危机管理研究课件.ppt

1、 危機管理研究休閒農業應該塑造成何種樣貌？整合性休閒服務生活休閒農業人專業不失友善，務實不失活力專心做好旅客的最佳休憩夥伴危機診斷1l網站美感l彰顯特色l宣傳管道l睦鄰政策l形象建立危機診斷2l增加收益l問卷調查l軟硬體設備提升l訂價和退費規範l行程串聯的機動性網站同業案例l頭城農場 控窯釣魚，天燈，農場體驗學校、竹藝製作、葉拓T-shirtl雪霸休閒農場 只緣身在此山中之意境（CTIN台灣旅遊聯盟）照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人l走馬瀨農場 稻草人首頁趣味盎然彰顯特色l說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生 為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建 建立部分製茶廠整修為鄉村民宿山莊 阿里山達人

2、專業英日語解說員彰顯特色l說自己的故事 潮州不一樣鱷魚生態農場靳先生 承襲父親志業 稻米及養豬事業轉型 利用養鱷魚協助養豬場廢棄物的問題 說服家人接受的過程 爸爸今天孵出幾隻鱷魚？危機的定義l讓企業或組織陷入重大爭議或險境l危及未來成長、生存或獲利l需要短時間解決的問題危機的特色l不確定性l突發性l時間緊迫危機的類別l自然災害l人為災害l管理疏失危機的類別-自然災害（風災）l案例 海棠颱風從花蓮登陸，出現17級最大陣風 美侖飯店從日本運來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬台幣的強化玻璃全破。飯店服務人員用木樑頂玻璃，玻璃還是被吹破。業者坦承商品已經過了保固期，損失自行吸收。l危機管理思考：

3、保險？輕忽風災的影響？心存僥倖？永遠想到最壞的狀況危機的類別-自然災害（水災）l案例：亞都飯店 90年納莉風災二次淹水亞都飯店 76年的經驗，時隔14年，已經忘記教訓 時移事往，組織變革，處理淹水經驗員工僅2人危機的類別-自然災害（水災）l處理1：防水 沙包麵粉駐守出口廢棄窗簾床單l處理2：導引大水 打開消防用大儲水櫃運用幫鋪將儲水櫃水打上頂樓給水設備灌注到各樓層消防栓引水往外噴洩用救生艇疏散旅客l危機管理思考 員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。危機的類別-自然災害（火災）l案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒 處理1：疏散 客房/餐廳人員疏散消防人員搶救找原因半小時 停止排煙 處

4、理2：善後 加強水電班人員的巡邏回call客人再給住房得機會 補償權益受損的消費者l危機管理思考：和諧媒體關係 首重人員撤離 再做善後 其他案例:海霸王火災 死傷3人 生意半年後回穩危機處理的權責l危機處理小組？l分派權責？l設置回報機制？l確保政策被執行？l何時開記者會？l危機現場設立媒體聯絡中心？l平時對危機的沙盤推演？危機的類別-人為災害l產品遭下毒l停電啟用緊急照明客人安全離開通風考量夜間靠蠟燭營造氣氛l食物中毒送醫院後續糾紛視客人態度可大可小危機的類別-人為災害l環境疏失 消費者的提醒。如：建議改善地板太滑l受傷發生 釐清原因(場地或個人疏失)工具箱 急救常識是否送醫院 案例：麥當勞

5、遊戲區跌倒 有沒有受傷？要不要叫救護車？危機的類別-管理疏失l菜餚中有頭髮 橡皮筋l客服和客人衝突l大廳喧嘩 煙味瀰漫l菜色不合味 換同樣菜色更換菜色聽客人抱怨l大排長龍的等待送果汁送小點心危機管理思考：聆聽不給現金提供折價卷標準人格特質經典個案-嬌生公司嬌生公司處理藥品被下毒事件 美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點被灌入劇毒氫酸鉀，導致消費者服用後暴斃，引發民眾心理恐慌企業坦承製造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠l作法：召開公開記者會，全面回收商品（損失數億美元），推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強開罐的安全措施l結果：銷售短期回升，並穩住領導品牌地位經典個案-桂冠雲吞

