（广告策划）公关危机管理超经典课件20101.ppt

1、公关危机管理 07级公关专业级公关专业2010年年3月月教材与学习辅助材料糟糕事情处理实例与技巧糟糕事情处理实例与技巧，中国经济出版社，中国经济出版社挽救败局挽救败局，经济日报出版社，经济日报出版社解难真决解难真决，中信出版社，中信出版社企业危机管理企业危机管理，朱延智，中国纺织出版社，朱延智，中国纺织出版社，危机！防范与对策危机！防范与对策，伊恩，伊恩L米特若夫，电子工业出版社米特若夫，电子工业出版社危机管理危机管理当最坏的情况发生时当最坏的情况发生时，鲍勇剑，复旦大学出版社，鲍勇剑，复旦大学出版社危机管理危机管理罗伯特罗伯特希斯博士希斯博士危机公关危机公关中国危机公关典型案例回放与点评中国

2、危机公关典型案例回放与点评游昌乔，北大出版社游昌乔，北大出版社中国危机公关网、新闻网中国危机公关网、新闻网关于课程学习 我们的目标：我们的目标：培养危机意识培养危机意识掌握危机管理一般程序掌握危机管理一般程序探索公关危机处理有效方法探索公关危机处理有效方法能够成功实战能够成功实战要求：要求：关心时事、主动搜集资料、关心时事、主动搜集资料、积极讨论、案例点评与质疑、模拟答辩积极讨论、案例点评与质疑、模拟答辩难忘2008 大雪封路，火车出轨，矿难不断，禽流感肆虐。地震悄然，天上导弹不断，南方冻雨泛滥，青藏达赖乱窜，台湾想要单干，股市一片混乱，房价涨价不断,地方政府蛮干,奥运受阻难堪，明星艳照出乱，

3、名人捐款恶判，心烦！从大米里我们认识了石蜡 从火腿里我们认识了敌敌畏 从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红 从火锅里我们认识了福尔马林 从银耳、蜜枣里我们认识了硫磺 从木耳中认识了硫酸铜 今天三鹿又让同胞知道了三聚氰胺的化学作用2009年盘点：正月十五，央视添堵，预示今年，难以靠谱；三月开始，甲流如虎，全球人民，六神无主。经济危机，大象变鼠，世界各国，心里打鼓。杭州飙车，巴东抗辱，上海钓鱼，新疆七五。猫猫刚躲，楼倒黄浦，纸币开铐，民心难抚。老太自焚，以身守土，楼价狂飙，回应政府。本山住院，阳仔递补，女排不灵，男足涉赌。律师辩黑，自遭逮捕，高管落马，如何防腐？学森辞世，羡林作古，不堪寂寞，曹操出土

4、。这个世界太疯狂 真心期盼 平安是福！危机四伏，有的毫发未损、有点万劫不复、有点危机四伏，有的毫发未损、有点万劫不复、有点如鱼得水，有些甚至令人恐慌和绝望！如鱼得水，有些甚至令人恐慌和绝望！但是，想想九九但是，想想九九81难！难！大风大浪里成长的松柏！大风大浪里成长的松柏！第七道障碍！第七道障碍！雨后彩虹、铿锵玫瑰，梅花苦寒！，雨后彩虹、铿锵玫瑰，梅花苦寒！，起死回生、转危为安的过程、距离，也许不再遥起死回生、转危为安的过程、距离，也许不再遥远！因为有一门这样的学问，科学！以不变赢万远！因为有一门这样的学问，科学！以不变赢万变！闯变！闯人家要钱，这些要命！关于危机的名言 趁荆棘幼小时砍倒它，别

5、等刺破手的时候。（印度谚趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语）语）漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语）漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语）一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语）一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语）隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语）隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语）小雨能浸坏大路。（法国谚语）小雨能浸坏大路。（法国谚语）失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方了一位将军，输了一场战争，亡了一个帝国。（西方谚语）谚语）千斤索从细处断。千斤索从细处断

