中央12580呼叫中心职业经理人—激励与人本管理课件.ppt

1、2023-1-10中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理中央中央12580呼叫中心职呼叫中心职业经理人业经理人激励与人本激励与人本管理管理中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l什么是管理？借助（借助（他人他人）完成既定工作或实现目标的（完成既定工作或实现目标的（艺术艺术）！）！l管理的三个阶段？（强权）管理（能人管理、人治）（角色）管理（制度管理、法治）（民主）管理（文化管理、无为而治）l目标规划目标规划(PBO)l目标管理目标管理(MBO)中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理SMART原则原则SSpecific：明确的、具体的、清晰的把什么当作目标？MMeasur

2、able：可评估的、可衡量的，一种可供比较判断的标准项目目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。ARealistic：切实可行的努力可实现！太高的目标立即放弃！RAchievable：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要有一定的困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到的。TTime And Resource Constrained：受时间和资源限制的完成的时间、允许使用的资源中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理Ext.Env.外部环境外部环境企业基点,出发点战略战略PBO 目标规划目标规划+MBO 目标管理目标管理Int.Env.SWOT优弱优弱 机胁机胁CORE COMP

3、ETENCY核心竞争力核心竞争力CSF关键关键成功成功因素因素内部环境内部环境由线到面由点到线由面成体中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理为何参加此培训？为何参加此培训？l加薪、晋升等等当然是激励下属的“当家菜”，可是绝大多数经理是无权决定下属的加薪、晋升等方面的，难道我们在激励下属上就无事可做了吗？l做为一名管理者，您知道如何去激励员工吗？l您知道如何通过人本管理理念更好激励自己和员工吗？l您知道如何通过企业文化来进行管理吗？中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理培训目标培训目标本课程通过情景模拟、案例分析和互动游戏等生动活泼的

4、形式，系统讲授职业经理人需要具备的激励和人本管理等基本管理技能。经过有针对性的训练，受训者将得到一个系统的“工具箱”，掌握实用的管理技能，提升管理的实务能力，促使其转变观念从而达到改变行为的目的，进而达成提升管理者及公司整体绩效的目的。中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理 l人本管理l激励的原理l激励的原则l激励的形式l企业文化中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理Human-oriented Management人本管理人本管理中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l你思考过关于人的问题吗？l我为什么存在？l我和他人有什么关系？l人的奇妙：器官、生活、智慧中央125

5、80呼叫中心职业经理人激励与人本管理。上帝创造我们每一个人，让这个世上再也找不到第二个你。你的构造独特，与别人截然不同，这意即这世上没有任何人可以扮演神计划要你扮演的角色。中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理依赖：围绕“你”的概念-你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。独立：着眼“我”的观点-我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。互赖：从“我们”的观念出发-我们自主，合作，集思广益，共同开创伟大的前程。中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿著是甚麽，上帝都会交待你:好好拿著它为我做事!

6、中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理MOTIVATING激励激励中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（弗朗西斯（C.Francis）中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论生 理安 全社 交尊 重自我自我实现实现中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理双因素理论双因素理论保健因素保健因素激励因素激励因素n 防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪n激励职工的

7、工作热情激励职工的工作热情工 资监 督地 位安 全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理期望理论期望理论M=VEMM激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。内部潜力的强度。VV效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在动范围在-100%-100%或或+100%+100%之间。之间。EE期望值。指一个人根据经验所判断的某

8、项活动导期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。致某一成果的可能性的大小，以概率表示。中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理公平理论公平理论O OP P对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉O Oa a对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉I IP P对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉I Ia a对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉O OH H对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉I IH H对自己过去投入的感觉对自己过去投入的感觉中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理强化理论强化理论当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；

9、当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。l 要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。l 小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。l 及时反馈。及时反馈。原原 则则中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理激励原理激励原理需求动机行为需求满足新的需求激励中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理激励体系激励体系依靠领导依靠领导l做出榜样l充分沟通l善用表扬l真挚情感给予机会给予机会l职业发展l持续

