突发事件预防与应对-危机管理课件.ppt

1、突发事件预防与应对突发事件预防与应对危机管理危机管理时间时间主要内容主要内容一、突发事件的定义、分类和特征一、突发事件的定义、分类和特征二、危机管理的框架与要素二、危机管理的框架与要素n案例分析案例分析禽流感禽流感 中国百年大地震一览中国百年大地震一览 n月日时分，北京开往青岛的次旅月日时分，北京开往青岛的次旅客列车运行至山东省境内胶济铁路周村至王村间脱线，客列车运行至山东省境内胶济铁路周村至王村间脱线，与烟台至徐州的次客车相撞，造成与烟台至徐州的次客车相撞，造成7272人死亡、人死亡、416416人受伤。人受伤。37名事故责任人受到责任追究。名事故责任人受到责任追究。n事故主要原因：北京至青

2、岛的事故主要原因：北京至青岛的T195次列车严重超速，在次列车严重超速，在本应限速每小时本应限速每小时80公里的路段，实际时速居然达到每小公里的路段，实际时速居然达到每小时时131公里。公里。n4月月28日日4时时02分济南局补发该段限速每小时分济南局补发该段限速每小时80公里的公里的调度命令，但该命令没有发给调度命令，但该命令没有发给T195次机车乘务员，漏发次机车乘务员，漏发调度命令。而王村站值班员对最新临时限速命令未与调度命令。而王村站值班员对最新临时限速命令未与T195次司机进行确认，也未认真执行车机联控。同时，次司机进行确认，也未认真执行车机联控。同时，机车乘务员没有认真瞭望，失去防

3、止事故的最后时机。机车乘务员没有认真瞭望，失去防止事故的最后时机。n2011年年7月月23日日20时时50分许，杭深线永嘉至分许，杭深线永嘉至温州南间，北京南至福州温州南间，北京南至福州D301次列车，与同向次列车，与同向行驶的杭州至福州南行驶的杭州至福州南D3115次列车发生追尾事次列车发生追尾事故。故。D301次列车第次列车第1至至4节脱轨，节脱轨，D3115次列次列车第车第15、16节脱轨。事故造成节脱轨。事故造成40人死亡，人死亡，160余人受伤。余人受伤。54名责任人被处理。名责任人被处理。n经调查认定，经调查认定，“723”甬温线特别重大铁路交通甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列

4、控中心设备存在严重设计缺陷、事故是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。应急处置不力等因素造成的责任事故。3月月14日，在拉萨市，不法分子纵火日，在拉萨市，不法分子纵火300余余处，拉萨处，拉萨908户商铺、户商铺、7所学校、所学校、120间民房、间民房、5座医院受损，砸毁金融网点座医院受损，砸毁金融网点10个，至少个，至少20处建筑物被烧成废墟，处建筑物被烧成废墟，84辆汽车被毁。有辆汽车被毁。有18名无辜群众被烧死或砍死，受伤群众达名无辜群众被烧死或砍死，受伤群众达382人，其中

5、重伤人，其中重伤58人。拉萨市直接财产损失达人。拉萨市直接财产损失达24468.789万元。万元。2004年年9月月1日上午日上午9时时30分左右，一伙头分左右，一伙头戴面罩、身份不明的武装分子突然闯入戴面罩、身份不明的武装分子突然闯入俄俄罗斯罗斯南部北奥塞梯共和国别斯兰市第一中南部北奥塞梯共和国别斯兰市第一中学，将刚参加完新学期开学典礼的大部分学，将刚参加完新学期开学典礼的大部分学生、家长和教师赶进学校体育馆劫为人学生、家长和教师赶进学校体育馆劫为人质，并在体育馆中及周围安放了爆炸物。质，并在体育馆中及周围安放了爆炸物。俄罗斯军方包围了学校俄罗斯军方包围了学校3天试图解救被围困天试图解救被围

6、困的平民和学生，事件在的平民和学生，事件在9月月3日结束但导致日结束但导致了了326名人质死亡，从而成为俄罗斯最严名人质死亡，从而成为俄罗斯最严重的恐怖主义袭击事件。重的恐怖主义袭击事件。最高危机最高危机n观看电影（观看电影（18-20分钟）分钟）n讨论：讨论：是否答应恐怖组织的要求？是否让飞是否答应恐怖组织的要求？是否让飞机进入美国领空并降落华盛顿机场？如机进入美国领空并降落华盛顿机场？如何解救人质？何解救人质？n继续观看电影后续情节（继续观看电影后续情节（10分钟）分钟）n讨论：讨论：我们的模拟决策与电影的实际决策有我们的模拟决策与电影的实际决策有何异同？为什么？何异同？为什么？思考：思考

