商务沟通培训讲义课件.ppt

1、1安徽大学商学院：吴元其Ad.2 沟通是经营管理和商务活动的基本手段，沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、

2、演讲与谈判、接待与会议及非言语读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。3教学方法：教学方法：课堂讲授、案例研讨、模拟训练。课堂讲授、案例研讨、模拟训练。考核形式：考核形式：考勤考勤10%、模拟训练、模拟训练20%、考试、考试70%。4l教材：教材：l 钱淼、张卓：商务沟通，立信会计出版社，钱淼、张卓：商务沟通，立信会计出版社，2006。l主要参考资料：主要参考资料：l 魏江、严进管理沟通（魏江、严进管理沟通（2），机械工业出版社，），机械工业出版社，2010.l 程艳霞主编：管理沟通，武汉理工大学出版社。程艳霞主编：管理沟通，

3、武汉理工大学出版社。l 王磊编著：管理沟通，石油工业出版社，王磊编著：管理沟通，石油工业出版社，2002版版l 苏勇、罗殿军主编：管理沟通，复旦大学出版社苏勇、罗殿军主编：管理沟通，复旦大学出版社l （美）司各特。伯奥当代商务沟通（美）司各特。伯奥当代商务沟通(6),中国市场出版社，中国市场出版社，2009，l （美）基蒂（美）基蒂O洛克著：商务与管理沟通，机械工业出版社洛克著：商务与管理沟通，机械工业出版社l （英）尼基（英）尼基斯坦顿：商务交流，高等教育出版社斯坦顿：商务交流，高等教育出版社l 5 教学三原则 双向沟通 互动学习 技能导向 6朋友朋友,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你

4、而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友,你可曾想过你可曾想过 是谁造成这一切？是谁造成这一切？如何才能走出困境？如何才能走出困境？7一道难解的哲学难题一道难解的哲学难题l 人生是奉献人生是奉献l 人生是享受人生是享受l 人生是赎罪人生是赎罪l 人生就是人生就是“烦烦”。最烦的莫过于沟通。最烦的莫过于沟通。人生的幸福就是人情的幸福，人生的快乐就是人缘的快乐。人生的成功就是沟通的成

5、功。8请算一笔流水账请算一笔流水账9l 普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、验三者只占成功因析发现：智慧、专业技术、验三者只占成功因素的素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。l 哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职者占82%82%。l 美国管理学家汉森在美国管理学家汉森在19861986年对年对4040家大家大公司今后公司今后5 5年的赢利能力进行预测时，通过调年的赢利

6、能力进行预测时，通过调研得出的结论是：研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”10l杨经理是怎样打开工作局面的？杨经理是怎样打开工作局面的？11 未来竞争是管理的竞未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上其外部组织的有效沟通上。美国著名未来学家奈斯比特:一个结论 企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助12l沟通

7、与商务沟通的内涵l商务沟通的过程l商务沟通的地位和作用l商务沟通在当代的新趋势13沟通（COMMUNICATION）的概念（5）沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。1、沟通的含义和特征14l沟通专指人沟通专指人人沟通。人沟通。l信息媒介包括信息符号和信息通道。信息媒介包括信息符号和信息通道。l信息包括事实信息、观念信息和情感信息。信息包括事实信息、观念信息和情感信息。l沟通的目的在于相互理解。沟通的目的在于相互理解。知晓知晓理解理解一致承诺15商务的内涵：狭义：商品的市场交易活动。广义：企业的产品、服务的研 发、生产、提供、物流、销售活动，以满足顾客

8、需求，获取利润的活动。商务活动与企业经营管理具有同一性。商务活动的三个层次。16 商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。17管理沟通顾客顾客供应商供应商政府管理部门政府管理部门新闻媒体新闻媒体社区等社区等企业商务沟通的范围：上级上级下级下级平级平级股东股东18发送者接受者接受者发送者发送者思想思想编码编码通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景环环境境嘈音传递馈反19信源（信息发送者）信宿（信息接受者）信道（传输反馈通道）信息（沟通的内容）信境（背景环境）信噪（噪音障碍）20

9、开展商务活动的基本手段管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱21 传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工队伍 化解组织危机22决策创新作用交流联系作用内部协调作用激励强化作用3、管理沟通的作用23与下属沟通的程度高低对下属的控制监督程度高低命令型指导型协商型委托型24世界无永恒，惟有变化才是永恒。世界无永恒，惟有变化才是永恒。全球经济的一体化 跨文化沟通科学技术突飞猛进网络沟通社会责任高度关注伦理沟通管理的变革与创新变革沟通、危机沟通、团队沟通25l怎样理解沟通与商务沟通？怎样理解沟通与商务沟通？l举例说明商务沟通的过程和基本要素。举例说明商务沟通的过