10、培训l参与管理健全制度健全制度l考核制度l分配制度l晋升制度l奖励制度营造文化营造文化l企业精神l企业目标l企业风气中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理鄂尔多斯的金字塔式激励机制鄂尔多斯的金字塔式激励机制工资工资+奖金激励奖金激励企业劳动企业劳动竞赛活动竞赛活动激励激励企业思想政企业思想政治工作激励治工作激励干部任用干部任用机制激励机制激励旧金字塔旧金字塔产权产权+工资、奖金激励工资、奖金激励危机激励危机激励考核考核激励激励企业文化企业文化激励激励新金字塔新金字塔中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理n目标结合原则目标结合原则n物质激励与精神激励相结合原则物质激励与精神激励相

11、结合原则n外激和内激相结合原则外激和内激相结合原则“任何人都不可能真正被他人激励起来这扇门是从里面反锁上的；他们应当在能够培植自我激励自我评价和自信的气氛中工作。”n正激与负激相结合原则正激与负激相结合原则n按需激励原则按需激励原则n民主公正原则民主公正原则激励的原则激励的原则中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理J 工资（奖金）工资（奖金）J 福利福利J 奖励奖励激励形式激励形式物质激励物质激励中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理激励形式激励形式精神激励精神激励n目标激励目标激励n荣誉激励荣誉激励n兴趣激励兴趣激励n参与激励参与激励n内在激励内在激励n晋升激励晋升激励n榜样

12、激励榜样激励n感情激励感情激励n表扬激励表扬激励n文化激励文化激励n形象激励形象激励中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理目标激励目标激励l 解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。l 描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。l 在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。l 使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。精神激励精神激励中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理参与激励参与激励C 班组民主化管理班组民主化

13、管理C 合理化建议制度合理化建议制度C“推动推动”运动运动C 一日经理一日经理/主管主管/领班制领班制C“开放式管理开放式管理”：周五呼叫中心的：周五呼叫中心的open dayC 职工持股职工持股C 收益分成收益分成:绩效考核激励体系绩效考核激励体系C 核心是使员工有主人翁感，树立主人翁精神核心是使员工有主人翁感，树立主人翁精神精神激励精神激励中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理（二）激励的（二）激励的10种具体方式种具体方式1、角色（责任）激励、角色（责任）激励运用角色激励，就是要让被激励者认识到自己在组织中所扮演的角色，明白扮演该角色意味着必须承担什么样的责任！角色定义你知道你是

14、谁吗？角色的责任、形象你知道你应该怎样吗？你这样做的重要性该角色对组织、对上级主管、对下属、对周围同事、对任务目标的影响！角色激励，就是要让被激励者意识到自己的工作、自己的责任、表现、言行有多么重要！从而激发出被激励者的责任感和自豪感！使他表现得像这个角色应该表现的那样！角色激励之所以有效，是因为人是一种群居动物，一种社会性存在，人生活在各种群体中，人在各种群体中自觉或不自觉的扮演着各种角色，角色是人的身份，象征着人在社会中的“位置”，由于社会文化和群体规范的影响，每一个角色都有一定的规范要求，如果你不像你应该扮演的角色，你就会受到群体或社会的惩罚！角色角色激励激励人愿意并且希望承担一定的责任

15、！你是一个男人！你是一个父亲！你是一个老师！你是一个老员工！你是一个部门经理！从现在起，你就是这个小狗的爸爸了！中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理2、目标激励、目标激励目标能起到激励作用的条件：目标能起到激励作用的条件：自己的目标目标与本人的需要相关！未被本人接受和同化的目标没有激励作用！目标具有可实现性力所不能及的目标会被放弃！目标具有挑战性轻而易举就可实现的目标不具激励意义！可控制性对实现目标的方法手段具有主动性！中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理3、薪酬激励、薪酬激励报酬是否值得去努力？更好的绩效是否能带来更多的薪酬？更多的努力是否能有效的提升绩效？更大的更大的努

16、力！努力！维持现状或减少努力！薪酬起到激励作用的条件！1）薪酬与绩效挂钩！2）赋予员工一定职权使员工意识到自己可以有效的控制自己的绩效！绩效能力努力更投入的工作策略更聪明的工作运气领导更投机的工作如果员工认为绩效并不主要取决于努力中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理内部激励外部化过多的频繁的通过外部刺激物激励人的行为，会使人将这种行为与这种刺激物简单的联系起来，人会忘记自己当初为什么会干这件事情，而将刺激物本身当作行为的目的！夸大金钱对员工的激励作用的后果是员工只认金钱！员工与企业间的关系变成赤裸裸的金钱关系！除了钱，最能激励大家卖力的十五件事：除了钱，最能激励大家卖力的十五件事：同

