第二章旅行社管理法律制度定2X课件.pptx

1、2006年1月25日，张女士与旅行社签订了一份国内旅游合同：旅游路线是由北京至丽江，旅游人数为2人，旅游时间为2月7日至2月12日，住宿标准为准五星级度假别墅。张女士与丈夫乘飞机抵达丽江后，被一名司机接到官房大酒店后门，并被带到一家名为“滇西明珠”的商务别墅第6幢，并被安排在该别墅的三层303房间。后经丽江市旅游质量监督管理所证实：张女士入住的别墅不是由丽江官房大酒店经营，属非五星级酒店，实属二星级饭店。张女士认为旅行社以二星级标准的酒店履行合同中约定的准五星级度假别墅，存在欺诈，违反了中华人民共和国合同法和中华人民共和国消费者权益保护法，故起诉要求被告返回合同价款7580元，并赔偿原告758

2、0元。问题：1旅行社的行为构成违约行为还是欺诈？2本案应该如何处理？旅行社旅行社指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。特征1）从事旅游业务的企业法人。2）主要从事招徕、接待旅游者，为其安排相关旅游服务的经营活动。3）旅行社经营旅游业务范围主要包括国内旅游业务、入境旅游业务及出境游业务1、国内旅游业务：是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。2、入境旅游业务：指旅行社接受境外旅行社或者其他企业、组织、个人的委托，接待外国旅游者来我国旅游，接待香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地和接待台湾地区居

3、民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务3、出境旅游业务：指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务 旅旅游游咨咨询询、旅旅游游活活动动设设计计服服务务 安安排排住住宿宿服服 务务 安安排排餐餐饮饮服服务务安安排排观观光光游游览览休休闲闲度度假假娱娱乐乐等

4、等服服 务务 导导游游、领领队队服服务务安安排排交交通通服服务务旅行社旅行社的经营范围的经营范围 1经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社。2经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社。国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区

5、、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。实施细则进一步规定，条例所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：（1）安排交通服务；（2）安排住宿服务；（3）安排餐饮服务；（4）安排观光游览、休闲度假等服务；（5）导游、领队服务；（6）旅游咨询、旅游活动设计服务。旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：（1）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；（2）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮

6、、会务等事务；（3）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；（4）其他旅游服务。设立经营国内游、入境游的旅行社：有固定的经营场所；有必要的营业设施有不少于30万元的注册资本。按规定缴纳旅行社质量保证金 外商投资旅行社：实行国民待遇注意：外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。设立旅行社分设条件设立旅行社分设条件：（1）旅行社分社的设立不受地域限制；（2）应当持旅行社业务经营

7、许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案 旅行社服务网点的设立条件旅行社服务网点的设立条件 ：（1）应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内（2）应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所（3）设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案。分社的经营范围不得超出设立分不得超出设立分社的旅行社的经社的旅行社的经营范围营范围。服务网点应当在设立社在设立社的经营范围内，招徕旅的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服游者、提供旅游咨询服务务

8、 旅行社的申 报 申请设立旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交文件：旅行社申请出境旅游业务的申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管理部门出具的，证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。1、设立申请书；2、法定代表人履历表及身份证明；3、企业章程；4、依法设立的验资机构出具的验资证明；5、经营场所的证明；6、营业设施、设备的证明或者说明；7、工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。省级旅游行政管理部门可以委托设区的市（含州、盟，下同）级旅游行政管理部门，受理当事人的申请并作出许可或者不予许可

9、的决定。旅行社设立分社，应由设立社向分社设立社向分社所在地工商行政管理部门所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，持有关文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合条例第六条规定条件的相关证明文件。旅行社的审 批 申请经营出境旅游业务的申请经营出境旅游业务的 设立外商投资旅行社设立外商投资旅行社 受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起

