交谈的礼仪与技巧课件.ppt

1、交谈的礼仪与技巧交谈的礼仪与技巧v交谈中善于运用幽默交谈中善于运用幽默19721972年尼克松访华，这是中美两国第一次接年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒精这是驰名世界的茅台酒，酒精含量在含量在5050度以上，曾经有一个人喝多了想抽度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。”周恩周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大来的幽默风趣笑话，使尼克松禁

2、不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好的气氛。友好的气氛。交谈的含义与意义交谈的含义与意义交谈个或两个以上的人所进行的对话。意义意义是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。“听其言，观其行“因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方所了解。少说多听：智者善听，愚者善说以静制动，言多必失表示待人恭谦、虚心三分说，七分听交谈的特征交谈的特征1真实自然交谈应表达流畅，

3、感情自然流露。2 2相互了解相互了解交谈是一种双向或多向的活动，它要求各方积极参与，形成共识，产生共鸣，达到互动，而不能只是单向的“一言堂”。3 3相互包容相互包容在交谈中，每个人都要有容人的雅量，不仅要自己说话，而且也要允许对方说话，要彼此适应，求同存异，大家平等。不插话；不轻易补充；不随意更正4 4信息传递信息传递交谈在实际操作中往往能得到真实的信息，交谈在实际操作中往往能得到真实的信息，这是任何媒介也做不到的。这是任何媒介也做不到的。5 5内容多样内容多样进行交谈，可以有一个主题，也可以自由进行交谈，可以有一个主题，也可以自由漫谈，但应该使它有的放矢，使人有所获漫谈，但应该使它有的放矢，

4、使人有所获益。益。交谈中的声音控制交谈中的声音控制说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。办公室里还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。楼道中与人打招呼、聊天不能大声，以免影响他人。在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。交谈的眼神与目光交谈的眼神与目光在说话时不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意，也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。在说话时，说话人眼睛应该看着对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重。目光注视

5、的范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。1公务注视2社交注视3亲密注视交谈的举止交谈的举止在公务场合、社交场合，坐姿要端正。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。注意控制手的小动作在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。交谈的内容交谈的内容亚里士多德：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必

6、须关注此三要素”。主题交谈的中心内容。在交谈中，每个人都会有一种自我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方，因此很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容，所以交谈中应注意选择可以谈论的内容和忌谈的内容。（一）可以选择的内容（一）可以选择的内容1目的性内容即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。适用于正式交谈。2内涵性内容即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。3时尚性内

7、容即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。4时代性内容即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。5对象性内容指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等。适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”

8、。因为交谈是意在交流的谈话，所以不可只有一家之言，而难以形成交流。（二）忌选择的内容：六不谈（二）忌选择的内容：六不谈1.不非议国家、党和政府国民基本素质、职业道德（在商言商）2.不涉及行业和国家机密3.不随便非议交往对象内部事务谁不说俺家乡好4.不背后说领导、同事、同行来说是非者，必是是非人5.不涉及格调不高的话题6.不讨论个人隐私不谈隐私1、年龄不论是男性还是女性，都不要问年龄。年轻人怕说“嘴上无毛，办事不牢”；人到中年时面临事业是否有成的压力，尤其是处于提职与否的敏感年龄阶段，不愿意与别人比来比去。2、婚姻状况过去在社交活动当中，人们彼此问及婚姻状况是常有的事，表明对他人的关心和关系的拉

9、近。现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。这表明了社会的进步。3、收入支出我国曾经有很长时期大家的工资水平都相差不多，收入的来源也很单一。所以大家都不忌讳谈论工资、奖金等问题。现在人们的收人来源五花八门，水准也相差很多，即使是同一个单位的员工，年终奖金也未必相同，而且有些单位规定员工之间不允许互相打听工资、奖金。所以问收入就成了忌讳。不问支出买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多少钱买的?”这些都属于不该问的。有不少人不忌讳谈论这个问题，不等别人问，自己就主动说了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。4、身体状况在谈话开始阶段人们有时会以“最近身体怎么样”开头，这并不表

10、明他真的关心你的身体状况，只不过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病痛。外国人不喜欢谈论这个问题，因为在竞争激烈的环境里，身体健康与否是一个敏感的问题。老和别人谈论自己的疾病，也有失个人尊严。当有人邀请你参加某个活动而你不想去的时候，“身体不舒服”就是一个合适的借口，按礼仪的规矩，他是不好意思详细询问的。5、家庭住址、私人电话在公务名片上不印家庭住址和私人电话，也不要轻易告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰，保证安全。同理，新交往的朋友，尤其是外国朋友，他没有主动告诉你家庭住址和电话，就不该向他讨要。6、政治和宗教信仰政治和宗教信仰是非常敏感的话题。在公务交往和涉外交往中不

11、要谈论。如果有人涉及到这些，应该用别的话题引开。在涉外活动中，这不仅是礼仪问题，更是政治问题，必须慎重对待。7、个人经历与人交往的时候，人们都有一种心理，如果知道对方以前的一些经历，会心里踏实一点。在公务活动中，人们也会尽量收集合作对象或谈判对手的背景资料。但是如果你不是人力资源部的人，不是在招聘员工，最好不要当面打听对方的经历。如果他是一位成功人士，那么“英雄不问出处”。如果他是一位普通人士，过去的经历也属于个人私事，更不必问。忌谈内容他人的毛病不要随意贬低他人，在背后谈论别人的短处，这不仅会让听的人感到尴尬，也自贬身份，是修养不高的表现。在商界，向一方大谈他的竞争对手如何不好，并不能使对方

