i呼叫中心全国运营方案3-4课件.ppt

1、i呼叫中心全国运营方案呼叫中心全国运营方案3 42目录1.产品介绍2.市场分析3.全国运营方案经营分析新需求分析i+呼叫中心产品介绍发展历程i+呼叫中心实现案例3商业外包呼叫中心业务模式商业外包呼叫中心业务模式全座席外包服务平台外包服务座席外包服务人员外包服务包括机房场地、平台软硬件系统、IVR资源、网络中继、接入号码、座席设施、座席代表、运维及运营管理等在内的外包服务。对座席代表人员进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。提供包括语音平台、IVR资源、软硬件系统、网络中继、通讯线路、接入号码、运维服务等在内的外包服务。除提供平台外包服务内容外，还提供已建成的机房场地、座席

2、设施，客户只需自行派驻座席代表。4上海联通呼叫中心发展历程 2008至今，7年时间，上海联通积极探索呼叫中心发展模式，以“零投入，见效快”的原则，结合上海分公司实际情况，借助合作力量，大力发展呼叫中心平台外包业务，拓展保险、金融大客户市场，快速获取收益。呼叫中心与短号码捆绑营销，呼叫中心累计收入8亿元左右，短号码收入超10亿元。08-1011-1415-今寻找切入点产品上市；传统呼叫中心平台外包合作方：北京青牛平台上海本地平台简单离散的呼叫中心运营机构；发展金融、保险大客户：平安等座席规模1.2万席。年收入的达到0.72亿元针对大客户 重点拓展平台外包服务；合作方：青牛、华为平台；拓展大客户：

3、平安、招行、太保、阳光；座席规模2.5万。年收入达到1.67亿元助力企业业务腾飞新的呼叫中心i+呼叫中心上市合作方：青牛、华为、国麟平台重点发展保险、金融、物流行业大客户大客户：平安、招行、太保、太平座席规模接近3万。1-11月收入1.64亿元插上大数据、移动互联网和物联网翅膀的呼叫中心，已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，成为联络中心。增长18 倍5客户选择上海联通平台外包的原因运营商的独特优势，组网独特、资源配置灵活，网络覆盖好，通话质量好。号码资源丰富，除800、400号码外，独家拥有可显示主叫号码的1010号码资源。运营经验丰富灵活性高安全性高时效性高运营商优势投入少

4、座席数量可以随着业务的周期性而变 从网络搭建上确保信息安全 从运营保障的组织机构上确保数据安全 规避供应商与客户的业务存在竞争关系 运营着近三万座席，从前端市场到后端维护，均具有专门的呼叫中心运营机构和全程全网的整体服务体系，确保服务质量 一次性建设投入少、业务开通快、全国统一管理，免维护，降低了运营成本。传统平台外包呼叫中心平台外包模式，解决了客户自建成本高、时效性差、灵活性地、安全性差、维护管理困难等问题，客户选择上海联通。上海联通平台外包的优势 建设周期短，可以快速抢占目标市场，系统能及时随业务变化而变化。6传统呼叫中心平台WEB客户客户代表语音企业协作平台呼叫中心平台运营管理平台 呼叫

5、 中心服务质量管理系统管理统计分析联络配置管理CTIIVR语音客服在线客服售后服务管理外呼营销业务咨询投诉建议故障申报标准业务行业定制业务应用业务支撑平台基础平台座席软件知识库日程提醒通讯录工作流电子公告产品库7呼叫中心功能架构图 云呼叫中心平台由交换机、CTI服务器、IVR服务器以及WEB服务器组成，实现语音话务的接入；CTIIVRWEB服务器使用联通云平台资源，通过联通公司的通信子网和IP子网实现坐席话务和业务数据与呼叫中心云平台的互联互通。普通电话或移动手机交换机CTIIVR存储阵列联通呼叫中心电话+电脑座席座席+耳麦座席+耳麦A企业座席中心1座席+耳麦座席+耳麦A企业座席中心2座席+耳

6、麦座席+耳麦B企业座席中心8说不清看不见动不了跟不上 传统呼叫中心只能进行语言交流，如果沟通时出现方言，或者业务内容复杂，便无法清楚表达，导致沟通困难、沟通效率低下，尤其对于传统的语音IVR，客户操作很不方便，接听时间长，按键效率低。客户与客服的交流在电话的两端，相互看不见对方，势必影响情感的传达，如今诈骗电话横行，严重扰乱市场规律和社会秩序。客户经常接到各种名义打来的骚扰、诈骗电话，客户无法知道电话那一端的人到底是谁，很可能造成生命财产的损失；现在人类办公多样化，传统呼叫中心要求员工必须坐在职场的电话机前办公，缺乏灵活、变通性，在外移动的人员无法使用上呼叫中心的功能。随着互联网时代的到来，客

