商业运营培训运营管理制度实施课件.pptx

1、商业运营培训运营管理制度实施主讲人：时间：目录现场管理现场管理了解商业、了解商家，密切关注商户情况运营管理运营管理协助招商、协助企划、协助物业协作机制协作机制010203维护良好的整体形象和秩序，至关重要CONTENTS现场管理PART 01u 秩序管理u 大宗设备、公共设施管理u 商家开闭店管理u 商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查u 环境管理u 相关费用催缴u 商家沟通机制管理秩序管理秩序管理遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象店铺装潢店铺装潢现场管理现场管理01按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放商品陈列商品陈列店内品牌和商品文

2、字宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂宣传物料宣传物料促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序促销活动促销活动巡场管理巡场管理02制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场；对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决；监督检查装修商户的安全；须对本周内的 日常运营巡视记录表 中记录的问题跟进解决并汇总分析；秩序管理秩序管理商户出入货管理商户出入货管理03PART 01明确规定广场内货物进出的审批流程，必须填写物品出入表方能进出货品；严格执行市场管理规定，维护正常的经营秩序、治安秩序；PART 02明确规定商户各类垃圾倾倒的详

3、细要求，并做好监督检查；PART 03秩序管理秩序管理管理范围管理范围01管理范围管理范围02大堂、洗手间、绿化区域、地下车库、垃圾房、楼层、电梯厅、电梯、消防楼梯和各功能房等区域；都应由专人负责，保持每天整洁卫生，卫生间无异味；环境管理环境管理大宗设备、公共设施管理大宗设备、公共设施管理电梯机房设备、商业内的公共水电设备、水泵房、中央空调机房、锅炉房、消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备、供配电房设备、消防监控系统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次并做记录，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用；管理内容管理内容01管理措施管理措施02 制订房屋及共用设施设备管

4、理制度和操作规程；建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态；租金：租金：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用；物业费：物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按面积分摊到户，每月月底实收；推广费用：推广费用：根据商家品牌级别以及品类的不同，按面积收取一定的推广费用，用于商业体的品牌推广；公共能耗费（电费、水费、空调费、垃圾费）：公共能耗费（电费、水费、空调费、垃圾费）：按实际发生费用，依面积分摊到户，

5、每月交纳一次；u 应收费用应收费用01 每月指定日期，由财务下发缴费通知书，有营运专员进行催款；每月指定日期，运营部协助财务核对本月费用的缴纳情况，并与商家确认未缴原因及约定在缴纳时间；给逾期未交费用的商家，发函欠费催缴通知书，超过一定时间（20个工作日,将按银行同期利率加收滞纳金；对逾期不缴或屡次未缴的商家，记录在案并每月汇总报告抄报总经理；管理措施管理措施02相关费用催缴相关费用催缴开店流程开店流程01闭店流程闭店流程02营业时间：10：3021：00【10：00】员工到达公司并做开店准备【10：25】广播室播放迎宾曲、迎宾词【10：30】员工开始检查店铺开闭及人员到岗情况【10：30-2

6、0:30】开展一天的工作内容【20：30】广播系统报时并提示闭店时间【20：55】广播室播放送宾曲、送宾词【21：00】收市，各商铺员工整理货品打扫卫生盘点，闭店【21：00】广播播放员工致词，感谢全体员工的努力【21：00-21：30】各楼管理员进行收市、清场工作商家开闭店管理商家开闭店管理客户关系管理客户关系管理01租户与开发商是唇齿相依、互为依存的利益共同体，应加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。方法与措施方法与措施02运营部须每周组织重要商家负责人或店长召开例会，会议内容包括：通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销

7、企划活动信息、问题通报及培训等。建立与主力店的周沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；每月将与商家的周例会形成会议纪要抄送总经理；商家沟通机制管理商家沟通机制管理对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新；监督商家合法经营监督商家合法经营定期巡查定期巡查由专员负责定期巡查商场内商户的营业执照、卫生许可证、生产许可证、产品合格证等。重点检测餐饮行业员工的健康证，现场抽取两名以上工作人员的健康证明，对抽样不合格的商家，做出相应处罚并做好巡查记录。商家营业执照、员工卫生证等各类证照的定期巡查商家营业执照、员工卫生证等各类证

