某公司QC知识培训课件.ppt

1、重庆渝江压铸有限公司重庆渝江压铸有限公司QC小组活动小组活动培训资料培训资料质量管理部2008-10-17什么是QC小组?QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC小组活动概述QCQC小组活动是通过小组活动是通过P(P(计划计划)D()D(实施实施)C()C(检查检查)A()A(处理处理)不断循环改善品质这种理论不断循环改善

2、品质这种理论和方法，少走弯路，以较短的时间、和方法，少走弯路，以较短的时间、较少的投入获得较好的成果较少的投入获得较好的成果。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)于于20世纪世纪50年年代初提出的，所以又称为代初提出的，所以又称为“戴明环戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。循环，

3、不停顿地周而复始地运转的。PDCA四个英文字母及其在四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：循环中所代表的含义如下：P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划；计划，确定方针和目标，确定活动计划；D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容；执行，实地去做，实现计划中的内容；C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；A（Action）-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一当

4、推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个个PDCA循环。循环。PDCA运用第一节第一节“问题解决型问题解决型”课题活动程序课题活动程序问题解决型课题包括现场型、攻关型、管理型、服务型等课题，是大多数问题解决型课题包括现场型、攻关型、管理型、服务型等课题，是大多数QC小组选择的活动课题类型。它们的活动程序基小组选择的活动课题类型。它们的活动程序基本上是相同的。只是由于活动课题的目标值是指令性的或是自定的不同而略有区别。本上是相同的。只是由于活动课题的目标值是指令性的或是自定的不同而略有区别。PDCA之QC活动步骤 1 选 择 课 题 2 现 状 调 查 3 目 标 设

5、定 4 分 析 原 因 5 要 因 确 认 6 制 定 对 策 7 实 施 对 策 8 效 果 检 查目标未达到 目标达到 9 巩 固 措 施10总结和下一步打算PDCA1.PDCA循环计划执行检查总结1选择课题这一步就是要明确QC小组开展活动的改进对象是什么，应简单精练，直截了当。所选课题既要是通过开展QC小组活动才能解决的，而非一个人就可以改善的；又要是本Qc小组成员力所能及的，是通过小组成员的集体智慧、创造性和共同努力可以解决的。不能选择过大或小组成员不能解决的课题。具体做法见第二章。2现状调查这一步就是要弄清楚小组所选的课题现状如何，问题严重到什么程度，以便为设定目标提供依据，并为检查

6、改进活动的效果提供对比的标准。现状调查必须收集有关的数据，以说明客观事实；这些数据应是离小组开始活动时间最近的现实的反映，而不要用距小组开始活动时间较远的数据；还要运用适当的工具将这些数据加以整理，以帮助小组成员找到问题症结所在。具体做法见第三章。3设定目标目标是OC小组活动预期取得的成果，必须具体、明确，直接针对课题(改进对象)，并加以量化。目标应该是具有挑战性的，又是小组成员经过努力可以达到的。这样，才能调动QC小组成员活动的积极性。具体做法见第四章。4分析原因这一步是针对现状调查时找出的关键问题，寻找其产生的根源。要让小组成员从人、机器设备、原材料、方法、测量及环境等方面充分发表意见，然

7、后恰当地运用工具按因果关系加以整理，直至找出能直接采取对策的末端原因为止。具体做法见第五章。5确定主要原因主要原因一定要找准，否则后面的努力就会徒劳无益。确定主要原因时，一是要从原因分析时找出的全部末端原因中去逐一加以确认；二是确认的方法应是尊重客观事实的现场验证(如到现场实地观察、查阅相关记录、现场测量、试验、调查等)，不能主观确定：三是判断是否是主要原因的标准只能是对问题的影响程度大小，而不能以该原因是否容易解决为准。具体做法见第六章。6制订对策这一步就是要针对主要原因制订改进计划。在制订改进计划时，一是要让小组成员充分提出可能解决的各种对策，然后再对每个对策进行综合评价、相互比较，从中选

8、出准备实施的一个对策；二是要按照对策表的表头(即5W1H)明确对策、对策的目标、具体措施、实施地点、负责人、完成时间等项内容，以便于具体指导实施改进。具体做法见第七章。7实施对策这一步要求严格按对策表中的具体措施、负责人、地点和时间进度实施，并在实施过程中做好记录，每项对策完成后，则要检查一下实施结果是否达到该对策的目标。如果未达到目标，应进一步分析原冈，看是否需要补充措施，以争取达到目标。在实施过程中，也可以插入一些小组学习有关知识、技能的活动，或有助于体验并增强小组协作与团队精神的游戏等，使OC小组活动更活泼有趣。具体做法见第八章。8检查效果在全部对策完成之后，按照新的条件来做，效果究竟怎