7、户有了大数据、物联网的新需求，这对于传统呼叫中心来说是新的挑战，呼叫中心必须跟上互联网发展的步伐，寻找新的业务增长点，迎来新一轮的成长。传统呼叫中心存在的问题9 国家“互联网+”行动战略 运营商互联网化转型 从单一语音的呼叫中心技术向多媒体、移动、互联网相结合的综合应用演进。i（Internet）+呼叫中心将传统呼叫中心与移动互联网、大数据、物联网、云计算、多媒体等新技术相结合的综合应用平台呼叫中心技术发展趋势传统呼叫中心i+呼叫中心设备集成度数据网络融合度现阶段主流呼叫中心技术呼叫中心技术发展路径图单一语音语音多媒体移动互联网10互联网新时代的呼叫中心，需要多媒体改善单一语音、单一文字沟通效

8、率低下的问题，需要移动互联网解决传统固定座席不能移动的问题，需要保护客户隐私，需要大数据+呼叫中心实现精准营销、灾害预警、公共管理，需要征信为为客户验明正身，提高电话接通率，减轻诈骗电话对企业的影响，需要能力开放平台，为合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力开放，让传统文字座席能够讲话。多媒体交互需求 客户沟通多样化，在通话的同时需要文字、图片、视频的传送，接受客户来自各个社交渠道的咨询 避免客户冗长地接听菜单时间 可视化输入卡号和密码，并且能够确认后发送移动化需求 外勤人员需要用手机实现移动办公 企业对外勤人员考核有量化依据 通过呼叫中心平台拨打公 务电话，公私分离 诈骗电话横行，客户隐私受到

9、严重侵犯大数据需求 通过号码征信识别，防止诈骗电话，维护企业利益和社会秩序 准确定位客户，推送相关信息，实现精准营销 灾害预警，大数据预报灾害，与导数据相结合打通救援渠道，实现精确救援 公共管理，交通物流的应急调度，人流密集区域疏散能力开放需求 合作方需要联通先进的呼叫中心平台、网络、业务受理、计费、大数据等能力拓展他们的客户，需要B-B-C的能力开放平台。需要将语音整合在他的APP里面，让APP可以讲话。需要将语音整合在文字座席里让普通文字座席也能讲话互联网需求 文字与语音相结合的座席 统一微信、QQ、微博各个互联网渠道的服务与销售一体化平台，同时支持自动应答、人工固定、外勤营售三种文字坐席

10、。对客户发过来的咨询能够智能识别关键词、自动回复互联网时代的新需求11i+呼叫中心亮点话务员与客户打电话的同时可以发送文字、图片、视频发送闪信无需安装APP征信闪信为企业验明正身，防止诈骗电话安全、快捷提高接通率和沟通效率互联网呼叫中心多媒体呼叫中心移动呼叫中心手机端呼叫中心APP通过呼叫中心APP，企业有效管理外勤人员外勤人员提高工作效率带动联通移网业务发展三大亮点：统一微信、QQ、微博等各个互联网渠道的服务与销售一体化平台，并将其与传统呼叫中心结合。同时支持自动应答、人工固定、外勤营售三种文字坐席。12大数据大数据征信大数据+物联网精准营销三类多媒体交互闪信APP交互闪信交互三类IVR闪信

11、IVRIVR视频IVVR语音转文字TTS闪信地图签到多渠道统一界面平台纯电话坐席交互闪信统一号码自动语义识别网络有电脑坐席APP交互知识库、今日公告自动业务处理业务受理智能路由视频IVVR虚拟号码应答记录管理计费企业应用嵌入语音质检话费充值一对多队列语音能力随电数据信息整合大数据能力等坐席监控语音质检传统坐席多媒体坐席移动坐席互联网坐席能力开放平台i+呼叫中心产品功能介绍13闪信 语音+文字交互全机型支持APP 图片+视频互动更生动更精彩 多媒体呼叫中心闪信、APP闪信：USSD，Unstructured Supplementary Service Data非结构化补充数据业务利用GSM中的一