6、雲吞內有玻璃片l首度召開記者會發佈新聞l6天內回收該批號之產品 共1萬包l二度召開記者會說明不良品已回收危機管理思考：掌握產品流向與數量經典個案-麥當勞爆炸案麥當勞宣佈全面停業l10年前麥當勞2起爆炸案之後l當晚宣佈停業進行安檢l損失部分營業收入 換得大眾信任l危機管理思考：化危機為轉機 化轉機為契機危機處理的態度l掌握問題的核心l營造共識 組織中最重要的心理建設l有了共識才能協調 才能發揮整體力量l事件發生一瞬間的處理態度l訓練處理抱怨l抱怨是客戶送給企業最好的禮物危機導致的現象l品質控管不當l客服人員危機感弱l自我意識高漲應變處理的原則l第一時間第一主管l員工及消費者優先溝通和安撫l釐清事

7、實 了解責任歸屬l承認錯誤 誠實面對 進行高標準處理l再次致電 致歉及關懷審慎處理媒體關係l對外口徑一致：組織同心 齊心斷金l杜絕驚爆內幕或獨家新聞l危機處理小組：媒體應對策略l發言人制度經典個案-王品集團連續獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎l只要接到0800客訴電話，都得列印細節，並針對客訴內容開會檢討，以免重導覆轍l藉0800專線，聚集顧客力量管理員工l新創意：成立0900專線，讓員工抒發怨氣，並責成稽核室處理危機管理思考：SOP手冊來自每一次疏失的檢討經典個案l玉山銀行 服務據點一模一樣 服務人員態度相同 微笑引導客戶l台灣大哥大 第一線人員主動積極 重視各分店平均服務水準 不把問題推給0

8、800服務專線 跨店跨區經驗分享 確保服務無落差經典個案-美國科羅拉多滑雪場l為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾l滑雪場入口有專人打招呼並帶領客人l坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪經典個案-麥當勞理性的科學分析l顧客是感性的 服務行為可以理性l避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求l可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢l麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳l為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口l不能讓顧客等待的時間超過32秒以上l超過32，顧客就會不耐煩，不願再上門顧客的抱怨比例l100個有不滿情緒的客人當中，只有4人會自動地表明l投訴比例只要超過20，表示不滿意比例已經超

9、過平均水準l顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務l心中有不滿的客人會向11人訴說l但覺得滿足時，他頂多只會告訴3人有心的服務l貴公司的顧客是什麼人？l顧客是否屬於一個均質的集團？l他們的事前期待是什麼？l評價服務品質的基準面是什麼？l顧客對服務各層次的評價與五年前相比，有何變化？l顧客的要求是否比以往嚴格？l在一連串的服務活動當中，那一部份最弱？以公司的立場以顧客的立場來觀察時客戶滿意的金鑰匙-員工星巴客咖啡關懷照顧客員工l1988年首創為編制外員工投保l公司的業績全繫於最前線的服務員，一有閃失客人將不再回來l老員工老客戶，形成員工和消費者完整默契l全美速食或零售連鎖員工流動率150-400l

10、星巴客吧台員工流動率65，店經理25SOP範例l標準化作業流程 清潔七大步驟 1.高處除塵 2.平面擦拭 3.浴廁清潔 4.垃圾清理 5.靜電乾拖 6.濕地 7.自我檢查專業清潔公司SOP分項l垃圾分類l門窗玻璃清潔l家具 室內牆面清潔l不銹鋼材質保養清潔經典個案危機應對-獲取顧客滿意l大廳擺設氣氛l服務台女接待員的端莊打扮l注意對方視線l以禮貌及微笑來傳達接待顧客的喜悅l記住對方的名字等l製作SOP手冊自我評量子力學QA 危機管理研究 碩泰公關顧問公司 李心怡 950619休閒農業應該塑造成何種樣貌？整合性休閒服務生活休閒農業人專業不失友善，務實不失活力專心做好旅客的最佳休憩夥伴危機診斷1l