9、样昵?首先要对照课题的目标值来比较，看是否达到了目标值，然后如有必要，再计算该课题所带来的经济效益。如果计算经济效益，一定要实事求是，最好只计算小组活动期(包括巩固期)内所带来的效益，而且应扣除本次活动的投入。若无直接经济效益，也不必勉强计算。如有明显社会效益，也町简要说明。通过检查效果，如果已达到课题的目标值，就可进行下一步了：如果未达到目标值，就要进一步分析原因，采取措施，以争取实现预定目标。具体做法见第九章。9制订巩固措施这里的巩固措施，应是指经效果检查证明行之有效的措施，把它们纳入相应的标准、规程、规章制度或管理办法之中，以保证今后能巩固本次活动取得的成果。因此，这些巩固措施应该是具体

10、的、明确的、可考核的，而不是另起炉灶，制订些笼统的、模糊的措施。具体做法见第十章。10总结和下一一步打算通过总结，要肯定QC小组成员通过此次活动，在专业技术、管理知识、方法和能力方面的收获，以及本次活动中的有益的经验(在哪些方面做得好)，同时分析本次活动中反映出来的不足，以便指导今后的活动，提高今后QC小组活动的有效性和水平。下一步打算，既可以是本次QC小组活动中遗留下来的尚未解决或须进一步深入解决的问题，也可以是QC小组面临的更急迫需要解决的新的问题。下一步打算体现了QC小组持续改进的精神。具体做法见第十一章。以上便是自定目标值课题情况下的QC小组活动的具体步骤。二、指令性目标值的课题活动程

11、序如果QC小组活动课题的目标值不是由QC小组自己定的，而是上级主管部门指定的，那么在QC小组的活动程序上就会与自定目标值的课题活动程序有所不同。其主要区别在于不需要现状调查这一步骤，增加了目标值的可行性分析一步。具体地说，就是在第一步选择课题之后，第二步就应是设定目标，第三步则是目标值的可行性分析。现状调查这一步骤没有了，因为作为独立的一步现状调查的目的就是为小组自定目标提供依据。然而这一步所做的工作仍然是需要的，只是放在目标值可行性分析这一步中，掌握当前这课题的状况与指令性目标值之间的差距的症结所在，并为分析原因提供结果。这样一来，对于活动课题是指令性目标值的OC小组而言，其具体活动程序即：

12、选择课题-一没定目标-一可行性分析-一分析原因-，确定主要原因-制订对策-一实施对策-，检查效果-一制订巩固措旌-一总结和下一步打算。第二节第二节“创新型创新型”课题活动程序课题活动程序中国质量协会于2000年1月发出了试点开展创新型课题QC小组活动的建议，经过两年多的试点和研讨，二2002年4月提出关于开展创新型课题QC小组活动的意见，并于同年10月第二：十四次全国Qc小组代表会议的工作报告中，明确提出了进。步推动创新型课题QC小组活动是2003年的工作要点之。一、什么是创新型课题创新型课题，是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品(项目、服务)、新工具、新方法、实现预期目标

13、的课题。创新型课题与问题解决型课题的不同之处，可见表二、为什么要开展创新型课题的QC小组活动开展创新型课题的QC小组活动，是从广大企业的实际需要出发的，并不是谁主观臆造的。1在我国企业开展QC小组活动二十多年的实践中，涉及的行业越来越广泛，一些属于勘探开发、研制设计等方面的企业，在开展QC小组活动过程时，常常遇到的问题就是按照常规的问题解决型课题的活动程序进行，非常勉强，甚至是很不顺，现状不清楚，没有什么数据，也难队分析什么原因，只是需要QC小组成员运用已有的知识与技术，充分发挥创造性思维，运用高度的想象力，提出各种设想和途径，去探索未知，实现预想的目标。在这种情况下，还沿用问题解决型课题的活

14、动思路和方法是行不通的，而创新型课题的活动思路和方法，给他们提供了有益的帮助，使这些OC小组活动得以顺利进行下去。2以往开展的QC小组活动，虽然课题类型列出了现场型、攻关型、服务型、管理型等四种，但实际上大多数是属于现场型或解决现场问题的攻关型，而真正的管理型或进行新产品、新技术等方面开发的课题并不多见。在企业中一线员工参加QC小组活动多一些，而技术人员、管理人员、营销人员等参加的不多。这种情况与问题解决型课题的活动思路与方法不适应他们的工作特点是有关系的。我们为了给企业创造一种有利的环境条件，使企业能调动各方面员工的积极性，特别是管理人员、技术人员和营销人员的积极性，促进企业加速新产品(新服