17、事的压力：希望自己比别人强！认同：主管和同事的认同！荣誉竞赛信任没有限制的收入潜力晋升的机会稳定性好产品实际的目标决策责任关心多样性年复一年的重复同样的工作的确令人乏味！增加工作的新颖和趣味！成就看得见的成绩！1)培训成长的机会和对员工的重视中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理成就赏识晋升工作本身发展责任激励因素激励因素保健因素保健因素公司政策和制度技术监督人际关系工资职务保障工作环境满意水平没有不满感非常不满没有满意感非常满意使人兴奋使人知足容易使人产生不满的因素，多与工作环境和工作条件有关，如薪水、工作条件、人际关系公司政策等。使人对工作产生满意感的因素多与工作本身相关，如工作的

18、成就感、挑战性、使命感等。中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理薪酬激励的注意事项：薪酬激励的注意事项：薪酬本身并不能真正使员工满意，薪酬本身更多的只是使员工没有不满意感！但是在企业中，导致员工对企业、对工作、对领导产生不满意感的，却往往是薪酬！薪酬并不是越多越好：事实上，薪酬的多寡并不是导致员工不满意的主要因素！过高的薪酬会导致：员工错误的自我评价！员工会以此为基点，期望更高的薪水！当薪水 略有降低时，尽管他的绝对薪水额并不低，但 他 却会产生不满感只能同感，不能共苦！相比较而产生的薪酬不公平感才是导致员工不满的主要因素！员工看到表现不如自己的同事有比自己更高的薪水时：减少自己的付出

19、设法增加自己的收入灰色收入对收入高的同事嫉妒期望同事有糟糕的表现甚 至会破坏同事的成果！离开不公平的环境薪酬制度要公开、透明，但薪酬并不一定要公开、透明！薪酬制度要公开、透明，但薪酬并不一定要公开、透明！中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理正确授权：正确授权：确认任务与目标选择适当人选有能力、有精力、有动机设定完成期限、品质要求、所需资源、处置权限等授权（书面或口头）寻求部属意见监督进度，要求定期反馈，指导确认部属充分了解任务，提供必要资源以及方法技术支持检讨工作成果，并以此作为未来任务安排的依据授权不是放任！授权不是推卸责任！授权不是把自己如果员工具备了某种能力，而却没有发挥这种能

20、力的机会，对员工的挫伤和打击要比低的薪水更不能令人忍受！4、授权激励、授权激励有效的授权不仅可以纾解高层领导者的工作压力，而且也是一种复合激励，可以极大的提高下属的工作积极性！他隐含着期望、信任、尊重、责任、地位等激励！大量事实证明，主管都有高估自己能力而低估部属的能力的倾向！中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理5、危机（竞争）激励、危机（竞争）激励置之于边际状态置之于边际状态意识到危险意识到危险破釜沉舟海尔砸冰箱小天鹅末日管理引入竞争机制引入竞争机制鲶鱼效应鲶鱼效应对长期稳定，暮气沉沉的员工队伍，可适当引进鲶鱼！确保引进的是鲶鱼对鲶鱼的支持赋予一定职权相对宽松的环境理解对现有沙丁鱼

21、的排斥持正确态度给予一定表现时间赛马机制赛马机制中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理7、精神激励、精神激励下面列举的是能够刺激员工工作动机的因素，你认为员工对哪些因素会比较看重？良好的工作条件公司有事，员工能“知道”纪律处分讲究策略工作好的，上级主管能了解，能得到充分的赏识资方忠实于员工薪水不错在公司内有晋升和成长的机会对个人困难的同情和理解有就业保障有兴趣的工作6、成就激励、成就激励让员工看到自己工作的成就绩效评价中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理因素主管的观点员工们的观点良好的工作条件49公司有事，员工能“知道”102纪律处分讲究策略710工作好的，上级主管能了解，能

