客户诉怨处理技巧培训课件.ppt

1、DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧客户诉怨处理技巧Post-purchase Satisfaction购买后满意度购买后满意度Disappointed Customer 失望的客户Satisfied Customer 满意的客户Delighted Customer 高兴的客户Customer Expectations 客户的期望客户的期望Products Perceived Value/Performance 产品的直观价值产品的直观价值/性能性能=顾客诉怨与异议处理技巧顾客诉怨与异议处理技巧一.有关的统计结果二.顾客抱怨的发生原因三.处理不同个

2、性顾客抱怨的基本技巧四.处理顾客抱怨的步骤五.令人欢迎的人际沟通技巧六.听力测验：一位顾客的电话留言七.个案演练：顾客抱怨处理八.测验：顾客抱怨与应对话术九.评估你的服务1.当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复：6%会告诉你,94%不会告诉公司 94%默默离去-其中，91%不再光顾客户行为客户行为-统计数字统计数字3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周(包括企业主，经理，员工)1%顾客死亡顾客为何不上门？顾客为何不上门？一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12 人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补一个

3、满意的客户会告诉3个人60%的不满意的客户会继续同你做生意-如果他们的投诉得到解决如果投诉解决迅速,会有95%的继续同你做生意恶名昭彰恶名昭彰将顾客妥善处理其抱怨少于 70%会再次光临立即圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人化诉怨为玉帛化诉怨为玉帛你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍顾客对企业的忠诚度值10次购买价值你你“喜新厌旧喜新厌旧”？顾客有不满意的地方比例1.服务人员态度太差35%2.收费过高28%3.等待太久，耗费时间27%4.强迫客户21%5.设备技术含量低，质品不好17%6.售后服务差7%7.广告宣传夸大其词7%

4、其他15%顾客抱怨的真正原因顾客抱怨的真正原因70%来自于来自于“沟通不良沟通不良”二二.顾客抱怨的发生原因顾客抱怨的发生原因先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题.别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧-面对激动的顾客时面对激动的顾客时以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？面对不太吭声的顾客时面对不太吭声的顾客时善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的要怎么做

5、，你才觉得满意？你希望怎么样呢？面对善于抱怨的顾客时面对善于抱怨的顾客时 把你所看见的情形说出来。让他能够一吐心中闷气。面对生闷气的顾客时面对生闷气的顾客时要保持不动气脸露出微笑：“你希望我怎么解决这个问题？”“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”面对蛮不讲理的顾客时面对蛮不讲理的顾客时让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。注意听他讲些什么。运用肢体语言，表示关切。运用言语的技巧：如“是的”，“原来是这么回事”。问一些能够让他回话的问题。复述那个使他生气的原因。找出那个必须解决的重点。讲些能让对方知道你关切他情况的话。面对有敌意的顾客时面对有敌意的顾客时 向顾客致歉 专注地倾听

6、复述内容并确认之 询问期望 共同协议 双方约定四四.处理顾客抱怨的步骤处理顾客抱怨的步骤1.仔细聆听仔细聆听 让顾客完整无疑地表达，甚至渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内容。2.讲话时降低身段讲话时降低身段-不但对顾客的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身体姿势，有助于彼此和谐。3.承认问题存在承认问题存在-尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事，我们无须辩白，并非一定承认你有问题，而是承认顾客已经产生抱怨的存在。4.显示关心显示关心-以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是我们的问题，所以应即时表现你的理解与关心。5.冷却状况冷却状况-沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的

7、状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来。6.立即记录建立事实立即记录建立事实-无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及对顾客进行重复，确认动作。7.表示采取行动表示采取行动-清楚地告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后尽快处理，例如：自行处理或知会他人处理。8.协商解决问题协商解决问题-有时可以探询顾客希望解决的办法，或先提出办法征求顾客的同意。9.追踪与回馈追踪与回馈-主动制定追踪时间及方式，并对顾客进行回报(馈)以确保顾客抱怨处理成功。例如：如处理时间过长，应以电话定期回报顾客。处理顾客抱怨的行动要点处理顾客抱怨的行动要点基本原则：