15、务、新业务)、新技术、新方法的开发，创造更具魅力的质量、周到的服务，以满足顾客和市场的需要，提高竞争力，因此，提出了开展创新型课题QC小组活动的意见。总之，开展创新型课题的OC小组活动，是为企业更广泛、深入地开展QC小组活动提供了新的路子，多一种选择的方式，而不是要取代问题解决型课题的0c小组活动，两种类型课题各有适用的条件，并行不悖。希望大家在这方面不要产生误解，不要喜新厌旧，一窝风地涌向创新型课题，而放弃问题解决型课题。三、创新型课题QC小组恬动程序QC小组选择创新型课题开展活动的具体程序，见图12。下面对其活动程序做一简要说明。1选择课题这一步对于创新型课题来说是很重要的。有几点须注意：

16、(1)课题必须落在开发、研制什么新产品、新服务项目、新业务、新方法等方面，而不是什么指标水平的提高与降低方面。如油井井口防盗阀门的研制、研究提取录波数据的新方法、防止乌鸦叫声的干扰等。(2)为了突破现有产品(服务)、业务、方法的局限，实现创新，就必须发动QC小组全体成员，围绕所要解决的问题，如，防止原油被盗，及时获取故障录波数据，保证每天下午4时至6时的噪音测量实验等主题，运用头脑风暴法，充分发挥丰富的想象力，提出自己的想法和意见，然后可用亲和图对大家提出各种想法和意见加以整理，从不同角度形成一些可供选择的课题。在此，应特别注意不要受现状和已有经验的束缚，否则就无法创新。(3)对整理形成的几个

17、可供选择的课题，按照-定的标准进行综合分析、评价，然后经过比较，选出小组成员共同认可的活动课题。如围绕原油被盗的主题，小组成员提出了五个町供选择的课题，供其分析、评价、选择，见表2设定目标设定目标要求尽可能地量化，以便于检查课题活动的成效。有的课题是可以直接定量地确定目标，如研制三余度伺服阀的目标：一是可靠性指标为0999997，二是无故障时的主要性能指标共6项(略)。有的课题的目标难以直接定量表示，可以间接定量加定性表示，如油井井口防盗阀门的研制的目标：(1)盗油分子打不开阀门；(2)工人打开方便，开启时间不超过五分钟。3提出各种方案，并确定最佳方案这一步是创新型课题活动关键的一步，关系到创

18、新能否取得成功。这一步活动应注意以下几个问题：(1)由于是一种创新性的活动，是过去所没有过的，因此，要达到预定的目标，就必须让Qc小组全体成员用创造性思维，借助头脑风暴法，互相启发，深入思考，把可能达到预定目标的各种途径(方案)都充分地提出来。这里不要受常规思维、经验的束缚，不要拘泥于该途径(方案)技术上是否可行、经济上是否合理、能力上能否做到等，只要是可能达到预定目标，实现创新的途径(方案)均可提出来。(2)在大家提出的各种想法的基础上，运用亲和图进行整理，去掉重复的，把一些虽不能形成一个独立方案的创意(或闪光点)归并在相应的方案中，形成若干个相对独立的方案。在这里不要去掉任何一个看似离谱的

19、创意(或闪光点)。(3)经过整理形成若干个方案之后，QC小组全体成员要对这些方案逐个进行综合分析论证，做出评价。分析论证可以从技术的可行性(含难易程度)、经济合理性(含需投资多少)、预期效果(实现目标的概率)、耗时多少、对其他工作的影响，以及对环境的影响等方面进行。也就是说，可把上述几个方面作为评价每个方案的标准，而且根据这些标准的重要程度不同给予不同的权数，以示区别。然后，在大家讨论分析的基础上，由每一位小组成员对每个方案分别进行评价，即根据自己的认识和理解，给每个方案按各项标准分别打分，然后再将这些分值乘以各项标准的权数，并相加，从而得出每人对每个方案的评价权数和。最后，将QC小组全体成员

20、对每个方案的评价权数和相加，便可得到小组总体对每个方案的综合评价值。在对各方案进行综合分析、评价过程中，如果有必要，还应进行一些试验，以确保评价的正确性。(4)在对各个方案进行综合分析、评价的基础上，通过各方案间的比较，选出最佳方案，即准备实施的方案。这一步实际L就是对各方案的综合评价值进行比较，选出分值最高的方案作为最佳方案。如果此时有几个方案综合评价值较接近，则可以根据最重要的标准得分顺序排出这几个方案的顺序，作为准备实施的几个方案的优先次序。下面以研制防盗阀门课题为例，介绍方案分析、评价与优选，见表4制订对策表制订对策表是为了指导具体的实施，因此创新型课题的对策表不能只针对一项方案笼统地