7、：1、问题的界定（、问题的界定（P）：人质安全还是国家安全？）：人质安全还是国家安全？2、目标定位（、目标定位（A）：单一目标还是多元目标？如）：单一目标还是多元目标？如何协调多元目标的矛盾？何协调多元目标的矛盾？3、手段运用（、手段运用（M）：战略策略？军事手段、谈判）：战略策略？军事手段、谈判手段？混合手段？手段？混合手段？4、关键要素：组织机构？、关键要素：组织机构？专家专家？科技？设备？科技？设备？信信息息？沟通？沟通？一、突发事件的定义、特征、分类一、突发事件的定义、特征、分类（一）突发事件的定义（一）突发事件的定义n是指突然发生，造成或者可能造成严重社会是指突然发生，造成或者可能造

8、成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。全事件。2003年非典；年非典；2008年初冰雪灾害；汶川年初冰雪灾害；汶川大地震；山西溃坝事故；三鹿奶粉事件；新大地震；山西溃坝事故；三鹿奶粉事件；新疆疆7.5事件；瓮安事件；大连事件；瓮安事件；大连7.16大火；什大火；什邡事件；启东事件；哈尔滨桥塌事故邡事件；启东事件；哈尔滨桥塌事故（二）主要特征（二）主要特征1、发生的突然性、发生的突然性2、发展的不确定性、发展的不确定性3、危害的严重性和公共性、危害的严重性和公共性4

9、、时间的紧迫性、时间的紧迫性5、采取特别措施的必要性、采取特别措施的必要性（三）分类分级（三）分类分级1 1、分类：、分类：自然灾害、自然灾害、事故灾难、公共卫生事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。事件和社会安全事件。2 2、分级：、分级：特别重大、特别重大、重大、较大和一般四重大、较大和一般四个等级个等级自然灾害自然灾害气象灾害气象灾害（水灾、旱灾、台风、（水灾、旱灾、台风、冰雹、雪灾、沙尘暴等等）、冰雹、雪灾、沙尘暴等等）、地质灾害地质灾害（火山、地震、山体（火山、地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等）、崩塌、滑坡、泥石流等）、海海洋灾害洋灾害（风暴潮、海啸、赤潮（风暴潮、海啸、赤潮等）以及等

10、）以及森林草原火灾、重大森林草原火灾、重大生物灾害生物灾害等。等。事故灾难事故灾难失火、失火、交通事故交通事故、电气水事故、煤气中电气水事故、煤气中毒、毒、危化品事故、核危化品事故、核事故、爆炸、事故、爆炸、其他其他公共卫公共卫生事件生事件登革热、食物中毒、登革热、食物中毒、流感流感、狂犬病、狂犬病、禽禽流感、农药中毒、病流感、农药中毒、病毒性肝炎毒性肝炎、其他、其他社会安社会安全事件全事件恐怖袭击恐怖袭击、空袭、空袭、盗窃盗窃、抢劫、群体性、抢劫、群体性事件、其他事件、其他 n按照社会危害程度、影响范围等因素分按照社会危害程度、影响范围等因素分四级：四级：n特别重大为一级，红色预警信号。特别

11、重大为一级，红色预警信号。n重大的为二级，橙色预警信号。重大的为二级，橙色预警信号。n较大的为三级，黄色预警信号。较大的为三级，黄色预警信号。n一般的为四级，蓝色预警信号。一般的为四级，蓝色预警信号。（四）突发事件与危机逻辑关系（四）突发事件与危机逻辑关系危险性危险性不确定性不确定性突发事件突发事件（紧急事件）（紧急事件）危机危机1、危机的内涵、危机的内涵n所谓危机，是一种决策情势，在此情景中，所谓危机，是一种决策情势，在此情景中，决策者所认定的社会基本价值或行为准则架决策者所认定的社会基本价值或行为准则架构面临严重威胁，它的出现和爆发严重影响构面临严重威胁，它的出现和爆发严重影响社会的正常运

