基于全面质量管理的饭店服务管理（酒店管理本科毕业论文五篇）.pdf

1、基于全面质量管理的饭店服务管理（酒店管理本科毕业论文五篇）篇一 题目：经济型饭店的品牌化经营策略摘要：进入 21 世纪，饭店集团品牌化经营越来越重要，文章提出经济型饭店的品牌化经营需从集团化发展、品牌定位、服务质量、品牌文化、营销宣传几个方面来实施。关键词：经济型饭店；品牌化；经营策略品牌代表的是产品在市场上的知名度，在消费者心中的美誉度和忠诚度，饭店集团品牌不仅是产品的标志，更是产品质量、性能、服务等满足消费者使用产品可靠程度的综合体现，同时品牌还凝聚着饭店的科学管理、市场信誉、追求完美的企业精神等诸多文化内涵。1在饭店市场竞争日益激烈的今天，饭店集团品牌的重要性越来越突出，创建知名品牌，让

2、流动的顾客跟着饭店品牌走，是经济型饭店在市场竞争中成功的必然选择。那么，经济型饭店该怎样实行品牌化经营？怎样才能在激烈竞争中取得可持续发展呢？笔者试给出以下几点建议。1 集团化发展是前提饭店要创品牌，其前提是必须集团化，通过各种形式的扩张，组建跨地区的饭店集团，形成连锁品牌，这才能够使饭店品牌的优势得以真正显示。2饭店集团化可以为企业带来规模经济效益，对外竞争发展具有资本优势、技术经济优势、市场营销优势、物资采购优势、管理方面的优势、风险扩散等优势。连锁经营是世界饭店集团化发展的主要趋势。英国一家投资机构对全世界饭店业进行调查和统计发现，到 20 世纪末，世界上饭店客房总数的 1/6 被 34

3、 家饭店集团连锁经营，而欧美等发达国家的饭店总数中超过半数的都是连锁经营的。经济型饭店在中国是一个新兴的业态，其发展通常是从一些单体饭店开始的，在积累了一定的管理经验和品牌资产以后，逐渐推广连锁店。目前，国内以锦江饭店、如家快捷等为龙头的经济型巨头都采取多种经营模式来扩张规模集团化发展，从而为自身品牌的创建和发展奠定基础。主要通过下面四种渠道来拓展其经营规模，一是发展直营店数量，即完全由总部投资、管理和控制，这样可以保证所提供的产品和服务的品质；二是管理合同方式，即允许社会单体饭店用集团的名称，但必须由总部派驻管理人员进行日常管理，双方签订管理合同，收取管理费或按比例分享利润；三是加盟连锁，这

4、是一种存在于总部和加盟者之间的持续关系，总部为加盟者提供一定的经营条件，再加上对其组织、人员培训、物资采购和经营管理的协助，当然要求加盟者给予一定的报偿。四是特许经营方式，旨在吸收社会上的中小饭店、旅馆加盟，在向总部交付特许使用费的前提下，使用连锁集团的品牌，按照由总部设计和规定的服务程序和产品规范管理和经营。这种方式是一种很好的无形宣传，通过人们的口碑相传，扩大品牌效应。2 品牌定位是核心品牌的亮点和灵魂是要具有个性特色，国外成功的饭店品牌都有非常鲜明的个性特色，如希尔顿的“快捷”、假日的“热情”、香格里拉的“亲情”、喜来登的“值”等等在顾客心目中都印象鲜明。我国经济型饭店真正发展还是在 2

5、002 年以后这几年，正逢国际饭店集团已经进入成熟、快速的跨国扩张时代。因此，国外一些知名品牌也纷纷入驻中国饭店市场，像美国的速 8、法国雅高旗下的 Ibis、,洲际旗下的假日快捷等品牌，加剧了我国经济型饭店市场的竞争。在饭店业市场竞争不断升级的环境下，越来越多的国内企业管理者们意识到创建品牌的重要性，意识到品牌在市场竞争中的重要地位，逐渐形成了以“如家”为代表的强势经济型饭店品牌，如家快捷的品牌价值定位是“洁净似月，温馨如家”。客人入住“如家”就像住在家里的感觉，满足了顾客的心理情感需求，同时传达给消费者如家的个性产品特点。如家饭店连锁目前在全国有近 100 家门店，所有门店的形象设计、lo

6、go标识都由总部统一设计，做到标准化，保证其品质的一致性。3 服务质量是关键服务质量的高低直接影响饭店的市场竞争力，关系到饭店的生存和发展，良好的服务质量是形成顾客满意、进而达到顾客忠诚的惟一途径。饭店要打造知名品牌，就必须有优质的服务质量作为后盾和支撑，服务质量是形成品牌的关键因素。饭店服务分为两个层面：一是标准化服务，即饭店必须达到卫生、舒适、安全、尊重、便利、亲切等共性的要求，而这些要求最根本的保障就是标准化，世界上具有较高品牌价值的饭店集团都有全面、严格、细致的服务标准和制度作为质量保障；二是个性化服务，饭店必须根据自身的客源定位，尽可能地打造和提供投客所好的针对性服务，只有这些为实际