8、基本原则：尽可能记得对方姓名 保持微笑 给予赞美，不任意批评 三“F”：Face:给足面子 Fate:珍惜缘份 Favor:施于小惠五五.令人欢迎的人际沟通技巧令人欢迎的人际沟通技巧1.尊重与认可尊重与认可-表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。2.仔细聆听，适当反应仔细聆听，适当反应-不轻易干扰或打断，细心收集资讯，感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。3.记录记录-表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或以后忘记的事情发生。4.要复述摘要并确认要复述摘要并确认-协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要指出，以确认沟通结果，避免

9、双方误解，并有加强的效果。5.适度表达自己的意见适度表达自己的意见-在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。6.指定选择方案指定选择方案-将谈话进行中逐步设计理想的二择一方案，以让客户在固定范围内选择对自己有利的方案7.连结连结-勿让不同阶段的沟通成为单一的独立事件，而须联系起来。8.引导引导-设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变，重点的转移而给予自己想要的谈话空间。9.尽量导出结果尽量导出结果(承诺承诺)-摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动方式为双方建立明确的结果。10.给予对方激励给予对方激励-真心体察对方的优点或对方良好语言，行为表现，给予

10、精神上或物质上的激励常用的沟通技巧常用的沟通技巧请针对以下的叙述，根据事实的判断，在请针对以下的叙述，根据事实的判断，在 对对，错错，不确定不确定 三三者之中勾选一个答案。者之中勾选一个答案。对 错 不确定1.提出抱怨的人与决定买机器的人为同一个人2.销售人员（Sales）在 卖 机 器 时 言 过 其 实 3.这 位 顾 客 在 抱 怨 机 器 没 有 原 先 想 像 中 好 4。这 位 顾 客 在 抱 怨 服 务 欠 佳 5。这 位 顾 客 认 为 别 家 的 机 器 比 较 好 6。这 位 顾 客 认 为 别 家 的 服 务 比 较 好 六六.听力测验：一位顾客的电话听力测验：一位顾客的

11、电话 对 错 不确定7。这 位 顾 客 所 要 的 零 件 刚 好 缺 货 才 会 拖 延 8。这 位 顾 客 所 要 的 零 件，拖 延 了 三 天 才 拿 到 这 位 顾 客 所 要 的 资 料 是：施 工 配 置 图 原 厂 试 车 记 录 材 料 规 格 说 明 书 9.这 位 顾 客 要 求 补 送 资 料 10.这 位 顾 客 的 机 器 使 用 没 多 久 11.这 位 顾 客 的 机 器 有 很 多 毛 病 12.这 位 顾 客 对 买 这 部 机 器 感 到 后 悔 角角 色色 ：王王 老老 板板 王 老 板 个 性 豪 爽，干 脆，直 肠 子，有 话 直 说，他 从 事 土

12、 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了，他 的 公 司 共 说约 有 十 五 部 堆 土 机，挖 土 机，他 向 来 都 是 使 用 日 本 H牌。几 个 月 前 由 于 日 圆 大 幅 升 值，再 加 上 不少同业朋友的推荐，首次添购了美国C牌的挖土机。王老板十分爱惜也善于保养机器，因此尽管有些机具其实已经用了将近十年，但看起来还是蛮新的，这点是王老板最引以自豪的地方。这部瑞典 V 牌设备，使用迄今快月余了，王老板对机器的品质，性能大致上还算满意，与原先的H牌比较也绝对不差，尤其是操作灵活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太满意的地方：这部机器似乎比起日本 H 牌耗油多了，这点

13、好像一般人开日本车与美国车比较的感受一样。七七.案例案例 演演 练练：顾顾 客客 抱抱 怨怨 处处 理理 前几天操作人员不小心弄坏了一个配件，为此配件与代理商联络，竟然说：因为 这配件很少有人用坏，所以已没有库存，如果急的话须紧急空运，一个星期内就会到达，而且空运费须由客户自己支付，为了不影响工作进度，王老板硬着头皮答应了，而代理商的客户支援服务代表李志洁，也答应用无偿索赔的方式为他更换此一配件。这件事除了让王老板开始担心，以后万一零件都必须自美国空运的麻烦外，由于过去那家日本H牌代理商从未发生此一问题，他也怀疑买美国货，对零件支援服务的方面，远不及日本货,同时，零件似乎也不怎么便宜，如果比日