12、个字节，在打电话的同时进行文本传送14征信闪信实现方案大数据征信系统：发挥运营商大数据优势 需建立全国大数据征信平台，支持征信闪信业务发展应用场景：客户在电话铃响的同时，收到具有联通征信系统鉴别的征信信息客户拨打企业热线时，企业可以向客户发送身份验证闪信为企业进行验明正身，防止诈骗电话，提高电话接通率，保护企业和客户的利益，维护社会公共秩序营销策略：短号码与征信闪信、闪信、i+呼叫中心系统相结合，联合营销。中国联通大数据中心i+呼叫中心用户手机分析企业与电话之间关系，给出认证结果将认证结果提交给i+呼叫中心在企业外呼时，向客户推送中国联通认证闪信实现流程：15存在问题：业务内容太复杂，用户听不

13、懂 语音菜单时间太长 IVR按键操作太复杂，经常按错，流程重来 诈骗电话太多，客户不敢接解决方案：在拨打电话和通话的同时用闪信向客户推送企业名片、业务内容、交互菜单等内容。实现效果：打消了客户顾虑，提高了电话接通率和与客户的沟通效率。PSTNi+呼叫中心平台保险公司2、客户呼叫中心向闪信平台发起请求。用户手机语音闪信3、闪信和语音同时到达用户终端闪信平台1、保险公司通过呼叫中心平台呼叫客户多媒体呼叫中心实现方案16n 移动APP座席：管理外勤人员的呼叫中心。客户端移动办公实时更新管理端人员管理任务分配业务员去客户那儿干什么了业务员去哪儿？今天的工作任务是什么？今 天 有什 么 通知？移动呼叫中

14、心17存在的问题：用户号码泄露，被兜售，诈骗电话猖獗，用户不敢接电话客户经理离职后带走客户企业对外勤人员管理无量化依据企业与外勤人员无法及时沟通，消息滞后客户需求:企业需要对业代进行管理企业需要对通话进行录音外勤业代人员需要移动办公1、销售代表拨打客户电话2、系统记录用户号码、销售号码、外拨主叫号码、通话时间等信息3、客户接听电话，主叫显示为指定号码4、用户回拨主机显示号码5、系统根据来电信息中的被叫号码（即外拨的主叫号码）及主叫号码（即用户号码）查到销售号码2、销售接到来电，主机为统一号码i+移动呼叫中心平台销售代表客户解决方案:实现效果：方便企业管理业代，提高业代人员的工作效率移动呼叫中心

15、实现方案18MTS调度 客服排队 自动应答 客服销售 接口服务器信息封装服务器附件转发服务器 邮箱服务器信息封装服务器附件转发服务器 邮箱服务器信息封装服务器 接口服务器信息封装服务器附件转发服务器存储集群 存储服务器微信邮件短信微博互联网座席体系呼叫中心+移动互联网+大数据+物联网+云统一企业服务接口，回复客户通过qq、微信、微博等渠道发来的咨询智能识别关键词，进行自助服务19互联网呼叫中心实现方案多渠道多类客服融合系统：企业客户有两个微信服务号，用户在两个服务号中咨询产品信息。解答产品信息的渠道包括自动机器人、人工座席、销售人员。在其他文字类渠道（微博、邮件、阿里旺旺等）中实现以上功能，且

16、全程保存应答记录。调度与信息转发客户微信企业微信文字坐席调度服务器业务系统回复渠道调度调度回复渠道提问回复转发请求回复渠道确定回复渠道调用回复渠道回复回复20大人流预警预报系统：在局部大客流出现时，接近该区域的人流极限时进行预警 将应人流疏散方案推送给警察和相关区域的人流，帮助疏导人流。不需要安装APP，对个人手机类型不受限制解决方案：1、大数据部门进行实时人流监控PSTNi+呼叫中心平台应急响应人员群众3、应急响应中心通过呼叫中心平台对人流、车流推送相关信息，防止意外事件发生2、政府机构获得大数据分析报告制定应急策略政府应急相应中心存在问题：人流量较大区域无法进行有效管理，存在安全隐患需求：