11、網站美感l彰顯特色l宣傳管道l睦鄰政策l形象建立危機診斷2l增加收益l問卷調查l軟硬體設備提升l訂價和退費規範l行程串聯的機動性網站同業案例l頭城農場 控窯釣魚，天燈，農場體驗學校、竹藝製作、葉拓T-shirtl雪霸休閒農場 只緣身在此山中之意境（CTIN台灣旅遊聯盟）照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人l走馬瀨農場 稻草人首頁趣味盎然彰顯特色l說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生 為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建 建立部分製茶廠整修為鄉村民宿山莊 阿里山達人 專業英日語解說員彰顯特色l說自己的故事 潮州不一樣鱷魚生態農場靳先生 承襲父親志業 稻米及養豬事業轉型 利用養鱷魚協助養豬場廢棄物的問

12、題 說服家人接受的過程 爸爸今天孵出幾隻鱷魚？危機的定義l讓企業或組織陷入重大爭議或險境l危及未來成長、生存或獲利l需要短時間解決的問題危機的特色l不確定性l突發性l時間緊迫危機的類別l自然災害l人為災害l管理疏失危機的類別-自然災害（風災）l案例 海棠颱風從花蓮登陸，出現17級最大陣風 美侖飯店從日本運來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬台幣的強化玻璃全破。飯店服務人員用木樑頂玻璃，玻璃還是被吹破。業者坦承商品已經過了保固期，損失自行吸收。l危機管理思考：保險？輕忽風災的影響？心存僥倖？永遠想到最壞的狀況危機的類別-自然災害（水災）l案例：亞都飯店 90年納莉風災二次淹水亞都飯店 76年

13、的經驗，時隔14年，已經忘記教訓 時移事往，組織變革，處理淹水經驗員工僅2人危機的類別-自然災害（水災）l處理1：防水 沙包麵粉駐守出口廢棄窗簾床單l處理2：導引大水 打開消防用大儲水櫃運用幫鋪將儲水櫃水打上頂樓給水設備灌注到各樓層消防栓引水往外噴洩用救生艇疏散旅客l危機管理思考 員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。危機的類別-自然災害（火災）l案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒 處理1：疏散 客房/餐廳人員疏散消防人員搶救找原因半小時 停止排煙 處理2：善後 加強水電班人員的巡邏回call客人再給住房得機會 補償權益受損的消費者l危機管理思考：和諧媒體關係 首重人員撤離 再做善後

14、 其他案例:海霸王火災 死傷3人 生意半年後回穩危機處理的權責l危機處理小組？l分派權責？l設置回報機制？l確保政策被執行？l何時開記者會？l危機現場設立媒體聯絡中心？l平時對危機的沙盤推演？危機的類別-人為災害l產品遭下毒l停電啟用緊急照明客人安全離開通風考量夜間靠蠟燭營造氣氛l食物中毒送醫院後續糾紛視客人態度可大可小危機的類別-人為災害l環境疏失 消費者的提醒。如：建議改善地板太滑l受傷發生 釐清原因(場地或個人疏失)工具箱 急救常識是否送醫院 案例：麥當勞遊戲區跌倒 有沒有受傷？要不要叫救護車？危機的類別-管理疏失l菜餚中有頭髮 橡皮筋l客服和客人衝突l大廳喧嘩 煙味瀰漫l菜色不合味 換

15、同樣菜色更換菜色聽客人抱怨l大排長龍的等待送果汁送小點心危機管理思考：聆聽不給現金提供折價卷標準人格特質經典個案-嬌生公司嬌生公司處理藥品被下毒事件 美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點被灌入劇毒氫酸鉀，導致消費者服用後暴斃，引發民眾心理恐慌企業坦承製造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠l作法：召開公開記者會，全面回收商品（損失數億美元），推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強開罐的安全措施l結果：銷售短期回升，並穩住領導品牌地位經典個案-桂冠雲吞雲吞內有玻璃片l首度召開記者會發佈新聞l6天內回收該批號之產品 共1萬包l二度召開記者會說明不良品已回收危機管理思考：掌握產品流向與數