6、。一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七尺之躯。毛毛雨淋湿衣裳。毛毛雨淋湿衣裳。小雨下久了也引起火灾。小雨下久了也引起火灾。病能够虚处发病能够虚处发。第一章 导言：正确认识危机 危机的定义危机的定义 危机的特征危机的特征 危机的周期危机的周期 危机的诱因危机的诱因思考：思考：对危机，对危机，我们该采取怎样的我们该采取怎样的态度？态度？一、危机的定义 危机危机是对整个组织有影响或有潜在影响的事件。是对整个组织有影响或有潜在影响的事件。从控制论角度，危机是系统的失控和变态。从控制论角度，危机是系统的失控和变态。系统稳定的三个因素：忍受偏差能力；纠正

7、偏差能力；系统稳定的三个因素：忍受偏差能力；纠正偏差能力；循环本身偏差倾向。主要是内部与外部因素。循环本身偏差倾向。主要是内部与外部因素。古希腊对危机的概念，古希腊对危机的概念，是解决，危机爆发后的解决。是解决，危机爆发后的解决。中国人的理解中国人的理解是危险加上机会。是危险加上机会。摆脱危险的机会，降摆脱危险的机会，降低痛苦指数的机会。低痛苦指数的机会。“危机对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生危机对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。潜在威胁的事件。“”危机是个人群体组织无法用正常程序处理而突然变危机是个人群体组织无法用正常程序处理而突然变迁所产生压力的一种情景。迁所

8、产生压力的一种情景。危机 在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经年的世界经济危机）、金融危机（济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。这个极富哲学思辨色彩的中文词是一个转折点。这

9、个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有有危险才有机会危险才有机会”的道理。面临危机，必须马上对的道理。面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。能会坏。2、危机的特征 破坏性破坏性伤害程度、影响大小、不利于发展或生存、有很伤害程度、影响大小、不利于发展或生存、有很多损失。有形损失和无形损失，功能紊乱，秩序失常，事故，多损失。有形损失和无形损失，功能紊乱，秩序失常，事故，破产。破产。突发性突发性毫无防备。毫无防备。隐蔽性隐蔽性不容易察觉，或数量积累引起质变。隐

10、瞒。不容易察觉，或数量积累引起质变。隐瞒。紧急性紧急性伤害、影响必须马上做决定，时间就是生命。伤害、影响必须马上做决定，时间就是生命。公开性公开性影响的大众化、媒体的关注、政府的介入影响的大众化、媒体的关注、政府的介入 双重性双重性是危险也是机会。可以受到警示、启发、教育、是危险也是机会。可以受到警示、启发、教育、矫正、免役。矫正、免役。动态性动态性处于发展变化中。好与坏，时间持续长与短，危处于发展变化中。好与坏，时间持续长与短，危害深与浅害深与浅 必然性必然性危机是不可避免的。矛盾是永恒的。照顾不周。危机是不可避免的。矛盾是永恒的。照顾不周。疏忽。不力。疏忽。不力。普遍性普遍性到处是危机。是

11、从社会整体角度出发的。到处是危机。是从社会整体角度出发的。3、危机的生命周期 信号探测阶段危机发生前有征兆，隐蔽的，只是注意不注意，重视不重视的问题。怎样识破信号？引起注意？定时炸弹！萌芽状态已经变为显现的，只是局部或细微的，变化不大，观察能力不足或显示变化信号较弱 发展阶段无法维持正常。情况非常紧急，规模逐步扩大。扩张阶段量变到质变，跳闸，开始恶化。危机过后一旦爆发后，会持续一段时间，漫漫萎缩，直到变成一种记忆。4、危机诱因 从社会整体角度思考，基本原因有四种因素：从社会整体角度思考，基本原因有四种因素：日益提高的机器发杂性日益提高的机器发杂性 始终存在的使用者认知能力局限始终存在的使用者认

12、知能力局限 日益增强的极限竞争市场环境日益增强的极限竞争市场环境 日益紧密的多维利益相关者日益紧密的多维利益相关者社会是个网。高社会是个网。高暴光度。信息的透明化。经济的全球化。暴光度。信息的透明化。经济的全球化。日益提高的机器发杂性日益提高的机器发杂性（部件数量增多、精确程度要求（部件数量增多、精确程度要求更高、系统整合要求提高、操作更高、系统整合要求提高、操作危险加大）危险加大）机器复杂、人性复杂、世界机器复杂、人性复杂、世界复杂、组织复杂、复杂、组织复杂、始终存在的使用者认知能力局限始终存在的使用者认知能力局限（不确定性、人对周围局部现象有更多（不确定性、人对周围局部现象有更多的认知和兴

