事件本身。不仅仅是突发事件本身。校园危机管理的最高目标是安全校园危机管理的

7、最高目标是安全，安全，安全是校园危机管理理念的首要要素是校园危机管理理念的首要要素。“安全安全”即即“没有危险、不受威胁、不没有危险、不受威胁、不出事故出事故”。安全科学是认识和揭示人们的身心免受安全科学是认识和揭示人们的身心免受外界不利因素影响的状态及条件的基本规律外界不利因素影响的状态及条件的基本规律的学问。的学问。危机的四个特征危机的四个特征突然发生，难以预测；突然发生，难以预测；问题严重，威胁性大；问题严重，威胁性大；事态发展，难以掌控；事态发展，难以掌控；救援对策，决断迅速救援对策，决断迅速。学校危机事件往往指公共性质的事件，它首学校危机事件往往指公共性质的事件，它首先挑战的往往是学

8、校领导者的领域，决策者的先挑战的往往是学校领导者的领域，决策者的层次。一般来说，危机事件具有十个方面的明层次。一般来说，危机事件具有十个方面的明显特点：显特点：一是不确定性；二是演变迅速；一是不确定性；二是演变迅速；三无法照章办事；四是小道消息流行；三无法照章办事；四是小道消息流行；五是资源准备不足；六是社会反响强烈；五是资源准备不足；六是社会反响强烈；七是七是 人员反应较慢；八是信息阻塞；人员反应较慢；八是信息阻塞；九是心理恐慌；十是声誉受挫。九是心理恐慌；十是声誉受挫。校园危机校园危机校园安全事故校园安全事故 校园危机校园危机校园突发事件校园突发事件 危机管理的概念始于危机管理的概念始于2

9、0世纪世纪50年代美国的保险行业。年代美国的保险行业。最初是指在危机事件发生时，金融保险业务的经营活最初是指在危机事件发生时，金融保险业务的经营活动中能以最小的代价，发挥最大的管理的效能动中能以最小的代价，发挥最大的管理的效能，避免避免可能发生的更大风险。可能发生的更大风险。危机的管理：是指预见潜在的问题，制定相应的对策，危机的管理：是指预见潜在的问题，制定相应的对策，使破坏和损害减少到最低程度，使破坏和损害减少到最低程度，危机的发展可以划分为三个时期：危机的发展可以划分为三个时期：潜伏期：预防为主，消除隐患潜伏期：预防为主，消除隐患 爆发期：积极面对，冷静处置爆发期：积极面对，冷静处置 恢复

10、期：亡羊补牢，重建秩序恢复期：亡羊补牢，重建秩序学校的常见危机事件：学校的常见危机事件：外部危机：危及全社会的事件，地震、洪水、外部危机：危及全社会的事件，地震、洪水、恶劣气候，火灾，化学与危险品溢出，交通恶劣气候，火灾，化学与危险品溢出，交通事故，疫情紧急事件等。（这些事件处理的事故，疫情紧急事件等。（这些事件处理的主体是当地政府，学校根据实际来应对）主体是当地政府，学校根据实际来应对）内部危机：发生在校园内或与学校教学活动内部危机：发生在校园内或与学校教学活动相关或与教师、学生有直接关系的意外伤害相关或与教师、学生有直接关系的意外伤害事件：食物中毒、交通事故、自杀、绑架、事件：食物中毒、交

11、通事故、自杀、绑架、恶性暴力事件、踩踏、火灾、溺水和其他教恶性暴力事件、踩踏、火灾、溺水和其他教学事故等。学事故等。校园危机事件发生后校园危机事件发生后必须同时面对的危机公关问题必须同时面对的危机公关问题n媒体舆论，家长亲属，社会业界、媒体舆论，家长亲属，社会业界、上级部门、普通百姓上级部门、普通百姓 压力压力非常巨大非常巨大重点解读和分析领导如何面对舆论重点解读和分析领导如何面对舆论和媒体和媒体n要充分认识媒体的真面目要充分认识媒体的真面目n新闻媒体是信息传播的主渠道新闻媒体是信息传播的主渠道,是政府、是政府、组织、媒体本身与广大民众之间最有组织、媒体本身与广大民众之间最有效的沟通媒介。效的