7、需求而设计的服务，其品牌在细分市场上才会产生美誉度和影响力。如家的客房设计可以说是标准化和个性化的完美结合，客房的墙面以淡粉色、淡黄色为主，挂着极具情调的欧洲风格的艺术画；地毯的色彩与墙面搭配协调，小巧的高圆桌代替了传统的写字台和茶几，木质的床头柜简洁、别致。简洁、温馨、方便是客人对如家饭店最直接、最深刻的印象，在这里每一位客人都会感受到家的温暖。此外，如家客房提供星级饭店的设施，空调、电视、互联网、电话、磁卡门锁、标准席梦思床具、24 小时热水淋浴供应等设施一应俱全。同时，“微笑着对待如家的每一位客人”是如家的服务理念，连锁公司的所有员工都一直秉承这种服务精神，客人走进全国任何一家如家店都会

8、感受到员工亲切友善的服务，给人一种亲切、热情的感觉。4 品牌文化是灵魂文化就是品牌的核心价值问题，培育品牌不仅仅是创造出饭店的标识符号，更重要的是建立饭店品牌的核心价值，就是我们在经营中怎么突显我们的差异性文化来进一步形成特色，来增强吸引力。饭店在各个方面都要体现和渗透品牌文化。品牌文化具有价值性，它是在品牌定位的基础上，将饭店集团所有人员的生活方式、价值观和个性特色等，融合在一起而形成一种品牌精神，并利用各种内、外部的品牌传播途径，将其传达给目标顾客，使受众对饭店的品牌在精神上达到高度认同而形成一种文化氛围，这种文化氛围是形成饭店顾客忠诚的重要因素，也正是品牌的文化价值所在。3国内外成功的饭

9、店集团都有非常鲜明的品牌价值主张，比如：丽思卡尔顿“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”；香格里拉“殷勤好客香格里拉情”；嘉柏“东方嘉柏，至诚至爱”；如家快捷“洁净似月，温馨如家”。国内大多经济型饭店品牌文化建设还比较缺乏，只是在做一些文化符号，文化表象的东西，没有悟到文化的真正内涵，并把它体现在饭店的各个方面，而且，品牌文化的形成不是一蹴而就形成的，它需要长期的慢慢积累、沉淀、提炼，然后渗透到饭店的每一个角落，使客人随时随地都能切身感受到饭店的个性文化和魅力，这才是真正地体现了饭店的品牌文化和价值。品牌文化一旦形成后会在一段时间内保持相对稳定，但它不会一成不变，随着社会的不断发展和人们需求的

10、不断变化，品牌的定位也必须进行一定的调整和创新，品牌定位和品牌价值主张的创新是品牌文化价值得以不断提升的源泉。成功地创建了品牌，并不意味着品牌经营的成功与完结，市场经济优胜劣汰机制，要求饭店不断扩展自己的品牌内涵，围绕品牌的核心价值，不断进行创新和维护。5 品牌营销是龙头营销的方式很多，营销渠道、营销组织体系、广告、宣传等等，目标就是树立品牌。如家在品牌营销方面做得相当成功，比如：根据如家品牌定位于中小商务人士，如家选择楼宇广告作为其广告传播的一个主要载体，主要是这些写字楼里的白领人士正是如家锁定的目标消费群体。如家还非常注重公关活动对于品牌的促进作用，比如其联合知名文化公司共同开展“如家读书

11、月”活动，入住如家饭店连锁的客人在客房里都可阅读到时下流行的图书。这一公关活动不仅给客人提供了更多的增值服务，同时也丰富了如家饭店连锁的品牌内涵4。如家也积极主办相关的业界活动并参加各种相关的国际活动，借助媒体来宣传自己，并趁机将自己的产品推向国际市场。比如参加“2004 北京国际旅游博览会”，作为唯一的国内经济型饭店闪亮登场，引起了各新闻媒体的关注，而且，为了充分展示如家品牌，市场部从展台的设计，资料、礼品的准备，人员的安排及媒体的接洽等均做了详细的布置。2004 年 6 月，由中国旅游饭店业协会主办、如家饭店协办的“第二届中国经济型饭店发展论坛”在杭州召开，如家作为协办方，做了精心的组织和

12、准备，如家的 CEO 还在论坛上发表了演讲，吸引了与会者的注意力。如家还借开展捐款资助等社会公益活动来树立企业的良好形象，增加企业的美誉度和忠诚度，扩展其品牌的影响力，其效果要远比单纯的广告宣传好得多。未来饭店业的市场竞争将是品牌竞争，品牌建设和品牌价值提升将是我国饭店集团现在和今后都必须努力的方向。我国经济型饭店集团目前正处于品牌的建设发展阶段，需要借鉴和学习国外著名饭店集团品牌创建和经营运作的成功经验，我们坚信，随着中国经济型饭店集团品牌化的不断深入，中国本土饭店集团未来的发展之路将是非常广阔的。参考文献：1戴斌.我国饭店集团品牌创建与价值提升.中国经济型饭店网.2魏小安.中国饭店业品牌化