13、趣、人受立即发生强烈对比的认知和兴趣、人受立即发生强烈对比效果的事件影响超过人的理性认知、相效果的事件影响超过人的理性认知、相关性强的影响大、参照系的权威性影响关性强的影响大、参照系的权威性影响认知程度、受情景效果影响混淆范畴情认知程度、受情景效果影响混淆范畴情绪抵触、关系盲点、空间盲点、时间盲绪抵触、关系盲点、空间盲点、时间盲点、过程盲点）点、过程盲点）认知模式错误、认知模式局限、学认知模式错误、认知模式局限、学习能力滞后、周期性兴奋习能力滞后、周期性兴奋 日益增强的极限竞争市场环境日益增强的极限竞争市场环境商业运做周期短不稳定极少时间消商业运做周期短不稳定极少时间消化不稳定因素、距离短没有

14、美、消化不稳定因素、距离短没有美、消费需求高质低价个性、全新的问题费需求高质低价个性、全新的问题多多 运做的波动性强烈、时间空间运做的波动性强烈、时间空间回旋余地减少、学习能力相对滞后、回旋余地减少、学习能力相对滞后、处理危机资源不足处理危机资源不足正确认识！扫雷、排雷！勇敢、冷静直面!尽最大的努力！承担一切后果!真诚、机智应对!危机是可认识的，但是完全避免也不可能，危机是可认识的，但是完全避免也不可能，就算我们有十足的把握，也难免遗憾。就算我们有十足的把握，也难免遗憾。l料事要准l遇事要忍l出手要狠l善后要稳当危机不可避免时，直面危机！英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船英国皇家博物馆，收藏

15、着一条船，这条船自从下水后，自从下水后，138次遭遇冰山，次遭遇冰山，116次触礁，次触礁，27次被风暴折断桅杆，次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却次起火。但它却一直没有沉没。一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船。业就是一条永不沉没的船。5、危机的类型 一般分为组织内部危机和外部危机。一般分为组织内部危机和外部危机。重大危机的类型和风险表现重大危机的类型和风险表现 经济方面经济方面罢工、劳动力缺乏、股价大跌及波动、罢工、劳动力缺乏、股价大跌及波动、市

16、场动荡、主要收入下降市场动荡、主要收入下降 信息方面信息方面私有及秘密信息流失、错误信息、电脑记录损坏、私有及秘密信息流失、错误信息、电脑记录损坏、主要客户供应商等信息丢失主要客户供应商等信息丢失 物质方面物质方面主要设备、主要设备、=工厂、远材料供应损失，主要设备、工厂、远材料供应损失，主要设备、工厂停产，主要工具损坏，主要工厂被破坏工厂停产，主要工具损坏，主要工厂被破坏 人力资源方面人力资源方面主要主管人员流失，主要人员流失，主要主管人员流失，主要人员流失，矿工风险，故意破坏和事故，矿工风险，故意破坏和事故，声誉方面声誉方面诽谤、闲话、变态玩笑、谣言、诽谤、闲话、变态玩笑、谣言、公司声誉受

17、损害、企业标志受损害公司声誉受损害、企业标志受损害 行为方面行为方面产品伤害、诱拐、绑架人质、恐怖事件，工作场产品伤害、诱拐、绑架人质、恐怖事件，工作场所暴力、所暴力、自然灾害方面自然灾害方面地震、火灾、洪水、爆炸、台风、飓风、海地震、火灾、洪水、爆炸、台风、飓风、海啸啸思考题 1、危机与自然灾害是一回事吗？、危机与自然灾害是一回事吗？2、怎样培养危机意识？、怎样培养危机意识？3、你能找出生活中可能存在的隐患吗？、你能找出生活中可能存在的隐患吗？自然灾害与危机都有风险，都有伤害，都自然灾害与危机都有风险，都有伤害，都是人们不愿意遇到的。自然灾害是客观原是人们不愿意遇到的。自然灾害是客观原因造成

