关系营销技巧培训课件讲义.ppt

1、专注成就专业,实效提升价值!1 电力行业版关系营销主讲：吴昊天 2012.03.16 专注成就专业,实效提升价值!2入门“行业文化”初识“高层沟通”学习目录学习目录精研“技能技巧”升级“关系营销”专注成就专业,实效提升价值!3电力行业客户特征核心关切核心关切核心利益核心利益 业绩VS风险 地位巩固+提升 隐性需求 利益VS成本 成就感 隐性需求客户价值客户价值 人（公私角色）重视尊重 真朋友 正确满意国企国企领导领导大客户大客户决策决策企业企业老板老板 新政治经济学新政治经济学专注成就专业,实效提升价值!4您每天在跟客户谈什么？技术营销核心理念-u不仅仅是销售我们制造的某种产品u而且是提供帮助

2、客户解决问题的最佳方案专注成就专业,实效提升价值!5专注成就专业,实效提升价值!6专注成就专业,实效提升价值!7客户的期望是 您的客户及潜在客户您的客户及潜在客户n产品知识n及时信息n答复询问n其他帮助n解决方案n咨询答疑n形象正面n认真对待n被理解被倾听n信任感n安全感n感到满意做事专业做事专业做人真诚做人真诚专注成就专业,实效提升价值!8怎样在沟通中建立信任？不要打断对方，少说多听；尽量使用开放式的问题；确定明确，具体而且现实的谈判目标；您在技术要求？您的意思是?求同存异，不轻易否定对方观点；避免抱怨、对抗等负面行为；记住不同的人有不同的沟通风格。专注成就专业,实效提升价值!99品格品格能

3、力能力值得信赖值得信赖信任信任专注成就专业,实效提升价值!10“交往中如何建立信任？”专注成就专业,实效提升价值!11确认需求环境 行业 公司 部门 岗位客户需求专注成就专业,实效提升价值!12顾问立场 扮演顾问的角色 保持中立和客观：你的问题要触及客户 情况的各个方面但注意避免个人意见掺 杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾 问的角色，如果客户发现你采取了某种 立场，他将会使你为对手而非伙伴。运用“感情认同”感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好的理解客户的焦虑和动力。以以客客户户为为中中心心专注成就专业,实效提升价值!13如何识别客户需求 我需要质量最优的

4、我要能防止我们对系统全生命周期服务 很感兴趣我期望_性能较强的我们正在找稳定性对我们十分重要我们今年的目标是我们在年底以前一定要仔细聆听是发现商机的最好方法仔细聆听是发现商机的最好方法练习专注成就专业,实效提升价值!1414用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽用口去听听听的意思专注成就专业,实效提升价值!1515倾倾 听听 的的 层层 次次 忽视式倾听：沉迷在自己的世界里，如耳旁风。忽视式倾听：沉迷在自己的世界里，如耳旁风。假装式倾听：用附和伪装听，略有反应，心不在焉。假装式倾听：用附和伪装听，略有反应，心不在焉。选择式倾听：只听有兴趣的部分。选择式倾听：只听有兴趣的部分。留意地倾听：专注听但始终从

5、自己的角度出发。留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。同理心倾听同理心倾听（设身处地听）：最高层次（设身处地听）：最高层次专注成就专业,实效提升价值!16 “大唐发电vs中移动”专注成就专业,实效提升价值!17酒文化领导相互喝完才轮到自己敬。一杯一人！多敬一，不可一敬多。不碰杯=随意喝；碰杯要有说辞、必须喝完，或者“我喝完，你随意”。多添酒不代酒，酒后一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾，感情的不同。右手端杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。官场酒后慎言：请领导下台颁奖专注成就专业,实效提升价值!18礼品文化的三种境界 最高境界：缺什么送什么，掉井里送绳子，这是最高境界，不花钱，但能让对