12、沟通媒介。n媒体不完全掌握在政府手上，它有自媒体不完全掌握在政府手上，它有自己的特点。己的特点。媒体嗜好：媒体嗜好：“新颖、奇特、怪异、媚众新颖、奇特、怪异、媚众”媒体速度：瞬间遍及世界各角落媒体速度：瞬间遍及世界各角落媒体主宰：无冕之王媒体主宰：无冕之王媒体目标：事件真相媒体目标：事件真相媒体的风格：穷追猛挖媒体的风格：穷追猛挖媒体是把双刃剑，要了解媒体的特性，让媒媒体是把双刃剑，要了解媒体的特性，让媒体为自己说话，让媒体跟自己站在一起平息事体为自己说话，让媒体跟自己站在一起平息事件。件。媒体类别：电视，广播，报纸、杂志、网络、媒体类别：电视，广播，报纸、杂志、网络、凡是面对公共信息传播的工

13、具都凡是面对公共信息传播的工具都 入媒体的范入媒体的范围。围。1 以我为主提供情况（以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）组织内部面对媒体的所有信息沟通渠道只能保组织内部面对媒体的所有信息沟通渠道只能保留一个，这个渠道或者是留一个，这个渠道或者是CEO，或者是指定的，或者是指定的新闻发言人。其他任何人未经授权不要随意发新闻发言人。其他任何人未经授权不要随意发表任何讲话和回答任何问题。表任何讲话和回答任何问题。要在全校师生中进行危机事件应对教育，在事要在全校师生中进行危机事件应对教育，在事件真相未了解之前不要随意件真相未了解之前不要随意“胡说八道胡说八道”危机事件发生后，全社会

14、和家长以及各种媒体蜂拥而至，危机事件发生后，全社会和家长以及各种媒体蜂拥而至，不经意的一句话，一个数据会给危机事件的处理带来许不经意的一句话，一个数据会给危机事件的处理带来许多更棘手的问题。多更棘手的问题。有的记者会将事件大肆渲染后把随意猜测的结果发布出有的记者会将事件大肆渲染后把随意猜测的结果发布出来。来。在危机事件发生不久，由于信息模糊性高，事件关注层在危机事件发生不久，由于信息模糊性高，事件关注层面广，理性的分析度特别低，因而谣言非常盛行。面广，理性的分析度特别低，因而谣言非常盛行。国内许多企业或单位包括政府部门，在危机事件发生后，国内许多企业或单位包括政府部门，在危机事件发生后，就是由

15、于没有保证一个声音对外说话，致使谣言满天飞，就是由于没有保证一个声音对外说话，致使谣言满天飞，给善后处理带来许多麻烦。给善后处理带来许多麻烦。2 提供全部情况（提供全部情况（Tell It All）危机事件发生后，在尽可能短的时间内，（不危机事件发生后，在尽可能短的时间内，（不超过超过24小时）新闻发言人对媒体提供你所了小时）新闻发言人对媒体提供你所了解的全部事实，对于一些无法回答的猜测和疑解的全部事实，对于一些无法回答的猜测和疑问，必须真诚的说：问，必须真诚的说：“我们暂时还没有确认你我们暂时还没有确认你说的这些情况是否属实，不过我们会很快调查说的这些情况是否属实，不过我们会很快调查清楚，并

16、给大家一个准确的答复。清楚，并给大家一个准确的答复。”尽快提供情况（尽快提供情况（Tell It Fast）危机事件发生后，要在第一时间向上级主管领导如实危机事件发生后，要在第一时间向上级主管领导如实报告，取得上级的信赖和帮助。请上级领导立即发出报告，取得上级的信赖和帮助。请上级领导立即发出指令，同时自己要拿出解决问题的初步方案。指令，同时自己要拿出解决问题的初步方案。危机出现后，把握好危机处理黄金危机出现后，把握好危机处理黄金24小时。因为这一小时。因为这一时间段公众和媒体的猜测会大量涌现，如果拖延，对时间段公众和媒体的猜测会大量涌现，如果拖延，对学校的损失将呈几何级数放大学校的损失将呈几何

