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1、物业公司的职责包括安全工作以及物业的养护工作，具体物业公司的工作职责的细节是怎样的呢?请看本文详细介绍：推荐阅读：推荐阅读：物业管理合同范本物业管理合同范本 物业管理公司有没有强制权利物业管理公司有没有强制权利 物业管理的问题投诉物业管理的问题投诉 物业管理费包括哪些项目物业管理费包括哪些项目根据根据物业管理条例物业管理条例物业公司的责任主要有：物业公司的责任主要有：1、安全工作。、安全工作。物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。

2、保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。2、物业的养护工作。、物业的养护工作。(1)物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业;物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，

3、损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意;物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。(2)业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为

4、和注意事项告知业主。住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配

5、合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。总结总结：物业公司是服务性企业，它与业主或使用人之间是平等的主体关系，物业公司接受业主的委托，依照有关法律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。所以，物业公司应履行好自己的职责。我们要始终坚守“亲情和院”的理念，在理想和追求上独树一帜：在钢筋水泥的坚硬基石上，注入温情脉脉的人文元素，让房子不再仅有居住功能，而是升华为有着深厚文化底蕴的特定组织的载体，为社区的业主营造最富有人情味的家园。方正证券的一份研究报告指出，以70年产权的住宅产品为例，购房者从开发到入住大约需要3

6、.5年，时间短且产出有限。但在住户入住后，在剩下的66.5年的时间内，服务商可通过运营和维护不断满足住户需求，并创造更大的市场空间。这意味着谁能服务好业主，谁就有望在房地产下半场持续领跑。“提供专业物业管理和服务不难，做增值服务也不难。但现如今，很难找到童年那种邻里和睦相亲相爱的时代温情，我们努力，孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒适、便捷的生活。”社区承载着无数家庭的居住梦想，承载着汤泉物业对于生活方式的理解，是房地产行业的核心价值所在。回归客户关怀，实现客户满足是汤泉物业创建发展升级的重要内容。做有亲情的社区做有亲情的社区 社会学家滕尼斯在 社区与社会的开篇中写道：“人类需要社区。”但他

7、所指的社区，并非是茂盛的花草树木或者华丽的娱乐会所，而是人与人之间的信任与关爱。曾经有人如此评价，物业公司与业主之间的关系，就如婆媳之间，剪不断理还乱。在国内绝大多数的社区里，随处可见的是业主与物业公司之间的不信任，但在汤泉物业的每一个社区里，我们要建立业主与物业服务人员婉如家人般亲密的关系。在我们所服务的小区内，随处可以感受到业主与物业服务人员之间暖暖的亲情，对“亲情和院”锲而不舍的努力在我看来，物业服务不仅是简单的社区管理者，而是以现代、人性化的安全管理、便捷服务，建立融洽的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，让每一位汤泉业主居住在一个“有温度”的

8、社区里。“人情和亲情在物业管理和服务中很重要，我们提出的亲情和院，就是让亲情回归社会、让服务充满人情味，在服务过程中渗透人文精神，传达和你一家的情怀”，全身心为客户提供充满人情味的服务，这样的理念，业主称之为“亲情管家”，员工感觉自己不像个物业公司的员工，倒像是居委会。首创首创“大客服大客服”理念理念 要建立起业主与物业之间高度的信任感，如何提供高质素的服务是前提。在以往，一谈到物业管理，很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作，这些琐碎事情技术含量看上去不高，衡量的标准也很多样，似乎很难让每个业主都满意。最令业主烦恼的是，每次社区里出现问题，物业公司各个部门之间总是互相推搪，导致问

9、题久久不能解决，并引发业主与物业公司之间的矛盾不断加深。物业所有员工的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。积极推广“大客服”理念，只要是跟客户发生接触时，人人都是客服，大客服没有什么具体工作类别的区分，安防也好、工程也好，所有人都是客服人员，随时随地为业主提供服务。清洁、绿化、业主报修把业主想到的事情都关注到。基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，是从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素，最终着力

10、解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题。为了实现一系列改革创新，物业提出“五全四化”的标准：“五全”，即全员微笑问好，所有员工(包括外包单位员工)见到业主都必须微笑问好，主动打招呼；全员做清洁，所有员工都要搞好本岗位清洁，关注公共卫生；全员学绿化，所有员工都要了解园区内植物的名称和习性，懂得绿化养护和监管的基本常识；全员保平安，所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患，对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等都必须及时进行有效处理；全员随时随地接受业户报事报修，所有员工不论在园区内还是在园区外，不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修，必须做到“不忘事、不漏项

