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1、质量管理基础知识培训质量管理基础知识培训目录页目录页一、质量基本知识一、质量基本知识二、体系基础知识二、体系基础知识三、三、QCQC基础知识基础知识质量管理基本知识质量管理基本知识质量的概念质量的概念 一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。由上述定义可知由上述定义可知:1)1)质量可存在于各个领域或任何事物中。质量可存在于各个领域或任何事物中。2)2)质量由一组固有特性组成。质量由一组固有特性组成。3)3)满足要求是指应满足明确满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期隐含或必须履行的需要和期望。望。4)4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求顾客和其他相关方

2、对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的。是动态、发展和相对的。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识质量概念的发展质量概念的发展符合性质量、适用性质量、广义质量。符合性质量、适用性质量、广义质量。符合性质量：符合性质量：以以“符合符合”现行标准的程度作为衡量依现行标准的程度作为衡量依据。据。适用性质量：适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。广义质量广义质量:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。返回目录页返回目录页广义质量概念与狭义质量概念广义质量概念与狭义质量概念返回目录页返回目录页主题主题狭义质量概念

3、狭义质量概念广义质量概念广义质量概念产品产品有形产品有形产品(硬件硬件)硬件、服务和流程性材料硬件、服务和流程性材料过程过程直接与产品制造有关过程直接与产品制造有关过程所有过程（制造、销售）所有过程（制造、销售）产业产业制造业制造业各行业：制造、服务各行业：制造、服务质量被看作质量被看作技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的顾客购买产品的顾客所有有关人员所有有关人员质量目标体现在质量目标体现在工厂的各项指标中工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任公司经营计划承诺和社会责任质量评价主基于质量评价主基于符合规范、程序和标准符合规范、程序和标准满足顾客的需求满足顾客的需求改进是用于提

4、高改进是用于提高部门业绩部门业绩公司业绩公司业绩质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司范围内全公司范围内质量管理基本知识质量管理基本知识质量管理的概念质量管理的概念 质量管理是指质量管理是指确定确定质量方针、目标和质量方针、目标和职责职责,并通过质量体系中的并通过质量体系中的质量策划、质质量策划、质量控制、质量保证和质量改进量控制、质量保证和质量改进来使其实来使其实现所有管理职能的全部活动。现所有管理职能的全部活动。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识定义中几个主要术语的含义是定义中几个主要术语的含义是:p质量体系质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、

5、是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。程序、过程和资源。p质量控制质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。和活动。p质量保证质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要是指为使人们确信某实体能满足质量要求求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。有计划和有系统的全部活动。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量管理是由质量策划、质量控制质量策划、质量控制和和质量改进质量改进这三这三个相互联系的阶段所构成的逻辑

6、过程。个相互联系的阶段所构成的逻辑过程。事事 前（前（P）事中（事中（D）事后（事后（A）返回目录页返回目录页质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制质量管理基本知识质量管理基本知识 质量策划：质量策划：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是标的途径，是质量管理的前提和基础质量管理的前提和基础；质量控制：质量控制：是确保事故按照计划的方式进行，是是确保事故按照计划的方式进行，是实现质量目实现质量目标的保障标的保障；质量改进：质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以螺以螺旋式上升方式

7、提高。旋式上升方式提高。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识质量管理的发展阶段 经历了三个阶段：经历了三个阶段：产品质量检验阶段产品质量检验阶段统计统计质量控制阶段质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 全面质量全面质量 （事前积极预防）（事前积极预防）管理阶段管理阶段 统计质量统计质量 （事后把关）（事后把关）控制阶段控制阶段 产品质量产品质量 检验阶段检验阶段返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识p质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产品或转入下道工序的产品质量。（事后把关）p统计质量控制阶段：管理重点在于确保产品质量符合规范和标准。（事前积极

8、预防，运用了统计的思考方法和统计检验方法）返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识全面质量管理概念：全面质量管理概念：全面质量管理（全面质量管理（TotalTotal Quality Quality Management Management）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。受益而达到长期成功的管理途径。（最早是美国通用电器公司质量管理部的部长最早是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡菲根堡姆姆博士博士。）。）返回目