12、作，对生命、财产、环境等造社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。以应对。2、危机的特征、危机的特征危机的出现会威胁到一个社会或者危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标，当然其组织的基本价值或者目标，当然其威胁程度视决策者的认知程度而定。威胁程度视决策者的认知程度而定。由于环境的不确定性、人类的有限由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，危机往往理性以及信息的不对称，危机往往产生不确定性，这种不确定性主要产生不确

13、定性，这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。确定性和危机回应的不确定性。决策者对于危机情形的处理，在决决策者对于危机情形的处理，在决策上只有有限的反应时间，决策者策上只有有限的反应时间，决策者面临者巨大的压力和不确定性。面临者巨大的压力和不确定性。危机的特征危机的特征威胁性、危险性威胁性、危险性不确定性不确定性时间紧迫性时间紧迫性双重效果性双重效果性危机会带来各种损失，但危机也是危机会带来各种损失，但危机也是机会和转机，如果决策者直面危机，机会和转机，如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的危机可以促进制度的革新和环境

14、的变革。变革。连带效应，指危机影响的扩大，连带效应，指危机影响的扩大，有一元变为多元。有一元变为多元。危机所造成的影响和结果是涉及到危机所造成的影响和结果是涉及到核心价值观，核心价值观，涉及到的问题都是关涉及到的问题都是关系人民生命财产、权利、社会政治系人民生命财产、权利、社会政治稳定的大局。稳定的大局。连锁性连锁性大局性大局性3、危机管理、危机管理n所谓的危机管理是一种有组织、有计划、所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的

15、预防、取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消弭危机。处理和消弭危机。二、危机管理的框架与要素二、危机管理的框架与要素（一）危机管理的阶段划分模型（一）危机管理的阶段划分模型1、芬克的四阶段生命周期模型（、芬克的四阶段生命周期模型（F模型）模型）n征兆期：征兆期：有线索显示有潜在的危机可能发生有线索显示有潜在的危机可能发生n发作期：发作期：具有伤害性的事件发生并引发危机具有伤害性的事件发生并引发危机n延续期：延续期：危机的影响延续，同时也是努力清危机的影响延续，同时也是努力清除危机的过程除危机的过程n痊愈期：痊愈期：危机事件已经完全解决危机事件已经完全解决借用医学术语！借用医学术语！2、米

16、特罗夫的五阶段模型（、米特罗夫的五阶段模型（M模型）模型）n信号侦测：信号侦测：识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；n探测和预防：探测和预防：组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在的损害；少潜在的损害；n控制损害：控制损害：危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织的运作的其他部分或外部环境的运作的其他部分或外部环境n恢复阶段：恢复阶段：尽可能快地让组织运转正常尽可能快地让组织运转正常n学习阶段：学习阶段：组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，组织成员回顾和审视所

17、采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。并整理使之成为今后的运作基础。本质上相似；本质上相似；M模型更为积极主动，关注该做的决策。模型更为积极主动，关注该做的决策。3、三阶段模型、三阶段模型n危机前危机前n危机中危机中n危机后危机后容易理解，兼容其他模型特点。容易理解，兼容其他模型特点。（二）危机管理的时间序列分析（二）危机管理的时间序列分析危机预警及危机预警及危机准备危机准备识别危机识别危机隔离危机隔离危机管理危机管理危机危机后处理危机后处理反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈危机管理阶段示意图危机管理阶段示意图1、危机预警与准备、危机预警与准备n在某种程度上，危机状态的预防以及危机在

18、某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决更加重要。解决更加重要。n“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”n危机避免是一种既经济又简便的方法，日危机避免是一种既经济又简便的方法，日常危机管理活动未能给予足够的重视。常危机管理活动未能给予足够的重视。（1）树立危机意识）树立危机意识n张瑞敏：张瑞敏：永远战战兢兢，永远如履薄冰。永远战战兢兢，永远如履薄冰。n比尔比尔盖茨盖茨:我们离破产永远只有十八个月。我们离破产永远只有十八个月。n德国奔驰公司董事长埃沙德德国奔驰公司董事长埃沙德路透路透：“在地在