14、圆未升值前，还真得贵出20%-30%。论其对代理商的感觉，王老板仍然觉得那日本代理商Sales 老陈，还是比较亲亲，也许是老客户了，彼此建立了很深的私交，老陈二十年来到他公司像是跑厨房似的，上个月他生日，老陈突然带了一个大蛋糕大家大家又喝又闹，好不愉快，至于新买的这家代理商，也许还不太热，总感觉像是生意人似的，除了交机时李志洁来过一，二次外，就是偶尔会打电话来问：用了怎么样，满意吗？王老板想也许日本公司比美国公司还有人情味吧！角色：李志洁角色：李志洁客户支持服务代表客户支持服务代表 李志洁加入这家美国C牌代理商从事客户支援服务代表将近二年，原先他也是在另一家代理日本Y牌的厂商做事将近四年，王老

15、板的零件昨天下午才空运来台，他立刻打电话给王老板约好今天一大早亲自送去，在电话中，王老板似乎语气有些冷漠，其实王老板这个零件如果换成别的服务代表，可能还要他自付，因为这次损坏，系属人为因素居多，是可以不列入无偿索赔范围，还是你跟理赔部门承办人熟才行得通，你打算利用这次送零件的机会，了解王老板口气冷漠的真正原因，并增进彼此关系，现在你已进入了王老板办公室，你如何开始与他对话，消除他的不满或疑虑呢？这点王老板到目前还不是很清楚。请观察李志洁这位客户服务代表，在面对王老板过程中的表现，是否有依据以下步骤，并给予评估。1.向顾客致歉，说声”对不起“。评语_顾客抱怨处理观察表2.专注倾听，顾客所抱怨(或

16、异议)内容评语_3.复述顾客的抱怨(或异议)并确认之。评语_4.询问(探求)顾客的期望(希望如何。解决方式)评语_5.共同协议妥善解决问题的方案。评语_6.双方约定后续追踪日期。评语_您若认为A.B.C.D的答案都不理想或是不完整，则请E后面写下您认为最佳的处理方式。八八.测验：顾客抱怨与异议应对测验：顾客抱怨与异议应对1.顾客：这套机具看起来与其他厂牌的差不多，为什么价格却差那么多？您会回答：A.价格有差，当然品质也就有差。B.其他厂牌中看不中用，你买了一定会后悔。C.行家一定不会光从表面上去做比较。D.其实也差不多，只是品牌知名度有差异罢了。E._2.顾客：你们是怎么搞的，为什么当时答应我

17、三天内修好，怎么一拖再拖，还要我们老打电话去询问？您会回答：A.抱歉，您的问题挺麻烦的，没有想像中那般简单。B.抱歉，您可以不必打电话来，当修好的时候我们一定会通知您。C.抱歉，就是想彻底解决问题，才一直拖延。D.抱歉，因为问题很复杂，找不出症结，所以才会如此。E._3.顾客：这套机器看起来不错，不过价格比我们预算高出许多，好像贵了一点。您会回答：A.如果您真的喜欢，决定要买的话，价格再谈，好吗？B.您可以再挑别的，比较一下。C.或许你觉得贵，其实以前刚推出时，卖得很贵。D.买机具千万不能挑便宜货。E._4.顾客：明明不是在你们的保固期间吗？为什么这项服务要另外付费呢？您会回答：A.抱歉，公司

18、规定如此，我也无可奈何。B.抱歉，不是每一项服务都是免费的。C.抱歉，请您仔细看完合约再说，好吗？D.抱歉，是谁告诉你，这不必收费的。E._5.顾客：买二手机具与全新的，哪一个比较划算？您会回答：A.如果预算够的话，当然您最好是买全新的比较保险。B.这个问题没有绝对的答案，有人偏爱二手也有人买新的。C.不管二手还是全新的，只要买我们的厂牌绝对可靠。D.一分钱一分钱货，买二手的当然比不上全新的划算了E._6.顾客：你们的零件比起市面上仿冒品来说，也未必好哪里，但价格却贵得一塌糊涂。您会回答：A.你不觉得使用正厂零件，你可以安心多了吗？B.如果你只想便宜，那你不妨试试仿冒品，比较看看。C.他们绝对

