营销人员客户异议处理培训课件.ppt

1、人生的四盏灯 1方向之灯；制定目标，订出达到它的时间。方向之灯；制定目标，订出达到它的时间。2交往之灯；结交比你更懂行的人，作为你努力交往之灯；结交比你更懂行的人，作为你努力的榜样。的榜样。3梦想之灯；成功只不过是爬起来倒下更多一次，梦想之灯；成功只不过是爬起来倒下更多一次，心怀梦想，便没有办不到的事。心怀梦想，便没有办不到的事。4进取之灯；回顾并更新你的目标，不断向新的进取之灯；回顾并更新你的目标，不断向新的高峰攀登高峰攀登客户异议处理客户异议处理什么是异议什么是异议?什么是异议什么是异议?客户对销售人员所介绍的产品表示怀疑客户对销售人员所介绍的产品表示怀疑客户对投资是否可以赚钱客户对投资是

2、否可以赚钱客户对公司不信任客户对公司不信任什么是异议什么是异议?异议处理是销售的鬼门异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。在异议这道难关上。异议的三大功能异议的三大功能异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们

3、的销售策略和方法。题，从而调整我们的销售策略和方法。我们可以通过异议来了解客户对我们所推介产品的接受和我们可以通过异议来了解客户对我们所推介产品的接受和程度，并根据实际情况进行调整。程度，并根据实际情况进行调整。异议处理话术异议处理话术 异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。异议分析异议分析

4、目目 录录一、异议产生的原因一、异议产生的原因二、拒绝的本质二、拒绝的本质三、三、处理异议的技巧处理异议的技巧四、异议（拒绝）处理的话术运用原则四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式五、异议（拒绝）处理的方式六、处理异议注意事项六、处理异议注意事项异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。1、原因在客户、原因在客户（1）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户

5、改变的含意。（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。出异议。（3）没有意愿：）没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要。无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。的异议。（4）担心较多：担心时间被占用；担心

6、资金安全；担心被骗、被利用；）担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。出于保密的目的。一、异议产生的原因一、异议产生的原因 归纳总结：客户拒绝的原因归纳总结：客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：一、异议产生的原因一、异议产生的原因不信任（公司、营销员和产品），约占不信任（公司、营销员和产品），约占55不需要（潜在需求未开发），约占不需要（潜在需求未开发），约占20不适合（等有更好的投资产品），约占不适合（等有更好的投资产品），约占10不急（对购买时机不明确），约占不急（对购买时机不明确），约占10其它原因（如你的硬性推销、排斥

7、推销方式等）约占其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等）约占5一、异议产生的原因一、异议产生的原因原因在营销人员本人原因在营销人员本人 印象不好印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；的异议；过多术语过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专：说明投资产品时，若使用过于高深的专业业知识，会让客户觉知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。得自己无法胜任使用，而提出异议。调查不实调查不实：引用不正

8、确的调查资料，引起客户的异议。引用不正确的调查资料，引起客户的异议。沟通不当沟通不当：说得太多或听得太少都无法确：说得太多或听得太少都无法确切切把握住客户的问题，而产生把握住客户的问题，而产生许多异议。许多异议。展示失败展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，您了解异议产生的各种可

9、能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。针对原因处理才能化解异议。目目 录录一、异议产生的原因一、异议产生的原因二、拒绝的本质二、拒绝的本质三、处理异议的技巧三、处理异议的技巧四、异议（拒绝）处理的话术运用原则四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式五、异议（拒绝）处理的方式六、处理异议注意事项六、处理异议注意事项二、拒绝的本质二、拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作。拒绝只是客户习惯性的反射动作。通过拒绝可以了解客户的真正想法。通过拒绝可以了解客户的真正想法。对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。目目 录

10、录一、异议产生的原因一、异议产生的原因二、拒绝的本质二、拒绝的本质三、三、处理异议的技巧处理异议的技巧四、异议（拒绝）处理的话术运用原则四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式五、异议（拒绝）处理的方式六、处理异议注意事项六、处理异议注意事项三、处理异议的技巧倾听 我们通过积极的倾听了解客户我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？究竟有什么问题？究竟有什么感受？究竟有什么感受？倾听时要冷静倾听时要冷静您的意思是您的意思是？您是否可以说得再详细些？您是否可以说得再详细些？您说的很有道理，我想知道您说的很有道理，我想知道？也许我不理解，您能再说一遍吗？也许我不理解，您能再说

