物业客服礼仪标准培训资料课件.ppt

1、翰林公馆物业服务礼仪翰林公馆物业服务礼仪物业各岗位服务标准及流程物业各岗位服务标准及流程 目录 u适用对象：安全管理人员u主要内容：仪容仪表行为规范岗位流程仪容仪表标准：1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口，领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须，面部要保持整洁 禁忌：1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好 帽 子衣 领肩 章衣 扣饰 带工 牌服务标准先生你好！这边请！指引手势对讲机呼叫规范标准：1、在使用对讲机时要文明用语，如有两方在通话时，第三方必须等 其通话完毕后在进行；2、在为客户指引时，标准

2、手势，礼貌大方、热情；3、与客户保持3-5米的距离；禁忌：1、不能使用地方语言；2、不能站在岗台上；呼叫：如01，02岗 呼叫、收到请回 答回答：如01收到，请 讲服务标准标准：1、两人成行、三人成列，2、要用标准的起步；禁忌：1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望；2、队列中禁止说话、行走标准服务标准标准：1、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领、无染发烫发；2、手套随时要保持整洁；3、没有长指甲、上班期间不带首饰；4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子、花袜子；白手套发 型皮 鞋、袜 子手 部禁忌：1、留长头发 2、穿白色袜子 3、留长指甲、佩戴首饰 4、手套不白净、皮鞋不光亮车场形象岗流程1、日

3、常为跨立姿势 2、有车辆驶入变立正姿势站如松两腿分开约60度、上体挺直、两眼向前平视、口要闭、下颚微收车场形象岗流程 3、车辆 经过由立正变敬礼 4、车辆离开恢复跨立姿势服务标准 停车场岗位操作流程：1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位2、指挥车辆正确停放3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入展示中心车辆离开车场时：1、跑步到车前给客户打开车门2、指挥车辆离开服务标准场景设计：1、看到06岗有车上来的信号2、跑步前进、做好引导工作3、招引车辆指挥手势，引导客户车辆驶入此放行服务标准5、站倒车辆后面安全 地带，标准手势指挥车辆倒车，倒、倒、倒、停4、给车辆指引到停放车位服务标准6、上前

4、敬礼8、指引客户进入大厅（先生，这边请)7、给客户打开车门（标准手势、左手护头右手拉车门），欢迎语（先生您好，欢迎参观）服务标准对讲机通知客服迎宾岗9、客户离开时，接到客服通知跑步为客户打开车门，先生请慢走，欢迎下次参观，关好车门，指挥车辆驶出停车场，敬礼 禁忌：1、不理睬客户车辆或过往步行客户；2、用语不规范，3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好正门岗流程 1、日常跨立姿势有客户经过先立正距离3-5步敬礼客户过后跨立姿势服务标准巡逻岗1、巡逻中遇到客户及领导时：驻足立正敬礼 再继续巡逻2、遇到垃圾等日常事物的处理3、按要求巡逻打点服务标准驻足-立正-敬礼2、敬礼3秒后继续巡逻服务标准

5、打点开门巡逻打点打点结束服务标准西门岗岗位流程1、执勤时间07:00-18:30；2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间；3、见到客户起立敬礼；4、见到施工人员做好相关登记；5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；服务标准1、坐岗标准 2、见到客户起立敬礼；背要直、两手平行放在两膝上先生您好、请出示证件服务标准3、检查有效证件 4、做好相关记录查看证件是否为本人、是否在有效期内字迹工整、记清相关内容服务标准 交接班一、列队上岗一、列队上岗二、出列到岗二、出列到岗三、相对站立三、相对站立四、相互敬礼四、相互敬礼服务标准 交接班礼仪五、礼毕交换位置五、礼毕交换位置六、互相敬礼