17、级数放大。学校的新闻发言人，要比任何一家媒体抢先掌握到事学校的新闻发言人，要比任何一家媒体抢先掌握到事件更多真相。仅仅说，件更多真相。仅仅说，“我们会很快调查清楚的，请我们会很快调查清楚的，请耐心耐心”，这时已经非常被动，损失已经扩大了。，这时已经非常被动，损失已经扩大了。危机事件发生时危机事件发生时 以新闻发言人的话为准以新闻发言人的话为准 不要不讲话不要不讲话 不要胡乱讲话不要胡乱讲话 不要人人都讲话不要人人都讲话 不讲不负责任的话不讲不负责任的话 不讲没有经过核实的话不讲没有经过核实的话 不讲任何仅仅是传言的话不讲任何仅仅是传言的话新闻发言人是一种制度设置新闻发言人是一种制度设置n 新闻

18、发言人是一种制度设置，新闻发言人不是什么都需要回答，什么都能回答，哪怕只在信息公开层面，新闻发言人的功能也是有限的。但不论怎样，新闻发言人制度是现代民主政治的要求，是监督公共权力的有效手段，是满足公众知情权的重要设置，如果不能让其在这些方面真正起作用，新闻发言人制度的存在价值就会被削弱。如何发挥新闻发言人制度如何发挥新闻发言人制度n新闻发言人制度是现代民主政治的要求，是监督公共权力的有效手段，是满足公众知情权的重要设置。我们认为作为政务公开透明的窗口和形象的新闻发言人，不应该只被政府作为救火队长，而应该让他们尽可能多，尽可能快的了解本部门的信息，甚至应该参与决策。新闻发言人制度的作用和定位新闻

19、发言人制度的作用和定位n 新闻发言人在消除误解和对立、减少摩擦和矛盾方面有可作为的空间，加强培训、改进语言方式和行为仪态，都是必要的。“不知道的不说，不知道的不说，不清楚的慎说，没有把握的不乱说，必须不清楚的慎说，没有把握的不乱说，必须说的好好说说的好好说”，新闻发言人总是有选择的。但在根本上必须清楚设立新闻发言人制度为了什么：一种单纯的危机公关？一个单纯的公共关系维护人？还是一个必须与民主政治理念、社会进步方向高度契合的制度设置？不能模糊。不好玩的职业不好玩的职业-新闻发言人新闻发言人n在这个由多媒体和网络主导的时代，危机发生后，发言人的发言将会带来颠覆性的影响，坏的一个眼神、一副表情能瞬间

20、击碎民众的信心。n“做发言人这个事情不好玩”，你说的好了，那是政府的决策的英明，你说的不好，是你自己在给政府添乱子。雷人语录盘点（一）雷人语录盘点（一）n“至于你信不信，我反正信了”n“不要来找我，你们爱找谁找谁去吧我和老婆连泡温泉都没泡好。n“领导已经批评教育过了，你还想怎么地呢?”的音频在网络成焦点并被众网友热议。n“为什么你们要曝光瘦肉精？你们私下里告诉我们不就行了吗？现在把我们累死了！那个品牌也没人买了！”n“我当书记的就是希望你们喝西北风”雷人语录盘点（二）雷人语录盘点（二）n“我就代表国家、我就代表法律！”n“啥叫公平，什么都不给你，就公平了，领导都得骑马坐轿，那能一样吗，那不能一