19、地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。比皆是。”n“我们今年可能活不成了。我们今年可能活不成了。”这是华为集团的这是华为集团的老总任正非经常告诫员工的话。老总任正非经常告诫员工的话。n打破常规，建立合理的激励机制，把奖惩建立在打破常规，建立合理的激励机制，把奖惩建立在日常风险管理行为上。日常风险管理行为上。n中国古代名医扁鹊的故事中国古代名医扁鹊的故事n战国时的魏文侯问名医扁鹊说：“听说你有兄弟三人，都在行医，那么你们当中，谁的医术最为高明呢？”扁鹊回答说：“其实我的大哥最为高明，他目光犀利，一眼就可以看出得病的征兆，可以在疾病尚未形成之前先把他

20、治愈，所以他的名声并没有外传，只有我们自家人知道。二哥次之，他为人治病，可以把刚刚开始发作的小毛病治好，所以他的名声也只在家乡流传，没有传播到太远的地方。我其实是最差的，我治病的时候，一定要等到病入血脉的时候才能诊断得出，所以要使用猛药，大动干戈，结果反而名声远播了。”魏文候听了，深有感悟。（2）建立良性激励机制）建立良性激励机制曲突徙薪曲突徙薪曲突徙薪曲突徙薪 西汉的经学家刘向在其名著西汉的经学家刘向在其名著说苑说苑权谋权谋中记载中记载了这样一则寓言：有位客人去探访一家主人，看了这样一则寓言：有位客人去探访一家主人，看见他家灶上砌了一个很直的烟囱，靠近烟囱的地见他家灶上砌了一个很直的烟囱，靠

21、近烟囱的地方还堆积着很多的柴草。这位客人就对主人说：方还堆积着很多的柴草。这位客人就对主人说：“你应该把烟囱改造成弯曲型的，柴草要搬远一点你应该把烟囱改造成弯曲型的，柴草要搬远一点，不然的话，将会引起火灾。，不然的话，将会引起火灾。”主人听了，不以为主人听了，不以为然，默不作声。过了不久，他家果然失火，乡里然，默不作声。过了不久，他家果然失火，乡里邻居纷纷跑来救火，幸而把火扑灭了。事后他摆邻居纷纷跑来救火，幸而把火扑灭了。事后他摆酒宴答谢帮忙的邻居。但却忘了那个劝他把烟囱酒宴答谢帮忙的邻居。但却忘了那个劝他把烟囱改造成弯曲状的客人。假如他当初听从客人的劝改造成弯曲状的客人。假如他当初听从客人的

22、劝告，就用不着破费摆酒宴的钱财，也根本不会发告，就用不着破费摆酒宴的钱财，也根本不会发生这场火灾。生这场火灾。（3）建立危机预警系统）建立危机预警系统（4）建立组织系统与危机管理预案）建立组织系统与危机管理预案地震局：地震局：216人的现场应急工作人的现场应急工作队和紧急救援队已奔赴灾区队和紧急救援队已奔赴灾区 中国人民银行中国人民银行:对财政、对财政、民政等部门拨付（划）的救灾民政等部门拨付（划）的救灾款项随到随办款项随到随办 卫生部：卫生部：余支卫生应急队伍余支卫生应急队伍已启程赶赴灾区已启程赶赴灾区 工业和信息化部：工业和信息化部：召集电信运召集电信运营商确保救灾通信畅通营商确保救灾通信

23、畅通 公安部：公安部：要求各地全警动员、全要求各地全警动员、全力以赴投入抗震抢险救灾力以赴投入抗震抢险救灾 国家防总、水利部国家防总、水利部:派出五个工派出五个工作组紧急赶赴地震灾区作组紧急赶赴地震灾区 中组部中组部:紧急动员共产党员积极紧急动员共产党员积极投入抗震救灾工作投入抗震救灾工作 交通运输部：交通运输部：要求各地抢修毁要求各地抢修毁损公路，确保物资畅通损公路，确保物资畅通 民政部：民政部：紧急调拨顶帐紧急调拨顶帐篷支援灾区篷支援灾区铁道部：铁道部：为抗震救灾提供可靠为抗震救灾提供可靠运力保障运力保障 中国红十字会总会：中国红十字会总会：紧急向灾区紧急向灾区调拨价值万余元的救灾物资调拨