10、20个工作日内作出许可或者不予许可的决定 向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合条例第六条规定条件的相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社设立分社 应由设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案 某省大型旅行社，下设A、B两分社，B分社经理李某持分社营业执照与合同文本与某企业签订了一份旅游合同，约定由B分社承担该企业350人赴海南旅游的接待计划，旅游费用总计200万元，在组织旅游过程中，由于B社疏忽造成游客在岛上滞留2日，旅游

11、后，该企业遂向法院起诉，要求B社赔偿经济损失。B分社要求总社一起参加诉讼，但总社认为（1）B分社外地经营，平时经济效益都留在分社，只上缴约定的承包金额。（2）按公司章程，下属分社经理的委任须经董事会决定，但B分社经理李某未经董事会决定，而由总社总经理擅自任命，所以总社不予支持，也不同意承担B分社的违约赔偿责任。问：B分社的违约责任应由谁来承担？为什么 旅行社变更名称、经营场所、法定代表人旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的：等登记事项或者终止经营的：旅行社的变更和终止旅行社的变更和终止 旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的:应当在办理变更登记后，持已

12、变更的企业法人营业执照向原许可的旅游行政管理部门备案。旅行社终止经营的旅行社终止经营的:应当在办理注销手续后，持工商行政管理部门出具的注销文件，向原许可的旅游行政管理部门备案。（1）是我国旅行社业务管理的根本制度；（2）是有审批权的旅游行政部门办法的经营旅游业务的资格证明材料。（3）因业务经营需要，可以向原许可的旅游行政管理部门申请核发旅行社业务经营许可证副本。（4）旅行社业务经营许可证及副本损毁或者遗失的，旅行社应当向原许可的旅游行政管理部门申请换发或者补发。（5）旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。1除招徕旅游者和符合旅行社条例实施细则第三十四条第一款规定的接待旅游者的情形外，准许

13、或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；2准许其他企业、团体或者个人，以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务的。3旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。缴缴 纳纳旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金（20 ）万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金（120 ）万元。旅行社

14、每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存增存（5）万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存增存（30 ）万元 退 还（1）旅行社质量保证金的利息属于旅行社所有。（2）旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金（1）旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。（2）旅行社按照规定补足质量保证金后7个工作日内，应当向原许可的旅游行政管理部门提

15、交补足的证明文件。旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。赔偿请求人向质监所提交赔偿请求书，提出赔偿要求；质监所接到赔偿请求书以后，审查；质监所做出受理决定后，应当及时将旅游投诉受理通知书送达被投诉旅行社。被投诉旅行社在接到通知书后，应当在30日内做出书面答复；质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上，在30日内进行调解；质监所对调解不成的案件，可以分别作出处理 当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之15日内向上一级质监所提出申诉向质监所

16、请求用旅行社质量保证金赔偿的时效期限为90天。惩罚方式警告、限期改正（1）注册资本、旅行社质量保证金不足条例规定最低限额的；（2）歇业超过半年的；（3）以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；（4）超范围经营的；（5）未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；（6）未按照规定投保旅行社责任险的；（7）经营过程中有零团费、负团费现象的；（8）有重大投诉尚在调查处理过程中的；（9）年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为。（1）拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的；（2）未经营旅游业务超过一年的；（3）国际旅行社连续两年未

17、经营入境旅游业务的；（4）严重超范围经营的；（5）以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的；（6）连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；（7）发生严重侵害旅游者合法权益事件的；（8）拒不参加年检的；（9）未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的；（10）年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为。处罚方式处罚方式行政处罚，并可注销或建议注销其许可证 遭遇郁闷之旅遭遇郁闷之旅 5 5天三亚游竟缩水天三亚游竟缩水2 2天天生活工作之余，带着小孩与老人，一起去美丽的三亚享受天伦之乐，这样的