10、程和基本要素。你在与人沟通中往往在哪个环节和要素你在与人沟通中往往在哪个环节和要素上出问题？上出问题？l用自己的事例说明沟通对人生对组织的用自己的事例说明沟通对人生对组织的地位和作用。地位和作用。26l手段方式类型手段方式类型l主体层次类型主体层次类型l对象范围类型对象范围类型l规范程度类型规范程度类型l文化背景类型文化背景类型27沟通方式类型（符号）沟通方式类型（符号）语言沟通非语言沟通副副语语言言身身体体语语言言符符号号语语言言物物理理语语言言艺艺术术语语言言电电子子语语言言口头语言口头语言书面语言书面语言28 口头沟通的优劣口头沟通的优劣优点：直接、深入、优点：直接、深入、成本低、效率高

11、，成本低、效率高，便于使用身体语言。便于使用身体语言。是人际沟通基本方是人际沟通基本方式。式。缺点：易受个人情缺点：易受个人情感和人际系的干扰，感和人际系的干扰，不易保存，商务活不易保存，商务活动中往往不具有法动中往往不具有法律效力律效力 书面沟通的优劣书面沟通的优劣优点：准确、易于优点：准确、易于传递、传播范围广、传递、传播范围广、可以长期保存、具可以长期保存、具有法律效力，在商有法律效力，在商务活动中，占有务活动中，占有90%的比例。的比例。缺点：难于处理情缺点：难于处理情感沟通，不易使用感沟通，不易使用身体语言。相对成身体语言。相对成本高效率低。本高效率低。29l在沟通中很少单独运用，他

12、需要与口头在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信语言和书面语言结合在一起才能表达信息。息。l在口头沟通中表现为语音、语调、语速、在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。语气、停顿、沉默等。l在书面沟通中体现为各种标点符号。在书面沟通中体现为各种标点符号。30非语言沟通非语言沟通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。31个体沟通个体沟通群体沟通组织沟通个 体 沟 通群 体 沟 通组 织 沟 通商 务 沟 通32内部沟通

13、对象内部沟通对象供应商供应商客户客户同行竞争者同行竞争者政府管理部门政府管理部门新闻媒体新闻媒体社区公众社区公众内部沟通对象内部沟通对象领导（上行沟通）领导（上行沟通）下级（下行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）同级（平行沟通）与员工沟通与员工沟通与股东沟通与股东沟通33l正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。l非正

14、式沟通是组织内部不根据正式层级结构，非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为为“传闻传闻”或或“小道消息小道消息”。34l非正式沟通的正面作用：能满足组织成非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。需要；能提供员工的真实信息。l非正式沟通的负面影响：传递的信息容非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲易失真；容易导致组织

15、内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。突；影响组织的统一和稳定。l管理者如何正确对待？（请讨论）管理者如何正确对待？（请讨论）35同文化沟通同文化沟通同文化沟通同文化沟通跨文化沟通跨文化沟通361、商务沟通有哪些类型？、商务沟通有哪些类型？2、口头沟通和书面沟通的优劣何在？、口头沟通和书面沟通的优劣何在？我们在沟通中选择这两种形式？我们在沟通中选择这两种形式？3、非正式沟通的作用有哪些？管理、非正式沟通的作用有哪些？管理者如何正确对待非正式沟通？者如何正确对待非正式沟通？37管理沟通的基本目标管理沟通的基本原则38 商务沟通的基本目标是管理者和商务工作者在商务沟通的基本目标是管理者和商务工作

16、者在对自身所处的企业使命、环境、文化、关系充分对自身所处的企业使命、环境、文化、关系充分了解基础上，通过换位思考，进行上下左右内外了解基础上，通过换位思考，进行上下左右内外信息的相互传递与情感的相互交流。对内达到相信息的相互传递与情感的相互交流。对内达到相互理解、协调关系，创造融洽的工作环境；对外互理解、协调关系，创造融洽的工作环境；对外相互合作、共创双赢，营造一个良好的企业运行相互合作、共创双赢，营造一个良好的企业运行环境。环境。39融洽的环境所带来的积极工作氛围信息在内外渠道中迅速准确地传递在共同目标下高效的组织运行状态树立忠诚客户关系与良好企业形象40真诚务实的原则满足需要的原则平等协商