24、价值万余元的救灾物资 民航局民航局：前往成都灾区协助抗：前往成都灾区协助抗灾救灾灾救灾 全总：全总：向灾区紧急拨款万向灾区紧急拨款万元救灾慰问金元救灾慰问金 国家电网：国家电网：各级负责人赶赴调各级负责人赶赴调度指挥中心了解灾情指挥救灾度指挥中心了解灾情指挥救灾 发展改革委发展改革委:全力以赴保障煤电全力以赴保障煤电油运和药品等重要救灾物资的供油运和药品等重要救灾物资的供应应 抢修基础设施抢修基础设施 环境保护部环境保护部:启动核与辐射及水启动核与辐射及水污染防治应急预案污染防治应急预案 专家赴灾区专家赴灾区 安监总局：安监总局：启动应急预案启动应急预案 防止防止由地震引发灾难由地震引发灾难

25、国土资源部国土资源部：要求各地做好地：要求各地做好地震引发地质灾害的防范工作震引发地质灾害的防范工作 农业部农业部:派出专家指导组赴川指派出专家指导组赴川指导重大动物疫病防控工作导重大动物疫病防控工作 质检总局质检总局:加强食品安全等安全加强食品安全等安全检查检查 防止发生安全事故防止发生安全事故 商务部商务部:立即着手落实应急救灾立即着手落实应急救灾物资货源物资货源 电监会电监会:全力以赴尽快恢复灾区全力以赴尽快恢复灾区正常电力供应正常电力供应 四川汶川特大地震四川汶川特大地震（5）社会培训与模拟演习）社会培训与模拟演习n组织的运行情况及适应性组织的运行情况及适应性n找出危机预警准备中的不足

26、，找出危机预警准备中的不足，可以及时改善这些不足。可以及时改善这些不足。n提高应急处置工作水平提高应急处置工作水平n确保组织在危机状态下，能够确保组织在危机状态下，能够良好运行。良好运行。模拟危机演习模拟危机演习可以看到各种可以看到各种危机状态下危机状态下n20042004年年1212月月1515日希腊雅典公共汽车人质劫日希腊雅典公共汽车人质劫持事件，司机由于受过奥运反恐训练，及持事件，司机由于受过奥运反恐训练，及时拔下车钥匙逃走，为平安解决事件奠定时拔下车钥匙逃走，为平安解决事件奠定基础基础 。n15日凌晨日凌晨6时左右，一辆公共汽车正从希腊马拉松时左右，一辆公共汽车正从希腊马拉松镇开往雅典

27、市中心。在行驶到距雅典镇开往雅典市中心。在行驶到距雅典17公里处时，公里处时，突然遭到两名持枪歹徒的劫持。反应敏捷的汽车司突然遭到两名持枪歹徒的劫持。反应敏捷的汽车司机、售票员和一名女乘客立刻跳车逃走，但另外机、售票员和一名女乘客立刻跳车逃走，但另外23名乘客被劫为人质。机敏的司机在逃走前拔下了汽名乘客被劫为人质。机敏的司机在逃走前拔下了汽车钥匙，并随身带走，这使得汽车无法继续行驶。车钥匙，并随身带走，这使得汽车无法继续行驶。日本百万民众参加防震演习：日本百万民众参加防震演习：9月月1日是日本防灾日，日本政府当天日是日本防灾日，日本政府当天在全国在全国35个都道府县组织了共有个都道府县组织了共

28、有100万人参加的大规模预防地震灾万人参加的大规模预防地震灾害的演习害的演习 日本东北地区日本东北地区2008年年6月月14日发生的里氏日发生的里氏7.2级地震已造成级地震已造成7人死亡，人死亡，190余人受伤，还有余人受伤，还有10余人下落不明。余人下落不明。年月日，美国旧金山发生大地震，震级里氏年月日，美国旧金山发生大地震，震级里氏.级，死级，死亡逾人。这是上世纪美国大陆经历的第二次最大地震，仅次于亡逾人。这是上世纪美国大陆经历的第二次最大地震，仅次于年闻名全球的旧金山级大地震。年闻名全球的旧金山级大地震。n1989年年8月，美国联邦与州政府的一个月，美国联邦与州政府的一个1000人联合灾