17、对人流密度、走向、所乘坐交通工具等信息能有较为准确的数据分析 能将这些信息通过呼叫中心将相关信息直达有关部门和群众呼叫中心+大数据+物联网实现方案21i+呼叫中心的行业应用保险银行物流医疗房产旅游公共管理商业服务多媒体座席呼叫中心+大数据、物联网互联网座席移动座席重点应用重点行业 i（Internet）+呼叫中心将传统呼叫中心与移动互联网、大数据、物联网、云计算、多媒体等新技术相结合的综合应用平台，以及呼叫中心的能力开放平台。初期建设固定座席1万席，移动座席5万席 呼叫中心基地的平台在上海建设，支撑全国业务发展 重点在保险、银行、物流等行业的多媒体座席、移动座席和呼叫中心+大数据应用进行拓展。

18、22产品生命周期的延伸i+呼叫中心实现了传统呼叫中心的升级，使进入成熟期、业务发展停滞的传统呼叫中心具有了新的生命力，重新焕发青春，有了新的业务增长点、开拓了新的市场空间、新的行业应用，将扭转传统呼叫中心业务下降的局面，破冰发展传统业务。产品生命周期时间产量导入期成长期成熟期上海联通呼叫中心产品所处阶段i+呼叫中心产品上市销售后将产品成熟期改变为新一轮成长期23短号码收入分析 呼叫中心与短号码捆绑营销，短号码收入超10亿元。15年1-10月份短号码业务发展基本平稳，收入1.68亿元，同比增加收入296万元，同比增长2%。2015年针对农业银行等重点大客户进行短号码400、1010、95收入二次

19、挖掘，产生新的收入，在大客户盈路数码等客户收入严重下降的情况下，确保了短号码整体收入稳定发展。24目录1.产品介绍2.市场分析3.全国运营方案机遇分析竞争分析市场空间市场规模25国内呼叫中心市场规模中国外包呼叫中心市场规模增长12.84倍单位：亿元中国外包呼叫中心座席数发展单位：万席数据来源：4PS国际标准研究中心26呼叫中心收入分析（一）上海联通呼叫中心业务发展情况09年-15年10月，不到7年时间，呼叫中心累计收入8亿元左右，合作分成2亿左右，剔除语音结算、平台成本、机柜、网络成本，利润率维持在20%以上。09-15年10月，上海联通呼叫中心座席数与收入发展运营情况良好，收入和座席数持续稳

20、定增长。目前，传统呼叫中心产品已经进入成熟期，14、15年同质竞争非常激烈，价格下降，业务发展速度降低，急需进行产品升级，寻找新的业务增长点。09-14年上海联通传统呼叫中心收入与座席数发展导入期成长期成熟期15年1-11月呼叫中心收入和坐席数变化27呼叫中心收入分析（二）其他省份15年1-11月，中国联通集客呼叫中心外包收入为2.5340亿元，预估15年收入2.65亿元，国内呼叫中心外包市场15年预估收入178亿元，中国联通占国内呼叫中心外包市场的1.5%。上海联通呼叫中心平台外包15年1-11月收入16443万元，占据集团集客呼叫中心外包收入总额的64。截止到15年低，全国呼叫中心座席大约

21、141万个，呼叫中心外包占呼叫中心的16%，大约22.56万个，上海联通坐席3万个，占整个呼叫中心外包的13.3%。2015年中国联通集客部各省收入占比2015年上海联通平台外包坐席数在呼叫中心行业占比数据来源：4PS国际标准研究中心28中国呼叫中心各行业坐席数分布电信运营商自用、互联网与电商、保险、银行证券等占据呼叫中心坐席数的50%以上；政府及公共事业、汽车、旅游、医疗卫生行业极具发展潜力，也是i+呼叫中心的潜在市场。数据来源：4PS国际标准研究中心29上海金融行业新增企业数量逐年保持增长 2014年上海市全年金融业企业数量比上年增长8%。在外呼的同时能够进行多媒体交互成了电销行业的新需求

22、。保险、银行、证券的外呼系统对设备的专业性、稳定性、安全性也有较高的要求，随着互联网的快速发展，他们对大数据、物联网、移动互联网等新技术也需求旺盛。由于平安保险平台电话营销外包模式的成果，进一步刺激了同行业的需求，包括：太保1500席、大地1000席、太平1000席、新华200席等上海呼叫中心业务机遇分析单位：家30呼叫中心外包服务行业机会分析对呼叫中心需求低高低高制造业利润导向客户：主要为电销、邮购、电视购物等以销售业务为主的行业，需求特征以呼出为主、以提升价值为取向。成本导向客户：主要为政府、公共事业的用户，需求特征以呼入为主、以客户服务为中心。传统应用模式的发展与演变，呼叫中心已不再是“