9、录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识全面质量管理在我国的发展全面质量管理在我国的发展时间时间 发展状况发展状况19781978年年9 9月月 机械部在全国范围内开始了第一个机械部在全国范围内开始了第一个“质量月质量月”活活19791979年年 质量管理协会成立质量管理协会成立19801980年年 工业企业全面质量管理暂行办法制订工业企业全面质量管理暂行办法制订19941994年年 开始贯彻执行开始贯彻执行ISOISO 90009000质量标准和质量体系认证质量标准和质量体系认证20002000年年 对对ISO9000ISO9000标准进行了修订标准进行了修订最近最近2020年来年来

10、QC QC小组注册数量达到小组注册数量达到20002000万个万个返回目录页返回目录页、的变迁、的变迁返回目录页返回目录页+预防预防+防止再发、防防止再发、防患于未然患于未然应急对策、防止应急对策、防止再发再发对策的范围对策的范围战略、经营战略、经营管理、经营管理、经营控制、统计控制、统计管理的思想管理的思想经营体系经营体系工艺工艺产品产品管理对象管理对象进入社会进入社会进入市场进入市场生产出来生产出来质量保证的思想质量保证的思想命运共同体的满意命运共同体的满意顾客满意顾客满意合格合格质量追求质量追求经营的质量经营的质量产品和服务的质量产品和服务的质量生产质量生产质量追求的目标追求的目标受人尊

11、敬的存在价值受人尊敬的存在价值产品竞争力产品竞争力生产力生产力企业、组织形象企业、组织形象+重视改革重视改革+重视改善重视改善维持改善维持改善管理的跨度管理的跨度全面质量全面质量产品产品产品产品产品质量产品质量与相关者的共存与相关者的共存公司、集团公司、集团生产生产活动范围活动范围TQMTQM（第三代）（第三代）TQCTQC（第二代）（第二代）QC(QC(第一代）第一代）质量管理基本知识质量管理基本知识全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求p全员全员的质量管理的质量管理p全过程全过程的质量管理的质量管理p全企业全企业的质量管理的质量管理p多方法多方法的质量管理的质量管理“三全一多样三全一

12、多样”返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识全过程的质量管理：全过程的质量管理：全过程包括从市场调研、产品设计全过程包括从市场调研、产品设计开发、生产、销售、服务等全部有关过程的质量。开发、生产、销售、服务等全部有关过程的质量。全员质量管理：全员质量管理：就是产品质量人人有责，人人关心产品就是产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量。质量和服务质量。全企业的质量管理：全企业的质量管理：就是以质量为中心、领导重视，组就是以质量为中心、领导重视，组织落实、体系完善。织落实、体系完善。多方法的质量管理：多方法的质量管理：统计方法是质量管理的重要方法，统计方法是质量管理的重要方法，此

13、外还有很多非统计方法。此外还有很多非统计方法。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识全面质量管理方法：全面质量管理方法：老七种工具：老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；图、分层图、调查表；新七种工具：新七种工具：关联图法、关联图法、KJKJ法、系统图法、矩阵图法、法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、矩阵数据分析法、PDCAPDCA法、矢线图法；法、矢线图法；另外还有一些新的方法：另外还有一些新的方法：头脑风暴法、六西格玛法、水头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法平对比法等等。等等。返回目录页返回目录页质量管理基

14、本知识质量管理基本知识实施全面质量管理应遵循的原则实施全面质量管理应遵循的原则1 1）领导重视并参与；领导重视并参与；2 2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领；抓住思想、目标、体系、技术四个要领；3 3）切实做好各项基础工作；切实做好各项基础工作；4 4）做好各方面的组织协调工作；做好各方面的组织协调工作；5 5）讲求经济效益，把技术和经济统一起来。讲求经济效益，把技术和经济统一起来。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识实施全面质量管理的实施全面质量管理的五步法五步法 决策、准备、开始、扩展和综合决策、准备、开始、扩展和综合。决策：决定做还是不做决策的过程；决策：决定做还是不