16、量經典個案-麥當勞爆炸案麥當勞宣佈全面停業l10年前麥當勞2起爆炸案之後l當晚宣佈停業進行安檢l損失部分營業收入 換得大眾信任l危機管理思考：化危機為轉機 化轉機為契機危機處理的態度l掌握問題的核心l營造共識 組織中最重要的心理建設l有了共識才能協調 才能發揮整體力量l事件發生一瞬間的處理態度l訓練處理抱怨l抱怨是客戶送給企業最好的禮物危機導致的現象l品質控管不當l客服人員危機感弱l自我意識高漲應變處理的原則l第一時間第一主管l員工及消費者優先溝通和安撫l釐清事實 了解責任歸屬l承認錯誤 誠實面對 進行高標準處理l再次致電 致歉及關懷審慎處理媒體關係l對外口徑一致：組織同心 齊心斷金l杜絕驚爆

17、內幕或獨家新聞l危機處理小組：媒體應對策略l發言人制度經典個案-王品集團連續獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎l只要接到0800客訴電話，都得列印細節，並針對客訴內容開會檢討，以免重導覆轍l藉0800專線，聚集顧客力量管理員工l新創意：成立0900專線，讓員工抒發怨氣，並責成稽核室處理危機管理思考：SOP手冊來自每一次疏失的檢討經典個案l玉山銀行 服務據點一模一樣 服務人員態度相同 微笑引導客戶l台灣大哥大 第一線人員主動積極 重視各分店平均服務水準 不把問題推給0800服務專線 跨店跨區經驗分享 確保服務無落差經典個案-美國科羅拉多滑雪場l為等待滑雪吊椅的滑雪者準備紙巾l滑雪場入口有專人打招呼並

18、帶領客人l坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪經典個案-麥當勞理性的科學分析l顧客是感性的 服務行為可以理性l避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求l可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢l麵包以十七公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳l為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口l不能讓顧客等待的時間超過32秒以上l超過32，顧客就會不耐煩，不願再上門顧客的抱怨比例l100個有不滿情緒的客人當中，只有4人會自動地表明l投訴比例只要超過20，表示不滿意比例已經超過平均水準l顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務l心中有不滿的客人會向11人訴說l但覺得滿足時，他頂多只會告訴3人有心的服務l貴公司的

19、顧客是什麼人？l顧客是否屬於一個均質的集團？l他們的事前期待是什麼？l評價服務品質的基準面是什麼？l顧客對服務各層次的評價與五年前相比，有何變化？l顧客的要求是否比以往嚴格？l在一連串的服務活動當中，那一部份最弱？以公司的立場以顧客的立場來觀察時客戶滿意的金鑰匙-員工星巴客咖啡關懷照顧客員工l1988年首創為編制外員工投保l公司的業績全繫於最前線的服務員，一有閃失客人將不再回來l老員工老客戶，形成員工和消費者完整默契l全美速食或零售連鎖員工流動率150-400l星巴客吧台員工流動率65，店經理25SOP範例l標準化作業流程 清潔七大步驟 1.高處除塵 2.平面擦拭 3.浴廁清潔 4.垃圾清理 5.靜電乾拖 6.濕地 7.自我檢查專業清潔公司SOP分項l垃圾分類l門窗玻璃清潔l家具 室內牆面清潔l不銹鋼材質保養清潔經典個案危機應對-獲取顧客滿意l大廳擺設氣氛l服務台女接待員的端莊打扮l注意對方視線l以禮貌及微笑來傳達接待顧客的喜悅l記住對方的名字等l製作SOP手冊自我評量子力學QA