13、发展的战略及思路.饭店现代化,2003,3.3叶秉喜.如家饭店连锁品牌策略.饭店现代化,2005,11.4金丽娇.如家饭店品牌战略解读.北京市经济管理干部学院学报,2005,12.篇二 题目：基于全面质量管理的饭店服务管理1 饭店服务质量管理概述1.1 全面质量管理的概念界定最早提出全面质量管理这一概念的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆,他在全面质量管理一书中这样定义全面质量管理：“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”本文所探讨的全面质量管理,是在管理学当

14、中，由于顾客需求的存在和顾客期望的驱使而催生的一种管理哲学。在全面质量管理理念当中,核心就是质量,“全面”强调管理主体的全面性,即全员参与管理。全面质量管理的目标是在较长一段时间获得顾客满意度和理想效益。1.2 饭店全面质量管理的界定饭店全面质量管理,就是以确保饭店服务质量为目标,以全员参与为前提,综合运行现代管理思想,控制服务质量影响因素,提升顾客满意度的饭店管理活动。具体而言,主要包括以下四个方面的内涵。第一,坚持顾客第一。因为饭店从属于服务行业,所以服务对象值得重视。第二,持续改进。因为全面管理不是一个环节,而是存在于饭店的经营过程当中,需要长期坚持的活动。第三,重视细节的把握。重视细节

15、,就要求饭店要真正实现质量管理的全面性。第四,适当授权及授权管理。2 饭店服务质量管理中存在的问题2.1 饭店管理人员管理水平较低首先是管理人员的管理意识缺乏,其次是管理人员质量管理的方式不科学,由于质量意识不强烈,导致管理人员在饭店的人力资源配置、管理措施执行、组织架构设计等方面都表现出管理的疲软性,没有体现出质量的重要性。最后是质量管理措施没有得到贯彻落实,导致质量管理成为一个空壳,流于形式。这一问题在很多饭店中都存在,将质量管理的重心放在事后处理环节,而非事前防范。但是对于想要实现长远发展的饭店而言,就必须要加强对质量事故的防范和控制,降低质量事故发生的概率。2.2 顾客需求管理对应机制

16、缺乏对于任何企业来说,想要获得经济效益,实现企业生产发展的目的,就必须要重视消费者的体验和感受,尤其是对于服务行业的企业来说,更是需要做好与顾客的沟通和交流,尽可能满足顾客的需求,提升顾客满意度。但是就目前我国饭店业的现状来看,很多饭店都没有意识到收集顾客信息的重要性,缺乏对顾客信息的系统性管理,而且还有不少一部分饭店与时代脱轨,从而难以获得顾客的满意。另外,部分饭店重视标准化服务的提供,几乎所有的服务都是按照既定的体系和标准化的流程进行展开,不提供任何个性化的服务,由此一来,由于机制的不灵活,必然导致部分顾客得不到最舒适的体验,期望和需求得不到满足,顾客投诉自然增多。3 全面质量管理在饭店服

17、务质量管理中的应用策略3.1 强化管理意识,组建质量管理机构通过上文所述可知,饭店管理人员的管理水平还有待提升,尤其是管理意识的树立,更是值得关注和重视。针对如何提升饭店管理人员的管理意识,提升其服务质量管理的能力,本文认为至少应当从以下四点入手。第一,正确认识服务的作用和价值,意识到高质量服务是饭店生存和发展的基本要素,是饭店服务质量管理的核心。此外,管理人员还要意识到服务质量的提升要经过长时间的努力和坚持才能实现。第二,想要实现高质量的服务,首先就要树立高的执行标准,对饭店服务人员提出严格的服务要求,从细节做起,把握好顾客服务的每一个环节。第三,作为服务业中的一大主体,饭店的服务质量如何,

18、顾客满意度如何,主要取决于饭店服务人员与顾客的交流沟通过程。基于此,饭店管理人员必须要对现场管理引起重视,对现场服务进行直接指导,并表示大力支持和鼓励。最后,作为饭店的管理人员,要有较高的职业道德水平,做到以身作则,树立榜样。3.2 实现标准化服务,提倡个性化服务就目前我国饭店业的服务概况来看,最主要的还是标准化服务。在服务标准化的情况下,有利于饭店明确服务流程,提高服务的效率,同时能够较好地维持饭店运营的秩序,确保饭店各项工作能够紧凑、稳定地运行。另外,实施标准化服务,能够事先对整个服务的流程进行明确规定和计划,从而加强了计划的落实,更易于实现饭店服务的目标。在标准化的管理下,这一系列流程就

19、能按照既定的标准运行,从而实现各个环节环环相扣,井然有序。由此一来,也能给顾客更舒适的体验。但是在当前竞争日益加剧的环境中,想要打造饭店的核心竞争力,除了做到服务的标准化,同时也要有自己的个性化服务,从而才能不断提升饭店的服务质量和顾客的满意度。3.3 重视对员工的培训,提升员工素质通过实地调查发现,当前我国饭店服务质量管理存在的一个重要问题便是员工的素质水平较低。究其原因,一个很重要的因素就在于饭店缺乏对员工的系统培训。众所周知,在饭店的服务当中,主要的主体就是员工,所以从这个角度来说,员工的素质高低决定了饭店的服务质量。因此,饭店必须对员工的培训引起重视,通过系统的培训和教育,提升员工的质