23、成本中心”，越来越多的“营销型”利润中心逐渐壮大BA可拓展价值旅游政要银行证券保险物流电商医疗卫生交通BA上海呼叫中心行业发展31电信运营商通讯软件和服务提供商自建呼叫中心的客户通信网络运营维护最先提供通信网络开展业务，提供系统集成、平台设备服务，现在业务向呼叫场地及人力资源延伸这一类型的行业新进入者拥有丰富的外包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力为了提高企业的运营效益，不少原来自建呼叫中心运营者纷纷利用剩余资源提供外包呼叫中心服务互联网+平台设备竞争者产业布局32 5万座席（与上海联通合作2,5万座席、与北京联通合作1,2万座席、与上海电信合作0.7万座席,其它0.6万座

24、席）主要在保险行业开展业务 专业的呼叫中心公司，是15年市场上强有力的竞争者 地点：贵州，大股东：51Callcenter，由贵州政府支持，人才、客户资源充足、营销渠道畅通，具有独立运营的能力 开展业务仅数月时间，全座席外包达到3000座席，月收入3000万元左右，是其他全座席外包厂商8-10年的业绩 正在筹划平台外包的营销北京青牛华云天下 2万座席左右 主要在银行行业作平台外包浩丰大客户：去哪儿，坐席2万+在大客户和中小客户群都有布局天润融通各大呼叫中心平台外包供应商情况33 公司化运营，团队专业 固网客户范围广 业务模式全，不仅有 平台外包，也包括坐席外包等 价格低优势运营商中国移动中国电

25、信i+呼叫中心是上海联通率先开发的新产品，具有独一无二的优势 独有的1010号码资源优势，短号码与呼叫中心捆绑营销 上海联通该业务模式运营时间较长，运营经验丰富 相关业务产品在市场上有一定知名度上海联通劣势 运营团队需要进一步完善 场地、机房资源缺乏 只有传统呼叫中心产品，价格战激烈，无法长远发展 由于网络制式原因，无法发送、接收闪信 只有传统呼叫中心产品，价格战激烈，无法长远发展 用户基数大 他们已经意识到闪信的重要性，已经将闪信发展已经是他们明年的工作重点呼叫中心对标分析34目标客户保险、金融行业交通、物流行业企业客服电销大中型企业自然灾害监测与预防公共服务交通调度社会公共管理公共应急响应

26、房产交易挂号、医疗护理旅游日常生活服务生活娱乐电话、网上营销35市场空间固定家庭座席预计上2万座席，如果全部采用联通座席，预计年收入1.44亿元 目标客户：针对行动不方便，或者需要在家办公的人员 降低场地企业成本和话务员路途奔波的成本。座席座席资费语音资费联通月收入联通年收入2万300元/座席/月300元/月0.12亿元1.44亿元收入预估：家庭呼叫中心传统呼叫中心 由于同质竞争激烈，价格快速下降，保存量压力很大 如果在保险以外的行业进行推广，应该有一定的市场空间。36市场空间-移动呼叫中心联通预计占领全国1/3的市场，即33.3万终端数，预计年收入10.8亿元，带动联通移网业务发展目标客户：

27、全国各企业外出的客户经理、房屋营销人员、快递员、司机、导游等外勤人员快递员总量预估：60万；房产中介总量预估：100万上海联通400，1010客户数：2500+，预估客户经理：6万，全国大、中小企业客户经理总量预估40万目标客户总量预估：200万全国座席座席资费联通市场份额联通月收入联通年收入200万120元/座席/月37.5%0.9亿元10.8亿元收入预估：37市场空间多媒体呼叫中心（闪信）联通预计占领全国呼叫中心座席65%的市场份额，即36.6万座席发送闪信，预计年收入：9768 万元 目标客户：呼叫中心36.6万座席、400、800、1010企业客户收入预估：全国座席外呼座席比例单价流量

28、预估联通市场份额工作时间工作日141万40%0.035元/条3.6条/小时/座席65%8小时/天22天/月月收入年收入814万元9768万元38目录1.产品介绍2.市场分析3.全国运营方案运营机制组织架构平台建设方案全国运营所需要的支撑建设全国运营基地的原因业务模式选择i+呼叫中心的核心竞争力39建立全国呼叫中心基地的原因建立全国呼叫中心运营基地目前全国各省均缺少专业的新产品研发、产品销售的运营支撑团队，因此，此业务很难开展起来。全国呼叫中心现状呼叫中心产品特点对运营机制的要求传统呼叫中心是语音、数据、软件开发等的组合,比较复杂需要按照大客户的个性化需求搭建平台话务量大计费模式与传统业务不同i