22、得到充分的赏识81资方忠实于员工68薪水不错15在公司内有晋升和成长的机会37对个人困难的同情和理解93有就业保障24有兴趣的工作56中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理1）认可与表扬）认可与表扬应用心理学之父卡尔。罗杰斯认为，人有两种最基本的、也往往是无意识的心理需求，这两种心理需求必须得到满足：第一种是来自他人的肯定评价；第二种是自我实现，也就是通过发展使自己的能力和潜力变为现实的需要；如果人的第一种需要没有得到满足，那么这个人就会花费时间和精力去寻求赞同，并因此影响他们自我实现的倾向，而自我实现的倾向对员工的业绩表现是最有价值的。认可员工工作表现好，就要给与认可和表扬。认可和奖

23、励的目的是使这种积极的行为经常化。认可要领认可要领A、员工工作做得好，要告诉他们、员工工作做得好，要告诉他们人从孩童时期始，就强烈的存在被认可的需要；员工对此看的非常重要！员工判断经理明白还是糊涂的一个重要标准就是看经理是否知道谁真正做出了努力，而谁又在糊弄他！因此，经理心里有数没有价值，你一定要让员工知道“你知道谁干得好”中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理B、表扬要及时、表扬要及时表扬，只有在员工的行为还新鲜的存留在员工的脑海里时才有效。过期的表扬容易使人产生虚假感和不安。C、在表扬的时候，把你观察到的说出来、在表扬的时候，把你观察到的说出来表扬的是行为，是具体的举动，而不应对人

24、进行空泛的表扬。泛泛的表扬使人感觉虚伪、别有用心把你观察到的行为告诉对方，你实际上是帮员工把“偶一为之”的好行为上升到一个更高的水平来认识，从而使其会有意识的重复类似的行为。D、表扬要真诚、有新意、表扬要真诚、有新意让员工知道，他的积极行为的结果，尤其对你这个主管的影响。E、多种认可形式、多种认可形式海尔的多元化激励低值的物质奖励DM国际工厂的100分俱乐部计划中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理2）尊（敬）重（视）尊（敬）重（视）尊敬人对人的意志行为的引导作用和约束作用尊敬人卧龙、凤雏忠心有异，刘备只在南阳茅庐三顾敬其长，其长会更长3）信任）信任信任人，会给人以力量，他人会感到自我

25、价值的存在业务员如果在公司没有尊严，在客户面前同样也不会有尊严！业务员如果在公司没有尊严，在客户面前同样也不会有尊严！惠普永远不要锁此门！4）鼓励）鼓励培养信心、坚定信念培养信心、坚定信念5）荣誉）荣誉6）表率）表率其身正，不令自行，其身不正，有禁不止耳闻不如目睹不要总是告诉下属“当年我曾经”言行长时间一致偶一为之的行为起不到表率的作用能他人之所能！霍桑试验、鸡鸣狗盗7）宽容）宽容推功揽过激发部属动力8）关怀）关怀中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理8、惩罚激励（负激励）惩罚激励（负激励）处罚有了过错之后干预出现差错之前确有必要才罚处罚在很多情况下并不能解决问题，处罚不当，不仅不会使

26、员工改善工作方式，反而可能导致更严重的错误。处罚最经常导致的后果使员工学会如何逃避处罚。事实清楚才罚有章可循，而不是按照领导意志处罚公平公正汉堡包处罚原则批评一个人不要以另一个人为标杆！责问甲员工为什么不像乙员工那样工作的结果往往是：该员工会 希望甚至会用实际行动促使乙员工业绩下降！法不责众 众人皆错，应责上级主管 责制度制定人强人之所不能，法必不立 杀一儆百：杀一人而三军震者，杀之；赏一人而万人悦者，赏之！杀贵大、赏贵小！烫火炉烫火炉原则原则有言在先制度健全、公开不碰不烫没有犯错的人，就不烫！一碰即烫即时惩处，不秋后算账谁碰烫谁一视同仁中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理Enter