20、量服务意识和质量服务水平,端正服务态度,振作精神面貌。4 结束语综上所述,全面质量管理理念是当前我国饭店业服务质量管理中一个重要的管理理念,也是一种新型的管理哲学,具有显着的应用价值和促进作用。全面质量管理强调全员参与和质量至上,本文首先对当前饭店服务质量管理中存在的主要问题进行了剖析,然后针对这些问题进行了全面质量管理理念应用策略的思考,并提出强化管理意识、实现标准化服务及重视对员工的培训等建议,以供参考。篇三 题目：饭店基层员工职业倦怠的成因及对策研究摘 要：饭店基层员工是职业倦怠的高发群体，其职业倦怠会对饭店及员工个人造成消极影响。从员工角色转换难、工作强度大、薪酬福利少、社会认同低、发

21、展前景差等方面分析饭店基层员工产生职业倦怠的原因，最后提出加强员工培训、实行岗位轮换、改革薪酬体制、提高社会认同度、建立公平晋升机制等措施，以期缓解基层员工职业倦怠，降低饭店基层员工流失率。关键词：饭店基层员工;职业倦怠;原因;对策职业倦怠（burnout）也称“工作倦怠”或“职业耗竭”，指个体在工作重压下呈现的诸如情感耗竭、去个性化、成就感降低等消极状态。饭店员工的职业倦怠是指饭店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象1。一、饭店基层员工职业倦怠的消极影响1.对饭店产生的消极影响。第一，增加员工离职概率。饭店

22、作为劳动密集型行业，基层员工占据饭店员工总数的七成以上。因高强度的加班、沉重的工作压力和枯燥单一的工作内容等引起的职业倦怠，很容易会让员工萌生跳槽的想法，导致员工离职率上升。第二，影响饭店信誉。饭店作为服务型行业，基层员工的服务质量对整个饭店的声誉有着举足轻重的影响，关乎饭店的声誉与发展。员工需要为顾客提供细致、周到、贴心的个性化、多样化服务，若员工产生职业懈怠，不可避免地会降低员工的工作热情，影响员工对客服务态度，进而会产生一系列不好的后果。如，客人对饭店的满意度降低，顾客的忠诚度减弱，饭店客人流减少，饭店经济效益不景气，最终影响饭店的声誉。2.对员工个人产生的消极影响。第一，影响员工身心健

23、康。饭店基层员工若长期处于职业倦怠的状态，如疲劳、工作动力下降、负面情绪增加等，将对员工的身心健康产生不利影响。甚至部分员工会将自己职业倦怠所产生的消极情绪带入到生活中，使得员工与家人及朋友的关系变得恶化，影响其正常的社交生活。第二，阻碍员工职业晋升。员工一旦产生职业懈怠，便会将服务态度恶劣、脾气暴躁、逃避工作等行为带到工作中去，长此以往便会影响员工在领导及同事中的形象，进而使得员工在晋升考核中处于劣势，不利于员工的职业生涯发展。二、饭店基层员工产生职业倦怠的原因分析1.角色转换难，心理落差大。饭店基层从业者中，女性从业者比例略高于男性，女性员工要在日常繁忙的工作中兼顾事业和家庭，易造成精神疲

24、惫，引起“工作与家庭”的角色冲突。饭店基层员工中有很大一部分是由高校实习生组成，他们也面临着“学生员工”的角色转换障碍。一方面，学生在学校中的生活节奏相对舒适，到饭店后，作为饭店基层员工的一部分，需要参加每日高强度的工作，需要在工作中迅速完成角色的转换，对他们来说是个巨大的挑战。另一方面，高校实习生在学校中所学知识多为饭店光鲜的一面，但通过工作发现自己在学校所学知识并没有想象中那么重要，并且自己与初中生所做工作并无差异，工作意义无迹可寻，易使高校实习生产生较大的心理落差，工作热情下降，进而产生职业倦怠2。2.工作强度大，工作内容单调。饭店行业服务项目多样，可为顾客提供食、住、行、游、购、娱六大

25、旅游要素的服务产品。由于饭店产品价值有不可储存性、生产与消费的同步性等特点，决定了饭店的对客服务无法通过大规模的机械化替代，需要饭店员工付出大量的体力和精力。加上饭店较高的员工离职率使得饭店有很多的岗位空缺，由于员工与岗位之间存在供需矛盾，空缺岗位的工作只能由其他在岗基层员工来完成，饭店的这种做法也会增加基层员工的工作强度。此外，饭店员工岗位分工比较明细，且都采用标准化流程，员工工作自主性较低。虽然员工每天面对的服务对象有所差别，但每日工作内容大致相似，加上高强度的工作，会让员工感到枯燥乏味，工作没有成就感，从而降低当初的工作热情，产生职业倦怠。3.薪酬福利少，业绩压力大。我国饭店基层员工对其