21、制订，要具体化。(1)在具体制订对策前，先要将选定的准备实施的方案具体化。一种方法是运用流程图描述该方案实施的具体步骤：另一种方法是运用PDPC法描述该方案实施的具体步骤，并预测每一步实施时可能遇到的问题及其对策，以保证该方案顺利实施下去；还有一种方法是用系统图按手段(或要素)展开型将该方案具体化。每个QC小组可根据自己的实际需要和习惯选择其中之一。(2)对策表仍须按5W1H的表头设计来制订。其中对策一栏，应按上述最优方案(准备实施的方案)的步骤或手段(要素)逐项列出；目标一栏，则应是每个步骤或手段所要达到的目标，要尽可能量化；措施则是指每一对策目标具体怎样实现。其他项与问题解决型课题的要求相

22、同。5按对策表实施在创新型课题的实施对策阶段，可能需要做的试验较多；也有可能出现这样的情况，即按对策表的措施去做了，但却未达到对策表中的目标，这时就要让小组成员再讨论提出一些补充措施加以窑旅，盲至达到目标。在实施过程中，要认真做好实施情况记录，包括有关部门的试验数据，并可适当穿插一些学习活动，有助于顺利实施。6确认效果这一步主要强调对照课题的目标来检查实施结果，看一看是否达到了预期目标。只要达到了预期目标，就说明活动的效果是好的。当然活动取得的效果也要经过有关主管门的确认。对于创新型课题来说不要求计算经济效益。7标准化如果这个创新型课题的成果具有推广价值，就应该标准化，以便于推广。标准化可以是

23、设计图纸，或工艺规程，或管理制度(办法)等技术文件或管理文件。8总结与今后打算这一步同问题解决型课题，不再重复。第三节为什么要按程序进行活动第三节为什么要按程序进行活动有的人认为QC小组按程序活动是新八股。这是一种误解。那么，QC小组活动为什么一定要按照前二节所介绍的程序进行活动呢?什么是程序，Is09000：2000质量管理体系基础和术语标准中定义：程序是程序是为进行某项活动(或过程)所规定的途径。QC小组活动的程序就是鳃决小组活动课题的科学途径。可以说，无论是哪种类型课题的QC小组活动程序，都不是哪一个人随意杜撰出来的，而是人们对活动规律的认识和总结，并在此基础上概括出来的科学的思维和行为

24、模式。这些程序的每一步骤之问都存在着内在的逻辑关系。QC小组活动只有把每一步工作都做扎实、充分、透彻，才能避免在活动中走弯路，提高整个活动的有效性，最终取得满意的效果。这也是被大量事实所证明了的。特别是对于那些问题比较复杂，原因比较隐蔽，以及探索未知领域开发新产品(服务)、新业务、新方法等方面的课题，就更加突显了这一活动程序的科学性和必要性。任何想省事、绕过某些步骤的作法，都会适得其反，不仅难以取得满意的效果，而且还会造成人力、物力、财力、时间等方面的浪费，并挫伤QC小组成员活动的积极性。第二章第二章 选择课题选择课题 成立QC小组就是要解决课题。小组通过一个一个课题的解决，充分发挥小组成员的

25、聪明才智及潜能，提高分析问题、解决问题的能力，并在专业技术和管理技术两个方面得到锻炼，从而提高成员们的自身素质，鼓舞士气，增强相互合作的团队精神，进一步调动小组成员的积极性。第一节如何选择课题第一节如何选择课题小组要解决课题，首先面临的就是选择什么样的课题、怎样选择课题。课题选得是否合适，会影响小组活动能否顺利进行。因此，如何选题，选什么样的课题，就成为小组能否顺利开展活动的首要问题。一、课题的来源课题的来源，一般有三个方面：1指令性课题此类课题通常是企业生产经营活动中迫切需要解决的关键问题。由上级主管部门作为一项必须限期完成的任务，以行政指令的形式向QC小组下达，而且课题需达到的目标通常都是

26、与课题同时下达的。此类课题之所以作为指令性任务下达到Qc小组，就是上级领导认为该小组有解决此课题的能力，而且在资金、活动时间、需与外部的协调等方面都会得到领导的大力支持。因此小组在接到指令性课题后，应全力以赴，完成上级下达的任务，把问题解决。2指导性课题此类课题，通常是由企业的质量管理部门根据企业实现经营战略、方针、日标的需要，把其中的一些难点具体化为一批课题，并予以公布，供各QC小组选择。QC小组可根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这是一种上下结合的选题方式。3自选课题指令性课题和指导性课题毕竟是少数，大多数的QC小组需要由小组自己来选择课题，根据目前我国企业的现状，在生产现场或工作