29、难处理队伍在旧金山演习人联合灾难处理队伍在旧金山演习测试一个地震应急计划。差不多就在测试一个地震应急计划。差不多就在6个个星期之后，大地震袭击了城市，震塌了星期之后，大地震袭击了城市，震塌了房屋，引起了火灾，而很多生命都因为房屋，引起了火灾，而很多生命都因为疏散工作以及紧急医疗救助的得力而得疏散工作以及紧急医疗救助的得力而得以保全。以保全。n2003年年12月月23日四川开县发生井喷事日四川开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气已经跑不动了。这个建在

30、村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。如何组织群众撤离的预案。2 2、危机识别、危机识别识别风险识别风险管理风险管理风险评价风险评价风险监控和修订监控和修订确认危机的来源。评估风险、威胁、危险，主要通过对以往确认危机的来源。评估风险、威胁、危险，主要通过对以往数据的统计分析，或专家对某个真实事件的客观判断，推断数据的统计分析，或专家对某个真实事件的客观判断，推断得出可能有的失败或负面结果。得出可能有的失败或负面结果。n本阶段关键工作是通过危机监测系统或信息本阶段关键工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出现危机潜伏期

31、的监测处理系统认识和辨别出现危机潜伏期的各种症状。各种症状。n这是防范危机发生的最好时期。这是防范危机发生的最好时期。n政府有关部门和高层决策者必须密切关注这政府有关部门和高层决策者必须密切关注这些社会中存在的引发公众不满和冲突的许多些社会中存在的引发公众不满和冲突的许多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问题的发展，将危机消灭在萌芽状态。题的发展，将危机消灭在萌芽状态。事件一事件一n2012年年9月月13日日13时许，武汉东湖风景区时许，武汉东湖风景区“东湖景园东湖景园”在建楼在建楼C区区7-1号楼建筑工地，号楼建筑工地，一台施工升降机在上升过程中突然失

32、控，直冲一台施工升降机在上升过程中突然失控，直冲到到34层顶层后，钢绳断裂，失去钢绳约束后的层顶层后，钢绳断裂，失去钢绳约束后的升降机就像刹不住闸的车一样，从升降机就像刹不住闸的车一样，从100多米处多米处自由落体直坠地面，造成梯内准备进场作业的自由落体直坠地面，造成梯内准备进场作业的19名粉刷工当场死亡。名粉刷工当场死亡。n工友称，他们并没有购买保险。遇难者家属介工友称，他们并没有购买保险。遇难者家属介绍，绍，19名遇难者大部分来自武汉黄陂区，其中名遇难者大部分来自武汉黄陂区，其中有四对夫妻，三十岁左右，全在事故中遇难。有四对夫妻，三十岁左右，全在事故中遇难。n超期超期3个月：出事的电梯已经

33、完全散架，残个月：出事的电梯已经完全散架，残骸上有一块登记牌，上面写着骸上有一块登记牌，上面写着“武汉市建设武汉市建设委员会，有效使用期限委员会，有效使用期限2011年年8月月23日至日至2012年年6月月3日日”，可见，出事的这部电梯，可见，出事的这部电梯已经超出有效期限工作已经超出有效期限工作3个多月。个多月。n超载超载7人：此外，登记牌上标注了该升降梯人：此外，登记牌上标注了该升降梯核定人数是核定人数是12人，而事故现场升降梯内有人，而事故现场升降梯内有19名工人，明显超载。名工人，明显超载。n施工单位为湖北祥和建设集团有限公司。公施工单位为湖北祥和建设集团有限公司。公司成立于司成立于1

34、992年年8月，现具备建设部颁发月，现具备建设部颁发的房屋建筑工程施工总承包一级资质及建筑的房屋建筑工程施工总承包一级资质及建筑装饰装修工程专业承包一级。公司连续多年装饰装修工程专业承包一级。公司连续多年荣获荣获湖北省建筑综合实力二十强企业湖北省建筑综合实力二十强企业、安全零事故单位安全零事故单位、最有爱心企业最有爱心企业等等多种荣誉称号。多种荣誉称号。”n“9 13”武汉工地电梯事故发生后，武汉工地电梯事故发生后，21世纪经济报道世纪经济报道记者发表了记者发表了电梯惊魂：武电梯惊魂：武汉工地汉工地“9 13事故事故”调查调查报道。这篇调报道。这篇调查报道显示：查报道显示：“2009年年12月