26、工资、福利等方面也不满意，由于行业性质以及受淡旺季影响，饭店会出现时间上的劳动力过剩，基层员工所拿到的實际工资会往往低于其心理预期。此外，每逢一些传统节日，如中秋节、端午节、春节等，饭店就会给员工下达推销任务，若未在规定期限内完成推销任务，则会扣除当月部分工资，无形中推销业绩考核压力增加了员工精神倦怠的概率。4.家庭支持少，社会认同度低。基层员工强付出、低收获的工作特点，往往导致社会和家庭对其的认可度也较低。从社会认同看，饭店作为一种服务性行业，因受“顾客就是上帝”的饭店价值观念的影响，要尽最大努力满足顾客的一切合理性要求，甚至在日常培训中灌输“即使顾客是错的，顾客也是对的”的思想，这无疑会导

27、致公众给饭店基层员工贴上“饭店员工就是低人一等的服务员”的标签。从家庭认同看，饭店员工、特别是基层工作人员在工作上早出晚归、频繁加班、休息时间与家人休息时间不同步，使员工无法兼顾家庭与事业，从而导致基层员工得不到家人的理解与支持。这些来自社会和家庭的低认可，长此以往会造成员工产生心理认知上的偏差，使职业倦怠的产生成为必然。5.发展前景差，绩效压力大。在我国有很多饭店，尚未建立现代企业晋升制度，饭店不能按照员工的实际工作能力选拔晋升人才。上级指派、论资排辈现象时有发生，这无疑会打消基层员工工作热情。即使按照正常的员工晋升制度，饭店业作为劳动密集型产业，基层员工数量众多，员工需要在有限的晋升机会中

28、进行厮杀。长此以往，势必会影响员工晋升积极性，产生职业倦怠。此外，越来越多的饭店为了提高员工的服务质量与饭店收入，实行量化考核制度，绩效考核直接与员工晋升挂钩。这使得员工不仅需要面对工作高压，还需面对心理高压，这也是员工产生职业倦怠的一个重要原因。三、缓解饭店基层员工职业倦怠的对策1.组织员工培训，做好角色定位。饭店可定期为基层员工开展职业培训，帮助基层员工对于自己岗位的工作性质及工作内容有一个清晰的认识和了解，以及帮助他们正确认识和解决工作中可能会存在实际困难。在饭店有条件的情况下，可对员工进行职业测试和性格测试，最后再结合员工的兴趣、性格和能力等，将其能力特点与岗位情况进行分析，帮助基层员

29、工形成合理的角色定位，加快员工角色转换，减少员工在工作中因角色模糊引起的职业倦怠感。2.实行岗位轮换制度，保持工作新鲜感。饭店内部可通过员工部门岗位轮换和岗位轮岗来缓解员工的职业倦怠感，员工部门岗位轮换是指员工可在不影响饭店正常运营的情况下，让员工在不同的部门进行轮岗工作，如餐饮部、前厅部、客房部、康乐部等进行轮换。饭店可为工作满半年且工作表现良好的员工提供岗位轮换机会，让员工在不同的部门体会不同的工作，保持工作新鲜感，防止员工因工作内容单调引起职业倦怠3。岗位轮岗是指在部门内实行轮岗，此类轮岗轮换周期较短，此类轮换可针对工作能力强，且有职业理想员工。如在餐饮部内部，中餐餐厅、西餐餐厅、自助餐

30、厅、大堂酒廊等，在早餐、中餐、晚餐及下午茶等用餐高峰进行轮岗。这样一来，不但可以缓解饭店用人压力，也有利于丰富员工工作内容，缓解员工职业倦怠。3.改革薪酬体制，保障员工福利。制定合理的薪酬体制是缓解饭店基层员工职业倦怠的重要方式，也是提升员工工作积极性的物质基础。为增加员工薪酬满意感，缓解职业倦怠，饭店薪酬改革制度刻不容缓。首先，要提升基层员工的基本工资水平;其次，根据员工工作职责、工作内容，制定合理考核指标和薪酬体系;再次，饭店要绘制基层员工薪酬提升路线图，根据个人工作业绩、工作年限、奖惩记录等，来规定员工薪资变化水平;最后，饭店要遵循国家有关部门规定，为正式员工缴纳五险一金，保证其他社会福

31、利制度，保障员工合法权益。通过改革员工薪酬体制，不仅可以保证其自身收入、缓解经济压力，也可缓解其长期的职业倦怠4。4.增加社会干预，提升各方认同度。首先，要加强制度建设，完善旅游法律法规，保障饭店从业人员的利益，提供坚实制度保障。此外，政府还可通过网络媒体等途径，宣传旅游服务业，引导社会大众对旅游服务业形成正确的认知5。其次，网络媒体和消费者应给予饭店员工更多的理解和包容，意识到他们作为饭店基层员工的艰辛，对饭店基层员工多一些理解与支持。此外，网络媒体可多对饭店基层员工正面事迹进行报道，让社会了解基层员工工作价值。最后，亲人朋友的影响。作为饭店基层员工的亲属，更要肯定他们的工作价值和意义，为其