29、呼叫中心新产品是传统呼叫中心与多媒体、移动互联网、行业应用、大数据、物联网的的融合应用，以及呼叫中心能力开放平台。需要健全的运营机制，对软件开发的质量、软件开发团队的响应能力、售后保障团队的运维水平都有很高的要求。定制化软件开发大客户职场均需要有现场驻场工程师，进行贴身服务客户的超大话务量对网络、平台冲击很大，对维护要求高开发计费系统具有一定的难度产品更加复杂，对营销的客户经理及其运营团队的要求更高。急需一只专业的团队来支撑该产品的发展。40在上海建立全国呼叫中心基地的原因其他省份呼叫中心运营情况中国联通部分省开展了呼叫中心平台外包或者场地外包或者全座席外包业务，但不够普及;一些省在尝试后，发

30、现难度较大便放弃了。市场份额还有扩大的空间。业绩优势：上海联通坚持7年发展呼叫中心业务，将呼叫中心和短号码业务捆绑营销，收入丰厚，利润率较好。呼叫中心收入座席数短号码收入8亿元3万个10亿元左右新产品优势：上海联通将传统呼叫中心升级为i呼叫中心，具有非常广阔的市场空间。业务能力优势：经过七年运营，上海在新产品创新、市场营销、运行管理方面具有一定的能力。总部经济优势：上海是国际金融中心、国际航运中心，各大外企总部集中在上海，上海的客户资源丰富。上海建立呼叫中心基地优势41i+呼叫中心产品竞争力i+呼叫中心平台PSTNPLMNPSTN企业1企业2组网独特、灵活、全国组网无需租长途电路一次性建设投入

31、少、降低了运营成本系统信息安全资源配置灵活调整通话质量高、话务、座席全国集中采购价格模式灵活：座席、话务打包或座席话务分开业务开通快、管理方便、免维护设备、网络大容量、高可靠性联通在骨干长途网上建立呼叫中心整体解决方案i（Internet）+呼叫中心将传统呼叫中心与移动互联网、大数据、物联网、云计算、多媒体等新技术相结合的综合应用平台。42i+呼叫中心产品竞争力 呼叫中心与汇接局SIP协议大通路对接，双路由、双平面组网、全国网络统一 电信级的IDC机房，确保设备在安全环境下运行 具有专业的市场、产品、运维的团队，拥有一批优秀的技术骨干和专家服务团队，提供全国全程全网的电信级服务电信级服务体系运

32、营商的独特优势，组网独特、资源配置灵活，网络覆盖好，通话质量好。号码资源丰富，除800、400号码外，独家拥有可显示主叫号码的1010号码资源。大数据资源优势，帮助客户精确营销运营商优势 从网络搭建上确保客户信息安全 从运营保障的组织机构上确保数据安全 USSD的安全性较短信、微信高确保用户信息安全 新产品从用户出发，满足用户需求，是移动、互联网、云平台、多媒体、大数据的综合应用平台 运营商独有闪信平台，帮助客户提高沟通效率和接通率 运营商独有大数据优势，帮助客户精确营销、推送征信闪信，提高接通率、解决诈骗电话的烦恼 重点为保险、金融行业、旅游、物流等客户服务新产品优势 最早了解客户需求，为客

33、户提供云呼叫中心产品的运营商 运营着国内最大的i呼叫中心平台 从前端市场到后端维护，均具有专门的呼叫中心运营 机构和全程全网的整体服务体系，确保服务质量 全国集中网管系统，实时监控平台和网络的运行情况运营经验丰富 一次性建设投入少、业务开通快、全国统一管理，免维护，降低了运营成本。座席数量可以随着业务的周期性而变 建设周期短，可以快速抢占目标市场，系统能及时随业务变化而变化。性价比高、灵活性高43优点：客户使用方便，容易部署和使用。缺点：在此模式上缺乏运营经验，运营模式有待细化 场地费用、人力成本较贵 对人员进行培训、管理和运营比较复杂。优点：目前客户需求明显，座席外包模式具有一定市场潜力缺点