27、现场存在并需要改进的问题是很多的，只要发动群众集思广益，树立问题意识和改进意识，就能找到很多适合QC小组解决的课题。二、小组如何自选课题1选题的要点(1)选题宜小不宜大所谓小，就是指目前存在的影响产品质量、影响生产效率或是造成消耗高的具体问题作为课题。例如：降低XX不合格品率：缩短操作辅助工时；降低产品外包装的成本，等。所谓大，就是指课题所包含的内容庞大复杂，这种综合性课题需达到的目标很多，涉及面很广，需要许多部门通力协作才能完成的课题。例如：通过IS09001GBT19001标准的认证；工程争创鲁班奖；创建青年文明号列车等。课题选得小，易于弄清现状，找出问题的症结所在，目标单一、针对性强，绝

28、大部分的改进对策都能由小组成员自己来实施，因而能更好地发挥小组成员的创造性。课题小，涉及的面就窄，易于在较短的时间内取得改进效果，就能更好地鼓舞小组成员的士气；而且小课题往往都是小组自己身边存在的问题，经过小组努力，取得的成果也是自己受益，因而能更好地调动小组成员的积极性。选择大课题，由于涉及面广，很难将现状全貌把握得很清楚，由于头绪较多，难于设定一二个目标就概括问题的全貌。原因分析时，只能针对综合性的大问题来分析，所制订的对策、措施也必然比较笼统，针对性不强，而且需借助外部协助才能实施完成。这样的大课题活动时间必然拖得很长，不利于调动小组成员的积极性。此外，由于QC小组成果的发表时间要求在1

29、5分钟以内，因此对成果报告的篇幅就有了客观上的制约。而大课题则不可能在这么短的时间内把小组所做的努力、克服的困难、科学的结论等方方面面做出详细的表达，甚至在很多的场合下，会影响整个成果的逻辑性。为此QC小组自选课题宜选择解决具体问题的课题。工程建筑行业不适于选择工程创优质工程、工程争创鲁班奖这样的大课题，可以选择提高清水墙观感质量等具体课题；铁路运输部门选择次列车创建青年文明号列车大课题不如选择提高餐车营业收入等具体课题更能发挥小组成员的潜能，调动小组成员的积极性，在发表交流时也能得到更好的交流效果，并取得好成绩。纵观国外QC小组活动的课题，没有选择大课题的现象。从1997年在北京召开的97国

30、际QC小组代表会议来看，国外以及我国的香港、台湾地区在会上共发表了42个成果，全部都是解决具体问题的课题。2)要尽可能选择能以特性值表达的课题选择需要解决的课题应是能弄清现状的：问题严重到什么程度、差距有多大，能以特性值明确表达，这样才能制订明确的目标，有的放矢地进行改进。改进后有没有达到预定的要求，可以进行对比，以明确改进的有效性。例如：降低新款表带不合格率；降低树脂砂铸造成本；提高国产皮鞋销售比例；缩短信息处理时间：降低复印纸消耗：改善轿车安全带装配的质量。上述课题都是能用特性值表达的具体课题。选择这样的课题，小组就能很顺利地开展活动。但有的小组选择的课题是难于用特性值来表达的课题。例如：

31、实现网上跨地域工程质量控制；完善停电检修票安全提示；配网改造工程设计及全过程管理。上述课题很难用特性值来表达，因此小组在活动过程中，难以把握现状，很难设定明确的目标，同时也就不能制订针对性很强的有效对策。这样会使小组成员产生困惑，就不能充分发挥小组成员的潜能和调动其积极性。有人说，攻关型和现场型的课题，可以选择能用特性值来表达的课题，但是对于管理型的课题，由于其本身的管理特征，就难于选择能用特性值表达的课题。其实不然，任何一项管理，都是一种手段，它是为达到某项目的服务的，因此任何管理方面的课题，都能选择用数据表达的具体课题。如，对于生产管理部门，可以选择提高均衡生产率、缩短交货期以及稳定生产车

32、间的温湿度这样的具体课题；对于销售部门，则可选择提高销售额以及有关加强售后服务方面的具体课题：设各管理部门，则可选择减少故障停机次数、缩短设备大修理时间等具体课题；财务管理部门，则可以选择降损、降耗，降低成本，改善某些财务措标等具体课题。3)选择能用特性值表达的课题，其特性值要有可比性表达课题的特性值要有可比性，例如：降低新款表带不合格率的课题，现状不合格率是多少，小组设定的目标要降低到多少，通过改进后达到了多少，可以进行对比。又如：降低树脂砂铸造成本的课题，现状成本是多少，设定目标要降低到多少，通过改进后，达到了多少，也可进行对比。上述的特性值可以通过取得反映客观事实的数据来表达，因此这样的