11、一遍吗？领会 理解、倾听或者帮助为目的的表现，展示你从客户角度出理解、倾听或者帮助为目的的表现，展示你从客户角度出发的意愿。发的意愿。不是赞同、假装或惊讶的举动不是赞同、假装或惊讶的举动我很理解您目前的处境；我很理解您目前的处境；您有这样的想法我并不奇怪；您有这样的想法我并不奇怪；如果我在您的位置也会感觉；如果我在您的位置也会感觉；我有很多客户有过您一样的感受；我有很多客户有过您一样的感受；发现需求/顾虑 通过提问来探求实际需求或关注通过提问来探求实际需求或关注 可能要问很多个问题；可能要问很多个问题；通常通过开放式问题来展开问话；通常通过开放式问题来展开问话；将异议化为可以解决的问题将异议化

12、为可以解决的问题 作用：作用：使销售走出守势使销售走出守势 消除异议中的对立部分消除异议中的对立部分所以，您问的是所以，您问的是是否可以这样说，真正的问题是是否可以这样说，真正的问题是如果我理解得没错，您是担心如果我理解得没错，您是担心回应 针对需求和解决关注问题的针对需求和解决关注问题的回回应；应；在知道客户异议的真正原因之后，给予客在知道客户异议的真正原因之后，给予客户解决问题、达成交易的一种有效途径户解决问题、达成交易的一种有效途径确认 从客户那获得有关回应是否恰当或有效的反馈从客户那获得有关回应是否恰当或有效的反馈 鼓励客户做出积极的决定鼓励客户做出积极的决定 帮助客户做决定帮助客户做

13、决定您是否同意我的看法？您是否同意我的看法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您觉得我们的服务对您有帮助吗？目目 录录一、异议产生的原因一、异议产生的原因二、拒绝的本质二、拒绝的本质三、业务员应有的心态三、业务员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式五、异议（拒绝）处理的方式六、处理异议注意事项六、处理异议注意事项四、异议（拒绝）处理的话术运用原则四、异议（拒绝）处理的话术运用原则 1 1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；战时才能做到胸有成竹；2 2、实际运用时应把握客户拒

14、绝的本质，站、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；3 3、赞美认同客户观点，取得客户信任；、赞美认同客户观点，取得客户信任；4 4、用反问法收集资料；、用反问法收集资料；5 5、强化购买点，去除疑惑。、强化购买点，去除疑惑。目目 录录一、异议产生的原因一、异议产生的原因二、拒绝的本质二、拒绝的本质三、业务员应有的心态三、业务员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式五、异议（拒绝）处理的方式六、处理异议注意事项六、处理异议注意事项五、异议（拒绝）处理的方式五

15、、异议（拒绝）处理的方式1、间接否定法、间接否定法“是的但是”2、询问法、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如：“请问您是对我介绍的投资产品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”3、举例法、举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。4、转移法、转移法：转移注意力，以投资利益吸引客户。5、直接否定法、直接否定法：以“那可能是”来否定客户的观点。目目 录录一、异议产生的原因一、异议产生的原因二、拒绝的本质二、拒绝的本质三、业务员应有的心态三、业务员应有的心态四、异议（拒绝）处理的话术运用原则四、异议（拒绝）处理的话术运用原则五、异议（拒绝）处理的方式五、异议（拒绝）处理的方式六、处理

16、异议注意事项六、处理异议注意事项处理异议注意事项处理异议注意事项（1）要充分展示一个专业销售代表的个人的风度、修）要充分展示一个专业销售代表的个人的风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下，销售代表都保持平静的心态和友好的姿劣的环境下，销售代表都保持平静的心态和友好的姿态。态。（2）态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。）态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。（3）当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积）当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。极的一面，并表示感谢和改善的决心。处理异议注意事项处理

17、异议注意事项（4）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。（5）环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克）环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克制，控制好场面不要为一些棘手的问题而焦虑。制，控制好场面不要为一些棘手的问题而焦虑。（6）要记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供）要记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。服务和合理的说服，而不争辩。六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议一、我再考虑一下（犹豫不决）：异议一、我再考虑

18、一下（犹豫不决）：话术：话术：非常感谢您可以认真考虑我的建议。贵金属是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。（认同）您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导）您既然已有做贵金属投资的打算，（推定承诺）完全可以先把户开了，马上就可以进行操作，贵金属行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天（说明）六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议二、有亲戚、熟人在贵金属公司，我投资找他就行了。异议二、有亲戚、熟人在贵金属公司，我投资找他就行了。是的，我理解。（认同）是的，我理解。（认同）不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您？给您做过行不过，不知道他是不是很忙？平时他有

19、时间经常照顾您？给您做过行情情分分析吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？析吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导）（引导）如果没有如果没有那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）如果以上都有如果以上都有恭喜您，已经有这么出色的营销人员为您服务。（认同）恭喜您，已经有这么出色的营销人员为您服务。（认同）有机会的话您可以介绍他给我认识吗？有机会的话您可以介绍他给我认识吗？增员增员 （引

