51业务事故的处理课件.ppt

1、模拟导游秦皇岛职业技术学院精品资源共享课主 讲：高 媛院级精品资源共享课模块五 旅游事故的处理 无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。院级精品资源共享课模块五 旅游事故的处理项目1 业务事故处理项目2 个人事故处理项目3 旅游安全事故处理院级精品资源共享课项目1 业务事故处理 知识目标知识目标 了解业务事故的类型；熟悉业务事故的预防措施 掌握业务事故的处理方法。技能目标技能目标 能正确判断

2、业务事故的性质；能有效预防业务事故；能妥善处理业务事故。院级精品资源共享课任务一任务一 误机（车、船）的处理误机（车、船）的处理n 情景模拟情景模拟1 1 时间：2010年7月1日 地点：上海火车站 人物：地陪小胡、全陪小张、旅游者、上海地接社领导李总 事件：地陪小胡所带团号为WHCT-20100701的旅游团将乘坐17：30的火车离上海赴杭州。当天下午15：00游览完计划内景点后，应旅游者要求，小胡将该团带到南京路购物。按照约定在16：30集合登车时，有两名客人还未回来，小胡让小张照顾全团在原地等候，自己去寻找客人。等所有客人都回到车上时，已经17：10了。等他们匆匆赶到火车站时，火车早已驶

3、离站台。院级精品资源共享课n 角色扮演角色扮演1 1（候车大厅里旅游者情绪低落，小胡与小张安抚旅游情绪）小胡:_小张:_小胡:请大家放心，我立刻向旅行社汇报，妥善解决这件事情。（小胡与上海地接社李总通电话寻求帮助）小胡：李总，你看我现在该怎么办？李总：那只能乘坐今晚20：20的火车了，我让计调看下还有没有票。小胡：这次我太不小心了，我一定改进。李总：幸亏还有票，计调会帮你定好的。你与全陪协商改在上海用晚餐，在原先标准上加点菜，回来后按社里规定结算。小胡：好的，谢谢李总！任务一任务一 误机（车、船）的处理误机（车、船）的处理院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演1 1（小胡向旅游者说明情况，安排晚

4、餐事宜）小胡：_小张:噢,哪太好了。(小胡立即连线杭州地接社计调小周)小胡:_小周:好的,我知道了.(晚餐后旅游团前往火车站)小胡：_（送走旅游团后，小胡认真分析事故发生的原因）小胡：_任务一任务一 误机（车、船）的处理误机（车、船）的处理院级精品资源共享课任务二任务二 漏接、错接、空接事故的处理漏接、错接、空接事故的处理 情景模拟情景模拟2-12-1时间：2010年7月1日地点：黄山火车站人物：地陪小王、全陪小李、旅游者事件：2010年6月30日上午8：00，黄山接待社门市人员接到北京组团社电话，得知原定于次日19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为同日11：40提前到达，须提前接站。

5、该门市人员在计调的办公桌上留下便条后离开。计调回社后没有注意到办公桌上的便条，直到当日上午12：00，组团社全陪小李从火车站打来电话才知此事。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演2-12-1（地陪小王匆忙赶到接站地点）小王：大家好，我是地陪小王，让你们久等了。旅游者：都几点了？究竟怎么回事？小王：_旅游者：李导怎么不在到站前打个电话确认一下呢？小李：_(经旅行社同意，采取相应补救措施)小王：_旅游者:噢,真的吗？那好吧！任务二任务二 漏接、错接、空接事故的处理漏接、错接、空接事故的处理院级精品资源共享课任务二任务二 漏接、错接、空接事故的处理漏接、错接、空接事故的处理 情景模拟情景模拟2-22

6、-2时间：2010年7月1日地点：南京宾馆 人物：南京风光旅行社地陪小王，北京天坛旅行社全陪李刚、李荣，旅游者，南京风光旅行社杜总事件：小王在南京浦口机场迎接来自北京天坛旅行社组织的旅游团，他手举着写有北京天坛旅行社旅游团字样的接站牌，突然他看到了一个打着北京天坛旅行社字样小旗的团队出现在出口，小王急忙迎了上去，介绍了自己是南京风光旅行社的导游，负责迎接来自北京天坛旅行社的旅游团，忙乱中带着团队上了自己的大巴车并向宾馆驶去。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演2-22-2（王导跟李导准备办理入住手续）小王：怎么两张行程单上的团号不一样啊？李荣：是啊，奇怪了。小王：你是北京天坛旅行社的李刚吗?李

7、荣:不，我叫李荣，李刚是我同事，下飞机时他们团在我们后面。小王：糟了，接错团了。（小王把情况向旅行社汇报）小王：杜总，真对不起，我接错了团了。杜总：你能说得详细点吗？小王：_杜总：计调说你的团还在机场，我请全陪让客人稍等。你们必须换团，我另外派人过去把你的客人接到宾馆，天马的导游马上会去宾馆找你，注意照顾好客人的情绪。小王:好的,请杜总放心(小王向客人说明情况)小王:_（小王分析错接事故产生的原因）小王:_任务二任务二 漏接、错接、空接事故的处理漏接、错接、空接事故的处理院级精品资源共享课任务二任务二 漏接、错接、空接事故的处理漏接、错接、空接事故的处理 情景模拟情景模拟2-32-3时间：20

8、10年7月1日地点：南京禄口机场人物：南京地接小孟、机场工作人员、地接社计调小周事件：某旅游团计划8月26日乘CA1213航班从A市10：30飞抵B市，导游小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能发现这些旅游者。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演2-32-3（小孟向机场工作人员询问）小孟：_机场：是的，该航班所有客人都已经出港了。（小孟在可能的范围内寻找未果，联系地接社计调小周）小孟：_小周：我正要打电话给你，刚刚接到组团社电话，该团将改乘下午的MU2125航班16：30抵达。小孟：_小周：嗯，就这么办！任务二任务二 漏接、错接、空接事故的处理漏接、错接、空接事故的处理院级精品资源共享课任务三

9、任务三 遗失行李事故的处理遗失行李事故的处理 情景模拟情景模拟3 3时间：2010年7月1日地点：上海虹桥机场人物：地陪小李、旅游者汉斯先生（德）、领队凯尔（德）、机场工作人员 事件：地陪小李到机场迎接一个从北京出发的德国旅游团队，客人汉斯没找到行李。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演3 3凯尔：李导，这位是汉斯先生，他的行李没有找到。小李：您好，先不用着急，我马上帮您查找。汉斯：噢，好的，十分感谢！小李：团内客人有没有拿错呢？凯尔：没有，我们刚才都清点过行李了。小李：那你先在这里照顾一下客人，我带汉斯去办理行李丢失登记手续。（在机场失物登记处）小李：_机场人员：好的，请出示您的机票和行李牌

10、。小李：好的，给你。机场人员：先让客人填写一下失物登记表。小李：_汉斯：噢，好的。任务三任务三 遗失行李事故的处理遗失行李事故的处理院级精品资源共享课角色扮演角色扮演3 3小李：这是汉斯先生下榻的酒店地址和联系电话，如果一有消息请尽快和我们联系，谢谢！你们方便提供一下联系方式吧？机场人员：好的，请放心！你带上这张航空公司办事处的卡片吧！小李：好的，谢谢！（小李安抚汉斯情绪，安排有关事宜）小李：_汉斯：如果真丢了怎么办呢？小李：_汉斯：只能这样了，谢谢你。任务三任务三 遗失行李事故的处理遗失行李事故的处理院级精品资源共享课师生互动 1旅游车上旅游者因身体不适而呕吐导游怎么办？2.旅游车在半途发生机械故障，导游该怎么办？