33、对比是合理的、科学的。(但有的课题所用的特性值数据却没有合理的可比性。如：前几年，商业、服务行业常选择提高顾客满意率作为课题，小组在改进前向顾客发放了调查表，对服务质量、环境设施等方面征求顾客满意或不满意的意见，把满意的顾客除以被调查顾客的总数得出满意率，以此作为课题的现状，然后制订目标，满意率要提高到多少。在分析原因，制订对策并实施后，再向顾客发放调查表，征求顾客满意或不满意的意见，计算出满意率来进行效果对比。用顾客的满意率来衡量课题的完成情况或改进的有效性，存在两个问题：一是顾客对满意或不满意没有一个客观的衡量标准，主观性很大。如顾客刚去过一个服务比你还要好的商店，就会对你的服务感到不满意

34、，如刚去过一个比你还要差的商店，就会感到你的服务还可以。二是在活动前、后所调查的顾客，不是同一批顾客，对你改进前后的情况并不了解，只是按当时的情况来评价。因此，对顾客进行满意率的调查作为寻找问题的着眼点是可以的，但要以它作为主要特性值来衡量改进的有效性，则显然缺乏可比性。2如何寻找具体问题根据我国企业的现状，无论是生产现场、工作现场或是服务现场，需要解决的问题是很多的，只要我们有心寻求改进，总能找到很多提供QC小组选择的课题，一般可以从以下方面来寻找：(1)从班组完成上级下达的任务、考核指标的难点来寻找课题如，降低不合格品率、降低消耗、安令生产、提高效率、提高过程能力，等等。而且选择这类问题作

35、课题，能与班组的生产任务直接关联，给班组带来直接的效果，因此能得到领导的直接关心，从而给小组活动创造很好的外部环境。(2)从加强班组管理方面来寻找问题如，提高综合1一时利用率、对贯标或认证过程qt的不符合项的改进，等等，选择这类问题作课题同样会得到领导的支持。(3)长期困扰班组的问题如某医院药房，按药方取药，每人每天都要在药房内走约1015公里，一天下来十分疲劳。这个问题长期困扰着他们，于是药房QC小组以此为题开展活动，通过改进，使每人每天少走一半的路程，而且病人取药的时间也得到相应的缩短。又如某企业一班组的生产现场由于物流不畅，每天完成当天生产任务后还要花很多人力用于物流的疏导，也是长期困扰

36、着他们的问题，于是QC小组以此为题开展活动，通过改进，物流合理、顺畅，不要花很多人力来疏导物流，节省了人力和时间。这样的课题，虽然取得的直接经济效益很少，甚至没有，但却是自己享受成果，自己解放自己。选择这类课题，能更好地调动小组成员的积极性。(4)从现场文明性方面寻找课题一个上班的人每天都有三分之一的时间是在生产或工作现场度过的，如果现场环境整整齐齐、千干净净，物品放置有条有理，人们在这样良好的现场环境中生产、工作，就必然会心情舒畅，有利于专心生产与工作，提高工作质量和效率。如果在一个脏、乱、差的现场，人们一到现场就会感到厌烦，肯定会影响到生产、工作的质量及效率。因此在现场文明性方面必然能找到

37、很多可以改进的课题。这类课题虽难以计算出有多少直接经济效益，但其结果，能使小组每个成员享受小组的成果，也就是成果的直接受用者。解决这类课题完全符合QC小组活动宗旨的第三条建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。(5)从用户反馈、抱怨的意见中找课题用户是上帝、顾客永远是对的是市场经济条件下企业的信条之一，也是质量管理的基本出发点。企业内部上、下工序之间也应是供方与顾客的关系。用户反馈的意见和抱怨的问题是企业或部门的管理者必须非常重视并要解决的问题。QC小组选择这类问题作课题，容易得到领导的支持，并为小组的活动创造一个良好的外部环境。为此，设计调查表广泛收集顾客对所提供的产品或服务方面存在问题

38、的意见，作为QC小组活动的课题，不失为选题的很好途径。总之，只要在小组成员的思想上牢固树立质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，运用头脑风暴法，集思广益，必然能找到许多可供选择的课题。3课题的选定通过调查或运用头脑风暴法，可以收集到多个可供小组选择的课题。而小组只能一个课题一个课题来解决，那么如何选定昵?其基本要求就是应得到小组成员大多数人的认可。小组大多数成员同意并愿意作的课题，能更好地调动小组成员的积极性与创造性，能促进活动过程更顺利的进行，这也是QC小组具有高度民主性特点的具体体现。一般常用以下两种方法来选定课题：(1)用表决法选定由全体成员用简单的举手表决来选定，或用性质与之相同的按

