电话销售的基础新课件.ppt

1、电话销售的基础电话销售的基础1课程概述课程概述 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结2什么是销售？什么是销售？引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买的决定并付出行动从而做出购买的决定并付出行动.价值价值价格价格顾客心理顾客心理3行业客户购买特点？行业客户购买特点？效用效用利益利益优势优势卖点剖析卖点剖析解决问题解决问题成交客户成交客户让客户体会无形的价值让客户体会无形的价值行业客户的特点：行业客户的特点：有多个选择有多个选择

2、有多人介入购买有多人介入购买有多层次介入购买有多层次介入购买购买决策过程复杂购买决策过程复杂4专业销售七步曲专业销售七步曲处处 理理 异异 议议准备、预约准备、预约建立建立/维护关系维护关系挖掘需求挖掘需求介绍产品方案介绍产品方案推进交易推进交易跟进跟进/回访回访挖掘需求是整个销挖掘需求是整个销售活动的核心，可售活动的核心，可以说销售的胜败在以说销售的胜败在这一阶段已经决定这一阶段已经决定5 销售的概念销售的概念 快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法介绍产

3、品与方案的专业方法 促进交易的技巧促进交易的技巧 异议处理异议处理 回顾与总结回顾与总结6预先设计好的开场白预先设计好的开场白 你给人的第一印象你给人的第一印象 开朗？热情？唐突？别有用心？好的开场白给客户的印象好的开场白给客户的印象 最初的一分钟留下的看法要用五个月来改变 开场白五要素：开场白五要素：o问候问候/自我介绍自我介绍o相关的人或事的说明（如果有引荐人的话）相关的人或事的说明（如果有引荐人的话）o打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方）打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方）o确认对方的时间可行性确认对方的时间可行性(可以不问）可以不问）o转向探测需求（我们的真正目的）转向探测

4、需求（我们的真正目的）7如何让客户喜欢你如何让客户喜欢你 用客户的语言说话用客户的语言说话 视觉型语言视觉型语言“看起来看起来”、“描述一下描述一下”、“我看我看”听觉型语言听觉型语言“听起来听起来”、“说说看说说看”、“按我说按我说”感觉型语言感觉型语言“我觉得我觉得”、“想像想像”、“感觉感觉”“人以群分人以群分”人们喜欢和同类交谈人们喜欢和同类交谈（你是哪一（你是哪一类？）类？）如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式。如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式。几点受人尊重的品质自信、守时、谦逊、尊几点受人尊重的品质自信、守时、谦逊、尊重他人、善于倾听。重他人、善于倾听。8你有你有“动人

5、动人”的声音吗？的声音吗？电话销售人员给客户的直觉印象来自声音，声音对电电话销售人员给客户的直觉印象来自声音，声音对电话销售人员来说同面容一样重要。话销售人员来说同面容一样重要。客户喜欢你的声音吗？客户喜欢你的声音吗？声音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰声音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰程度、音调、节奏、音量、热情、措辞程度、音调、节奏、音量、热情、措辞客户喜欢的声音：客户喜欢的声音：热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅9你是哪一类型？你是哪一类型？果断力果断力反应

6、力反应力外外 向向内内 向向主主动动性性强强被被动动性性强强25050250驾驭型驾驭型 气势引导者气势引导者表现型表现型 擅长交际者擅长交际者分析型分析型 三思而行者三思而行者平易型平易型 侃侃而谈者侃侃而谈者10良好沟通的小技巧良好沟通的小技巧n在打电话时尽量保持微笑在打电话时尽量保持微笑 客户能听到你的笑声！n表达同理心，让客户觉得你站在他的立场。表达同理心，让客户觉得你站在他的立场。n 在说每句话时都要有“铺垫”！n任何时候都不要打断客户说话！任何时候都不要打断客户说话！n绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实。绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实。11Best&Worst 面带微笑

7、、开朗 不多话，让顾客开口 专心倾听、不插嘴 以客户关切的话题为中心 记住客户的名字 配合对方的步调 考虑对方的需求 专业形象 有热忱与信心 喋喋不休 不知观察对方的反应 心不在焉、性格阴沉 急于推销、只顾自己的步调 强词夺理 不懂装懂 油腔滑调 辩才无碍 总想征服客户12 销售的概念销售的概念 快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧促进交易的技巧 异议处理异议处理 回顾与总结回顾与总结13Inbound Call处理

8、方式处理方式 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话中，任何时候都要准备接到客户的电话）中，任何时候都要准备接到客户的电话）如果你没准备好，怎么办？如果你没准备好，怎么办？小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并告诉对方要找的人的联系方式告诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公室里大喊，这会减低你公司