21、样，臭不要脸。”n“你这个臭小子叫什么名字？你是怎么混进人民公仆的队伍的？”n“1万块钱，不算大事。”n“一打就打局长，局长很不值钱是不是？”n“空饷吃的是地方财政，关你记者啥事？”雷人语录盘点（三）雷人语录盘点（三）n“不好意思，又出事了”n“上班赌博是为了陪女同事度过更年期”n“恭喜你培养出这么优秀的儿子”n“戴避孕套不算强奸”n我们也不要鼓励我们农村的孩子去上大学，因为一旦农村孩子读了大学，就回不到自己的家乡，回不去自己的家乡就是一个悲剧。n微博事件后还惊诧地反问：“你看得到我的文字吗？”媒体应对体现执政水平媒体应对体现执政水平n有人说，在现实中，被记住的官员“雷人”语录并非因为其可爱、

22、纯真、坦率，而是触动了社会神经的一种条件反射。那么，对“一般群众”的诉求是回避、推脱、敷衍、塞责还是热情对待、诚心解决？对代表“一般群众”的媒体记者所进行的公共监督是反感、打压、掩饰还是公开透明、坦诚相待？对这些问题的回答直接体现了一个地方政府的执政水平高低。真相迟早会暴露：躲是躲不掉的真相迟早会暴露：躲是躲不掉的躲猫猫事件令人记忆犹新躲猫猫事件令人记忆犹新富士康员工富士康员工跳楼事件处跳楼事件处理失当，错理失当，错过了过了24小时小时黄金时间，黄金时间，怠慢记者，怠慢记者，企业形象受企业形象受到巨大损害到巨大损害当记者问道：当记者问道：“富士康公司在员工发富士康公司在员工发生多起跳楼事件后都

23、采取了哪些有效生多起跳楼事件后都采取了哪些有效措施？措施？”发言人竟然答道：发言人竟然答道：“我们在许多楼道我们在许多楼道和路口竖立了警示语招牌：和路口竖立了警示语招牌：严禁跳楼，严禁跳楼，众人听之哭笑不得！众人听之哭笑不得！国内多起隐瞒国内多起隐瞒煤矿工人井下煤矿工人井下遇难事件，受遇难事件，受到舆论谴责，到舆论谴责，法律惩处。法律惩处。回避记者，胡话连篇回避记者，胡话连篇最终受害的是自己最终受害的是自己面对公众和媒体面对公众和媒体决不可谎话连篇，决不可谎话连篇，自欺欺人。自欺欺人。七个七个 原则：原则：要尊重每一位记者要尊重每一位记者 要及时回应记者的来电来访要及时回应记者的来电来访;要提

24、供记者所需要的背景资料要提供记者所需要的背景资料 要利用事实来抓住记者的注意力要利用事实来抓住记者的注意力;要以事实为基础答复记者要以事实为基础答复记者;要尽量不要说要尽量不要说“无可奉告无可奉告”;不要当众拒绝某位记者的提问不要当众拒绝某位记者的提问,并公开表自己的并公开表自己的偏见偏见 不要企图控制记者不要企图控制记者,而是要控制自己的言行。而是要控制自己的言行。常见的几种错误应对的表现常见的几种错误应对的表现 封锁消息、拒绝采访封锁消息、拒绝采访,想在一个安静的环境中想在一个安静的环境中来处理危机事件。来处理危机事件。对负面舆论置之不理对负面舆论置之不理,认为身正不怕影子斜。认为身正不怕

25、影子斜。简单否认，敷衍了事。简单否认，敷衍了事。驼鸟政策驼鸟政策,遇事躲起来心存侥幸遇事躲起来心存侥幸,蒙混过关。蒙混过关。1.推卸责任推卸责任,诿过他人，强调客观理由。诿过他人，强调客观理由。6 与媒体对抗，自取其辱与媒体对抗，自取其辱 这些做法都是完全不懂现代媒体特点，不这些做法都是完全不懂现代媒体特点，不懂公众心理，不懂发言人规矩的而采取的懂公众心理，不懂发言人规矩的而采取的错误的不明智的举动，其愚蠢言行所带来错误的不明智的举动，其愚蠢言行所带来的结果必定是再起波澜，满城风雨、谣言的结果必定是再起波澜，满城风雨、谣言四起，给组织机构帮倒忙。会酿成更大的四起，给组织机构帮倒忙。会酿成更大的