6、方记你一辈子。中等境界：别人送啥你也送啥 送等于没送，没啥新意。最下境界：人家孩子前脚被狼撕了，你后脚就去送糖葫芦；老娘刚被和尚拐跑了，你就去送贞节牌坊，还特别强调是纯金的！典型的没事找抽型的专注成就专业,实效提升价值!19 “送礼的教训”专注成就专业,实效提升价值!20电力行业关系营销心得分享 实战中客户关系那点事儿。专注成就专业,实效提升价值!21布局-发现教练：专注成就专业,实效提升价值!22案例：案例：20082008奥运项目公关实战奥运项目公关实战专注成就专业,实效提升价值!23起手式-绘图：下楼式营销下楼式营销 双螺旋法则双螺旋法则专注成就专业,实效提升价值!24唯一路障：平等唯一

7、路障：平等“惧上惧上”“乙方心态”最大困难最大困难意识形态意识形态心理落差心理落差心魔心魔专注成就专业,实效提升价值!25 “谁敢忽悠赵本山”专注成就专业,实效提升价值!26 如何穿越客户高层？如何穿越客户高层？专注成就专业,实效提升价值!27“感动老伴儿”专注成就专业,实效提升价值!28 客户高层：一把手、关键人物、拍板人等。1、直接拜访或预约拜访；2、请第三方推荐或引见；3、调动中低层通过层层引见实现；4、高层在意自己身份，高层对高层。结交高层攻略结交高层攻略专注成就专业,实效提升价值!29喜欢专业人士 真诚伙伴 1、高层愿意接触和接受什么样的人士？高层希望来者详细了解自己的价值取向：了解

8、他们的长期战略与愿景；对整个官场文化合规则的了解；通晓术语，哪些方便与不方便，哪些是忌讳和雷区；关注国内外政治经济学现象和模式以及最新动向等；对政绩关注，洞悉政府官员的核心关切和风险；乐与不卑不亢、专业做事、真诚做人的人做朋友和伙伴。高层价值取向一：高层价值取向一：专注成就专业,实效提升价值!30客户关系层级公关人员常常喜欢在客户较低层级（常见执行层）中打造关系网，作一些工作和实地调查，但是这样做有时可能适得其反。因为你在对方的较低层级营造了诸多关系，将来就可能成为去接触高层的主要障碍。高层交往注意事项二：高层交往注意事项二：专注成就专业,实效提升价值!31小人物小人物也能办大事，大多数时候我

9、们认为最关键一定是职位最高、最有权威的人，认为只要把他搞定了，就一切好办，但不是在所有的情况下都适用。在某些时候，最关键的那个人正好是一个不太起眼的人。小人物也有办大事的时候，有时候正是他能助你马到成功！高层交往注意事项三：高层交往注意事项三：专注成就专业,实效提升价值!32 “国图小王”专注成就专业,实效提升价值!33如何做到？如何做到？真诚对待客户(先平等才真诚)成为真正的朋友(官员/学者/专家)业务上价值上成为领导/老板的专家顾问 传递文化超越期望利用各种不同场合，反复宣讲，下定决心教会他！努力让客户决策者理解并认同企业文化和价值观专注成就专业,实效提升价值!34“一口气拿下电力N张订单

10、”专注成就专业,实效提升价值!35Coach阶段阶段CR5CR4CR3CR2CR1（Customer Relationship）7个大盖帽为什么管不住一头猪？专注成就专业,实效提升价值!36（Customer Relationship）CR1：已知该客户；或者资料已递交到该客户；或者客户 内已告知相关信息，但尚未谋面；CR2：在工作环境对客户进行了正式的拜访，与客户交流 过产品技术、公司意向等资讯。CR3：已邀请客户用餐，赠送过礼物，与客户比较熟识，客户能够提供一般的技术或商务资讯，能够告知与 项目有关的信息。CR4：该客户成为Coach的阶段。与客户建立了亲密的关 系，能够协助项目进程，提供关键信息。CR5：客户能够主动提供信息，提供决策意见。能够推动 和保证项目成功。专注成就专业,实效提升价值!37没有精彩的细部，就没有波澜壮阔的全局 显示差异显示差异决定成败决定成败影响品质影响品质体现品位体现品位专注成就专业,实效提升价值!38 现场咨询答疑 任何问题专注成就专业,实效提升价值!39 感谢！期待！吴昊天 作品 2012.03.16