12、增加对你的好感和信任，反而会认为你不够诚实，不是可靠的合作伙伴。倾向错误在谈话之中，倾向错误的内容，例如，违背社会伦理道德、生活堕落、思想颓废、政治错误、违法乱纪之类的主题，亦应避免。悲痛之事有时，在交谈中因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的主题。碰上这种情况不幸出现，应立即转移话题，必要时要向对方道歉，千万不要没有眼色，将错就错，一意孤行。这类话题常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等等。交谈的语言技巧交谈的语言技巧接待三声来有迎声：主动打招呼、电话“你好”问有答声：有问必答、不主动攀谈去有送声：善始善终礼貌语言礼貌语

13、言在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。客人到来，要说“光临”起身作别，要说“告辞”中途先走，要说“失陪”请人勿送，要说“留步”请人批评，要说“指教”请人帮助，要说“劳驾”托人办事，要说“拜托”麻烦别人，要说“打扰”求人谅解，要说“包涵”文明十字 1您好表示问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。在有些地方，人们惯以“你吃了饭没有”，“最近在忙什么”，“身体怎么样”，“一向可好”，来打招呼或问候他人，但它们都没

14、有“您好”简洁通行。2请请托礼貌语。在要求他人做某件事情时，居高临下、命令语气不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以赢得主动，得到对方的照应。3谢谢致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人之常情。4对不起道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方的关系。5再见道别的礼貌语。在

15、交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。语言要简明通俗语言要简明通俗1通俗易懂无论各个行业，在交谈中都应采用通俗易懂的语言，尤其不能处处卖弄文采，不分场合和对象，“引经据典”，甚至咬文嚼字，这样只会让人望而生畏。2讲普通话为了让别人听得懂，并且准确无误地理解和领会，必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。少用土语，慎用外语。3内容简明宜：言简意赅、简单明白、节省时间、少讲废话。不要没话找话、忌：短话长说、罗哩罗嗦、废话连篇、节外生枝、任意发挥、着边际、让人听起来不明不白。4.礼貌用语因人而异医院：欢迎您再来，微笑服务交谈的时间交谈的时间任何交谈都应适可而止。1、普通场

16、合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。2、在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5 分钟。3、交谈适可而止的好处：为大家节省时间，省得耽误正事。使每名参加者都有机会发言，以示平等。使大家的发言提炼其精华，少讲废话。使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。五要、五不要1、要双向沟通，不要始终独白、要双向沟通，不要始终独白既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。2、要活跃气氛，不要导致冷场、要活跃气氛，不要导致冷场 ，不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使

17、交谈变成冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题。3、要学会倾听，不要随意插嘴、要学会倾听，不要随意插嘴出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。4、要言论自由，不要与人抬杠、要言论自由，不要与人抬杠抬杠，指喜爱与

18、人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，是有悖交谈主旨的。5、要赞美他人，不要否定他人、要赞美他人，不要否定他人若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。对交往对象的所作所为，应当求大同，存小异，若不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。电话礼仪1、通话内容、语言使用2、通话时机不到万不得已，不选：周一上午、周五下班前晚上10:00

19、后，早上7：00前周末、节假日因公不打3、举止表现：神态、语气、态度、动作接听前接听前准备笔和纸：当对方需要留言时要求对方稍等一下是很不礼貌的。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话接听电话1.1.三声之内接起电话三声之内接起电话接电话语气接电话语气“喂喂”的声调最好为上升调，这样的声调最好为上升调，这样显得你愉悦、温柔、礼貌显得你愉悦、温柔、礼貌没有特别的事情最好省略没

20、有特别的事情最好省略“喂喂”，直接说，直接说“你你好好”2.2.主动问候，报部门介绍自己；主动问候，报部门介绍自己；如果是单位的电话可以直接自报家门：如果是单位的电话可以直接自报家门：“您您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的务的”之类之类3.3.想知道对方是谁想知道对方是谁不要唐突的问不要唐突的问“你是谁你是谁”可以说：可以说：“请问您哪位请问您哪位”、“对不起，可以知道对不起，可以知道应如何称呼您吗？应如何称呼您吗？”4.4.电话时间尽量控制在三分钟之内电话时间尽量控制在三分钟之内 注意语调的速度、措辞，当电话线路发生注意语调的速度、措辞，当

21、电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；故障时，必须向对方确认原因；当听到对方的谈话很长时，也必须有所反当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用映，如使用“是的、好的是的、好的”等来表示你在等来表示你在听。听。如果自己按了免提要告诉对方。如果自己按了免提要告诉对方。5.须搁置电话时或让宾客等待应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。6.对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话直接回答（解决问题）回电话7 7、接听记录、接听记录WhoWhere地址、单位地址、单位WhenWhy内容内容How to如何处理：报转批送处如何处理：报转批送处8.挂电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉 谁先挂电话对方先挂：不具有操作性地位高者先挂（上级、客户)主叫先挂如果两个人都在等对方先挂，通话结束3秒后就可以挂电话