27、prise Culture企业文化中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理企业文化企业文化引发管理革命与企业文化热潮的引发管理革命与企业文化热潮的“四重奏四重奏”n日本的管理艺术日本的管理艺术nZ Z理论理论n公司文化公司文化n追求卓越追求卓越中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理 企业环境企业环境 对企业文化的形成和发展具有关键影响的因素 价值观价值观 组织的基本思想和信念，它们本身就形成了企业文化的核心 英雄人物英雄人物 把企业的价值观人格化且本身为职工们提供了具体的楷模 礼节和仪式礼节和仪式 公司日常生活的惯例和常规，向职工们表明对他们所期望的行为模式 文化网络文化网络 组

28、织内部主要的（但非正式的）联系手段，也可说是企业价值观和英雄人物传奇的“运载工具”企业文化的要素企业文化的要素企业文化企业文化写在纸上的文化？写在纸上的文化？中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理所谓企业文化，是指企业在长期的生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。企业文化企业文化中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理精神层精神层n企业经营哲学企业经营哲学n企业精神企业精神n企业风气企业风气n企业目标企业目标n企业道德企业道德制度层制度层n管理制度管理制度n特殊制度特殊制度n企业风俗企业风俗物质层物质层n企业标志、标准字、标准色企业标志、标准

29、字、标准色n公司容貌公司容貌n产品特色、式样、品质、包装产品特色、式样、品质、包装n企业徽、企业旗、工服、企业花、企业歌企业徽、企业旗、工服、企业花、企业歌n企业的文化体育生活设施企业的文化体育生活设施n企业造型或纪念建筑企业造型或纪念建筑n纪念品纪念品n文化传播网络文化传播网络企业文化企业文化中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理企业形象企业形象理念形象理念形象行为形象行为形象精神层精神层制度层制度层物质层物质层视觉形象视觉形象企业文化企业文化企业文化与企业形象企业文化与企业形象中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理企企业业文文化化企业形象企业形象公公 众众传播媒介传播媒介企

30、业文化与企业形象企业文化与企业形象中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理企业文化企业文化精神层制度层物质层中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理企业文化建设企业文化建设l 以系统的观点看待企业文化，正确处理三个以系统的观点看待企业文化，正确处理三个层次的关系层次的关系l 吸取中国传统文化的精髓，提炼有特色的企业精神l 摆正企业家的位置，充分发挥企业家的作用中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理沃尔玛的价值观沃尔玛的价值观n“乡土”理念n 顾客第一给我一个W！给我一个A！给我一个L！给我一个M！给我一个A！给我一个R！给我一个T！拼起来是什么？沃尔玛沃尔玛(Warl-Ma

31、rt)！谁是第一？顾客！谁是第一？顾客！太阳下山规则超越客户的期望十英尺的态度中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l 企业基本目标每一个员工的责任企业基本目标每一个员工的责任 顾客完全满意 Total Customer satisfaction(TCS)l 主要处事信念一贯的处事原则主要处事信念一贯的处事原则 尊重个人，以礼待人 Constant Respect for People 操守完美，诚信不渝 Uncompromising Integrityl 主要进取精神达到同业之冠主要进取精神达到同业之冠 坚持6个西格玛质量标准；6-Sigma Quality 全面缩短运转周期；Cyc

32、le Time Reduction 成为产品和制造技术的领先者；Product and Manufacturing Leadership 增进企业利润。Superior Financial Performancel 提供人人参与、集体协作、鼓励创新的工作环境提供人人参与、集体协作、鼓励创新的工作环境 肯定个人尊严 Individual Dignity Entitlement(IDP)摩托罗拉企业文化概览摩托罗拉企业文化概览摩托罗拉的价值观摩托罗拉的价值观中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理摩托罗拉的价值观摩托罗拉的价值观J 保持对人不变的尊重保持对人不变的尊重J 以以“诚、诺、信诚、

33、诺、信”为信条为信条J 平等、开放、民主、授权平等、开放、民主、授权J 团队精神团队精神J 使用人、培育人、发展人使用人、培育人、发展人摩托罗拉与人摩托罗拉与人中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理n 不断缩短运转周期；n 提供一流产品和服务；n 满足顾客的任何合理要求；n 设法超出顾客的最高期望值；n 始终坚持诚信不渝的商业道德。摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践TCSn 管理者自己要做到，更要鼓励、要求每一个员工做到；成立“顾客完全满意小组（TCS）”，发挥团队精神；n 开展TCS竟赛活动，深化观念，促进交流，推广范例，激励精神；n 积极及时反馈和鼓励。顾客完全满意：如何做？顾客完全满意