32、提供信心支持。当员工工作遇到困难时，应主动提供心理安慰，帮助他们减少焦虑，缓解职业倦怠。5.引导员工进行职业规划，建立公平晋升机制。首先，饭店人力资源管理者应加强对员工职业生涯规划方面的指导，把员工的个人职业生涯规划同饭店的发展相结合，帮助员工树立正确的职业目标，鼓励员工根据自己的职业目标主动学习并提升所需的知识和技能，这样在晋升机会来临时，才能获得职业晋升，缓解職业倦怠。此外，饭店应建立公平晋升机制。在员工晋升选拔时，必须本着公平、公开、公正的原则，既要对其服务技能和绩效进行考核，也要听取基层员工反馈意见，可定期举办员工考核与评比，将定期考核结果作为员工晋升依据。饭店也要客观地评价基层员工的

33、工作绩效，对他们的绩效评估要充分听取基层员工意见，提高其工作热情，缓解职业倦怠。参考文献：1 董鸿安.酒店员工职业倦怠及其双向调节J.合作经济与科技，2009，（18）：29-31.2 孙春华.浅析酒店实习生职业倦怠的原因及对策以浙江南国大饭店为例J.企业科技与发展，2018，（4）：240-241.3 秦瑞洁.X 品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系研究D.郑州：河南大学，2019.4 匡家庆.星级饭店薪酬管理存在的问题及对策研究J.经济研究导刊，2014，（30）：167-170.5 马亚菊.酒店基层员工职业倦怠研究D.成都：西南大学，2018.篇四 题目：整合饭店竞争力的饭店企业文化管理

34、研究摘 要 企业文化不等同于企业竞争力，实施企业文化管理有利于企业竞争力的提升，饭店企业文化管理应是围绕对客服务的以人为本的必要管理方式。饭店企业文化管理整合竞争力的重点在于整合饭店隐性竞争力要素，有助于饭店实施成本战略，节约交易成本等成本，也有助于实施歧异战略，取得服务歧异等竞争优势。依据饭店外部竞争力与内部竞争力大小整合饭店企业文化与竞争力要素可提高饭店整体竞争力。关键词 企业文化管理;饭店竞争力;成本战略;歧异战略企业竞争力是有关企业研究的一个重要议题。20 世纪 80 年代以后，企业竞争力理论系统性研究逐步展开，其中迈克尔波特（Michael E.Porter）在竞争战略与竞争优势中系

35、统地提出了竞争战略与竞争优势理论，为企业竞争力研究提供了一种比较实用的分析方法。随着行为科学研究的深入与企业文化研究热潮的兴起，基于企业文化视角亦是研究企业竞争力一条路径。饭店作为一类“人力密集型”企业，在当前“薄利”甚至“微利”的饭店市场竞争格局中，企业文化管理对饭店竞争力影响深远。一、饭店竞争力的理解20 世纪 80 年代后，竞争力研究逐步形成了资源学派、能力学派、市场结构学派、等理论学派。各学派之间既相对独立又相互联系，为企业竞争力研究提供了丰富的理论源泉。许多学者依据企业竞争力的涵义以及饭店的特点对饭店竞争力进行了相关定义，比较有代表性的如赵文红与黎洁认为饭店竞争力指的是饭店在市场竞争

36、中取胜获利的能力。具体指饭店在经营业绩、人力资源、营销诸方面所具有的现实的和潜在的持续发展的能力1。从企业经济学与管理经济学来看，饭店竞争力可从显性竞争力要素与隐性竞争力要素两方面反映出来。显性竞争力要素反映了饭店在与其他饭店在市场客源的竞争中的能力，主要可从顾客满意度等要素中体现出来。隐性竞争力要素是饭店具有潜在竞争力的要素，这些要素能影响饭店显性竞争力大小，主要有饭店价值观、饭店制度、管理者行为、员工礼貌礼仪等。饭店综合考虑隐性竞争力要素与显性竞争力要素才能更现实反映饭店的价值。提高竞争力最终目的是实现饭店价值最大化。因而，也可简单认为，饭店竞争力是指能够反映饭店价值的各种能力的综合。二、

37、饭店企业文化与企业文化管理（一）饭店企业文化目前对企业文化的理解较为广泛，不同的视角往往出现不同的定义。学者普遍认为企业文化具有包含精神文化、制度文化、行为文化和物质文化的同心圆结构2。饭店企业文化也有学者直接称为饭店文化，如吴萍等认为饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以饭店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，是独具特色的企业文化3。实质上，饭店企业文化与其他企业文化类似，都是经济发展、管理理论与文化在社会文明进程中相互碰撞，相互交融的产物。因此，饭店企业文化也可认为是在一定的社会经济格局下饭店在对外经营、内部管理、服务顾客等的过程中所展现出来