26、风波。风波。近几年发生的处理危机事件极端错误的案例近几年发生的处理危机事件极端错误的案例：1 周老虎事件周老虎事件正龙拍虎，网络新成语。正龙拍虎，网络新成语。指用欺世盗名的手段获取个人利益，而指用欺世盗名的手段获取个人利益，而监管部门掩盖事实指鹿为马的现象。监管部门掩盖事实指鹿为马的现象。2007年年10月月12日，陕西省林业厅宣布陕日，陕西省林业厅宣布陕西发现华南虎，并公布据称为陕西省安西发现华南虎，并公布据称为陕西省安康市镇坪县城关镇文采村村民周正龙于康市镇坪县城关镇文采村村民周正龙于2007年年10月月3日拍摄到的华南虎照片。日拍摄到的华南虎照片。这一消息随即引发网友争议。这一消息随即引

27、发网友争议。10月月19日，中国科学院植物研究所种子日，中国科学院植物研究所种子植物分类学创新研究组首席研究员傅德植物分类学创新研究组首席研究员傅德志，称自己以一个从事植物研究二十余志，称自己以一个从事植物研究二十余年的权威科学家的身份，年的权威科学家的身份，“敢以脑袋担敢以脑袋担保保”照片有假。照片有假。10月月22日，面对外界对于华南虎照片质日，面对外界对于华南虎照片质疑声，周正龙随身携带底片，和陕西省疑声，周正龙随身携带底片，和陕西省林业厅相关负责人一起，赴国家林业局林业厅相关负责人一起，赴国家林业局当面汇报。当面汇报。国家林业局发言人的国家林业局发言人的回答非常得体回答非常得体：10月

28、月25日，国家林业局新闻办公室主任、新日，国家林业局新闻办公室主任、新闻发言人曹清尧表示：闻发言人曹清尧表示：“国家林业局只是对国家林业局只是对保护区存不存在老虎这个事情，来做一个考保护区存不存在老虎这个事情，来做一个考察论证，照片真假并不是国家林业局需要确察论证，照片真假并不是国家林业局需要确定的范围。我们没有研究这个问题。定的范围。我们没有研究这个问题。”“”“照照片真假需要照片方面的权威来认定。当地有片真假需要照片方面的权威来认定。当地有没老虎，到底该不该建自然保护区这是国家没老虎，到底该不该建自然保护区这是国家林业局该管的事。政府不能越位。林业局该管的事。政府不能越位。由于受到广泛的关

29、注，直至由于受到广泛的关注，直至2008年年6月月29日，日，经查实，周正龙拍摄的经查实，周正龙拍摄的“华南虎华南虎”照片是一照片是一个用老虎画拍摄的假虎照。个用老虎画拍摄的假虎照。公安机关以涉嫌诈骗罪提请检察机关批准，公安机关以涉嫌诈骗罪提请检察机关批准，将犯罪嫌疑人周正龙依法逮捕。将犯罪嫌疑人周正龙依法逮捕。经陕西省人民政府批准，省监察厅决定撤销经陕西省人民政府批准，省监察厅决定撤销省林业厅作出的省林业厅作出的“经鉴定周正龙提供的华南经鉴定周正龙提供的华南虎照片是真实的虎照片是真实的”和和“对周正龙奖励对周正龙奖励2万元万元”的行政决定，对省林业厅和镇坪县的行政决定，对省林业厅和镇坪县13