34、：如何做？顾客完全满意：人人做！顾客完全满意：人人做！中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践-IDEIDE肯定个人尊严（肯定个人尊严（Individual Dignity Entitlement）“肯定个人尊严”是一种各级主管与员工之间一对一、面对面的对话与沟通形式，每个季度进行一次，旨在加强公司、主管与员工的双向交流，确保员工的需要和利益与公司的生存发展的需要达到完美的结合，使公司成为员工的最佳选择。I 真正而有意义的工作I 了解实现成功所需的因素I 目前与将来的培训都已得到妥善安排I 在摩托罗拉有明确的个人职业前景I 及时、中肯而有助益的反馈I 无偏见的

35、工作环境中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理J 您是否拥有一份对摩托罗拉公司的成功有意义的工作？J 您是否了解能胜任本职工作的行为，并且具备使工作成功的知识？J 您的培训是否已经确定，并得到适当的安排以不断提高您的工作技能？J 您是否了解您的职业前途，并且它令您鼓舞，确实可行而且正在付诸行动？J 过去每30天来，您是否都获得有助于改善您的工作绩效或达成工作目标的中肯的反馈？J 您的个人情况，性别，文化传统是否得到正确地对待而不影响您的成功？肯定个人尊严（肯定个人尊严（Individual Dignity Entitlement）摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践-IDEIDE中央12580

36、呼叫中心职业经理人激励与人本管理&每个员工都有权利和义务接受教育培训；每个员工都有权利和义务接受教育培训；&实现每年每人实现每年每人4040小时最低培训要求；小时最低培训要求；&教育培训紧密结合企业业务发展需求和员工个人职业发展规划；教育培训紧密结合企业业务发展需求和员工个人职业发展规划；&教育培训是长期的、不断的过程；教育培训是长期的、不断的过程；&管理层要保证对教育培训的投入：管理层要保证对教育培训的投入：&培训费用培训费用/总工资费用总工资费用4%4%（US US 一般比例一般比例1%2%1%2%）摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践-教育与培训教育与培训摩托罗拉员工教育培训的政策和实践摩托罗拉

37、员工教育培训的政策和实践中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理&海尔精神敬业报国，追求卓越&海尔作风迅速反应，马上行动&海尔哲学中正之道（中和，公正；大中至正）&海尔经营理念企业现代化；市场全球化；经营规模化海尔企业文化海尔企业文化海尔管理模式海尔管理模式日清日高（OEC管理法）三工动态转换 四等级动态考核 多元化工资福利管理（计件、薪点、岗位技能；质量否决）6S自检（整理、整顿、清理、整洁、素养、安全）精神激励海尔文化与管理海尔文化与管理中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理企业文化建设企业文化建设l 以系统的观点看待企业文化，正确处理三个层次的关系l 吸取中国传统文化的精髓

38、，提炼有特色的企业吸取中国传统文化的精髓，提炼有特色的企业精神精神l 摆正企业家的位置，充分发挥企业家的作用中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理n节约节约lWHAT：减少任务，只做需要做的lWHY：成为世界成本领先者的关键n灵活性灵活性l WHAT：减少层级l WHY：通过加强沟通和强化个人责任来建立适应迅速变化的世界的迅速决策机制n创造性创造性l WHAT：发挥新思想创新l WHY：通过更高质量的产品和服务提高顾客满意程度和经营边际n所有权所有权l WHAT：信任别人的自信心，授权于他人自由行动的自信心以及参与关系到公司和部门命运的高层事务的自信心l WHY：赋予个人更多的责任、能

39、力去迅速而独立地行动。应该提高工作满足感以及对风险与回报的理解。鉴于授权的重要性，需要公司和部门高层参与的影响重大的事务只占一小部分通用电气的价值观通用电气的价值观中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l WHAT：对于承诺进取、分享远景以及实现目标的持久热情l WHY：为实现共同目标而重整人马n坦率坦率/开放开放l WHAT：全面而经常地与个人和组织分享信息（表扬等）l WHY：使员工了解个人、职责以及部门地位的关键n简化简化l WHAT：努力实现简洁、明了，“最好、最简单的结论”越少越好l WHY：降低复杂程度益处无穷：从减少官僚主义到优化设计和降低成本通用电气的价值观通用电气的价