20、导）（引导）不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？总不会拒绝吧？等待转机。（说明）等待转机。（说明）.那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以独特的方式向您介绍投资理财方一位很有能力的专业人士，他不会介意我以独特的方式向您介绍投资理财方案

21、的。案的。六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议三、我已经在别的贵金属公司开过户了异议三、我已经在别的贵金属公司开过户了 哦！您已经在其他的贵金属公司开户了。不知道你是否有哦！您已经在其他的贵金属公司开户了。不知道你是否有营销人员为你提供理财服务？营销人员为你提供理财服务？（如果没有）同样需要给贵金属公司手续费佣金，你不觉（如果没有）同样需要给贵金属公司手续费佣金，你不觉得有营销人员给您提供理财服务会更好吗？得有营销人员给您提供理财服务会更好吗？（如果有，话术请参考异议二）（如果有，话术请参考异议二）六、异议处理的话术六、异议处理的话术 你什么时候方便，我可以接你过来。（展示服务）异议四、

22、公司太远了异议四、公司太远了异议五、太麻烦了异议五、太麻烦了我知道，您是怕麻烦。（认同）不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导）何况现在通讯和金融系统这么发达，通过网上交易也同样迅捷，真的非常方便。（说明）六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议六、我对贵金属投资没兴趣异议六、我对贵金属投资没兴趣那么多人都喜欢贵金属投资，为什么你会不感兴趣呢？（了解那么多人都喜欢贵金属投资，为什么你会不感兴趣呢？（了解原因，见招出招）原因，见招出招）异议七、我不懂异议七、我不懂不懂没关系。投资贵金属，如果不懂，千万不要随便投资。（认同）不懂没关系。投资贵金属，如果不懂，千万不要随便投资。（认同）不过，如果你

23、有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注贵金属，提供投资建议，同时，我们还会通过举客户关注贵金属，提供投资建议，同时，我们还会通过举办办讲座等培讲座等培训活动，教会您贵金属投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投训活动，教会您贵金属投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明）资者。（引导、说明）即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在贵金属投即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在贵金属投资这个行业中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？（说明）资这个行业中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！

24、你还犹豫什么呢？（说明）六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议八、能不能保证赚钱？异议八、能不能保证赚钱？如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导）我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。（说明）自己特点的投资组合。（说明）我司销售人员虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通我司销售人员虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务、分析协助客户进行

25、科学的投资，从而使客户过我们的服务、分析协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产规避风险，资产倍增倍增。（说明。（说明)六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议九、我原来就在异议九、我原来就在XX贵金属公司开户的，但没人提供服务。贵金属公司开户的，但没人提供服务。技巧：技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。需求提问：需求提问：张老板，您认为如果公司营销人员为您提供张老板，您认为如果公司营销人员为您提供贵金属投资贵金属投

26、资技术分析技术分析培训等服务对您的投资会有帮助吗？培训等服务对您的投资会有帮助吗？承诺提问：承诺提问：宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他贵金属投资的客户）转到我们考虑介绍其他亲戚朋友（其他贵金属投资的客户）转到我们国亨国亨吗？吗？六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议十、我不想冒风险，现在投资风险太大了，我怕亏钱异议十、我不想冒风险，现在投资风险太大了，我怕亏钱是的，投资确实存在风险。（认同）是的，投资确实存在风险。（认同）您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。您认识到这一点

27、说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美）（赞美）你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？更亏吗？(引导）引导）其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的当然，要注意控制风险，

28、而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。（说明）同时争取较大收益。（说明）六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议十一、我现在没时间，很忙异议十一、我现在没时间，很忙打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访）打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访）我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的投资投资建议，建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于像像您一样的您一样的很多人来说都是很有益处的。明天很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是点或者是4点

29、您觉得如何？（直点您觉得如何？（直到约定一个见面时间）到约定一个见面时间）我能理解您在不知道这项我能理解您在不知道这项投资投资规划的具体内容之前，会这样说的，规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同）因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。（认同）不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。六、异议处理的话术六、异议处理的话术 异议十二、本来想开户，可是家人不同意。异

30、议十二、本来想开户，可是家人不同意。技巧：技巧：咨询了解他家人不同意的真正原因，并找机会面谈咨询了解他家人不同意的真正原因，并找机会面谈补充：营销技巧补充：营销技巧1.客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。例如：客户问例如：客户问你们公司有什么服务？你们公司有什么服务？我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？2.异议处理技巧：异议处理技巧：我理解你的这种感觉（缓冲）我理解你的这种感觉（缓冲）我开始时也有这种感受我开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大后来发现对自己的帮助真的很大