9、的专业度）第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 抓住客户，及时成交抓住客户，及时成交（勇于要求订单）任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公司等重要信息司等重要信息（不要让任何一个客户丢失）14 销售的概念销售的概念 快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧促进交易的技巧 异议处理异议处理 回顾与总结回顾与总结15

10、Outbound Call处理方式处理方式 Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电话列的计划非常重要，每天将要打的电话列出来可以使电话销售人员提高效率出来可以使电话销售人员提高效率 每天抽出固定的时间打每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率会很这样效率会很高高（有时需要一点强制与自我激励）（有时需要一点强制与自我激励）对于重要的对于重要的Outbound Call，事前的准备会增强电话销事前的准备会增强电话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服设计好一个开场白，并反复

11、的诵读到熟练，对于克服电话销售人员电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效恐惧心理非常有效 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（实际上前五次电话基本如此）（实际上前五次电话基本如此），不要因此影响了自己的情绪，不要因此影响了自己的情绪 电话销售人员的压力很大，要有自己排解的方法电话销售人员的压力很大，要有自己排解的方法16电话销售人员手边必备资料电话销售人员手边必备资料 你所有客户的档案随时可以查找你所有客户的档案随时可以查找（最好用（最好用ACCESSACCESS或或EXCELEXCEL）所有相关的产品资料、报价单所有相关的产品资

12、料、报价单 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（超出标准维修的情况）（超出标准维修的情况）所有产品的技术参数，技术支持人员的电话所有产品的技术参数，技术支持人员的电话 公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例 Outbound计划表计划表（附件）（附件）随时抓机会向客户了解的问题清单随时抓机会向客户了解的问题清单（附件）（附件）公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容的资料的资料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你

13、的）的）17n销售的概念销售的概念n快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧n呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式n呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式n挖掘需求的方法挖掘需求的方法n介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法n促进交易的技巧促进交易的技巧n异议处理异议处理n回顾与总结回顾与总结18客户需求的不同层次客户需求的不同层次 标“的”物的需求：产品、配置产品、配置 业务需求：通常与应用有关，与使用部门有关通常与应用有关，与使用部门有关 组织需求：涉及客户组织发展、目标、战略的需求涉及客户组织发展、目标、战略的需求 个人需求：权力需求、成就需求、被承认需求、有权力需求、成就需

14、求、被承认需求、有条理需求条理需求n需求两种形态：隐含的需求、明显的需求隐含的需求、明显的需求n客户的潜在需求可以不转化成明显的需求，所以我们需要去挖掘客户的需求19探知需求的提问方法探知需求的提问方法提提问问技技巧巧 使使用用词词汇汇 举举例例 答答 作作用用 开开放放式式（无无指指向向）情情 况况 怎怎样样？可可 回回 答答 任任 何何方方面面的的情情况况 鼓鼓励励客客户户自自由由发发挥挥，搜搜集集客客户户环环境境等等广广泛泛的的情情报报 开开放放式式（有有指指向向）什什么么？怎怎样样？您您 身身 体体情情 况况 怎怎样样？只只 可可 回回 答答 身身体体 方方 面面 的的 情情况况 启启

15、发发客客户户对对某某一一方方面面作作深深入入思思考考，了了解解客客户户的的问问题题和和成成因因，探探求求需需求求 封封闭闭式式 量量 化化 的的 数数据据是是不不是是？好好吗吗？你你 身身 体体好好吗吗？只只 有有 肯肯 定定 和和否否定定的的回回答答 确确认认你你的的理理解解，确确认认客客户户的的需需求求，量量化化现现实实，在在提提供供的的答答案案中中选选择择 灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的方向靠拢的方向靠拢20提问的漏斗技巧提问的漏斗技巧1、激励客户、激励客户2、开放式提问、开放式提问3、开放指向性问题、开放指向性问题4、封闭式问

16、题、封闭式问题7、封闭式问题、封闭式问题确认最终结果确认最终结果6、封闭式问题、封闭式问题引导消费引导消费5、用有指向的开放式、用有指向的开放式问题或选择性问题引导问题或选择性问题引导21 销售的概念销售的概念 快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧促进交易的技巧 异议处理异议处理 回顾与总结回顾与总结22专业的产品介绍专业的产品介绍 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销