40、值观n回报回报l WHAT：对风险和业绩的相应的承认与补偿在承认团队整体作用的前提下个人之间会有不同l WHY：吸引和激励产生更多的乐于完成通用电气目标的个人的需要n现实现实l WHAT：客观表述现实而非个人意愿l WHY：设立前景目标制定制胜战略以及取得广泛共识的关键n领导领导中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理通用电气的价值观通用电气的价值观n诚实诚实l WHAT：从不无视事实，遵守国际业务中涉及的各地法律的精神和条款l WHY：取得在全球各地发展和壮大的权利的关键。一个相关人投资的股东、购买产品的顾客、支持我们的社区、依赖公司的雇员，都希望并应该得到我们的明确的承诺：在每时每处

41、的每个行为都保持诚实l WHAT：公正评价每一个人的才能和贡献不论是好是坏l WHY：团队合作依赖于相互信任、相互理解以及共同的价值观，即在任何环境下，个人都将得到公正的对待n个人个人尊严尊严中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理简简单单快快乐乐中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l国内一流的商旅服务专家、国内一流的商旅服务专家、一流的服务品质一流的服务品质中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l1.提供方便、高效的优质客户服务，体现中国移动的信息专家形象，成为高品质服务的代表。l2.建立高效的营销平台，使中国移动成为市场引导者和可持续发展的典范。l3.开展以客户关系

42、管理为导向的服务营销，改善客户感知，提升中国移动的竞争能力，保证“移动服务和业务领先”战略的实现。中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理宗宗 旨旨l用创造满足客户需求，用创新谋求企业发展，用创业实现人生价值中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理核心价值观核心价值观l以人为本l服务社会l学习创新l追求卓越 中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l诚、效、知、行、和诚、效、知、行、和中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l诚对员工：以人为本l诚对客户：竭诚服务l诚对社会：肩负责任l诚对股东：回报价值l诚对合作者：互利共赢中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理

43、l战略管理理念：战略首领全局l组织管理理念：组织首推高效l人才管理理念：人才首位资源l安全管理理念：安全首要责任l服务管理理念：服务首选至诚l业务管理理念：业务首倡精专l财务管理理念：财务首当规范l市场管理理念：市场首先把握l风险管理理念：风险首重预防 中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l员工共同行为准则：员工共同行为准则：l对公司：l 公司发展顺利时，再接再厉，居安思危l 公司进行变革时，理解支持，积极配合l 公司遇到困难时，挺身而出，同舟共济l对工作l 用“敬业”态度对待工作是我们的起码要求l 用“职业”精神从事工作是我们的合格标准l 用“事业”理想融入工作是我们的努力方向l对

44、客户l 客户需求是我们的行动指南l 客户愿望是我们的改进方向l 客户满意是我们的追求目标l 客户价值是我们的利益基点l对自己：自信自强，自律自励l对同事：相互尊重，团结协作l对上级：尊敬领导，服从管理l对下级：关心帮助，有效沟通l管理人员行为准则：管理人员行为准则：l志存高远，艰苦创业；团结协作，勤勉敬业；勇于创新，强企兴业；率先垂范，廉洁从业中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l承载腾飞梦想，共创卓越价值l安全重于泰山，诚信胜于生命，创新永无止境l用创造满足客户需求，用创新谋求公司发展，用创业实现人生价值l员工的港湾，客户的家园，腾飞的起点，创业的首选l企业腾飞，文化助航 l微笑服