11、、业主找到、一定帮到”。而“四化”是指：客服家人化，前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心；安防客服化，实现安全管理向安全服务的转变；工程专业化，工程人员形象统一，工具配置专业，工作现场规范，操作手法专业；客服、安防、工程一体化，各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致，有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。在“大客服”的理念推动下，在保利地产全国的任何一个社区里，物业部门不管是什么岗位的员工，眼里不光是自己手边的一摊事，而是把小区上上下下的活儿都看成自己的，业主有需求，不会踢皮球推脱，而是尽心帮忙、解决问题。打造最敬业服务团队打造最敬

12、业服务团队 如果说房地产开发是资金密集型行业，物业服务则是典型的人才密集型行业。对于物业而言，要保持在物业服务领域的竞争优势，打造一支无时无刻拥有高度服务热情的团队，并通过持续不断的培训提升服务水平，是其能否持续领跑的关键。“大客服”的服务理念对于人才的要求更高，公司要保持服务人员的工作积极性，才能让服务热情维持下去。正因如此，注重对人才梯队、干部队伍的培养，以及专业人才的引进尤为重要。怎样提高工作人员的服务技能？我想到的是“以赛代练”的方法。设置技能竞赛和知识竞赛两大类，分别涉及客服、工程、安防和财务四个不同岗位的专业知识问答和技能实操。让员工中形成赶超比拼、争先创优的学习氛围，调动广大员工

13、努力提高自己的专业技能，并将技能比赛的精神和样板示范效应带到日常服务的每一个环节，全面提高员工的服务素养和服务意识，进一步贯彻“大客服”服务理念，举办大赛的最主要目的。然而，与提升服务技能相比，如何让员工始终保持热情的服务态度是一门更高的学问。正如海底捞针，员工的敬业，人所皆知，但这样温馨的亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是通过将公司对自己的亲情传递给业主，将自己受到的感动传递给业主，自然形成的亲情服务。物业除了有竞争力的薪酬，竭尽所能实现对员工的关怀和良好工作氛围的营造，这包括：一是尊重员工，从管理层做起，管理层以身作则，要求员工主动服务、主动问候，管理者见到自己

14、的员工，必须做到主动问好；二是每月召开一次员工内部沟通会，管理层听取员工的意见、建议和心声。建立员工内部交流群，管理层和员工随时沟通、随时互动；三是尽可能改善生活环境。对饭堂、宿舍、娱乐、学习场所等进行了必要的改善，宿舍开通WiFi；四是开展形式多样的集体活动。召开生日会、组织卡拉OK比赛、户外踏青、摘草莓和球类比赛；五是召开“我服务、我做主”工作探讨会，自查问题、自提要求、自拿措施，由被管理、被监督，逐步向自我管理、自我监督转化。通过上述办法让员工感觉到了公司、管理层对自己的重视和关心，并将这种温情传递给社区里的每一位业主，恰恰是物业打造人才梯队的核心理念。员工感觉到了公司、管理层对自己的重

15、视和关心，自信心、工作激情和服务的自觉性有了明显变化，能快乐地提供服务，通过服务收获快乐，最终实现“收其心、矫其形、发其力”技防加人防，这是双重保险我们不能有失误，要一直保持这个状态下去，不能留死角。安全防护做到极致就是不出事。近些年，物业贯彻大客服的服务理念，以至于很多过去认为是居委会的职能，现在都被物业部门所替代了。大客服让全心全意为业主服务的理念得到了升华，无论是对于企业本身的提升，还是对整个物业行业来说，都是一个标杆。国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松认为，随着市场供需趋于平衡，房价涨势放缓，成本上升，房企高利润时代将终结。根据美国的发展经验，房地产将从开发进入服务时代。由此来看