17、 在确认理解了客户需求的关注点后，围绕这些点展开在确认理解了客户需求的关注点后，围绕这些点展开介绍，注意针对每一点逐一介绍介绍，注意针对每一点逐一介绍 客户关注的是利益（好处）而非特征客户关注的是利益（好处）而非特征 如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言特征特征价值价值证明证明利益利益需需 求求23产品产品/方案服务方案服务/介绍的表述分类介绍的表述分类销售表述方式销售表述方式 定义定义 对销售的影响对销售的影响 产品/方案/服务的特征 对产品/服务/方案的事实、数据、特征的描述 在小定单销售中有微小的积极影响 对大定单只能是中立的，甚至是消极的信息 使

18、用 价值 对产品/服务/方案的使用价值的表述 在小定单销售中能够产生积极的影响 在大定单销售中其积极影响受到局限 对 客 户 的 好 处 对需求 的效益 对产品/服务/方案的如何迎合客户需求的描述 无论在小定单或者大定单销售中都会对客户产生非常积极的影响 24向客户介绍产品的有效程式向客户介绍产品的有效程式综合陈述客户的需求综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特

19、性、使用价值和利益都陈述完毕有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务总结产品服务/方案对客户的利益方案对客户的利益步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六25 销售的概念销售的概念 快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧促进交易的技巧 异议处理异议处理 回顾与总结回顾与总结26识别客户的购买信号识别客户的购买信号 询问价格、交货细节及付款方式 对产品功能、保证的细节要求进一步了解

20、 频频同意你的论点，称赞你的产品 仔细阅读说明书或订货单，要求给予样品 询问售后服务或下次再购买的条件 向你描述他使用产品的过程 请你为他提出建议方案 仔细盘算预算或金额 开始砍价 询问合同或供货方式27面对询价的面对询价的PRICE原则原则 产品无贵贱，只有符不符合客户的需求而已产品无贵贱，只有符不符合客户的需求而已 价格指的是价值和格调，要让你的客户明白这一点价格指的是价值和格调，要让你的客户明白这一点 价格包含的不只是钱，还有价格包含的不只是钱，还有品质、效用、交货期、付款方式、品质、效用、交货期、付款方式、售后服务、产品保固、销售公司或人员的形象、品牌、再次购买售后服务、产品保固、销售

21、公司或人员的形象、品牌、再次购买的条件等等的条件等等 当客户关切价格时，用当客户关切价格时，用PRICE 原则原则PProbe：探测客户的真正需求探测客户的真正需求RRecommend：推介足以满足客户需求的各种解决方案推介足以满足客户需求的各种解决方案IIdentify：界定最适合客户的行动界定最适合客户的行动CConfirm：确认彼此的协议结果确认彼此的协议结果EEnhance：强化客户的信心强化客户的信心 降价的技巧：如果一共要降降价的技巧：如果一共要降10分，那么分，那么3,6,1三次降价三次降价会是较好的降价节奏会是较好的降价节奏 28客户惯用的杀价技巧客户惯用的杀价技巧n假如假如买

22、方假装要购买额外的东西，要求买方降价，其实并买方假装要购买额外的东西，要求买方降价，其实并不购买不购买n转移转移买方先提出其不需要的东西探出卖方底价，再以同样买方先提出其不需要的东西探出卖方底价，再以同样幅度要求其它产品幅度要求其它产品n煽动煽动买方告诉卖方买方告诉卖方XXX用什么价格购到相同产品，要求给用什么价格购到相同产品，要求给以同样优惠，或告知竞争对手报价说卖方报价相同就马上下单以同样优惠，或告知竞争对手报价说卖方报价相同就马上下单n大订单大订单买方以大订单形式诱惑卖方降价，最后依原定数量买方以大订单形式诱惑卖方降价，最后依原定数量购买购买n胡说八道胡说八道买方只想买一种东西，却提到了

23、许多连带的需买方只想买一种东西，却提到了许多连带的需求，令卖方说了许多不该说的话，从而探求卖方的底价求，令卖方说了许多不该说的话，从而探求卖方的底价n最好的与最便宜的最好的与最便宜的买方先要求最好的与最便宜的，买方先要求最好的与最便宜的，探出价钱后才提出自己想要的，并就其中的差异性细节还价探出价钱后才提出自己想要的，并就其中的差异性细节还价n黑白脸黑白脸买方安排两人在谈判中扮好人和坏人，现有黑脸上买方安排两人在谈判中扮好人和坏人，现有黑脸上场逼使卖方作最大让步，再由白脸出面圆场，令卖方在白脸处做场逼使卖方作最大让步，再由白脸出面圆场，令卖方在白脸处做出较大让步出较大让步29促进成交的方法促进成