8、照的定期巡查运营管理PART 02u 商家经营情况评估u 商家营业额及增长率评估u 消费者消费习惯分析u 商家管理层的管理能力评估u 市场人流量评估u 商家沟通机制管理商家经营情况评估商家经营情况评估商业地产的成功取决于多种因素的协同和配合，了解商业、了解商家，密切关注租户是非常重要的因素；初步判定商家的经营情况：初步判定商家的经营情况：商家到目前为止是否一直都正常营业；商家开业以来生意状况评估；商家目前资金状况如何；商铺是否及时缴纳市场的相关费用；商家是否积极参加市场组织的促销活动，或者自身组织促销活动；商家的人流量和转换率，客人提袋率；商家的营业额；商家管理层的管理能力评估商家管理层的管理

9、能力评估PART 01PART 02PART 03PART 04PART 05商家管理层沟通例会的出勤记录，沟通、执行能力的评估；商家到目前为止是否一直都正常营业；商家是否积极参加商场组织的促销活动，或自身组织促销活动；商家的员工稳定性，员工流失率大小；商家营业额 商家管理层的管理能力与商家经营情况在某种程度上有着密切联系，因为好的管理者必然会有好的经营情况，具体评估可从以下几点进行分析：测算日营业额会有多少？测算日营业额会有多少？01u 一般采用的公式是一般采用的公式是:日营业额=日均人流量*捕获率*客单价u 每日营业额每日营业额:店铺门前道路走过的客流当中，有一定的比例会入店消费（捕获率）

10、，这些入店的客人平均所消费的金额；要测算每月和每年的营业额，要考虑每月营业日天数。商品销售如有淡旺季之分，则要考虑季节指数。日营业额日营业额日营业额=日均人流量*捕获率*客单价商家营业额及增长率评估商家营业额及增长率评估人流量人流量01人流量的统计有一定的方法及原则，不管用全日采点、时段采点还是是人流量监视仪，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量；营业日营业日03差一天的营业额就会影响整个营业收入及年度损益的预估，因此要确定每月的营业日天数；客单价客单价02根据商铺的商品定价或过去同类型店铺的客单价来设定评估店的客单价。不同区域有不同的消费力而有不同的客单价；捕获率捕获率04一般都在4

11、%5%之间。小品牌或无品牌的商家，其捕获率可能低到2%；商家营业额及增长率评估商家营业额及增长率评估通过客流统计通过客流统计03为评估和优化宣传广告和促销预算提供科学依据；统计比较不同时期的客流统计比较不同时期的客流04科学评估营销、促销等运营策略的合理性；科学计算出客流人群的平均消费能力，为产品定位提供科学依据；根据区域内滞留的客流根据区域内滞留的客流05可以合理进行电力、人力等资源调整，控制商业运作成本；统计出入口人流量统计出入口人流量01如路口，出车口等，可以精准判断各出入口设置的合理性；统计各主要区域客流统计各主要区域客流02从而对整个区域的合理分布提供科学依据；可以客观决定柜台安置的

12、合理性，和商铺租金价位水平；市场人流量评估市场人流量评估市场人流量评估市场人流量评估用数据构成会员，并掌握用数据构成会员，并掌握消费者消费习惯消费者消费习惯01微信、APP、WiFi等，以往只是做“会员统计”的事情，现在还可以做“会员营销”“精准推送”等效率更高、更精准的工作。各大购物中心进行翻天覆地的改造，各种互联网+系统，正是各种数据前端采集部分的延伸。多维度用户数据收集多维度用户数据收集MAC地址手机号码线下消费行为用户逛和买行为打通手机号微信号会员号线上应用使用线上消费行为线下线下线上线上关注APP微信公众号注册会员应用使用打开WIFI登录WIFI消费积分室内定位用户“逛”的行为店铺数