39、重要度评分，统计得分最多的来选定。(2)用评议、评价的方法来选定把收集到可供选择的课题，从以下方面进行评议、评价，然后用矩阵图的形式来表示之。这些方面包括：是否符合上级方针；重要性：迫切性；难易度；可实施性；经济性；预期效果；与小组全员的关系程度：时间性；推广性，等等。但不是说QC小组选择课题时，必须要从上述各方面进行评价。QC小组应该从实际需要出发来选择评价的方面。第二节课题名称第二节课题名称在成果发表交流时，课题的名称是给人的第一印象。我们常说QC小组活动应小、实、活、新，以实为主。课题名称也是显示整个课题是否实在的第一感觉。为此，课题名称定得如何，十分重要。课题名称的设定要简洁、明确，盲

40、接针对所要解决的问题，不可抽象。原则上可按以下方式设定：正确设定课题名称示例：降低寻呼机返修率；降低玉叶解毒冲剂复合膜的消耗；提高口腔溃疡的治愈率；降低国内出港航班责任延误率；缩短行包交付时间：降低洗衣机外箱体喷涂漆膜不良率；提高气井产量；降低压纹发泡壁纸废品率；提高循环水系统的制冷温差。从1999年第二十一次全国QC小组代表会议和2000年第二次全国QC小组代表会议上发表的成果看，仍分别有32和31的成果不能正确、恰当地设定课题名称。归纳为两种情况：第一种，课题名称是口号式小组为了让大家印象深刻和说明课题性质的重要程度，而把它拔高抽象起来，并加一些形容词或口号。例如：适应市场，增储创收；说的

41、好听、笑的好看、向规范要精品-搞好接应服务树立列车形象：四龙相会创奇迹-叠交隧道施工技术的探索；顾客在我心中，质量在我手中；适应市场需求，提高销售业绩。其实，成果的价值大不大，水平高不高，只要看了成果内容，听了成果发表，自然会给以客观的评价，完全不必在课题的名称上大做文章。以上课题名称大而空，结果适得其反，让人一接触课题成果，就产生不实的感觉。第二种，课题名称是手段+目的此类课题名称是把解决问题的过程中所采用的主要对策放在昕要解决的问题前面。例如：加强技术管理，降低装置能耗。手段+目的来设定课题名称的比第一种口号式的要多。例如：优化施工配比，确保二灰土再利用质量：通过技术改造，提高日本侧喷机设

42、备开动率：优质服务，提高成交率；革新工艺、改造设备，提高对桴钻焊质量；改进炉衬结构，降低能源消耗；消除空调底板焊接脱焊现象，提高产品合格率；加强设备管理，减少停机故障。设定此类课题名称的问题在于，在选择课题时，还没有进行详细的现状调查，还没有分析原因并找出主要原因，更无法针对主要原因制订有效对策。把主要对策内容列入课题名称之中，会造成活动程序上二的逻辑问题。第三节选题理由及选题实例 一、关于选题理由的陈述为什么要选此课题是要交代清楚的，这就是成果报告中所列的选题理由。陈述选题理由，只要简明、扼要地把上级的要求(或标准的要求)是多少，本部门的问题是什么，实际只达到多少，用数据表达，让人一看就能知

43、道差距有多大，就可把选题的理由表达得很充分。2选题理由陈述不充分的实例例1：随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对信息的依赖程度越来越高，我们160信息服务作为信息产业的一个分支，对促进经济发展和方便人民生活的重要作用日益增大。但是由于160台收集信息的渠道窄，信息资源比较匮乏，满足不了用户的需求，致使咨询电话圆满答复率下降，影响160台的社会形象，进而直接降低了企业的经济效益。如何拓宽新的服务领域，满足用户需求，已是迫在眉睫的事情。因此，160台QC小组选定提高咨询电话答复率这一课题。例2：(1)电梯急修出车率是指每月电梯急修出车的次数与当月保养电梯总台数的比值，是和用户对电梯使用满意程

44、度密切相关的一项重要指标。努力降低此项指标是维护公司产品形象和提高用户信赖感的基础。要使用户在乘坐电梯时能真正体会到上下的享受，保障电梯的正常运行是非常霞要的。(2)电梯急修出车率反映r电梯在设计、制造、安装、保养备环节的综合情况。做好降低电梯急修车率的工作实际上起着牵一发而动千钧的作用。也就是说从降低急修率入手，可以向其他环节提供有价值的质量信息反馈，从而促进企业练好内功，提高公司的市场竞争力。因此，我们选择降低紧急出车率为小组活动课题。从以上两个实例我们不难看出，虽然都对课题的重要性作了不同程度的叙述，但是要求(或理想的或同行业的)是多少，日前实际达到多少，差距有多大，均没有数据，看不出选