24、交的方法方法方法说明说明举例举例询问法询问法直接提问是否同意下一步行动/成交你要下订单吗？签单法签单法直接将订单递到购买者前将订单推到客户面前说：“就在这里签字”选择法选择法二者选其一你要开天4610还是开天4820？假设法假设法假设客户已经购买，直接问后续事宜我会在下周五把货送到。利害分析法利害分析法将购买的利益和坏处列出，供客户决策向客户阐述清利弊后问“你会因为这点小问题放弃这么多好处吗？”警戒法警戒法告诉客户如果不承诺会造成的后果你现在不买，下周5折扣的促销就结束了排除法排除法列举所有对客户的好处，帮助客户承诺这个机器无论从性能、价格、服务都满足您的要求。最后障碍法最后障碍法在客户犹豫不

25、决时用来澄清问题还有什么别的问题吗？哀兵法哀兵法已经失去订单，询问失败原因能够告诉我，为什么没有选择我们吗？30n销售的概念销售的概念n快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧n呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式n呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式n挖掘需求的方法挖掘需求的方法n介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法n促进交易的技巧促进交易的技巧n异议处理异议处理n回顾与总结回顾与总结31异议意味着什么异议意味着什么 大部分异议的产生是因为销售人员提供的方案不能够解决客户的问题“嫌货才是买货人”，千万不可将异议视为挑衅影响态度 温和的态度于语言是处理异议的最好方式 不要任意道

26、歉，也别对自己产生怀疑 客户会有质疑，正说明你的介绍不够清楚，不要急着辩解，你必须掌握客户质疑的重点，才能有的放矢。任何一个异议的产生在其理性的原因后面都有客户感性的因素，注意挖掘出感性因素解决它 异议的起源有两种：一种是客户表现出对购买的兴趣，一种是客户设置购买的障碍；注意通过客户的口气判断起源，区别对待 在客户提出异议时注意探求客户个人的原因32面对异议的面对异议的Q-BEST-Q原则原则 QQuestion Repeated复述问题以免会错意 BBottom Line Answer直接回答，避免拐弯抹角 EEvident提出有利证据，避免口说无凭 SSummary有力的结论，避免模糊笼统

27、 TTime-Limited及时有效运用时间，避免耗时或拖延而节外生枝 QQuestion Satisfied感谢对方，令其满意33处理异议的有效步骤处理异议的有效步骤暂暂 停停开放式提问开放式提问倒清问题倒清问题锁住对方锁住对方回答问题回答问题检查客户满意度检查客户满意度确定下一步行动确定下一步行动缓和气氛，避免意气用事缓和气氛，避免意气用事探求客户提出异议的根由探求客户提出异议的根由用用“还有吗？还有吗？”之类的问题将异议彻底问之类的问题将异议彻底问清清避免扩大化，避免客户以后抄冷饭避免扩大化，避免客户以后抄冷饭尽可能使用事实数据，不作夸大承诺尽可能使用事实数据，不作夸大承诺表示尊重客户，

28、判断解决方法是否可行表示尊重客户，判断解决方法是否可行解决异议，继续推进销售解决异议，继续推进销售34n销售的概念销售的概念n快速建立客户关系的技巧快速建立客户关系的技巧n呼入电话的应答方式呼入电话的应答方式n呼出电话的处理方式呼出电话的处理方式n挖掘需求的方法挖掘需求的方法n介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法n促进交易的技巧促进交易的技巧n异议处理异议处理n回顾与总结回顾与总结35回顾总结回顾总结 销售的概念与销售七步骤销售的概念与销售七步骤 要把产品销售出去，先把自己销售出去要把产品销售出去，先把自己销售出去 了解客户的需求是让客户接受你的产品的关键了解客户的需求是让客户接受你的产品的关键 客户买的是你的产品给他带来的好处，而不是产品特客户买的是你的产品给他带来的好处，而不是产品特征征 一定要促使客户做出决定，但要让客户做出他能作的一定要促使客户做出决定，但要让客户做出他能作的决定决定 在不了解客户真实需求前不要开始推销产品在不了解客户真实需求前不要开始推销产品 挖掘需求时使用提问的漏斗技巧挖掘需求时使用提问的漏斗技巧 专业的产品、方案介绍流程专业的产品、方案介绍流程 促进销售的促进销售的9种方法种方法 面对询价的面对询价的PRICE法则法则 面对异议的面对异议的Q-BEST-Q原则原则 处理异议的七步骤处理异议的七步骤36Q&A37