16、，拥有一流服务水平的物业公司，恰恰是在下半场转型的关键棋子。众所周知，物业的基础管理和服务工作好坏，决定业主满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的保障。今年的政府工作报告指出，推进服务业综合改革试点和示范建设。物业管理作为重要的服务产业，在房地产开发速度减缓的趋势下，将来势必具有长尾效应。“客户对于物业服务的需求无止境，那么，服务也必须与时俱进，做到极致。”。在物业管理方面，一直坚持改革创新，以“相伴一生的幸福”为物业理念指引，带着人情味把对业主的服务做到位，特别是提倡大客服理念，整体物业服务水平不仅实现了脱胎换骨的提升，也在整个物业管理行业提高了核心竞争力，在业主心中赢得口碑。大客

17、服，让亲情落到实处 物业部门不管是什么岗位的员工，眼里不光是自己手边的一摊事，而是把小区上上下下的活儿都看成自己的，业主有需求，绝对不会踢皮球推脱，而是尽心帮忙、解决问题。一般而言，客户服务管理容易有一些条块分割，但保利物业提倡只要是跟客户发生接触时，人人都是客服，这就是保利物业一直贯彻的大客服理念。“大客服没有什么具体工作类别的区分。安防也好、工程也好，所有人都是客服人员，随时随地为业主提供服务。清洁、绿化、业主报修把业主想到的事情我们都关注到，这就是大客服。”据介绍，于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，是从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化”入手，倡导低成本、零成

18、本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素，最终着力解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题。具体来说，大客服提倡把工作做到前面，调整了客服人员对业主服务时间。毋庸置疑，大客服对于物业管理手段来说是一个挑战，专业人员做服务不难，但是全员皆动就一定需要快速的后台响应机制和高效的信息化系统作为支撑，才有能力实现大客服的理念，而网络技术的发展给管理插上了智能化、信息化的翅膀，实现了一些过去想到做不到的事情。通过一系列改革创新，物业的“大客服”最终要实现“五全四化”。“五全”，即全员微笑问好，所有员

19、工(包括外包单位员工)见到业主都必须微笑问好，主动打招呼；全员做清洁，所有员工都要搞好本岗位清洁，关注公共卫生；全员学绿化，所有员工都要了解社区内植物的名称和习性，懂得绿化养护和监管的基本常识；全员保平安，所有员工都要随时随地关注社区内可能存在的安全隐患，对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等都必须及时进行有效处理；全员随时随地接受业户报事报修，所有员工不论在社区内还是在园区外，不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修，必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”。而“四化”是指：客服家人化，前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心；安防客服化，实现

20、安全管理向安全服务的转变；工程专业化，工程人员形象统一，工具配置专业，工作现场规范，操作手法专业；客服、安防、工程一体化，各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致，有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。“五全四化”的提出与实施让“亲情和院”的品牌主张，即以亲如一家的大院情怀打造中国最具人情味住宅物业服务品牌落到实处。亲情服务让居住更有温度过去，人们生活的社区由国家、企业组织管理，现在则是由社会组织管理，也就是说由物业管理公司打理居多。崇尚“和谐”文化的敏锐地捕捉到这一变化，对物的管理是公司最基本的，物业服务企业更重要的是“服务”，要把业主当家人来守护，因此，保利物业有针对性地

21、提出人情味服务、大客服等一系列先进的物业服务理念。“我们希望能够在社区里营造一个家庭和美、邻里和睦的社区和谐氛围，从而构建 亲情和院物业服务品牌。”城市生活节奏快，很多人一天到晚忙个不停。大家事情都挺多，回到家里也挺累，缺乏温情与交流，包括邻里之间，关系也会比较淡漠。那么，作为物业公司，只要用心，可以做的事情很多。首先自己必须把自己当家人，爱家、建家、守家；第二是必须把业主当亲人，去关心、去帮助、去照顾。不光要说，更要去做。让亲情流淌，让温暖绵延。人情和亲情在物业管理和服务中很重要，我们提出的亲情和院，就是让亲情回归社会、让服务充满人情味，在服务过程中渗透人文精神，传达和你一家的情怀。”全身心

22、为客户提供充满人情味的服务，比如，成都某物业公司的“亲情管家”，很多员工有时候感觉自己不像个物业公司的员工，倒像是居委会的。“业主家里夫妻吵架，我们要协调；业主之间有纠纷，我们要协调，比如高空抛物，不知道是哪一个业主做的，我们就贴告示，一户一户敲门跟他们解释，请大家注意自己的行为，用行为和诚恳感动业主，这些现象就少很多了。”而出现这种感受，也是经济社会结构发生变化的必然产物。“像居委会的某些功能、甚至派出所的某些职能，包括社区氛围的营造，安防工作等，都被物业管理接管了。”此外，对老龄化的重视和应对，也是和院亲情的重要体现。不论社区服务，还是公益活动，始终关注老人和小孩两类人群，持续为他们提供更