34、：在此类模式上缺乏运营经验，运营模式有待细化 场地费用较贵全国呼叫中心运营基地业务模式优劣势分析呼叫中心业务模式全座席外包业务座席外包业务优点：上海联通该业务模式运营时间较长，运营经验丰富 相关业务产品在市场上有一定知名度缺点：现有平台外包产品已不能适应新用户需求 平台外包业务利润空间有限 竞争对手提供产品逐渐多样性平台外包业务业务模式分析平台外包业务模式较为成熟，并仍能为上海联通带来收入。座席外包模式相对容易建设，但利润空间较小，初期投资较大。能力要求较高，短期内较难开展，利润空间取决于运营能力高低，初期投资较大。规划业务模式现有业务模式业务模式发展建议针对场地较贵的省份（例如北京、上海）开

35、展平台外包业务。建议有能力、场地费用较便宜的省分公司开展座席外包和全座席外包业务运营呼叫中心业务模式选择的优劣势分析44运营机制集中运营、集中管理、支撑全国呼叫中心业务统一资源规划统一产品研发、统一价格协调、统一营销服务一点受理、统筹资源、一点结算基地模式呼叫中心集中运营基地在中国联通上海分公司的归口管理下支撑全国联通经营i+呼叫中心及短号码业务制定呼叫中心的业务发展规划和经营策略负责建立呼叫中心的统一的运营、业务管理、资源管理的工作机制和工作流程对呼叫中心资源进行统一组织、建设、调度、协调、监控。整合全国其他省资源，在有能力的省开展物理座席外包（平台场地），或者全座席外包（平台场地人员）建设

36、呼叫中心能力开放平台，为合作方提供呼叫中心的能力开放业务。运营职责运营机制规划建设人员管理管理模式 财务管理业绩考核运维机制产品研发45管理模式运营机制规划建设人员管理管理模式 财务管理业绩考核运维机制产品研发 集团公司统筹管理 呼叫中心基地聚焦具有呼叫中心业务需求特征的客户群 大客户实行名单制管理集团总部、呼叫中心基地、省公司之间应建立商机共享、信息共享、资源共享、联合营销的工作机制。呼叫中心基地制定相应的营销方案，帮助各省进行精确营销。待修改46产品研发运营机制规划建设人员管理管理模式 财务管理业绩考核运维机制产品研发47运营维护机制一级监控统一维护统一资源管理统一资源调度运维体系集中高效

37、性能优质快速响应运维目标集中监控集中支撑统一运行运维方式负责对基地建设的呼叫中心平台系统USSD系统大数据征信等系统网络和设施运维范围组建呼叫中心与大数据、物联网、呼叫中心能力开放平台相结合的，掌握核心技术的专业维护队伍。专业的运维队伍集团公司统一管理下，呼叫中心基地对全国呼叫中心建立扁平化的运维生产和管理体系运营机制规划建设人员管理管理模式 财务管理业绩考核运维机制产品研发48规划建设方案集团公司 负责编制总体项目规划 组织实施基地建设和网络建设呼叫中心基地各省分公司 负责投资建设和管理，全国呼叫中心的资源的需求管理，资源规划，以及相关网络的规划。提出建设需求，以及相关的网络建设、业务受理、

38、计费系统建设的需求，统一制定建设标准、建设方案和合作模式。负责客户定制化项目需求的建设。在集团公司和呼叫中心基地统筹规划和管理下，建设呼叫中心配套设备、相关网络和定制化项目。运营机制规划建设人员管理管理模式 财务管理业绩考核运维机制产品研发49运营机制 呼叫中心基地人员由呼叫中心基地统一选聘、管理，呼叫中心基地人员从集团公司内外进行选聘。初期以集团公司、上海分公司及周边省分公司从事呼叫中心业务人员中选聘。人员管理财务管理业绩考核运营机制规划建设人员管理管理模式 财务管理业绩考核运维机制产品研发50组织架构呼叫中心集中运营基地运营初期设综合行政部（4人）、市场推广部（5人）、产品研发部（10人）

39、、规划建设部（4人）、维护与服务部（10人），共5个部门，人员编制35人（含总经理、副总经理各一人），呼叫中心集中运营基地负责支撑全国呼叫中心业务的发展。规划建设部（4人）维护与服务部（10人）人力资源管理营销策划呼叫中心全国运营基地（35人）综合行政部（4人）市场推广部（5人）平台系统维护平台、系统建设财务管理行政综合合作管理区域管理售前技术支持产品日常管理客户服务结算管理公共关系经营分析产品测试产品研发部（10人）产品开发51建设呼叫中心平台中的需求平台建设需求建设闪信平台中的需求建设计费、受理平台的需求建设大数据征信系统的需求建设闪信IP网络的需求i+呼叫中心发展的需求52平台建设方案-