17、的原则换位思考的原则求同存异的原则积累发展的原则法理限制的原则41怎样才能交到真朋友？怎样才能交到真朋友？42商务沟通中沟通双方有那些需要？商务沟通中沟通双方有那些需要？43上下级之间的平等如何理解？上下级之间的平等如何理解？生意场上生意场上“平等平等”有如何理解？有如何理解？44换位思考是成功沟通的核心。换位思考是成功沟通的核心。45 组织成员沟通有那些组织成员沟通有那些“同同”必须求，那些必须求，那些“异异”可以保留？买卖双方呢？可以保留？买卖双方呢？46沟通要持续进行，关系靠日积月累。沟通要持续进行，关系靠日积月累。怎样留住老客户，扩大客户网？怎样留住老客户，扩大客户网？47沟通中的沟通

18、中的“理理”是什么？是什么？“法法”有哪些？有哪些？481 1、教材：第、教材：第3 3页页“开篇故事开篇故事”2 2、“班产定额调整事件班产定额调整事件”491、如何理解商务沟通的基本目标？2、管理沟通要遵循哪些些原则？各条原则的要求是什么？3、你在与人沟通中哪些原则被忽视？举例说明。5051含义：人际沟通有广义和狭义的区分。广义上的人际沟含义：人际沟通有广义和狭义的区分。广义上的人际沟通是指一切人与人的沟通，包括群体沟通和组织沟通。通是指一切人与人的沟通，包括群体沟通和组织沟通。狭义上的人际沟通是专指个人间的沟通交流。狭义上的人际沟通是专指个人间的沟通交流。特征：与群体沟通与组织沟通相比：

19、特征：与群体沟通与组织沟通相比：人际沟通是组织沟通与商务沟通的基础；人际沟通是组织沟通与商务沟通的基础；人际沟通事是为了满足个人的社交需要；人际沟通事是为了满足个人的社交需要；人际沟通不仅是信息传递，更需情感交流；人际沟通不仅是信息传递，更需情感交流；人际沟通的目的是为了相互理解，处理好人人际沟通的目的是为了相互理解，处理好人 际关系。际关系。52每个人讲一条理由和目的，不能多讲，不能每个人讲一条理由和目的，不能多讲，不能重复。重复。53赢得信任赢得信任 增强自尊增强自尊 相互帮助相互帮助 激励激励 买东西买东西告诉告诉 通知通知 致敬致敬 漫骂漫骂 抱怨抱怨 礼貌礼貌 命令命令 指导指导赞扬

20、赞扬 欺骗欺骗 获得帮助获得帮助 获取信息获取信息 学习学习 安排工作安排工作作出安慰作出安慰 消除疑虑消除疑虑 消磨时光消磨时光 蒙蔽蒙蔽 娱乐娱乐 警告警告获得友谊获得友谊 销售产品销售产品 表达观点表达观点 54l人际沟通的本质：人与人之间由于某种人际沟通的本质：人与人之间由于某种需要而进行的心理互动，包括意见沟通需要而进行的心理互动，包括意见沟通与情感交流等的复杂过程。与情感交流等的复杂过程。l 沟通动机（归属动机、实用动机、沟通动机（归属动机、实用动机、探索动机探索动机）l 意见沟通（意见沟通是人际关系建意见沟通（意见沟通是人际关系建立的基础，意见分岐是人际关系危机的立的基础，意见分

21、岐是人际关系危机的信号）信号）l 感情交流（情感沟通是人际沟通的感情交流（情感沟通是人际沟通的高层次需求，是维系和发展热融洽人际高层次需求，是维系和发展热融洽人际关系的纽带）关系的纽带）55l沟通双方要有真诚的交友之心；沟通双方要有真诚的交友之心；l沟通双方要有相同和相近的沟通动机；沟通双方要有相同和相近的沟通动机；l沟通双方对沟通过程要积极参与；沟通双方对沟通过程要积极参与；l沟通双方通过沟通都愿意发生改变；沟通双方通过沟通都愿意发生改变；l沟通双双要有相同的文化背景；沟通双双要有相同的文化背景；l沟通双方要有相应的知识能力。沟通双方要有相应的知识能力。人际沟通的要求：56 信息交换层次感情