6、六、互相敬礼七、向前一步准备物品七、向前一步准备物品交接交接八、物品交接、离开八、物品交接、离开物业客服迎宾员岗位工作标准物业客服迎宾员岗位工作标准一一.适用对象适用对象二二.仪容仪表仪容仪表三三.岗位制度岗位制度 四四.岗位流程岗位流程精神饱满，表情自然面带微笑精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情禁：目光呆滞，面无表情面部整洁面部整洁 保持清雅淡妆保持清雅淡妆禁：不化妆禁：不化妆 浓妆艳抹浓妆艳抹 带有框眼睛上岗带有框眼睛上岗说普通话说普通话 禁：讲地方方言禁：讲地方方言制服保持制服保持 清洁笔挺清洁笔挺 裙子长短适中裙子长短适中钮扣齐全钮扣齐全 扣好扣好 衣裤口袋平整衣裤口袋

7、平整禁：有褶皱禁：有褶皱 破损破损 衣领外翻衣领外翻工装外显露个人衣物工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统一戴在左胸上方员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴禁：未佩戴 或佩戴歪斜等或佩戴歪斜等手指上只可以带一枚婚戒手指上只可以带一枚婚戒带一对带一对0.5cm以内的耳钉以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等手链及脚链、装饰指环等裤装着黑色袜子裤装着黑色袜子裙装着肉色丝袜裙装着肉色丝袜禁：丝袜破陋禁：丝袜破陋 挂丝挂丝 颜色异常颜色异常注意个人卫生，身体保持清洁注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不

8、吃有刺激性气味的食品上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖在岗期间嚼口香糖袖口经常保持清洁袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起禁：有污渍，或挽起对讲机佩戴在腰后右侧对讲机佩戴在腰后右侧连接耳机至右耳佩戴连接耳机至右耳佩戴禁：在岗为佩带耳机禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏耳机线外漏发式手部指甲鞋子长发须使用发髻束起长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子统一使用黑色卡子发饰花瓣的最高处于头顶一致发饰花瓣的最高处于头顶一致禁：私自佩戴各种头饰禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或高低发饰过高或高低头顶或耳侧留有碎发头顶

9、或耳侧留有碎发禁：留长指甲禁：留长指甲 指甲内有污垢指甲内有污垢美甲美甲 涂有色指甲油涂有色指甲油勤剪指甲，保持清洁勤剪指甲，保持清洁黑色黑色 漏脚背漏脚背 高跟鞋高跟鞋 鞋面擦拭光亮鞋面擦拭光亮禁：鞋面带有装饰品禁：鞋面带有装饰品坡跟坡跟 鞋跟样式特异鞋跟样式特异破损破损 鞋面有灰尘污渍鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋拖鞋及运动鞋通过对讲机，根据外场保安人员的通知通过对讲机，根据外场保安人员的通知接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处面带微笑，做好客户到访的接待准备面带微笑，做好客户到访的接待准备两脚跟相靠，脚尖开度两脚跟相靠，

10、脚尖开度45至至60度度身体重心放在两脚上两脚并拢立直身体重心放在两脚上两脚并拢立直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋转门右侧，迎宾台内。立于旋转门右侧，迎宾台内。对进入展示中心的客户进行询问，对进入展示中心的客户进行询问，第一次到访客户为其介绍职业顾问，第一次到访客户为其介绍职业顾问，二次到访的客户帮忙联系置业顾问，二次到访的客户帮忙联系置

11、业顾问，为施工人员及拜访人员指引专用通道，为施工人员及拜访人员指引专用通道，推销人员请留下资料，后续跟进，推销人员请留下资料，后续跟进，投诉人员，带离现场做好安抚工作投诉人员，带离现场做好安抚工作请客人稍等并及时通知直属领导。请客人稍等并及时通知直属领导。在站立姿势的基础上在站立姿势的基础上,身体立正，身体立正，目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好您好”鞠躬时以腰部为轴，腰鞠躬时以腰部为轴，腰.背背.颈颈.头一条直线身体前倾头一条直线身体前倾15度，度，视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状，视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状，同时问候