45、务是我们的本色 中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理l领导表率制l日常的培训、学习、工作、团队建设中时刻灌输l丰富多彩的墙报（感恩墙、绩效墙、团队建设墙）l丰富多彩的团队建设活动l公平合理高激励的考核机制和质量管理体系l文化阵地：呼叫中心内刊、呼叫中心内网中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理z君子和而不同，小人同而不和。论语子路z夫和实生物，同则不继。以他平他谓之和，故能丰长而物归之。若以同裨同，尽乃弃矣。国语郑语z和如羹焉，水火醯醢盐梅以烹鱼肉，燀之以薪，宰夫和之，齐之以味，济其不及，以泄其过。君子食之，以平其心。君臣亦然，君所谓可，而有否焉，臣献其否，以成其可。君所谓否

46、，而有可焉，臣献其可，以去其否。是以政平而不干，民无争心。若以水济水，谁能食之?若琴瑟之专壹一，谁能听之?同之不可也如是。晏子左传昭公20年什么是什么是“和谐和谐”？中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理和，是不同事物的相成相济，是多样性的统一，它承认矛盾，是矛盾和，是不同事物的相成相济，是多样性的统一，它承认矛盾，是矛盾发展的协调统一；同，是相同事物的叠加，它回避矛盾，掩盖事物之发展的协调统一；同，是相同事物的叠加，它回避矛盾，掩盖事物之间的差异。表现在处理人际关系上，同是唯唯诺诺，是无原则的苟同间的差异。表现在处理人际关系上，同是唯唯诺诺

47、，是无原则的苟同甚至同流合污；和则是有原则的和睦相处，就是说，凡无关原则的小甚至同流合污；和则是有原则的和睦相处，就是说，凡无关原则的小事，要理解忍让，不要小题大作、闹不团结，凡事关原则性的大问题，事，要理解忍让，不要小题大作、闹不团结，凡事关原则性的大问题，则要坚持原则、一丝不苟。表现在上下级关系上，同是下级对上级的则要坚持原则、一丝不苟。表现在上下级关系上，同是下级对上级的绝对服从和死气沉沉、紧张压抑的绝对服从和死气沉沉、紧张压抑的“一言堂一言堂”；和则是上下级的互相；和则是上下级的互相尊重和坦诚议政、集思广益的尊重和坦诚议政、集思广益的“众言堂众言堂”。什么是什么是“和谐和谐”？中国传统

48、文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理 崇仁厉义崇仁厉义 爱人/克己复礼为仁/人而不仁，如礼何?/孔子曰：能行五者于天下，为仁矣。请问之。曰：恭，宽，信，敏，惠。恭则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠则足以使人!/重义轻利/义，然后取/放于利而行，多怨 德治，仁政德治，仁政为政以德，譬似北辰，居其所，而众星共之/道之以政，齐之以刑，民免而无耻。道之以德，齐之以礼，有耻且格/务德而不务刑/不以仁政，不能平治于天下 中庸之道中庸之道 过犹不及 家族本位家族本位 老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼 协和万邦协和万邦 怀柔/抚和/顺俗施化 无为而治

49、无为而治 天人合一天人合一中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理德治，仁政德治，仁政z 教化教化：子曰：庶矣哉!冉有曰：既庶矣，又何加焉?曰：富之。曰：既富矣，又何加焉?曰：教之z 正己正己：政者，正也。子帅以正，孰敢不正?/其身正，不令而行；其身不正，虽令不从/躬自厚而薄责于人z 尊贤使能尊贤使能：后生可畏，焉知来者不如今也?/尊贤使能，俊杰在位/任贤臣者，国家之兴也/治国者以积贤为道z 同心同心：同其心，然后可以致其功。是以建治之术，贵在得贤而同心。中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理

50、怯怯 懦懦吝吝 啬啬下下 流流麻木不仁麻木不仁伪伪 谦谦无无 耻耻冥冥 顽顽小小 气气争争 攘攘无无 味味奸奸 诈诈勇勇 敢敢慷慷 慨慨高高 尚尚和和 蔼蔼诚诚谦谦 仰仰节节 制制宏宏 度度友友 爱爱雅雅 谑谑义义 愤愤血气之勇血气之勇奢奢 侈侈虚虚 浮浮情感激烈情感激烈夸夸羞羞 缩缩荒荒 淫淫俗俗 气气谄谄 媚媚滥滥 谑谑嫉嫉 妒妒不足项不足项中项中项过度项过度项中中 庸庸中央12580呼叫中心职业经理人激励与人本管理无为而治无为而治中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴。事