22、交流层次行为协调层次情感定向情感探索情感交换情感稳定57 人际沟通原则：人际沟通原则：换位思考、设身处地；换位思考、设身处地；主动倾听、恰当反馈；主动倾听、恰当反馈；真诚坦白、适当暴露；真诚坦白、适当暴露；心胸开阔、心态平衡。心胸开阔、心态平衡。58l加强自我修养、善于与人相处加强自我修养、善于与人相处l掌握沟通时机、营造融洽氛围掌握沟通时机、营造融洽氛围l深入了解对方、因人因时权变深入了解对方、因人因时权变l重视感情投资、使用润滑策略重视感情投资、使用润滑策略l给人说话机会、主动积极倾听给人说话机会、主动积极倾听l多赞美少批评、关心人满足人多赞美少批评、关心人满足人人际沟通策略：59敏于行也

23、敏于言。大智若愚、大巧若拙。水至清则无鱼，人至察则无友。刚柔相济，大事讲原则、小事讲风格。微笑是一缕阳光。金鞍马、千金裘，呼儿将去换美酒。60 沟通的障碍是由沟通噪音引起的信息失真、信息量衰减、信息通道阻塞以至中断等状况，它是有效沟通的大敌。61人际沟通的障碍：语言障碍 观念障碍角色障碍 关系障碍心理障碍 文化障碍知识障碍 技术障碍环境障碍 通道障碍62排除人际沟通障碍的基本要求：调整心态因人因人制宜制宜察言察言观色观色积极积极反馈反馈认真认真倾听倾听营造营造氛围氛围充分充分准备准备了解了解对方对方基本要求 631、怎样理解人际沟通的本质？成功的人际沟通的要求和条件有哪些？2、如果你要与人交友

24、，你将怎样进行？3、人际沟通有哪些障碍？你在与人沟通最常见的障碍是什么？如何克服？举例说明。64内部沟通的内容和意义内部沟通的渠道与网络内部沟通的要素和障碍内部沟通的方式怎样与上级沟通怎样与下级沟通怎样与同事沟通团队沟通65内容：上下左右、员工、股东等意义：有利于决策创新有利于提高员工的归属感和企业凝聚力有利于及时化解内部冲突和危机有利于创造和谐的组织氛围有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展66上行沟通：与上级沟通下行沟通：与下级沟通平行沟通：与同事沟通斜行沟通：请讨论其利弊？正式渠道非正式沟通676869随机连锁密语连锁集群连锁单线连锁70指示与汇报指示：命令、指令、指示、要求、意见、看

25、法；书面指示与口头指示；一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。汇报：口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。会议与个别交流内部刊物与宣传告示拦企业内部局域网（MIS）意见箱和投诉站领导热线、接待日和群众座谈会71组织结构组织文化组织技术组织成员725、组织沟通的障碍及排除：体制方面：组织结构与沟通网络等。文化方面：企业文化与人际关系等。环境方面：物理环境与人为环境等。关系方面：等级、角色、关系等。通道方面：通道距离与通道方式等。73环境类型特征及沟通障碍源：74组织沟通障碍的排除：强化沟通意识强化沟通意识培育宽松和谐的企业文化培育宽松和谐的企业文化建立相互信任的组织氛围建立相互信任的组

26、织氛围摆正角色换位思考摆正角色换位思考畅通渠道开放网络畅通渠道开放网络建立各种沟通制度建立各种沟通制度利用现代信息技术利用现代信息技术75与与下下属属沟沟通通的的原原则则信任原则：信任下属。对事原则：对事不对人。尊重原则：提高员工的自信。辨证原则：不求全责备。宽容原则：正确对待下属过错。公正原则：实事求是，一视同仁。渐进原则：循循善诱，化解矛盾。需求原则：关心下属，排忧解难76尊重员工，了解需求。积极倾听，理解对方。因人而异，选择方式。面带微笑，赞扬鼓励。放下架子，不耻下问。积极反馈，勤拿纸笔。保持理性，避免过激。察言观色，综合解读。77 第一印象很重要。态度主动谦虚，关键在于多请示。不要把与

27、上级“顶牛”当美德。以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。提出可供领导选择的建议。注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；私下比公开好。注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、借力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。78尊重而不奉迎遵命而不教条独立而不固执付出而不计较抗争而讲艺术补台而非拆台等距而不跟人79建立和充分利用管理信息系统打破部门界限，积极交流信息提倡自主协调反对矛盾上交建立健全协调制度会议制度80加强自我修养，提高人际魅力。善于与人