38、的文化模式。（二）饭店企业文化管理必要性一个企业有了企业文化不能等同于形成竞争力，企业竞争力的提升关键是实施企业文化管理。因为企业不同文化力的作用方向可能不一致，会产生力量的内耗和消解，最终影响企业经营目标的实现4。企业文化的形成本身可能不具有目的性，对企业的生存与发展也不一定有利。而企业文化管理具有明显的目的性。饭店企业文化管理是依据饭店所处的市场环境对饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化所进行一系列培育、控制、改造等的管理方式。饭店企业文化管理通过整合饭店运营中各种显性竞争力要素与隐性竞争力要素推动饭店竞争力的提升。（三）饭店企业文化管理的特质饭店属于“人力密集型”的服务型企业，饭

39、店的对客服务贯穿于饭店经营的几乎全过程。饭店的对客服务本身是一种文化，是行为文化与制度文化的结合，顾客在饭店消费无论实物还是服务都存在一种文化消费。饭店的对客服务融入了饭店的物质文化、行为文化与制度文化，同时也折射了饭店的精神文化。因此，第一，饭店企业文化管理是一种围绕对客服务的管理方式，完善对客服务就是培育具有竞争力的饭店企业文化。第二，饭店企业文化管理是一种“以人为本”的管理方式，需要全员参与，每个职员既是实施企业文化管理的主体，也是管理的对象。第三，饭店企业文化管理是一种战略管理，具有长期性和连续性，以提升饭店价值为核心目标。三、饭店企业文化管理整合竞争力的战略分析（一）整合范围综合有关

40、竞争力研究的市场结构学派与能力学派观点，笔者认为饭店竞争力主要来源于饭店外部竞争力与饭店内部竞争力，饭店外部竞争力主要体现在饭店与饭店消费者、现实与潜在饭店、饭店物质与服务供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者的竞争与合作博弈中所表现出来的竞争能力，而饭店内部竞争力则主要体现在饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门（为了简炼说明，本文仅列举常见的五部门）相互协调合作的经营与管理活动中所表现出来的竞争能力。外部竞争力与内部竞争力共同形成能反映饭店总体价值的饭店竞争力（图 1）。图 1 饭店竞争力形成示意图饭店外部竞争力大小主要反映在顾客满意度、客房入住率、市场占有率、

41、饭店形象等显性竞争力要素中。由于市场竞争的复杂性与动态性，顾客满意度、市场占有率等显性竞争力要素需在不同时期有所侧重，如在顾客满意度不能提高的态势下需实施歧异战略提高市场占有率或改善饭店形象等，或是实施成本战略减少付给供方或合作者成本。因而，从饭店长期经营的战略视角看来，饭店企业文化管理需要整合饭店外部竞争力。饭店内部竞争力主要通过饭店运营理念、管理制度、员工服务技能、各部门协同能力、饭店战略管理等隐性竞争力要素反映出来，而各个隐性竞争力要素同样需在不同竞争格局中进行调整，如在特定时期需强调各部门协同能力或员工服务技能等。也就是说，饭店内部竞争力也需要通过企业文化管理进行整合。但企业竞争力的基

42、本特点是具有内在性和综合性5，企业外部显性的竞争力从某种意义上讲是企业内部能力的延伸6。因此，饭店企业文化管理整合饭店竞争力的重点在于整合饭店内部竞争力，只有整合隐性竞争力要素，提高饭店潜在竞争力，才能将隐性竞争力转化显性竞争力，提高饭店外部竞争力。（二）成本战略饭店企业文化管理以提升饭店价值为基点培育饭店精神文化，确立以饭店核心价值观为核心的制度文化，并培育、控制、改造饭店职员的行为文化，全体成员贯彻“以人为本”的管理方式，使饭店制度从表到里，从文本到实践达到高度统一，使饭店职员的价值和信仰与饭店整体价值和信仰相互吻合，完善职员的对客服务行为，并把具有饭店统一的服务行为融入到饭店的物质文化中

43、。企业文化管理同时使饭店“文化”外显，易于获得各利益相关者信任。饭店企业文化管理的这些逻辑是基于成本战略的。1.交易成本。罗纳德科斯（Ronald Coase）在企业的性质中指出，企业存在的本质是节约交易成本。企业交易成本总体分为外部交易成本与内部交易成本。饭店与消费者、现实与潜在饭店、供应方、旅行社、景区、网站、相关政府部门等各利益相关者相互交易时产生信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等外部交易成本。饭店企业文化管理确立饭店价值观体系，把饭店精神融入制度文化，并通过饭店职员的行为文化和饭店物质文化使之得以外显，造就饭店与各利益相关者相互之间的信赖，利于减少饭店与各利益相关者长期交易时的不确定性

44、或复杂性，抑制有限理性和机会主义，利于节省信息搜寻成本、谈判成本和履约成本等交易成本。与饭店外部交易成本产出类似，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部等各部门相互协调合作会产生内部交易成本，饭店企业文化管理能把饭店精神文化、制度文化、行为文化与物质文化通过饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等隐性竞争力要素在各部门各职员之间传达，使饭店的文化战略渗透到全体职员的“知”与“行”中，促使饭店职员的各种价值观趋于一致，发挥企业文化的导向功能、凝聚功能、约束功能，减少职员的认识分歧，进而减少个人机会主义和不确定性等造成的交易成本。2.培训成本。饭店作为一类“人力密集型”企业