23、多更有针对性的服务活动。近年来，在深入研究老年人居住需求的基础上，物业企业全面推进养老战略，其在社区的落地就是适老化改造和适老增值服务。在与业主亲如一家的服务理念指引下，物业坚持以亲情待业主，以服务感化业主，在物业管理方面建立起核心竞争力。关怀员工才能感动客户物业管理要注重对人才梯队、干部队伍的培养，以及专业人才的引进。而大客服的服务理念对于人才的要求也是升级加码的，因此，怎样保持服务人员的工作积极性，让服务热情能够维持下去，就很重要了。做物业需要耐心，需要勤奋，更需要创新的服务模式在对服务模式的不断探索中21世纪是互联网高速发展的时代，QQ、微信、微博等各类网络平台，让人与人之间的沟通变得无

24、比方便快捷，足不出户就能了解全球动态。在此大背景下，物业服务也应跟上时代潮流，充分利用互联网这个利器，把“大客服”理念全方位、多渠道、高时效地落实到每日的点滴工作中。各个层级，各条战线，相互联通。既能展示工作亮点，供大家讨论学习；也可展示工作不足，让大家引以为戒。这种“客服、安防、工程一体化”的工作模式，正是“大客服”所提倡理念在现实工作中的推广。关键是整个激励机制的建立。“我们理解的激励机制，不完全是待遇的问题，而是在提供行业中上水平待遇的基础上，激励员工、关心员工，增强员工的职业归属感和自豪感。”为员工解决问题，尽可能满足需求，这是各级管理层要做的头等大事。薪酬需求、生活需求、娱乐需求、进

25、步需求、尊重需求等是员工的基本需求。对员工而言，并无过分要求，领导的一个笑脸、一句鼓励、一声问候，员工就有可能会快乐几天。对于员工的关怀和良好工作氛围的营造，要竭尽所能。一是尊重员工，从管理层做起，管理层以身作则，要求员工主动服务、主动问候，管理者见到自己的员工，必须做到主动问好；二是每月召开一次员工内部沟通会，管理层听取员工的意见、建议和心声。建立员工内部交流群，管理层和员工随时沟通、随时互动；三是尽可能改善生活环境。对饭堂、宿舍、娱乐、学习场所等进行必要的改善四是开展形式多样的集体活动。召开生日会、组织卡拉OK比赛、户外踏青、摘草莓和球类比赛；五是召开“我服务、我做主”工作探讨会，自查问题

26、、自提要求、自拿措施，由被管理、被监督，逐步向自我管理、自我监督转化。“相伴一生的幸福”，不只是一句口号，而是要能让业主真正体会到我们的陪伴与关怀。与业主的沟通中，我觉得我们的业主是最可爱的人，主动与他们建立良好的互动关系后，都会把你当亲人看待。每日在园区巡查，遇见业主，不忘一张笑脸，几句寒暄。就是这样的点滴温暖让大家彼此相知、相熟，小区的人际关系随之更加和谐。我想，“大客服”提倡的“讲形象”、“讲礼节”、“讲态度”，说的就是这个 意思吧。客服的4大禁忌语为顾客提供最优质的服务、令顾客满意，这是每一位客服人员的职业要求。但有的时候，客服人员在与顾客沟通时由于说了一些禁忌语，结果不但没能令顾客满

27、意，反而造成适得其反的效果！要想在工作中避免这种糟糕事情的发生，客服人员必须远离4大服务禁忌语：1、“不知道”、“不行”、“不可以”2、“这不是我的责任”3、“这不是我们的政策”、“这不符合我们的规定”4、“你不懂”、“你错了”语言禁忌是民族文化中的普遍现象。在语言交际中，有一些词语是不能随便说的，说出来就可能会引起听话人的不快和反感，这就是语言学上所说的“禁忌语”。在我们的客户服务中一样存在一些不能说的语言，这些禁忌语说出来不但没能令顾客满意，反而会适得其反。业主服务是指一种以业主为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的业主界面的所有要素。业主服务在当前市场日趋激烈的环境下已经成为了企业赖以长期生存的命脉。