19、没有我们服务好。D.不能这么说，如果你说的是对，那我们岂不都喝西北风了。E._7.顾客：你们的简介手册上，承诺”高效率零件管理“，怎么让我们停机待料那么久呢？您会回答：A.一般的情况是如此，您这次的情况比较特殊。B.您是要彻底检修机具，还是只要快就好了？C.您可能没有看清楚，您这次的教修，超过承诺的那些项目。D.说老实话，我们公司在写那一条时，也没有考虑清楚能否做得到？才会让很多客户抱怨！我们已经反应了好多次，公司就是不肯改。E._8.顾客：我就是搞不懂，为什么你们每次派来的人都不一样，同样的情况，每次我都要重复被问好几遍，简直烦死人了。您会回答：A.这你要去问我们主管，是他派我来的。B.你知

20、道的，现在年青人好高骛远，待不住，有人愿意为你服务，已经不错了。C.非常抱歉，公司有规定每次面访前，一定要重新询问客户一些问题，请耐心听完好吗？D.不要说你不耐烦，我也不想问这么多，不然，请帮我填这些问题，比较快。E._9.顾客：你们公司顾客服务中心的小姐，老是问我们有关于服务态度，时间及满意的程度如何？为什么不问一问我们机具老是要叫修的原因？您会回答：A.机器跟人一样，老了难免毛病问题多。B.你下回可以问她，看她如何回答。C.这些问题，她们哪懂？！要问我们才知道。D.修理太多，不如换新的零件比较实际。E._10.顾客：为什么你们定期做设备保养我的引擎还是难逃大修的命运？您会回答：A.我们做完

21、定期保养时，一定有向你提出预警，可能你并不太在意，才会如此。B.上次定期保养过后，建议你进行一些必要的小修理，您可能为了省小钱，结果才会如此。C.您不使用正厂引擎机油，才会如此。D.做定期保养时，并没有发现大问题，可能您的人员操作方式不当所致。E._11.顾客：当购买发电机的时候，你们用电脑软体算出一套投资成本分析，结果为什么实际上成本都远超当时预估呢？您会回答：A.抱歉！投资成本分析只是供您参考，这点我们相信我们当时一定有事先说明清楚。B.抱歉！任何预先的评估，总难免会遭遇到难以控制的因素。C.抱歉！你的使用环境与情况，根本离我们做投资成本分析的基本假设差不多了。D.抱歉！像您这样的说法，我

22、们很少碰到。E._12.顾客：你们号称全年无休24小时客户支援服务，昨晚上打电话叫修，竟然说：“他是维护人员，我的情况，他听不懂也不会处理，要我明天早上八点种以后再打，真搞不懂！您会回答：A.抱歉，的确有些情况维护人员不会处理的很好。B.抱歉，维护人员只处理一般情况，毕竟有些问题对他们而言太难了。C.抱歉，实在晚上叫修的案例太少了，所以维护人员久而久之就疏忽了 该有的处理方式。D.抱歉，维护人员经常换来换去，难免有不熟的地方。E._13.顾客：奇怪，每次你们的客户支持代表来时，我请他们为我评估一下机具使用状况并给我建议，他们总是说：没问题！有问题找我就是了。然后，不久之后，就真的出了问题。您会

23、回答：A.抱歉，他们会这样回答，也是因为太多的顾客没有时间仔细听完他们的分析与建议。B.抱歉，有不少的顾客老是没有“预防重于治疗”的观念。C.抱歉，我们客户支持代表敢拍胸脯保证，一定没有问题才对！至于后来出了问题，恐怕是巧合！D.抱歉，就算我们客户支持代表评估分析的很正确，也难免会“挂万漏一”啊！E._14.顾客：前几天，我等这个零件已经快十天了，我问客户支持代表，他说库房应该早就寄了。今天，我直接找库房，他们却说如果有单子应该早就寄了，问客户支持代表比较快。但是，到目前为止，我的确还没收到。您会回答：A.是那一位同仁为您服务，还记得吗？B.抱歉，客户支持代表应该确认清楚才回答您才对。C.抱歉

24、，库房人员人手不足，最近出货又多，难免有疏忽。D.抱歉，我想知道一，二天您一定可以收到。E._1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8

25、、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准

26、点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