13、据通监测用户“买”的行为消费者消费习惯分析消费者消费习惯分析POSPOS销售销售数据数据会员积会员积分数据分数据基于商户统计的销售总额基于商户统计的销售总额基于会员统计的消费明细基于会员统计的消费明细数据精细度消费偏好价值度店铺关联度会员消费会员消费02提升了会员量，有了会员的基本资料，还需得到基于人的销售数据，才能构成一个基本的会员分析模型。不是单纯的POS销售数据，而是基于人的销售数据，可以从购买行为的角度，将千万个会员进行重新分类，从而开展后续的精准营销和推送动作。消费者消费习惯分析消费者消费习惯分析协作机制PART 03u 为后续招商提供依据以及建议u 配合消防进行培训、学习、演习等u

14、 配合职能部门组织各类知识的学习、培训u 为企划部（营销部）提供策划支持u 配合物业对各类安全知识的学习、培训u 几种常见的市场纠纷按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合市场定位、经营有风险的商户，给予招商部建议劝退（到期不再续租）、风险预警机制、进行备选品牌和商户储备等建议。商户与品牌分析商户与品牌分析为后续招商提供依据以及建议为后续招商提供依据以及建议PART 05营销策划营销策划制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划宣传促销宣传促销对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动品牌演绎

15、品牌演绎传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动商家营业资料库行销商家营业资料库行销建立顾客资料库，开展资料库直效营销实施会员制实施会员制对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额支持支持为企划部（营销部）提供策划支持为企划部（营销部）提供策划支持熟记报警讯号熟记报警讯号了解消防知识、不同物质引起的火灾扑救方法，火灾类型的扑救方法以及自救方法等熟悉使用灭火器熟悉使用灭火器教会员工如何使用灭火器和消火栓熟悉商城内消费通道熟悉商城内消费通道在商场内熟悉各区域的消防设施及安全疏散通道配合消防检查配合消防检查积极配合有关部门的消防检查01020304消防演练消防演练，商户

16、及员工对消防疏散和消费设备使用有所了解，检测营运、客服、物业、安保部门人员在遇突发消防安全事故的处置能力、协调能力和作战能力,商城处置消防应急工作的能力,员工对消防安全突发事故的防范意识和应变能力。配合消防进行培训、学习、演习等配合消防进行培训、学习、演习等u 学习内容学习内容 电梯设备的突发故障的紧急制动处理；安全疏散，逃生门，逃生路线的了解；发生斗殴事件的报案及现场处理；电路、水路事故后的现场保护；日常公共设备的监督、检查；培训与配合内容培训与配合内容 定期学习安全知识；定期对市场相关设施设备进行巡检了解；积极配合物业部门进行各项检查工作；配合物业对各类安全知识的学习、培训负责广告活动的监

17、督管理工作；负责商标注册和管理工作，依法保护商标专用权和查处商标侵权行为；负责特殊标志、官方标志的登记、备案和保护；指导企业、个体工商户、商品交易市场信用分类管理；定期学习政府职能部门管理条例；定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并进行有效督导；积极配合政府职能部门各项检查工作，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；学习内容学习内容0101培训与配合内容培训与配合内容0202配合物业对各类安全知识的学习、培训商品买卖纠纷：商品买卖纠纷：货不对板、产品质量、退换货与返修、商家态度差、价格欺诈、虚假承诺消防安全隐患纠纷：消防安全隐患纠纷：

18、占用消防通道、门窗安装违规、店内明火、私接电线市场治安纠纷：市场治安纠纷：打架斗殴、酗酒闹事、情感矛盾争执、防火防盗、损坏监控设备与市场设施管理维护纠纷：管理维护纠纷：违规食宿、违规发布广告、违规设计招牌、故意罢市、群体事件停车场纠纷：停车场纠纷：超时收费、车辆刮擦、被盗、服务态度差、交通事故、行车斗气物业收费纠纷：物业收费纠纷：拒不缴费、投诉抱怨、服务态度差、物业设备设施不健全各类装修纠纷：各类装修纠纷：噪声与空气污染、违规处理垃圾、人员违规作业、商户投诉环境保洁纠结：环境保洁纠结：乱扔垃圾、乱贴乱画、毁坏绿化带、违规乱摆卖、私自焚烧垃圾几种常见的市场纠纷感谢观赏！IMPLEMENTATION OF MANAGEMENT SYSTEM主讲人：时间：