28、相处，提高人际亲和力。（聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗，热情而不趋虚伪）严于律己、宽于待人。设身处地理解人。心胸豁达，不斤斤计较。真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。锦上添花，更要雪中送炭。81l阿维安卡航班的悲剧阿维安卡航班的悲剧l怎样向老总推荐人选怎样向老总推荐人选821、组织内部沟通网络有哪些类型？各种类型的利弊何在？2、简述组织内部沟通的影响因素。3、与下级沟通的原则有哪些？向上级领导提意见要注意哪些问题？83组织对外沟通的对象不同对象沟通的要求和技巧组织对外沟通的障碍 组织对外沟通是严格意义上的商务沟通，是企业沟通的重要内容。对外沟通的目的是为企业营造良好的经营环

29、境，力求与沟通伙伴实现共赢。84企企 业业政府部门政府部门供应商供应商客户客户新闻媒介新闻媒介竞争者竞争者合作伙伴合作伙伴社区公众社区公众社会组织社会组织85与客户沟通的要求和策略优优质质产产品品和和服服务务全全程程服服务务宣宣传传推推介介产产品品价价格格公公道道开开展展客客户户调调查查处处理理好好客客户户投投诉诉86l给客户以良好的外观印象；给客户以良好的外观印象；l记住并称呼客户的名字（职务）；记住并称呼客户的名字（职务）；l让你的客户有优越感；让你的客户有优越感；l替客户解决问题；替客户解决问题；l自己保持快乐开朗；自己保持快乐开朗；l善用小赠品赢取好感；善用小赠品赢取好感；l先推销自己

30、，再推销商品；先推销自己，再推销商品；l迅速打开客户心防。迅速打开客户心防。l 案例：韦普先生怎样打开老太太心防？案例：韦普先生怎样打开老太太心防？称呼客户名字简单自我介绍恳请对方意见与客户聊天赞美及询问表达拜访理由87原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、技术等的供应者都属于供应商范畴。技术等的供应者都属于供应商范畴。商务谈判是其基本沟通方式平等互利协商一致，共创双赢局面平等互利协商一致，共创双赢局面妥善解决双方纠纷妥善解决双方纠纷互通信息参与彼此决策互通信息参与彼此决策共同培训人员共同培训人员88沟沟通通要要求求合法经营、照章纳税。依法接受和服从管

31、理。积极参与政府所开展的社会公益活动。方方法法技技巧巧汇报、共商、游说。通过行业协会沟通双方利益。利用各种新闻媒体。89要求：积极主动、实事求是要求：积极主动、实事求是方方法法技技巧巧新闻发布。新闻特写。记者招待会。制造新闻。企业高层领导直接参与。90融入社区，积极参与和赞助社区的社会事务。开放企业的文体福利设施。走出去请进来，经常与社区公众交流。搞好环保与安全，共创文明社区。妥善处理与社区的纠纷。911、与客户沟通的要求与技巧有哪些？2、怎样与征服管理部门沟通？3、与新闻媒体沟通要注意哪些问题？92自我认知与角色定位主体沟通策略的选择自我沟通与自我修养93自我认知和角色定位是沟通主体选择沟通

32、策略的前提。自我认知：个体对自我存在状态的认知。角色定位：个人对自己角色的判断，从而采取恰当的沟通行为。自我动机的认知自我动机的认知自我状态的认知自我状态的认知自我可信度的认知自我可信度的认知自我角色定位自我角色定位自我角色转换自我角色转换自我沟通程度定位自我沟通程度定位94理性地审视自己的沟通动机，包括内部动机和外部动机，内部动机指个体从自身的需要出发而产生的沟通行为；外部动机是根据社会环境的需要，包括客体需要出发而产生的沟通行为。只有把内部动机和外部动机结合起来，才能被沟通对象所接受并实现自己需要。95孩童状态父母状态成人状态请如实反思一下你在与人沟通时，常表现为何种状态？你的领导、你的下

33、属、你的同事呢？96你不OK你OK 我OK我不OK成人（尊重型、探索型）父母（建议型、批判型）儿童（依赖型）病态（胡搅型）97 初始可信度与后天可信度 影响可信度的因素：身份地位 沟通者的良好愿望 沟通者的素质能力 沟通者的外表形象 沟通者与对象之间的共同价值还还有有吗吗？98“角色”是指占有特定社会组织位置的个人受社会指定的，在一定环境中的行为方式。“角色定位”则指个人在不同的沟通环境中对自己角色的判断并依据相应的角色规范采取恰当的沟通行为。在管理沟通中，恰当的把握自己的角色适时地进行角色转换、角色替代，对于加深沟通双方的理解、达成共识具有极重要的意义。99 请阅读99页“沟通中的角色冲突问