18、的，不可避免，后果严重且可测性因造成的，不可避免，后果严重且可测性差，预防困难，但危机原因很多，多是人差，预防困难，但危机原因很多，多是人为的，也有自然灾害伴生的一些相关危机，为的，也有自然灾害伴生的一些相关危机，复杂，多变，随即、偶然、平常。复杂，多变，随即、偶然、平常。1、答案2、答案 危机意识是人对于危害的预防与减消所做一切努力、危机意识是人对于危害的预防与减消所做一切努力、态度、想法。可以是自觉的，也可是不自觉地；无论态度、想法。可以是自觉的，也可是不自觉地；无论被动或主动；不管超前还是滞后。被动或主动；不管超前还是滞后。有意识总比无意识好。早准备总比临时抱乱强。有意识总比无意识好。早

19、准备总比临时抱乱强。学学野猪的磨牙意识学学野猪的磨牙意识准备、吓人、警示准备、吓人、警示 看看看看比尔比尔盖茨盖茨的破产激励的破产激励“微软离破产永远只有微软离破产永远只有18个月个月”海尔张瑞敏的海尔张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊渊”、任正非的任正非的“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好好”及及 优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功企业危机意优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功企业危机意识的精髓。没有危机意识，单纯的识的精髓。没有危机意识，单纯的“硬性危机防预体硬性危机防预体系系”是无力的，是无力的，正确的

20、、超前的、无形的、全面的危机意识才是企业正确的、超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。危机防范中最坚固的防线。掌握危机管理技能的重要意义：21世纪,运营管理与危机管理已成鸟之双翼，车之双轨！1、对个体企业而言，利益相关！、对个体企业而言，利益相关！减少慌乱、茫然、痛苦！减少慌乱、茫然、痛苦！2、对社会总体而言，安定事大！、对社会总体而言，安定事大！有助于扭转不利舆论，化解内忧外患，有助于扭转不利舆论，化解内忧外患，减少社会公共代价的付出。减少社会公共代价的付出。3、对于我们而言，居安思危、未雨绸缪，临、对于我们而言，居安思危、未雨绸缪，临 危不惧、学会应对、专业思考、掌

21、握技能危不惧、学会应对、专业思考、掌握技能默菲定律当事情有变得糟糕的可能性，它终将变得糟糕。爱德华墨非 美国工程师古人云：古人云：“智者千虑，必有一失。智者千虑，必有一失。”讨论：海口工商还是农夫果园有病？讨论：海口工商还是农夫果园有病？讨论：中国竟生产烂货？潘石屹？中国移动被利益冲昏头了吗？警察、执法，恐怖！夏枯草有毒？侯耀华老先生为十多虚假广告买单？上海钓鱼？奔驰被砸 防抱死？这个可以有！这个真没有！第二章 危机管理、危机公关、公关危机 “世事的起伏本来就是波浪式的。我们现世事的起伏本来就是波浪式的。我们现正在潮涨潮落的海上飘浮，倘不能顺水正在潮涨潮落的海上飘浮，倘不能顺水行舟，我们的事业

22、就会一败涂地。行舟，我们的事业就会一败涂地。”-莎士比亚莎士比亚 你有什么样的意念，就有什么样的生你有什么样的意念，就有什么样的生活活古罗马皇帝古罗马皇帝 奥勒利乌斯奥勒利乌斯 改变行为最好的方法是改变你的观念改变行为最好的方法是改变你的观念心理学家心理学家 弗洛伊德弗洛伊德一、危机管理中几个有趣的故事 温水中青蛙温水中青蛙 木桶中的短板木桶中的短板 鸵鸟政策被人踢鸵鸟政策被人踢 美国危机管理学院美国危机管理学院(ICM)的话来说，的话来说，“冒烟的冒烟的危机危机”脆弱度检查脆弱度检查 挤牙膏不可取挤牙膏不可取 千年虫与千年虫与60亿亿全世界联合起来全世界联合起来 美国加州大学，外线美国加州大