30、名相关名相关公务人员作出了严肃处理。公务人员作出了严肃处理。正龙拍虎危机事件发展过程中，出现正龙拍虎危机事件发展过程中，出现过多次危机处理失当，陕西省林业厅过多次危机处理失当，陕西省林业厅新闻发言人多次当众出丑传为笑柄。新闻发言人多次当众出丑传为笑柄。先是不承认，然后是转移话题，最后先是不承认，然后是转移话题，最后是委过于人，最终受到行政处罚。是委过于人，最终受到行政处罚。错误的价值观错误的新闻发言人失败的错误的价值观错误的新闻发言人失败的危机公关危机公关雀巢成了更为经典的危机公关的反面教材。面雀巢成了更为经典的危机公关的反面教材。面对媒体的质疑，雀巢公司发言人的语言表达完对媒体的质疑，雀巢公

31、司发言人的语言表达完全失当。主要表现：全失当。主要表现：1对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，2没有危机管理体系没有危机管理体系 3内部沟通体系不畅通内部沟通体系不畅通 4前后说话矛盾漏洞多，缺乏诚信，价值观缺失前后说话矛盾漏洞多，缺乏诚信，价值观缺失 5不愿意承担责任不愿意承担责任 6公关人员素质太差公关人员素质太差 7不识时务，故作玄虚不识时务，故作玄虚近几年国内反响较大的危机事件处置案例，近几年国内反响较大的危机事件处置案例，让人们看到了危机事件发生时，每时每刻都让人们看到了危机事件发生时，每时每刻都在拷问主管部门和主管领导在拷问主管部门和主管

32、领导。失败案例：失败案例：周老虎事件，躲猫猫事件，紫砂壶事件，三周老虎事件，躲猫猫事件，紫砂壶事件，三鹿奶粉事件，富士康员工跳楼事件，多起矿鹿奶粉事件，富士康员工跳楼事件，多起矿难事件，溃坝事件，中石化天价酒事件，双难事件，溃坝事件，中石化天价酒事件，双汇瘦肉精事件，汇瘦肉精事件，2011年年5月月8日发生的故宫展品失窃，锦旗错日发生的故宫展品失窃，锦旗错别字事件，推诿给保卫部门，福宫会所的入别字事件，推诿给保卫部门，福宫会所的入会费事件，先是极力否认，最后沉默不语，会费事件，先是极力否认，最后沉默不语，死不认错，把故宫的脸面都丢尽了！死不认错，把故宫的脸面都丢尽了！本来仅仅是一件关系到加强故

33、宫国宝珍本来仅仅是一件关系到加强故宫国宝珍品安全，暴露其防盗窃工作方面的问题，品安全，暴露其防盗窃工作方面的问题，最后由于发言人胡言乱语演变成了故宫最后由于发言人胡言乱语演变成了故宫丧失脸面，损害故宫深厚文化尊严的问丧失脸面，损害故宫深厚文化尊严的问题。给故宫单位造成了更大的危机。题。给故宫单位造成了更大的危机。这个教训是十分深刻的。这个教训是十分深刻的。成功案例：成功案例：成功案例：霸王洗发水事件，广州番禺垃圾成功案例：霸王洗发水事件，广州番禺垃圾焚烧场选址事件，肯德基焚烧场选址事件，肯德基“天绿香食品安全天绿香食品安全”危机事件。危机事件。这些成功案例使企业和组织不仅摆脱了危机，这些成功案

34、例使企业和组织不仅摆脱了危机，还更加提升了企业和组织的社会形象。其沉还更加提升了企业和组织的社会形象。其沉着应对媒体，实事求是的态度，以及发言人着应对媒体，实事求是的态度，以及发言人的高素质工作作风，的高素质工作作风，为人们所称道。为人们所称道。危机早期危机早期:面对媒体表决心。面对媒体表决心。危机中期危机中期;面对媒体展示具体措施既消除当面对媒体展示具体措施既消除当前的危机前的危机,展示消除危机的具体行动展示消除危机的具体行动,及早及早赢得广大公众的谅解和信任。赢得广大公众的谅解和信任。危机后期危机后期:利用媒体重建声誉和形象。利用媒体重建声誉和形象。当学校发生重大事故产生危机事件时，公众会