18、旅游行程原本是快乐的，而现在却成了郁闷之旅。日前，市民应女士向记者讲述了这段无奈的旅游。应女士说，她很早就想去三亚旅游，因平时工作忙，考虑到年后有几天休息日，也错开了旅游高峰期，就在几个朋友面前提起要去三亚旅游。一位朋友称，他认识旅行社老总。为了贪图方便，应女士没有与朋友介绍的这家旅行社签订合同，只是陆续汇了12000多元费用(3个大人、2个小孩)，选择了5天行程(2月1日至5日)。1月31日出发的前一天，原本应该接到行程通知的应女士，等到下午4点多才接到旅行社的电话。他们选了5天行程，结果这家旅行社把来回的一天都计算进去，也就是2月1日晚上8点55分从宁波栎社机场出发去三亚算一天，抵达三亚的

19、酒店已是2日凌晨1点多了；行程最后一天，5日乘飞机回宁波又算一天，这2 天根本没有玩。抵达三亚的酒店后，住宿又成了一个问题。导游称小孩不能有床位，最后应女士5人挤在一个房间休息。3天的行程大家玩得很开心。4日晚上，应女士接到通知，他们要乘5日早上7点20分的飞机。导游告诉应女士，他们5人是散客拼团，旅游行程由他们安排。“那时我很气愤，付了一样的钱，凭什么别人来回那么舒服，而我们总是匆匆忙忙。”5日凌晨4点多，应女士等人就被导游叫醒，5点多匆匆从酒店出发，他们在机场等到7点。经导游与旅行社联系，才知道宁波的旅行社把机票时间改签成了上午11点20分，却没有通知这里的导游。“机票改时间，也没有沟通好

20、，所住的酒店与机场有1个多小时车程，回去是不可能了，我们只好在机场坐了5个小时。”1、经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。法法律律责任责任介绍的旅游活动不得含有违2、旅行社为旅游者安排或者反有关法律、法规规定的内容。法律责任由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重

21、的，吊销旅行社业务经营许可证（1）含有损害国家利益和民族尊严内容的；（2）含有民族、种族、宗教歧视内容的；（3）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；（4）其他含有违反法律、法规规定内容的。3、旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。法律法律责任责任由旅游行政管理部门责令改正，处由旅游行政管理部门责令改正，处2 2万元以上万元以上1010万元以下的罚款。万元以下的罚款。4、旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。4、旅

22、行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。5、旅行社委托旅游业务的规定 1、旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具应当委托给具有相应资质的旅行社有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同 。由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：2、旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不

23、支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。3、接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。4、接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任 6在旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪7 7、旅行社应当妥善保存、旅行社应当妥善保存条例条例规定的招徕、规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。以备县级以上旅游行政管理部门核查。上述合同及文件、资料的保存期，应当不少于两上述合同及文件、资

24、料的保存期，应当不少于两年。年。8旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。法律责任法律责任旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照按照中华人民共和国劳动合同法中华人民共和国劳动合同法的有关规定的有关规定处理。处理。1 1）减少游览项目或者缩短游览时间的；）减少游览项目或者缩短游览时间的；（2 2）增加或者变更旅游项目的；）增加或者变更旅游项目的；（3 3）增加购物次数或者延长购物时间的；）增加购物次数或者延长购

25、物时间的；（4 4）其他擅自改变旅游合同安排的行为）其他擅自改变旅游合同安排的行为1）拒绝履行旅游合同约定的义务；（2 2）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（3）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。法律责任法律责任对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1010万元以上万元以上5050万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处部门责令改正，处1 1万元以上万元以上5 5万元以下的罚

26、款；情节严重的，吊销旅行万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。社业务经营许可证、导游证或者领队证。旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1 1万元以上万元以上5 5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿顿1 1个月至个月至3 3个月。个月。旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令的导

27、游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处改正，对旅行社处2 2万元以上万元以上1010万元以下的罚款。万元以下的罚款。1、旅行社及其委派的导游人员、领队人员，应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。2、在旅游行程中的自由活动时间，旅游者应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。3、旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社应当投保旅行社责任险。4、旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。5、鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。6、发

28、生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。法律责任：责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。法律责任：由价格主管部门依法给予处罚。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁1、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；2、要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；3、出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；4、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；5、制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。1合同转让应尊重旅游者2旅游者的投诉权 组团社先行赔偿原则