23、学，外线9，再拨，再拨1，但很多粗心，但很多粗心911，一定及时赶到！，一定及时赶到！诺亚方舟诺亚方舟圣经圣经创世纪创世纪，用，用120年建了年建了个方舟，一家八口，还有各种飞禽走兽各一对。个方舟，一家八口，还有各种飞禽走兽各一对。40个昼夜的洪水。个昼夜的洪水。头痛医头，脚痛医脚头痛医头，脚痛医脚扁鹊见蔡桓公 破窗理论和污鞋理论破窗理论和污鞋理论美国斯坦副大学詹巴斗发现车。政治学家威尔逊和犯罪学家凯林。王安石的鞋 小题大做小题大做 链条原理与坏细胞链条原理与坏细胞 防微杜渐防微杜渐 蚁穴溃堤蚁穴溃堤 撞玻璃与修路撞玻璃与修路 彭总打败仗彭总打败仗二、危机管理与危机公关的必要性 SARS为中国

24、企业危机管理补课为中国企业危机管理补课 危机并非仅从危机并非仅从SARS开始开始 企业必修的一堂课企业必修的一堂课 美国著名咨询顾问史蒂文.芬克(Steven Fink)在危机管理一书中指出，企业主管“都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。危机管理已成为现代企业经营的必修课程 别等下雨才买伞。别等下雨才买伞。中国有句古话：人无远虑，必人无远虑，必有近忧有近忧。沉默不是金大浪淘沙，不在危机中消失，就在危大浪淘沙，不在危机中消失，就在危机中再生机中再生 美国学者菲特普曾对财富500强的高层人士进行一次调查，高达80的被访者认为，现代企

25、业不可避免地要面临危机，就如人不可避免地要面临对死亡，14的人则承认自己曾面临严重危机的考验。1985年美国莱克斯肯传播公司总裁斯蒂芬芬克对美国企业总裁的一份调查表明，虽然89%的企业总裁认为企业危机就像死亡和税收一样不可避免，却只有50%的企业总裁表示他们已有危机管理的计划。有备、有序、有道、有法。有备、有序、有道、有法。优化资源配置，有效减少伤害、付优化资源配置，有效减少伤害、付出最小代价出最小代价危机公关管理的提出危机公关管理的提出三、危机管理、危机公关、公关危机的概念 一般说来，危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚

26、至使企业陷入困境。于是，越来越多的经营者把目光投向了危机管理这一管理新概念，危机管理也日益成为企业管理中不可缺少的一部分。1、危机管理的定义、危机管理的定义”危机管理，是针对危机进行资源整合有效预危机管理，是针对危机进行资源整合有效预防与控制的过程防与控制的过程。“”危机管理是有计划、有组织、有系统的在危机管理是有计划、有组织、有系统的在危机爆发前解决危机因子，并于危机爆发后危机爆发前解决危机因子，并于危机爆发后以迅速、有效的方法、使企业转危为安的过以迅速、有效的方法、使企业转危为安的过程。程。“危机管理，侧重处理人为的或由于人的原因危机管理，侧重处理人为的或由于人的原因导致的危机。导致的危机

27、。危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴。处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴。是企业对危机处理的深化和对危机的超前反是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。映。危机管理的内容主要包括：在危机出现前的预测与管理、在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理危机中的应急处理 以及危机的善后工作。以及危机的善后工作。危机管理基于三个假设：危机往往是人为的。危机的发生不是必然的。危机发生后，危机的影响是可以降低的，危机管理才可能成为可能。危机管理与组织形态、战略规划、质量保证、品牌建树等一系列重要紧张事情紧密联系。5P理论

28、：端正态度(pereption)、防范发生(prevention)、时刻准备(preparation)、经济参与(participation)、危中找机（progression）危机管理的危机管理的任务与目标任务与目标 主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；一旦危机爆发，能胸有成事故消灭在萌芽状态；一旦危机爆发，能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小竹

29、，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围范围”危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的声誉。保护企业的声誉。“危机管理的本质 危机管理不在于处理，而是对于新的管理危机管理不在于处理，而是对于新的管理领域、思维、技巧的开发。领域、思维、技巧的开发。危机管理的危机管理的本质本质，不是扼杀危机，而是将，不是扼杀危机，而是将危机的影响和破坏降低、减弱到最小，尽危机的影响和破坏降低、减弱到最小，尽最大可能有效防止。最大可能有效防止。危机管理不同于风险管理危机管理不同于