35、产当学校发生重大事故产生危机事件时，公众会产生四种心理情绪：生四种心理情绪：焦虑焦虑因为对发生事故原因的不了解，孩子的因为对发生事故原因的不了解，孩子的生命安全牵动着无数家长的心。生命安全牵动着无数家长的心。怀疑怀疑怀疑学校能否把事实真相公布出来，怀怀疑学校能否把事实真相公布出来，怀疑校方会故意推托责任。疑校方会故意推托责任。敌对敌对对学校产生强烈不信任感，甚至充对学校产生强烈不信任感，甚至充 满敌满敌意。意。落井下石落井下石个别心术不正的人会推波助澜。个别心术不正的人会推波助澜。化解危机的有六大策略：化解危机的有六大策略：一化解焦虑感。一化解焦虑感。在危机事件发生之在危机事件发生之后，学校要

36、尽最大努力立即释放大量信后，学校要尽最大努力立即释放大量信息且不断更新消息，将学校对这次事件息且不断更新消息，将学校对这次事件所掌握的、了解的全面信息向公众和媒所掌握的、了解的全面信息向公众和媒体公布。开通热线电话或网站。避免事体公布。开通热线电话或网站。避免事件被其他媒体解读过程中，产生更多的件被其他媒体解读过程中，产生更多的歧议或错误信息。歧议或错误信息。二 化解怀疑感。化解怀疑感。对危机事件立即采取行动，对危机事件立即采取行动，阐述事件的真相，以坦诚的态度取得信任。阐述事件的真相，以坦诚的态度取得信任。化解敌对感。化解敌对感。当公众利益受到伤害时，当公众利益受到伤害时，自然会产生强烈的敌

37、对情绪。学校要应该自然会产生强烈的敌对情绪。学校要应该立即根据实际情况，拟定相应的补偿措施，立即根据实际情况，拟定相应的补偿措施，扼制这种敌对情绪的上升和蔓延。扼制这种敌对情绪的上升和蔓延。内外沟通顺畅。内外沟通顺畅。危机会因小变大、大而危机会因小变大、大而加重，很重要的一点就是企业沟通体系存加重，很重要的一点就是企业沟通体系存在问题，信息阻塞或失控会造成危机深化在问题，信息阻塞或失控会造成危机深化五五 强调公众利益至上。强调公众利益至上。学校有必要主动以严厉的姿态对相关责任人进行处分学校有必要主动以严厉的姿态对相关责任人进行处分(而不是等上级管理机构下了处理通知而不是等上级管理机构下了处理通

38、知)，以这种高姿，以这种高姿态表明学校是一个将学生和教师的生命价值放在首位态表明学校是一个将学生和教师的生命价值放在首位的学校。的学校。赢得公众的信赖。赢得公众的信赖。六六 请权威来帮助解决危机处理请权威来帮助解决危机处理一是权威机构，如政府部门、专业机构、一是权威机构，如政府部门、专业机构、二是权威人士，如行业专家等。在某些特殊的危机处二是权威人士，如行业专家等。在某些特殊的危机处理中，学校与公众的看法往往难以调解。请权威参与理中，学校与公众的看法往往难以调解。请权威参与处理能对危机事件的处理起到决定性的作用。处理能对危机事件的处理起到决定性的作用。面对媒体和公众面对媒体和公众,应尽最大努力

39、做到应尽最大努力做到:一一 要为采访获得成功而精心准备。要为采访获得成功而精心准备。（要确定自己可以公开信息的底线（要确定自己可以公开信息的底线）二要以平等、谦逊、积极的心态接收采访。二要以平等、谦逊、积极的心态接收采访。三要在采访中表现出自信三要在采访中表现出自信;真诚和自然。真诚和自然。四要在采访中表现出热情、投入和活力。四要在采访中表现出热情、投入和活力。五要准备好应答尖锐性、刺激性问题五要准备好应答尖锐性、刺激性问题 六要掌握回答问题的技巧六要掌握回答问题的技巧ABC模式答模式答(Answer)问问题、过渡题、过渡(Bridge)和结论和结论(Conclude)常用的几种回答媒体问题的