45、择该课题的必要性，因此，只能视为选题理由不充分。综上所述，选题理由只要简明扼要地明确上级(或标准)要求是多少，本部门目前实际达到多少，明确差距，用数据表达，选题理由就充分了。不要为了强调课题的蘑要性而从国际的发展趋势讲到国内的先进水平，从计划经济讲到向市场经济的转变，长篇大论地陈述背景，空洞而无数据。这样只能显示课题成果不实。二、选题时可选用的工具及应用实例在说明选题理由时要用数据来表达，为此常常要用到一砦工具，经常用到的工具有折线图、柱状图、饼分图、排列图、直方图、过程能力指数、控制图等。1折线图在选题理由中应用实例2用饼分图表达数据，用矩阵图评价选择课题的实例3排列图在选题理由中的应用实例

46、4直方图和过程能力指数在选题理由中的应用实例5控制图在选题中的应用实例第四节小结一、小组在自选课题时，要选择存在的具体问题。选择针对性强、时间短、见效快、小组成员都能发挥作用的课题。二、可从完成上级下达任务的难点、现场存在的问题、用户反馈、抱怨的意见等方面来寻找和选择课题。三、在可选择的课题有多个时，要经小组全体成员民主协商，选择多数成员愿意作的课题，或通过评估，选择得分最高的课题。四、课题名称要简明、扼要、一目了然地指向所要解决的问题，不要把采用的手段加到课题名称中去，更不要把课题的名称抽象起来，看不出QC小组活动解决什么问题。五、选题理由的陈述，主要阐明选此课题的目的性及必要性。因此只要把

47、上级的要求(或客观的标准)是什么，实际达到的程度怎样，差距有多少，尽可能用数据表达出来，选题理由就很充分了。如果为了强调选此课题的重要性而长篇大论、喋喋不休地陈述背景，而目前实际的差距有多大仍没有描述清楚，还是属于选题理由不充分。第三章第三章 现状调查现状调查现状调查的基本任务有两个：一个是要把握问题的现状；二是要找出问题的症结所在，并为设定目标提供依据。第一节把握问题的现状一、为什么要把握问题的现状QC小组活动在课题选定之后，必须弄清楚问题严重到什么程度，为此要对问题的现状进行全面、彻底地调查。只有将问题的现状彻底把握，才能制订小组的活动目标，以及明确从何处着手来解决问题。如果在选题时已经掌

48、握了问题总的情况，也要按每月(或每批)将生产时所发生的具体情况弄清楚，以便从问题的具体情况中发现一些规律性的东西，从而找到解决问题的线索。二、如何进行现状调查1从企业的统计报表中进行调查一般来说企业都有完整的统计报表系统，如产量的统计表、不合格品的统训+表、安全生产的统计表、物资消耗的统计表、设备停机故障的统计表、单位成本的统计表，等等。我们可以从这些统计报表中获取所需要的数据资料，以把握问题的现状。因此，从企业的统计报表中进行调查，是现状调查、弄清问题严重到什么程度的途径之一。2到生产现场进行实地调查在某些情况下，从企业的统训报表中还不能真正反映问题的全部情况。如某生产过程产生不合格品，从企

49、业不合格品统计报表中得到的不合格品数据，只是不可修复的不合格品数据，把可修复的不合格品去除了，因此，陔不合格品数据，就不能真实反映该过程的全面情况。要弄清该过程问题，就需要到现场抽取样本，实测数据，必要时，要计算过程能力指数，才能彻底了解过程问题严重到什么程度。第二节找出问题的症结所在 一、为什么要找出问题的症结所在毛泽东同志在矛盾论中明确指出：任何一个过程如果有多数矛盾存在的话，其中必定有一种是主要的，起着领导、决定的作用，其他则处于次要和服从的地位。因此，研究任何过程，如果是存在着两个以上矛盾的复杂过程的话，就要全力找出它的主要矛盾，捉住了主要矛盾，一切问题就迎刃而解了。我们所要解决的问题

50、，往往是一个带有综合性的问题。如，要解决某产品的不合格品率高的问题，而该产品从原材料投入到生产出成品要经过10道工序，每一道工序都有可能产生不合格品，但并不是每道工序产生的不合格品一样多，有的工序可能产生较多的不合格品，有的工序则几乎不产生不合格品，而每道工序所产生不合格品的原因也是各不相同的，如果笼统地针对某产品不合格品率高来分析原因，不但针对性差，而且往往会无从着手。为此，要解决该问题，就应首先找出它的主要矛盾。就要对每道工序所产生的不合格品进行统计，找出其中产生不合格品多的工序，把产生不合格品多的工序的问题解决了，则整个产品的不合格品率就会大幅度下降。因此，不合格品多的工序存在的问题，就