30、风险管理 风险管理的数理统计基础是拜斯可能性定律，客观可能定理。1660年前后欧洲的赌场，老赌客计算出股子组合出现的频率，推算下一个可能。后来一个英国教士，将经验总结出来写出关于概率的论文。法国数学家皮挨尔，莱布里斯在无差别性原则里总结了拜斯原理：从证据推回假设；包含主观评判；所以概率相加得一百；是与否二分法。还有后来的逻辑学家摩根，主观性和不确定性。沙得，模糊定律，胖与瘦之间还有很多不好定性！而危机管理处理的是不确定性，未能细分的情景是多样的。几种成型的危机管理的理论 危机系统论危机系统论 危机结构论危机结构论 危机生命周期论危机生命周期论 企业痛苦指数模型企业痛苦指数模型 危机扩散理论危机

31、扩散理论 危机变化结构论危机变化结构论2公共关系危机、处理与管理 两个既有联系又有区别。两个既有联系又有区别。所谓公共关系危机所谓公共关系危机处理处理，是指在公共关系理论和，是指在公共关系理论和原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。公共关系主体所面临的危机局面的过程。如果说公共关系危机是一种状态，一种趋势，是如果说公共关系危机是一种状态，一种趋势，是对所出现的问题的描述，那么，公共关系危机处对所出现的问题的描述，那么，公共关系危机

32、处理强调的则是一种行动过程，一种结果。假如没理强调的则是一种行动过程，一种结果。假如没有问题，没有公共关系危机，也就不会有公共关有问题，没有公共关系危机，也就不会有公共关系危机处理。系危机处理。处理是管理的一个主要执行环节或步骤。处理是管理的一个主要执行环节或步骤。管理的理念，是全面、科学、智慧的谋划、监督、管理的理念，是全面、科学、智慧的谋划、监督、评判执行效果的过程。评判执行效果的过程。公共关系危机公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中

33、的公共关系。当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。“任何事情都可能发生”是危机的法则。所谓准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟定面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公共关系信息。公关危机公关危机 著名策划人李光斗的关于公共关系危机有上百条定义，聪明著名策划人李光斗的关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所失火时，你所

34、做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系政府的关系(政府关系政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系处理和邻里的关系(社会关系社会关系)。你要去保险公司索赔因失火。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失造成的财物损失(组织关系组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定题，需要内部稳定(内部关系内部关系)。因为火灾，你的形象受损，。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象要重新整合自己的形象(

35、危机关系危机关系)。甚至由于火灾，你可能。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有会从此一无所有(经济关系经济关系)。“公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。“我认为：公关危机，应是企业或组织在形象、声誉等方面的关系危机。可能由其他危机引发，也可能与其他危机共生。这样说来，任何一个危机都是公共关系的危机！3、危机公关是针对危机发生后一系列公众关系进行协调、处理的公共关系是针对危机发生后一系列公众关系进行协调、处理的公共关系。争取机会，维护、重塑组织形象。处理危机的过程也是企业公关的过程，处理危机不仅需要技巧、方法，更需要理念的支撑。有什么样的企业理念就会有什么样的企业经营，也就有什么样的危

36、机公关。危机公关所要较量的就是企业理念。对于任何企业而言，危机既是风险又是机会，危机公关的目的就在于把风险转化成机会。危机事件处理得当，可以为企业在竞争日趋激烈的市场中树立亲近消费者、充当体现人文关怀的良好形象提供机会。企业要想与消费者保持积极的联系，只能在承认现实的前提下想出解决的办法，而不应为自己寻求开脱责任的理由。危机公关传播理论认为，危机公关策略危机公关策略是影响危机公关成败的最直接因素。危机公关传播的主要策略包括：尽快搜集并公布事实真相、成立危机处理小组、慎选新闻发言人、及时澄清负面消息、掌握议题建构的主动权。危机的发展周期一般有四个阶段：危机潜在期、危机突发期、危机持续期和危机解决