40、移动、固定呼叫中心 由呼叫中心基地统一建设，统一运营、统一维护，呼叫中心基地承担全国的呼叫中心业务支撑。初期建设固定座席1万席，移动座席5万席 呼叫中心基地的平台在上海建设，支撑全国业务发展 大网对呼叫平台的主叫开放透传异地号码的权限 需要业务发起方承担平台建设和呼出话务的结算成本 网内省间结算减免一通0.06元/分；移网方案：在话务量大的省合作方布放设备将主叫号码进行转换后通过落地省的本地LS局到关口局，再到移动，固网到移动的结算成本是0.001元/分。发放当地联通3G卡漫游到异地，省间长途不接算。两通话务的结算问题 平台建设、呼出的话务结算成本结算问题。主叫号码显示问题解决措施三个问题53

41、网络架构建设方案 全国采用呼叫中心基地的闪信平台一点统一在上海接入联通大网其他省的呼叫中心通过集团B网的IVPN网连接到上海的闪信平台进行闪信发送。平台建设方案-闪信联通网内漫游手机接收闪信的测试需要集团帮助安排需要的支持54闪信平台建设方案使用平台运营中心的设备发送闪信存在的问题目前，合作方使用平台运营中心的设备进行闪信测试。因此平台运营中心提出：该设备属于有联通资产，如果与合作方投资的设备混合使用，如何计算与合作方的分成，需要落实如果闪信在平台运用中心的网络中商用，可能会对网络中的其他业务产生冲击和影响，存在风险，需要采取一些措施。闪信发送只使用了平台运营中心的一台设备，没有备份，存在风险

42、。如果平台运营中心将该设备转出，给集客部使用，虽然可以商用，但是仍需要平台运营中心维护该设备。因此，需要明确维护责任问题。经过合作方测算，平台运营中心的设备仅能支持1000坐席的闪信并发量，如果使用平台运营中心的设备，将来还将存在扩容等问题。平台建设方案-闪信闪信是从联通移网发送出去，因此合作方自建闪信平台需要和联通移网对接。网管中心的意见是，联通大网只对接联通自有设备，如果合作方平台与联通移网对接，需要合作方将资产转给联通。并明确上海联通内部的维护部门。合作方自建平台发送闪信目前闪信测试顺利进行，如果与平安协议签好，闪信即将正式商用，目前关于闪信平台建设有以下两种方案，需要领导决策：55平台

43、建设方案目前，全国没有大数据征信平台，需要建设。全国大数据征信系统需要与集团的BSS系统对接，获取用户数据，进行验证。4、全国大数据征信平台的建设信息化部完成5、全国呼叫中心业务受理、计费系统、结算系统建设3、闪信IP网络的建设56收入预估未来三年座席数预估：收入（万元)第一年第二年第三年家庭办公座席13004702.58910移动座席1104662413536闪信81713652670收入合计322112691.525116未来三年收入预估：座席数（万席）第一年第二年第三年家庭办公座席0.512.2移动座席13.45.8闪信座席4.4913.857全国运营所需要的支持员工（人）33设备资源机

44、柜数（个）单个机架占地面积（平方米）总占地面积（平方米）453135办公资源座位数（个）占地面积（平方米）35个200一、人力资源（35人）二、设备、办公资源58全国运营所需要的支持固定座席建设模式详情投资总额座席数：1万合作模式联通给合作方座席分成比例由合作方投资自建模式平台硬件平台软件三、平台、网络建设1、呼叫中心平台移动座席建设模式详情投资总额座席数：5万合作模式联通给合作方座席分成比例由合作方投资自建模式平台硬件平台软件59全国运营所需要的支持闪信平台建设详情建设模式详情投资总额并发数：4600条/秒支撑2万席合作模式联通给合作方分成比例由合作方投资自建模式平台硬件平台软件三、平台、网络建设2、闪信平台3、大数据征信平台建设4、闪信的IP网络建设5、BSS系统建设：由信息化部完成四、1010,400,800号码资源60总部、基地、省份运营公司模式个人开发者呼叫中心全国基地集团总部各省分用户企业开发者上海分公司2020/11/561谢谢观赏！