12、同时问候“欢迎光临欢迎光临”，客户进出时，主动行礼，客户进出时，主动行礼，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼。说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼。与客户到访时的接待相同，与客户到访时的接待相同，看见有客户离开，移至旋转门立岗，看见有客户离开，移至旋转门立岗，三米微笑，客人行至两至三步时，问候三米微笑，客人行至两至三步时，问候“请慢走请慢走”行鞠躬礼，并同时问候行鞠躬礼，并同时问候“欢迎下次光临欢迎下次光临”为来访客户指引方向，请客户稍等。为来访客户指引方向，请客户稍等。对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位，对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位，为新客户的来访做好准备工作。为新客户的来访做好

13、准备工作。客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安，客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安，有客户离开，并回到迎宾台立岗，有客户离开，并回到迎宾台立岗，做好新客户到访的接待准备工作。做好新客户到访的接待准备工作。回到迎宾台，保持岗位形象，回到迎宾台，保持岗位形象，做好迎接新客户到访的准备工作。做好迎接新客户到访的准备工作。做好在岗期间的岗位工作记录。做好在岗期间的岗位工作记录。物业客服水吧接待员岗位工作标准物业客服水吧接待员岗位工作标准一一.适用对象适用对象二二.仪容仪表仪容仪表三三.岗位制度岗位制度 四四.岗位流程岗位流程精神饱满，表情自然面带微笑精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无

14、表情禁：目光呆滞，面无表情面部整洁面部整洁 保持清雅淡妆保持清雅淡妆禁：不化妆禁：不化妆 浓妆艳抹浓妆艳抹 带有框眼睛上岗带有框眼睛上岗说普通话说普通话 禁：讲地方方言禁：讲地方方言制服保持制服保持 清洁笔挺清洁笔挺 裙子长短适中裙子长短适中钮扣齐全钮扣齐全 扣好扣好 衣裤口袋平整衣裤口袋平整禁：有褶皱禁：有褶皱 破损破损 衣领外翻衣领外翻工装外显露个人衣物工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统一戴在左胸上方员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴禁：未佩戴 或佩戴歪斜等或佩戴歪斜等手指上只可以带一枚婚戒手指上只可以带一枚婚戒带一对带一对0.5cm以内的耳钉以内的耳

15、钉禁：带耳环等夸张饰品禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等手链及脚链、装饰指环等裤装着黑色袜子裤装着黑色袜子裙装着肉色丝袜裙装着肉色丝袜禁：丝袜破陋禁：丝袜破陋 挂丝挂丝 颜色异常颜色异常注意个人卫生，身体保持清洁注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖在岗期间嚼口香糖袖口经常保持清洁袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起禁：有污渍，或挽起发式鞋子手部 指甲长发须使用发髻束起长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子

16、统一使用黑色卡子发饰花瓣的最高处于头顶一致发饰花瓣的最高处于头顶一致禁：私自佩戴各种头饰禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或高低发饰过高或高低头顶或耳侧留有碎发头顶或耳侧留有碎发禁：留长指甲禁：留长指甲 指甲内有污垢指甲内有污垢美甲美甲 涂有色指甲油涂有色指甲油勤剪指甲，保持清洁勤剪指甲，保持清洁黑色黑色 漏脚背漏脚背 高跟鞋高跟鞋 鞋面擦拭光亮鞋面擦拭光亮禁：鞋面带有装饰品禁：鞋面带有装饰品坡跟坡跟 鞋跟样式特异鞋跟样式特异破损破损 鞋面有灰尘污渍鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋拖鞋及运动鞋客户洽谈区，需随时关注。客户落座后第一时间客户洽谈区，需随时关注。客户落座后第一时间询

17、问客户的饮品需求（寻找恰当的询问时机），询问客户的饮品需求（寻找恰当的询问时机），待客户点完饮品后，重复确认饮品的种类及数量，待客户点完饮品后，重复确认饮品的种类及数量，请客户稍等，散步后退离开。请客户稍等，散步后退离开。两脚跟相靠，脚尖开度两脚跟相靠，脚尖开度45至至60度度身体重心放在两脚上两脚并拢立直身体重心放在两脚上两脚并拢立直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹右手在