45、，员工更替相对频繁，而饭店的对客服务质量直接影响到饭店的生存与发展，职员培训是饭店行为文化管理的重要一环，因而饭店的培训成本对饭店来说影响较大。饭店通过企业文化的培育、改造与传播，能使潜在的饭店职员了解饭店的企业文化，在潜在职员变成饭店新进员工后，由于企业文化的凝聚功能，也由于其他职员行为文化的一致性感染，新职员能够在短时间认同与适应饭店的企业文化，有利降低培训的时间成本与经济成本。同时如上文分析，前厅部等各部门职员对企业文化“知”与“行”的统一，老员工培训的时间成本与经济成本必然会大大降低。3.管理成本。首先，饭店精神文化的培育实质上就是饭店高层管理者的理念的贯彻执行，饭店实施企业文化管理能

46、减少高层管理者对低层管理者或基层工作者反复的日常谈话、会议宣讲或仪式示范讲述企业的价值观等造成的成本。其次，饭店制度文化、行为文化与物质文化凝聚功能与扩散功能等的实施，能减少不必要的制度修改、宣讲等成本，利于各部门与员工之间行为相互协调一致，并利于提高员工工作效率，减少饭店产品生产与服务过程中行为失误造成的经济成本与心理成本等管理成本。再次，饭店形成具有竞争力的企业文化，便于减少管理人员，利于减少管理成本。4.营销成本。饭店企业文化管理充分利用外部营销功能传播饭店价值观，贯彻饭店制度，规范饭店员工行为，并通过员工对客服务的“真实瞬间”行为和饭店产品传达给顾客，有利于饭店文化的外传，同时使饭店的

47、消费者等各利益相关者更便利与饭店沟通，更迅速的接受饭店产品，有利于把饭店价值观、饭店制度、员工礼貌礼仪、员工服务技能、饭店产品等信息外传，通过文化的广泛传播传达饭店信息，利于减少饭店广告、营业推广等相关营销成本。（三）歧异战略饭店企业文化管理对饭店顾客满意度、饭店形象等显性竞争力要素与运营理念、饭店制度、员工服务技能等隐性竞争力要素进行战略性整合，确立饭店独特的价值观，制定饭店制度，树立具有市场竞争优势的行为文化和物质文化。企业文化管理使得饭店更有“文化”，从而吸引更多的消费者进店消费。依此逻辑，饭店企业文化管理就是造就更能适应饭店竞争格局更具有歧异优势的饭店企业文化。1.服务歧异。企业文化总

48、体而言属于行为科学范畴，饭店企业文化外显的主要是饭店职员的行为文化。饭店属于服务型企业，饭店的对客服务的“真实瞬间”行为融入了饭店的精神文化、制度文化、行为文化与物质文化。在当前饭店竞争中，外显的价格竞争已不具备竞争优势，服务竞争成为饭店的“核心能力”。饭店服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争，也是一种服务文化的竞争，顾客在饭店消费在一定程度上就是享受饭店特色文化，因而没有特色服务文化的饭店难具备竞争优势。饭店企业文化管理着力培育具有特色的行为文化，就是通过具有特色的服务理念、服务意识、服务态度、服务技能、服务质量获得竞争优势。2.产品歧异。饭店产品含有较多的服务成份，饭店的物质文化不仅仅是物

49、质构成的，而是包含饭店内外部的物质环境与对客服务的行为文化，同时折射饭店的制度文化和精神文化。饭店的建筑外观、前厅布局、客房装饰、餐厅设施设备等是饭店物质文化的主要体现，但顾客在饭店消费属综合性的服务消费，饭店产品包含前厅、客房、餐厅等各部门职工的服务文化。饭店企业文化管理通过系列培育、控制、改造等管理措施把饭店特有的企业文化融入到饭店产品当中，能造就具有竞争优势的综合性产品。3.形象歧异。饭店形象是隐性竞争力要素在饭店外部的市场反映，是饭店最重要的无形资产，也是饭店获得竞争优势确保可持续发展的基础。饭店形象特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客忠诚度与购买信心。饭店形象也是饭店企业

50、文化管理的直接产物，当饭店培育出具有特色的企业文化时，也就能在市场只能够树立独树一帜的市场形象，进而能获得消费者青睐，获得市场竞争优势。四、整合饭店竞争力的饭店企业文化管理思路（一）饭店企业文化管理整合竞争力的基本路径饭店企业文化管理需依据外部市场环境和饭店内部的环境情况整合相关要素资源。主要需分析饭店精神文化、制度文化、行为文化和物质文化现有情况，依据饭店外部竞争力大小情况和饭店入住率等显性竞争力要素，重点依据饭店内部竞争力现况和饭店价值观等隐性竞争力要素，整合饭店企业文化与饭店竞争力要素，采取重点培育、局部控制、行为改造等管理措施，通过规范化服务与管理取得成本优势，并通过个性化服务与管理取