34、题”，你能否讲一个自己或他人类似的故事？1002、沟通策略方式的选择：告知说服征询参与 高沟通者对内容的控制程度 低沟通对象的参与程度低高101影响沟通策略选择的因素时间的紧迫程度信息的充分程度对象的接受意愿双方的沟通能力 1023、自我沟通与自我修养要说服他人首先得说服自己 自我和自我沟通过程：自我沟通是认识自我、提升自我、超越自我的过程。自我感觉、自我评价、自我暗示、自我交谈103自我沟通是形成思想和设计策略的思维过程自我沟通是沟通的前提环节沟通主体与客体的同一自我沟通在于首先说服自己自我沟通以我为载体自我沟通的特征：104自我修养和自我沟通技能的提高 创造独立的时间与空间自觉进行自我修炼

35、自我否定自我超越105思维能力策划能力倾听能力解读能力表达能力说服能力 1061、沟通的可信度受哪些方面影响？如何提高自己的可信度？2、从沟通者出发，可以采用哪些沟通策略？如何选择？3、自我沟通的特征与作用何在？107第八章、沟通客体策略以客体为导向即换位思考是沟通的核心要求和基本原则1081、他们是谁？初始初始客体客体主要主要客体客体次要次要客体客体关键关键决策者决策者意见意见领袖领袖守门守门人人他们是谁？分析方法：客观分析借助日常的接触、观察，搜集分析。换位思考将自己假设为客体的一员，站在客体的立场分析。分析内容：家庭背景、教育层次、社会经历、专业领域、期望需要、兴趣爱好、行为习惯、个性心

36、理、群体特征。1092、沟通客体的风格类型与策略选择划分标准划分标准沟通客体类型沟通客体类型心理需求心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型。成就需要型、交往需要型、权力需要型。个性特征个性特征内向型、外向型。内向型、外向型。信息处理方式信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型。思考型、感觉型、直觉型、知觉型。个体气质个体气质分析型、规则型、实干型、同情型。分析型、规则型、实干型、同情型。管理风格管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型。创新型、官僚型、整合型、实干型。参见教材106页1101111121131141153、如何激发客体兴趣？通过利益激发：注意利益的层次和方面。通过可信度激发

37、：共同价值观可信度：构筑与客体共同的出发点良好的意愿可信度：利用互惠技巧地位可信度：运用恐吓和惩罚通过信息结构激发：灌输、循序渐进、开门见山、双向互动。赞扬法、问题法、求教法、好奇法、震惊法、表演法等。1161、沟通者要搜集客体的那些信息？如何了解沟通客体的信息？2、沟通客体有哪些类型？如何因人制宜地选择沟通策略？3、沟通者可以通过那些策略激发客体的注意和兴趣？117倾听说服写作118CEO应成为首席倾听者。倾听才能获得信息。倾听表示对人的尊重，促进人际关系改善。倾听能鼓励对方多说，真正了解对方。倾听才能理解。善听才能善言，才能有效说服人。倾听才能提高沟通效率。119 倾听的过程预言 感知 理

38、解 评价 反馈 影响有效倾听因素环境因素语言因素理解能力心理因素（选择性知觉）生理差异文化因素120 倾听的原则专心、移请、客观、完整、反馈。克服自身不良的倾听习惯 明确倾听目的 营造良好的倾听环境 保持良好的倾听状态 积极反馈 建立信任关系倾听技巧121l沟通中的非语言信息包括：副语言；身体语言；物理语沟通中的非语言信息包括：副语言；身体语言；物理语言等。主要是副语言和身体语言。言等。主要是副语言和身体语言。l非语言信息在沟通中的作用：补充、调整、强化、表达、非语言信息在沟通中的作用：补充、调整、强化、表达、替代、泄露等作用。替代、泄露等作用。l综合解读身体语言：结合对方的说话言语综合解读；

39、结综合解读身体语言：结合对方的说话言语综合解读；结合对方的文化背景和行为习惯综合解读；结合对方的身合对方的文化背景和行为习惯综合解读；结合对方的身体状况综合解读。体状况综合解读。l恰当运用身体语言：树立自信；注意仪表；体语恰当；恰当运用身体语言：树立自信；注意仪表；体语恰当；l 距离适度。距离适度。沟通效率=8%言词+37%语音语调等+55%身体语言122沟通，从某种意义上说就是推销自己、说服他人。说服的原则：顺应原则、利益原则、易于原则、选择原则说服的过程：了解对方的需要和目的 设计有效的方法和策略 引起对方的注意 激起对方的兴趣循序渐进说服对方 总结评估修正调整123注重仪表举止，给人留下