18、上，左手在下。挺胸收腹立于旋转门右侧，迎宾台内。立于旋转门右侧，迎宾台内。从客户的右手边提供制作好的饮品，从客户的右手边提供制作好的饮品，按照老、幼、女士、先生的顺序进行饮品提供。按照老、幼、女士、先生的顺序进行饮品提供。咖啡提供：杯把手在客户的右侧，搅拌勺手柄向右侧咖啡提供：杯把手在客户的右侧，搅拌勺手柄向右侧饮料杯需先放置杯垫。提供完饮品后，手势确认，饮料杯需先放置杯垫。提供完饮品后，手势确认，热饮需同时提醒客户热饮需同时提醒客户“小心烫，请您慢用小心烫，请您慢用”冷饮提示冷饮提示“请您慢用请您慢用”，三步离开。，三步离开。将客户所点的饮品，通知内场吧台进行制作，将客户所点的饮品，通知内场

19、吧台进行制作，热饮二分钟，冷饮一分钟之内制作完成。热饮二分钟，冷饮一分钟之内制作完成。餐车内的饮品需准备充足，随时为客户进行续杯。餐车内的饮品需准备充足，随时为客户进行续杯。随时观察洽谈区内客户的服务需求，随时观察洽谈区内客户的服务需求，为有需求的客户，及时提供烟缸。为有需求的客户，及时提供烟缸。客户饮品不足客户饮品不足1/3时，需及时为客户续水，时，需及时为客户续水，同饮品提供时的顺序相同，一次提供续水服务。同饮品提供时的顺序相同，一次提供续水服务。续水需合适的时机，不可打断客户的交谈，续水需合适的时机，不可打断客户的交谈，续水时，应拿起客户杯具在客人身后续杯，续水时，应拿起客户杯具在客人身

20、后续杯，不可将饮品喷洒在客人身上，操作要轻。不可将饮品喷洒在客人身上，操作要轻。物业保洁岗位工作标准物业保洁岗位工作标准主讲人：主讲人：2013年4月一一.目的目的二二.适用对象适用对象三三.仪容仪表仪容仪表 四四.行为规范行为规范精神饱满，表情自然面带微笑精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情禁：目光呆滞，面无表情面部整洁面部整洁 保持清雅淡妆保持清雅淡妆禁：不化妆禁：不化妆 浓妆艳抹浓妆艳抹 带有框眼睛上岗带有框眼睛上岗说普通话说普通话 禁：讲地方方言禁：讲地方方言制服保持制服保持 清洁笔挺清洁笔挺 钮扣齐全钮扣齐全 扣好扣好 衣裤口袋平整衣裤口袋平整禁：有褶皱禁：有褶皱 破损

21、破损 衣领外翻衣领外翻工装外显露个人衣物工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统一戴在左胸上方员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴禁：未佩戴 或佩戴歪斜等或佩戴歪斜等手指上只可以带一枚婚戒手指上只可以带一枚婚戒带一对带一对0.5cm以内的耳钉以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等手链及脚链、装饰指环等裤装着黑色袜子裤装着黑色袜子黑色拉带绒布鞋黑色拉带绒布鞋禁：丝袜破陋禁：丝袜破陋 挂丝挂丝 颜色异常颜色异常注意个人卫生，身体保持清洁注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品上岗前不吃

22、有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖在岗期间嚼口香糖袖口经常保持清洁袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起禁：有污渍，或挽起发式鞋子手部 指甲长发须使用发髻束起长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子统一使用黑色卡子发饰花瓣的最高处于头顶一致发饰花瓣的最高处于头顶一致禁：私自佩戴各种头饰禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或过低发饰过高或过低头顶或耳侧留有碎发头顶或耳侧留有碎发禁：留长指甲禁：留长指甲 指甲内有污垢指甲内有污垢美甲美甲 涂有色指甲油涂有色指甲油勤剪指甲，保持清洁勤剪指甲，保持清洁黑色黑色 漏脚背漏脚背 高跟鞋高跟鞋 鞋面擦拭干净鞋面擦拭干净禁：鞋面带有装饰品禁：鞋面带有装饰品鞋样式特异、鞋样式特异、破损破损，鞋面有灰尘污渍，鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋拖鞋及运动鞋 感谢您的聆听！