沟通的基本问题、基本原理与障碍课件.ppt

1、管理沟通管理沟通Managerial Communication课程内容课程内容v第一讲第一讲 沟通概论沟通概论v第二讲第二讲 管理沟通管理沟通v第三讲第三讲 组织沟通组织沟通v第四讲第四讲 团队沟通团队沟通v第五讲第五讲 会议沟通会议沟通v第六讲第六讲 危机沟通危机沟通v第七讲第七讲 面谈面谈v第八讲第八讲 人际冲突处理人际冲突处理v第九讲第九讲 倾听倾听v第十讲第十讲 非语言沟通非语言沟通v第十一讲第十一讲 压力沟通压力沟通v第十二讲第十二讲 口头沟通口头沟通v第十三讲第十三讲 书面沟通书面沟通参考书目参考书目v管理沟通管理沟通理论与实践的交融查尔理论与实践的交融查尔斯斯E贝贝 克著克著.

2、康青等译康青等译.中国人民大学出版社中国人民大学出版社.Prentice Hall.2003 v管理沟通指南管理沟通指南MARY MUNTER著著.钱小军钱小军等译等译.清华大学出版社清华大学出版社.1998v管理沟通管理沟通理念与技能魏江编著理念与技能魏江编著.科学出科学出版社版社.2001v商务与管理沟通商务与管理沟通(第六版第六版)KITTY O.LOCKER著著.康青等译康青等译.机械工业出版社机械工业出版社.2005v“Communication for Managers”(sixth edition).Sigband&Bell.International Thomson Publi

3、shing.1994教学手段教学手段v讲座讲座v课堂讨论课堂讨论v角色扮演角色扮演v案例分析案例分析3A课程目标课程目标v 意识（意识（Awareness）v 态度（态度（Attitude）v 行动（行动（Action）沟通成就管理精英沟通成就管理精英倾听倾听观察观察说话说话思考思考心灵感受心灵感受 我们应该学会享受与人分享的快乐我们应该学会享受与人分享的快乐-用眼，用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理沟通的真谛和智慧！沟通的真谛和智慧！用心感悟管理沟通的智慧用心感悟管理沟通的智慧悟悟第一讲第一讲 沟通概论沟通概论前沿前沿v 管理学大师彼得管理

4、学大师彼得.德鲁克说：沟通是管理的德鲁克说：沟通是管理的基础，管理的过程就是沟通过程。基础，管理的过程就是沟通过程。v一项研究表明，在经营不善的企业中一项研究表明，在经营不善的企业中75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通v管理者的工作方式主要沟通管理者的工作方式主要沟通v沟通能力是卓越管理者的基本素养沟通能力是卓越管理者的基本素养v信息成为企业重要资源要素信息成为企业重要资源要素一则故事：一则故事：名人交际失误名人交际失误阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁谁?”?”女王女王:“:“我是女王我是女王.”.”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王女王:“:“维多利

5、亚维多利亚.”.”阿尔伯特阿尔伯特:“:“谁啊谁啊?”?”女王温柔地回答女王温柔地回答:“:“你的妻子你的妻子.”.”请同学们给下面的句子在适当的位置加上标点符号。女人如果没有了男人会恐慌沟通的目的沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为（遵守公司政策）（遵守公司政策）目的：让手下知道干什么目的：让手下知道干什么激励员工激励员工改善绩效改善绩效例：艾森例：艾森豪威尔对豪威尔对士兵的讲士兵的讲话话表达情感表达情感分享成败分享成败例：直销公例：直销公司的晚会司的晚会流通信息流通信息防止断裂防止断裂例如：日本例如：日本员工交接工员工交接工作后的备忘作后的备忘录录沟通的定义沟通的定义v通过语言或非语言的

6、方式传递和理解信通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程息和知识的过程v了解他人思想、情感、观点及价值观的了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是一种途径沟通是双向的沟通是双向的沟通是一个过程沟通是一个过程沟通的定义沟通的定义 沟通是指发送者凭借一定的媒介将信息沟通是指发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象发送给既定的对象,并寻求反馈以达到相互理并寻求反馈以达到相互理解的过程。解的过程。沟通特征沟通特征沟通双方角色互换沟通双方角色互换 -互为主客体互为主客体沟通双方符号划一沟通双方符号划一

7、 -统一的符号（语言文字等）或中介统一的符号（语言文字等）或中介沟通双方情景相融沟通双方情景相融 -特定环境，场合，条件（空城计）特定环境，场合，条件（空城计）沟通双方影响互伴沟通双方影响互伴 -双方的心理和行为受到影响双方的心理和行为受到影响沟通是两个循环圈沟通是两个循环圈尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通沟通v想说想说/做的做的v实际说实际说/做的做的v听听/看到的看到的v理解的理解的v反馈的反馈的沟通漏斗沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的

8、40%别人行动的别人行动的20%沟通动态模型沟通动态模型 渠道 接收者 编码 噪音 译码 发送者 反馈影响编码和译码的四个条件1、技巧、技巧例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有20个个呢呢2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。包括认知、情感、行为三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回归香港回归)3、知识：考虑到对方理解与否、知识：考虑到对方理解与否例如：专有名词；例如：专有名词；RV；SUV4、社会文化背景、社会文化背景例如：酒文