40、可信印象；考虑对方的处境和需求，顺应对方；营造和调整良好的交流基调；动之以情、晓之以理；巧妙的语言艺术；恰当提问，始终让对方回答“是的”；准确解读和运用身体语言。124能用书面方式表述的人总是最先胜出。书面沟通的特征：信息表达更加准确；信息传输面更广，更经济；易保存，不易污染；具有法律效力；更加令人信服；比口头沟通更灵活。请例举企业日常接触和处理那些公文类型？讨论：125l从沟通者出发：明确写作目的；广泛收集材料；从沟通者出发：明确写作目的；广泛收集材料；构思内容框架。构思内容框架。l从读者出发：明确读者特征；了解读者需求；从读者出发：明确读者特征；了解读者需求；激发读者兴趣；预测读者反应。激

41、发读者兴趣；预测读者反应。l信息组织与写作：信息组织与写作：l ABC原则：准确、简洁、清晰。原则：准确、简洁、清晰。l 4C原则：正确、清晰、完整、简洁。原则：正确、清晰、完整、简洁。注意教材：133页的格式与惯例126l 教材：第54页“沟通案例”。l “为公平而战”。1271、倾听的原则和技巧有哪些？2、身体语言有哪些功能？如何解读身体语言？3、说服人的要掌握哪些原则与技巧？4、简述写作的两大原则。128谈判的准备谈判的进行合同签订及履行129准备阶段四件事：准备阶段四件事：意向的建立意向的建立方案的设计方案的设计人员的组织人员的组织条件的准备条件的准备130l意向建立的工作：对手的选择

42、；双方的意愿；共同的目标。l意向建立的方法：面约；涵约；广约；电约；托约。l询盘与索盘：买卖的一方与出售或购买某一商品，以各种方式向另一方询问或索要买卖该商品的具体交易条件。l 询盘索盘的要求：表达意愿、表述笼统；不开列具体交易条件；不做肯定的承诺；一般不具有法律效力。l推销与求购中寻求客户建立意向的技巧：地毯式访问法；连锁介绍法；权威影响法；个人观察法；试用法；专家咨询法；资料查询法。131l方案设计的内容：l谈判目标的确定草拟合同文本l谈判策略的谋划l谈判议程的安排132 调查，掌握买卖各方的信调查，掌握买卖各方的信息资料，科学分析双方的实力优息资料，科学分析双方的实力优劣。劣。市场背景：

43、市场总体趋势；市场结市场背景：市场总体趋势；市场结构；市场潜力；竞争状况；消费构；市场潜力；竞争状况；消费者的消费趋势与心理等。者的消费趋势与心理等。与交易相关的经济法律法规与交易相关的经济法律法规谈判对手的信息调查与搜集：对手谈判对手的信息调查与搜集：对手的需要与能力；经营状况和财务的需要与能力；经营状况和财务状况；市场信誉与企业形象；双状况；市场信誉与企业形象；双方的信任度；对手的谈判目标、方的信任度；对手的谈判目标、底线与期望度；对手的谈判作风底线与期望度；对手的谈判作风与谈判模式等与谈判模式等搜集对手信息的诀窍：提前、有心、搜集对手信息的诀窍：提前、有心、精于分析。精于分析。与人谋事，

44、则需知其习性，以引导之；名气目的，以劝诱之；因其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸猾之人谋事，唯一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且需出其最不当意之际。与一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而图之，以待瓜熟蒂落之时。培根133l组建依据：依项目大小难易程度；依项目组建依据：依项目大小难易程度；依项目复杂重要程度；依对手特点；依互制互补复杂重要程度；依对手特点；依互制互补的系统要求。的系统要求。l谈判小组的规模与结构。谈判小组的规模与结构。l谈判小组的分工与合作。谈判小组的分工与合作。134l熟悉谈判方案，明确分工职责。熟悉谈判方案，明确分工职责。l谈论完善谈判方案，统一思想

45、。谈论完善谈判方案，统一思想。l谈判模拟：沙龙式与彩排式。谈判模拟：沙龙式与彩排式。135l主座谈判准备：主座谈判准备：l 接待准备：食、住、行、接待人员。接待准备：食、住、行、接待人员。l 场所准备：会见、会谈、签字。场所准备：会见、会谈、签字。l 资料、设备准备：资料、设备准备：l客座谈判准备：客座谈判准备：l 资料准备：资料、名片、样品等。资料准备：资料、名片、样品等。l 差旅准备：费用、订票、订房等。差旅准备：费用、订票、订房等。l 服饰准备：服饰准备：136面谈的程序面谈的程序笔谈的程序笔谈的程序137导入导入明示明示交锋交锋让步让步拍板拍板138 相互介绍、相互交谈，打破陌生感，相