37、期。危机潜在期，是危机处理的最容易的阶段，也是危机公关传播的最佳阶段。四、危机管理的特点 注重危机的程度性注重危机的程度性大小、多少、深浅 注重危机的破坏性注重危机的破坏性破坏什么、怎么破坏、破坏结果 注重危机的复杂性注重危机的复杂性关联、影响、原因、结果 注重危机的动态性注重危机的动态性发展、变化 注重危机的扩散性注重危机的扩散性速度快慢、扩散范围、扩散能力 注重危机的结构性注重危机的结构性危机发展阶段、组织管理程序、危机系统考察 注重危机的可预见、可防控性注重危机的可预见、可防控性 注重危机管理的经济性注重危机管理的经济性 五、企业等组织中几种严重的危机类型 信誉危机根本、隐性 产品危机最

38、常见、第一线 财务危机周转不灵 财产危机基础设施是根本保证 形象危机市场决定论 经营决策危机匮乏与错误管理无能90%媒体危机可能引发媒体事件企业危机的主要原因内部管理与外部环境 美国Dunhe和Bradstreet在The Failure Record Turough1969 书中 管理无能管理无能(表现为管理思想落后，管理体制不健全：决策失误，扩张过度引起的资产结构比例失调：扩张不力、技术工艺落后，产品品种、质量都不适应市场需求，竞争力很弱：存货过多，资金运转调度失灵等)看看一下这些隐患可能引发的危机？1、发展速度较快，赢利不错，开拓新时常受挫。、发展速度较快，赢利不错，开拓新时常受挫。2、

39、销售突然下降；、销售突然下降；3、销售员安于现状、销售员安于现状 4、事业顺利管理者固执己见、事业顺利管理者固执己见5、重短期、重短期 6、不知道、不知道“只生产的盲目只生产的盲目7、把过去的辉煌当今后的、把过去的辉煌当今后的筹码筹码 8、盲目从众、盲目从众9、高层下放、高层下放10、权责混乱、权责混乱11、绝对集权、绝对集权 12、成本失控、成本失控13、快、大而不稳、快、大而不稳、14、没有竞争策略、没有竞争策略 15、站在自己的立场、站在自己的立场16、人事复杂都是亲戚、人事复杂都是亲戚17、广告、广告代替形象代替形象18、不学习、不学习19、各自为政、各自为政20恶性循环恶性循环 21

40、默守陈规默守陈规22反映迟钝反映迟钝六、危机公关理论与实践的发展 危机危机运营运营理论理论全新是理念全新是理念CCO 内容内容危机预控、危机处理、危机恢危机预控、危机处理、危机恢复复 5P理论 5S理论5P理论理论鲍勇刚鲍勇刚 态度端正态度端正Perception 防范发生防范发生prevention、时刻准备时刻准备preparation、积极参与积极参与participation、危中找机危中找机progression.5S理论游昌乔 承担责任原则shoulder the matter 真诚沟通原则sincerity 速度第一原则speed 系统运行原则system 权威证实原则stand

41、ard 危机公关十面埋伏攻略！危机公关十面埋伏攻略！内部攻略内部攻略 公众攻略公众攻略 媒体攻略媒体攻略 政府和行业主管部门攻略政府和行业主管部门攻略 投资方攻略、债权人攻略投资方攻略、债权人攻略 供应商及经销商等上下游合作伙伴供应商及经销商等上下游合作伙伴 竞争对手攻略竞争对手攻略 社会团体攻略社会团体攻略危机管理4S理论朱延智 1、STOP：就是这件事立即打住，不能再发展、扩大事端了。2、SHUT UP，这时候企业只有一个发言人，其他的人都闭嘴。企业发生危机公关时，媒体都会想方设法从企业中获取消息。3、SORRY，公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作任何的解释

42、，以免应验重复性原则。有时候可能不是企业的错，但企业必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不只是说说。在新闻界树立了一个正面形象。4、SURVIVE，危机转化以后，就要面对企业的生存问题。奔腾在最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大。顺利的渡过危机以后，新产品一定会比原来卖得更好。所谓坏事也能变成好事，企业因祸得福，有了一个突破的机会。中国企业应该学会借用外部资源，来促进企业更大的发展。教训与经验 企业在处理可能影响到新闻媒体、社会大众、消费大众等改变企业形象评估的事情时，一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失，决不能以一时的利益来衡量，而应优先考虑消费者的利益得失以及这个问题对于公共关系的重