9、化；食文化例如：酒文化；食文化沟通的静态构成沟通的静态构成7要素要素v发送者（目的、风格、可信度、知名度）发送者（目的、风格、可信度、知名度）v听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）v目标目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)v背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）v信息（直接或间接、正式或非正式）信息（直接或间接、正式或非正式）v渠道（口头的、书面的、非语言的）渠道（口头的、书面的、非语言的）v反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）反馈（语言的、非语

10、言的、有意的、无意的）v讲课的反应对上课的影响讲课的反应对上课的影响组织中常见的沟通模式组织中常见的沟通模式链式军队正式组织轮式/星状工作小组经理-员工全方位式非正式组织指标指标 链式链式 轮式轮式 全通道全通道速度速度 中中 快快 快快精确度精确度 高高 高高 中中领导的产生领导的产生 中中 高高 无无 成员的满意度成员的满意度 中中 低低 高高几种沟通模式的比较几种沟通模式的比较v 听众的记忆曲线高记忆水平记忆水平低开始谈话过程谈话过程结束记忆曲线的提示v从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容

11、注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。沟通的基本问题沟通的基本问题v心态（心态（Mindset）v1、自私、自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内v君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友v2、自我、自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关v思考：寝室的卫生打扫；吸烟思考：寝室的卫生打扫；吸烟v3、自大、自大我的想法就是答案我的想法就是答案v例如：看病时病人的想法例如：看病时病人的想法沟通的基本原理沟通的基本原理v关心（关心（Concern)v1、注意他人的状况与难处（正在进行时）、注意他人的状况与难处

12、（正在进行时）v例：购物时对客人的状况和难处的注意例：购物时对客人的状况和难处的注意v2、注意他人的需求与不便（将来时）、注意他人的需求与不便（将来时）v例：电子煤矿例：电子煤矿v3、注意他人的痛苦与问题（过去时）、注意他人的痛苦与问题（过去时）v例：酒店对特殊顾客的关心例：酒店对特殊顾客的关心沟通的基本要求沟通的基本要求v主动（主动（Initiative)v例：升职后与上司主动沟通例：升职后与上司主动沟通AB主动支援主动支援主动反馈主动反馈沟通方式沟通方式 低低 参与参与 咨询咨询 推销推销 告知告知 高高 低低 听众参与的程度听众参与的程度 高高内容控制程度内容控制程度沟通的方式沟通的方式

13、v1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。高的方式。如传达法律、政策，做讲座。v2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。销产品服务及建议和观点。v3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。v4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队

14、的头脑风高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。暴、董事会议等。何时采用咨询何时采用咨询/参与风格参与风格v你没有足够的信息你没有足够的信息v你需要他人的意见或建议你需要他人的意见或建议v你需要听众提供或完善信息内容你需要听众提供或完善信息内容何时采用告知何时采用告知/推销风格推销风格v你掌握了足够的信息你掌握了足够的信息v你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议v你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容沟通的方式你主动对方主动随堂练习v把一张A4的白纸分成两半v把半张白纸分成四条v将每一条放在另一条的中间部分4v试验下面的排法：边说边做，计算时间312常见的沟

15、通障碍常见的沟通障碍v时间和地点时间和地点v信息传递中断信息传递中断v资源缺乏资源缺乏v语义问题语义问题v观念差异观念差异v欠妥的语言欠妥的语言v不专心不专心v缺乏信任缺乏信任沟通中的障碍（个人主观）沟通中的障碍（个人主观）一、根据来源分为：一、根据来源分为：1、发送者的障碍、发送者的障碍目的不明目的不明 （照本宣（照本宣科）科）对象选择失误对象选择失误 形式不当形式不当 （买戒指（买戒指时的非语时的非语 言动作）言动作）表达模糊表达模糊沟通中的障碍（个人主观）沟通中的障碍（个人主观）2、接收者的障碍、接收者的障碍思想差异（印度之谜）思想差异（印度之谜）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）

16、知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）过度加工（要饭；白吃；小姐）过度加工（要饭；白吃；小姐）沟通中的障碍（个人主观）二、根据内容分为：二、根据内容分为：1、地位差异、地位差异（1）上级主动沟通）上级主动沟通（2）减少专业术语：尽量白话）减少专业术语：尽量白话例如：除权股；善意第三人；例如：除权股；善意第三人；IV；check-in易快难慢沟通中的障碍（个人主观）沟通中的障碍（个人主观）2、可信度：主要是来源、可信度：主要是来源3、认知偏误（偏见）、认知偏误（偏见）例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优例如：同一个职位男士优于

17、女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。漂亮。4、过去的经验：成功不可以、过去的经验：成功不可以COPY!5、情绪的影响、情绪的影响v认知偏误使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见接受者有偏见扭曲问题扭曲问题如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍1、换位思考、换位思考有效的沟通者必学具备有效的沟通者必学具备“同理心同理心”安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！DO YOU LIKE CHINA?2、掌握沟通节奏、掌握沟通节奏组织初期是否适合开放

18、式沟通？组织初期是否适合开放式沟通？如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v3、挑选沟通方式、挑选沟通方式v根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。沟通对象的参与程度。善用形象的方式：周总理答记者问简化语言：人的注意力只能集中十分钟主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯,避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v4、行动强化沟通效果、行动强化沟通效果v不要做语言的巨人，行动的矮子不要做语言的巨人，行动的矮子v5、充分利用反馈、充分利用反馈v形成环路，寻找出口。形成环路，寻找出口。小组讨论小组讨论:v回忆过去或最近的某个情景回忆过去或最近的某个情景,你采用了何你采用了何种沟通风格种沟通风格?为什么为什么?