46、互介绍、相互交谈，打破陌生感，进入角色，创造良好的谈判氛围。进入角色，创造良好的谈判氛围。有形导入：接待条件与物力环境给对方有形导入：接待条件与物力环境给对方留下的印象与对谈判气氛的影响。留下的印象与对谈判气氛的影响。无形导入：人员接触时的仪表、礼节给无形导入：人员接触时的仪表、礼节给谈判者留下的印象与对谈判气氛的影响。谈判者留下的印象与对谈判气氛的影响。导入时的礼节：握手、接递名片、介绍导入时的礼节：握手、接递名片、介绍交谈、宴请等。交谈、宴请等。139 双方表明立场、说明意愿。双方表明立场、说明意愿。明示内容：表明己方的诚意和对谈判的希望；明示内容：表明己方的诚意和对谈判的希望；概述谈判所

47、要涉及的问题；概述谈判所要涉及的问题；己方的想法和要求；己方的想法和要求；对谈判议程安排的建议。对谈判议程安排的建议。明示要求：双方分别讲，注意倾听；明示要求：双方分别讲，注意倾听；让对方明示完毕，不要打岔，不要争执；让对方明示完毕，不要打岔，不要争执；以简为要，不作具体解释说明；以简为要，不作具体解释说明；明示后可暂时休会，让双方消化，为下一步交锋作明示后可暂时休会，让双方消化，为下一步交锋作 准备准备 140 双方就对方的立场和交易条件相互进行询问、双方就对方的立场和交易条件相互进行询问、评论、结实、说服，以求得一致，谋取自身利评论、结实、说服，以求得一致，谋取自身利益。这是谈判进行的关键

48、环节。也是谈判着最益。这是谈判进行的关键环节。也是谈判着最费时费力的环节。费时费力的环节。交锋的程序：确认共同点交锋的程序：确认共同点 磋商接近点磋商接近点 解决分歧点解决分歧点交锋沟通的方式：横向展开与纵向深入交锋沟通的方式：横向展开与纵向深入 针锋相对于独自陈述针锋相对于独自陈述交锋节奏的把握与情势的驾驭：多回顾双方的一交锋节奏的把握与情势的驾驭：多回顾双方的一致之处；安排人打岔；商谈笑话；暂时休会；致之处；安排人打岔；商谈笑话；暂时休会；借故换人；私下接触。借故换人；私下接触。141 双方通过交锋，相互不能说服对方时出现僵局时，双方通过交锋，相互不能说服对方时出现僵局时，以防火双方做出某

49、种妥协，放弃或放宽自己的交易以防火双方做出某种妥协，放弃或放宽自己的交易条件，使双方相互接近，以求一致。条件，使双方相互接近，以求一致。技巧要求：不作无代价让步；技巧要求：不作无代价让步；不做单方面让步；不做单方面让步；让在刀口上，以较小让步给对方较大满足；让在刀口上，以较小让步给对方较大满足；重大问题不轻易让步；重大问题不轻易让步；不做同等让步的承诺；不做同等让步的承诺；让步不能让对方感到轻而易举，而不珍惜；让步不能让对方感到轻而易举，而不珍惜；让步的幅度不能过大，要步步为营；让步的幅度不能过大，要步步为营；让步如觉不妥，可以反悔。让步如觉不妥，可以反悔。142 双方经过磋商，就双方达成一致

50、双方经过磋商，就双方达成一致的合同条款作最后的确认。的合同条款作最后的确认。拍板模式：分项拍板拍板模式：分项拍板 一揽子拍板一揽子拍板拍板时机的掌握：以成交底线为准；拍板时机的掌握：以成交底线为准；察言观色；察言观色；把握对方让步的底线；把握对方让步的底线；不要得陇望蜀。不要得陇望蜀。143发盘发盘还盘还盘接受接受144l发盘是指交易一方欲出售或购买某种商品，而项交易的另一方提出买卖该商品的各项具体交易条件，并表示愿意按所列条件签订合同。l “报c514，300吨，即期装船，不可撤销即期信用证l 支付，每吨CIF鹿特丹港900美元，7月25日前电复有效”l发盘的要求给予询盘的区别：发盘有特指对