40、言辞：常用的几种回答媒体问题的言辞：在面对媒体假设性问题时在面对媒体假设性问题时,不在于你说什么不在于你说什么,而在于你怎么说。可以采用搭桥法、旗帜法、而在于你怎么说。可以采用搭桥法、旗帜法、重复法、简洁法等重复法、简洁法等,具体如下具体如下:“我们不赞成我们不赞成但同时但同时,需要指需要指出的是出的是”“请允许我来解释一下请允许我来解释一下”“”“我不知我不知道道我所知道的是我所知道的是”“我不会对此妄加猜测我不会对此妄加猜测,您应该关注的您应该关注的是是”“要切记重要的一条是要切记重要的一条是”“我今天谈了三个问题我今天谈了三个问题,我想归结起来有我想归结起来有以下三点以下三点”“请允许我

41、再明确一点请允许我再明确一点”等。等。我国校园危机管理的几点启示：我国校园危机管理的几点启示：第一第一 危机管理的法规不够健全。到目前为危机管理的法规不够健全。到目前为止止,我国尚未出台校园安全法我国尚未出台校园安全法 第二第二 危机管理的体系不尽完善。我国的校危机管理的体系不尽完善。我国的校园危机管理组织是一些临时性的松散组织园危机管理组织是一些临时性的松散组织,危机发生时紧急成立危机发生时紧急成立,危机结束后则就地解危机结束后则就地解散。这样一种组织体系散。这样一种组织体系,既没有管理上的延既没有管理上的延续性续性,也无法开展各组织、成员之间的紧密也无法开展各组织、成员之间的紧密合作。合作

42、。第三第三 危机管理的培训缺乏实效危机管理的培训缺乏实效,无论是在理念更无论是在理念更新方面新方面,还是在实践操作上都需要切实高度加强。还是在实践操作上都需要切实高度加强。需要从以下几个方面建立和完善我国的校园危需要从以下几个方面建立和完善我国的校园危机管理体系机管理体系1 建立依法管理、责任明确的危机管理体制要建立依法管理、责任明确的危机管理体制要通过立法来厘清政府、社会、学校以及家庭等通过立法来厘清政府、社会、学校以及家庭等在危机管理中的权力和义务在危机管理中的权力和义务。2 建立政府主导、社会参与的危机管理组织建立政府主导、社会参与的危机管理组织体系体系 学校周边的公安、消防、医疗、卫生

43、、交管学校周边的公安、消防、医疗、卫生、交管部门以及企事业单位、商店、社区服务中心、部门以及企事业单位、商店、社区服务中心、居民等居民等,通过定期会议、联席会议、特别通讯号通过定期会议、联席会议、特别通讯号码联动、志愿参与等形式码联动、志愿参与等形式,建立起学校、行政、建立起学校、行政、社会一体化的危机管理组织架构。社会一体化的危机管理组织架构。3 构建应对有序、方法创新的危机管理模式构建应对有序、方法创新的危机管理模式 要因地制宜地开展危机管理要因地制宜地开展危机管理,通过创新危机管通过创新危机管理的方法和手段理的方法和手段,提高危机管理的实效。提高危机管理的实效。无数血的事实告诉我们，对于任何一个无数血的事实告诉我们，对于任何一个学校来说，无论你的办学历史有多长，学校来说，无论你的办学历史有多长，也无论你的规模名气有多大，危机事件也无论你的规模名气有多大，危机事件的发生都是一种常态，永远不要存侥幸的发生都是一种常态，永远不要存侥幸心理去应付危机事件，不要把校园安全心理去应付危机事件，不要把校园安全当作是一个孤立的偶然的事件。当作是一个孤立的偶然的事件。凡事预则立，不预则废。凡事预则立，不预则废。危机并不可怕，没有危机意识才是最大危机并不可怕，没有危机意识才是最大的危机。的危机。广东敎保中联校园安全培训中心广东敎保中联校园安全培训中心