43、要性，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围，积极主动还表现为维护消费者利益、主动弥补顾客的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心 法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程 从墨子用人看危机管理从墨子用人看危机管理 耕柱耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂，有一次，墨子又责备了耕柱。耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以至于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉

44、车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”敲响无所谓文化的丧钟敲响无所谓文化的丧钟 “挑毛病挑毛病”，恨铁不成钢，恨铁不成钢 居安思危，从春天看冬天居安思危，从春天看冬天 七、危机管理六阶段 危机的避免 危机管理的准备 危机的确认 危机的控制 危机的解决 危机中的商机 总之，要尽一切努力避免使你的组织陷总之，要尽一切努力避免使你的组织陷入危机；但一旦遇到危机，就要接

45、受它、入危机；但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，并努力将你的视野放长远一些。管理它，并努力将你的视野放长远一些。第三章危机预防 在对全球工业在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，发现这些企业被危机困扰的时间，平均平均8周半，周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长长2.5倍倍。危机后遗症的波及时间。危机后遗症的波及时间平均为平均为8周周，没有，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司应变计划的公司，也比有应变计划的公司长长2.5倍倍。可见，对危机进行预防是必要的。可见，对危机进行

46、预防是必要的。你无法预知未来，但你能作好准备你无法预知未来，但你能作好准备格言格言 全盘考虑是对的，但预防应是重点的突破！全盘考虑是对的，但预防应是重点的突破！一、危机的预防是危机管理的起点 危机产生的原因是多种多样的，并具有偶危机产生的原因是多种多样的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某个产品然性，可能在某一天因某件事或某个产品引发。但是，危机局面的产生却有一个从引发。但是，危机局面的产生却有一个从“准备期准备期”到到“爆发期爆发期”的变化过程的变化过程 也就是说，危机的发生都有预兆性的信号，也就是说，危机的发生都有预兆性的信号，正所谓正所谓“冰冻三尺非一日之寒冰冻三尺非一日之寒”危机预

47、防的靶子 企业的痛苦指数企业的痛苦指数:取决于痛苦因子，即取决于痛苦因子，即市场有效需求市场有效需求企业竞争力企业竞争力企业市场占有率企业市场占有率 市场因子市场因子包括人口需求包括人口需求购买能力购买能力购买愿望购买愿望购买权购买权限限 潜在市场人数潜在市场人数=市场总人数市场总人数*对产品有需求者之比率对产品有需求者之比率 可能市场人数可能市场人数=潜在市场人数潜在市场人数*有购买能力者之比率有购买能力者之比率 合格市场人数合格市场人数=可能市场人数可能市场人数*有购买愿望者的比率有购买愿望者的比率 合格有效市场人数合格有效市场人数=市场总人数市场总人数*有购买资格者比率有购买资格者比率

48、企业竞争力企业竞争力企业科技竞争力企业科技竞争力企业战略竞争力企业战略竞争力企企业组织竞争力业组织竞争力预防的目标 危机管理的重点就在于预防危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。思考：企业能否准备所有形式的危机？二、危机预防意识的确立 1、摒除几种错误的态度 否认危机只发生在别人身上，我们是不可能的 隐性否认危机会发生，但对我们影响很小 理想化好的组织不会发生 粉饰太平我们强大有力不会伤害 预测如果发生一定是外来因 知识化我们不用担心，概率很小 各自为政不会影响整体，部分是独立的2、树立正确的危机预

49、防意识 全员危机意识企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。要时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界经常联系，保持良好关系，企业内部双向沟通顺畅，消除危机隐患。3、树立强烈危机意识 应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市

50、场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。树立危机意识，不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和职工进行危机的教育和培训。这既包括对职工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训。“危机意识”不是泛指能够防范和应对企业危机的所有管理意识，而是特指在危机公关中如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的思维意识。4、细节管理，借用企业外脑 企业危机教育！提高反制危机的能力、培养企业无形战斗力、强化危机意识、构建危机处理的共识 导致危机产生