35、月31日，安徽合日，安徽合肥建筑市场监督管理处公布一则处理通报消肥建筑市场监督管理处公布一则处理通报消息称，由武汉祥和建筑集团安装维修保养的息称，由武汉祥和建筑集团安装维修保养的滨湖假日项目滨湖假日项目14号楼、号楼、16号楼两台塔吊存号楼两台塔吊存在重大安全隐患，责令限期整改，并被列入在重大安全隐患，责令限期整改，并被列入合肥建筑市场信用重点监控对象。合肥建筑市场信用重点监控对象。”3、隔离危机、隔离危机取舍的原则取舍的原则简单评估简单评估始终把对人的影响放在第一位（始终把对人的影响放在第一位（PPP）迅速收集信息，判断利益相关者（迅速收集信息，判断利益相关者（PASS）管理措施管理措施保证

36、组织内部其他部门正常运转保证组织内部其他部门正常运转决定主要人物的介入（决定主要人物的介入（FFF原则）原则）启用危机管理模式（非程序化决策）启用危机管理模式（非程序化决策）4、管理危机、管理危机人员调度人员调度实时决策实时决策媒体沟通媒体沟通让主要人物亲赴危机事发现让主要人物亲赴危机事发现场，责任场，责任+重视重视+凝聚凝聚+威慑威慑+自信心自信心+沟通沟通+决策。人称决策。人称3C策略：命令，控制，沟通策略：命令，控制，沟通在处理含有技术成分的突发在处理含有技术成分的突发事件时，应当派遣相关的技术事件时，应当派遣相关的技术专家赴事发现场。（专家赴事发现场。（1984年年印度博帕尔事件）印度

37、博帕尔事件）首先，要做到快速决策。无首先，要做到快速决策。无论是安排组织工作的优先次序，论是安排组织工作的优先次序，还是主要人物亲赴危机现场。还是主要人物亲赴危机现场。其次，尽量避免优柔寡断、其次，尽量避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向。犹豫不定、过度分析的倾向。（1999年年9月月30日年日本核日年日本核物质泄露事故）物质泄露事故）危机管理组织有目的、有选危机管理组织有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠择地控制信息源和信息传播渠道，要妥善利用新闻媒体的力道，要妥善利用新闻媒体的力量。量。首先，要和媒体合作，掌握首先，要和媒体合作，掌握新闻媒体的舆论导向；新闻媒体的舆论导向；其次，要恰当

38、处理好和敌对其次，要恰当处理好和敌对媒体的关系；媒体的关系；第三，要控制谣言的误导，第三，要控制谣言的误导，保持一个权威的、主流的声音。保持一个权威的、主流的声音。5、危机后处理、危机后处理变危险为机遇变危险为机遇危机后的恢复重建危机后的恢复重建相关人员的安排相关人员的安排危机善后处理危机善后处理危机学习危机学习独立调查制度独立调查制度公开甄别危机诱因公开甄别危机诱因建立独立调查制度建立独立调查制度诊断危机后遗症诊断危机后遗症危机后的社会结构危机后的社会结构危机后的社会心理危机后的社会心理危机后的学习机制危机后的学习机制危机学习危机学习危机管理的危机管理的U U形境界形境界 危机阶段危机阶段追

39、求境界追求境界事发前事发前事发后事发后最高最高完全避免危机完全避免危机善于利用危机善于利用危机最低最低充分准备危机充分准备危机有效应对危机有效应对危机“一个民族在灾难中失去的，必将在民族的进步中一个民族在灾难中失去的，必将在民族的进步中获得补偿，关键是要善于总结经验和教训获得补偿，关键是要善于总结经验和教训”。温家宝温家宝n圆满处理善后圆满处理善后,并利用机会并利用机会,变危险为机遇变危险为机遇n9898年洪水后重视生态保护；年洪水后重视生态保护；nSARSSARS后对公共卫生体系的重视。后对公共卫生体系的重视。n6个月改革原理个月改革原理n危机过后，通常有危机过后，通常有6个月的时间段，可供人们去做相应个月的时间段，可供人们去做相应的适合应对危机需要的改革。这些改革在没有危机时很的适合应对危机需要的改革。这些改革在没有危机时很难推动。同样，在危机结束的难推动。同样，在危机结束的6个月之后再想推动就很个月之后再想推动就很难了。难了。