15、做决策的过程；准备：一旦作出决策后，企业就应该开始准备；准备：一旦作出决策后，企业就应该开始准备；开始：这是一个具体的实施阶段；开始：这是一个具体的实施阶段；扩展：在试点取得成功下，企业可以向所有部门和团队扩展；扩展：在试点取得成功下，企业可以向所有部门和团队扩展；综合：需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四综合：需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。个方面进行整合和规划。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识实施全面质量管理的实施全面质量管理的五步法五步法 决策、准备、开始、扩展和综合。决策、准备、开始、扩展和综合。决策：决定做还是不做

16、决策的过程；决策：决定做还是不做决策的过程；准备：一旦作出决策后，企业就应该开始准备；准备：一旦作出决策后，企业就应该开始准备；开始：这是一个具体的实施阶段；开始：这是一个具体的实施阶段；扩展：在试点取得成功下，企业可以向所有部门和团队扩展；扩展：在试点取得成功下，企业可以向所有部门和团队扩展；综合：需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四综合：需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。个方面进行整合和规划。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识PDCAPDCA循环循环质量管理工作程序质量管理工作程序 PDCAPDCA循环又称循环又称戴明环戴明

17、环，其，其的含义是：的含义是：PlanPlan(计划）、计划）、DoDo(执行）、执行）、CheckCheck(检查）、检查）、ActionAction(处置）。处置）。反映了做质量管理工作必须反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。经过的四个阶段。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCAPDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：管理循环进一步具体化为八个步骤：1 1、计划阶段、计划阶段1)1)分析现状，找出存在的质量问题。分析现状，找出存在的质量问题。2)2)分析产生问题的各种原因或影响

18、因素。分析产生问题的各种原因或影响因素。3)3)找出影响质量的主要因素。找出影响质量的主要因素。4)4)针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。划，并预计效果。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识2 2、执行阶段、执行阶段5 5）执行措施和计划。）执行措施和计划。3 3、检查阶段、检查阶段6 6）调查采取措施的效果。）调查采取措施的效果。4 4、处置阶段、处置阶段7 7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。应的标准或制度、规定中。8 8）提出

19、尚未解决的问题。）提出尚未解决的问题。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识2 2、执行阶段、执行阶段5 5）执行措施和计划。）执行措施和计划。3 3、检查阶段、检查阶段6 6）调查采取措施的效果。）调查采取措施的效果。4 4、处理阶段、处理阶段7 7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。应的标准或制度、规定中。8 8）提出尚未解决的问题。）提出尚未解决的问题。返回目录页返回目录页质量管理基本知识质量管理基本知识返回目录页返回目录页PDCAPDCA循环的特点是：循环的特点是：1 1）要顺序形成一个大圈，接着

20、四个阶段不停）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。的转。PDCA质量管理基本知识质量管理基本知识返回目录页返回目录页2 2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。P DCAP DCA原水平原水平新水平新水平质量管理基本知识质量管理基本知识QC基础知识基础知识返回目录页返回目录页3 3）大环套小环，互相促进。）大环套小环，互相促进。P DCAP DCAP DCA体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页质量管理体系概念质量管理体系概念：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针和质量目标，并实

21、现这些质量目了建立质量方针和质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。管理体系。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页ISO的概念的概念 是是国际标准化组织国际标准化组织的缩写代号，也是国际标准的缩写代号，也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。化组织颁布的国际标准代号。国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）成立于成立于19471947年，

22、是非政府性的国际年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的国际标准化团体，其成员包括组织，也是规模最大的国际标准化团体，其成员包括100100多个多个国家和地区，设有国家和地区，设有26002600多个技术组织。中国是多个技术组织。中国是ISOISO的成员国并的成员国并且是且是ISOISO的发起国之一。的发起国之一。1987 1987年首次颁布年首次颁布ISO9000ISO9000质量管理和质量保证系列标准。质量管理和质量保证系列标准。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页质量管理八项原则：质量管理八项原则：1.1.以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；2.2.领导作用；领导作用；3.3.全

23、员参与；全员参与；4.4.过程方法；过程方法；5.5.管理的系统方法；管理的系统方法；6.6.持续改进；持续改进；7.7.基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；8.8.互利的供方关系。互利的供方关系。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 a)a)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2.2.领导作用领导作用 b)b)领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创

24、领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页3.3.全员参与全员参与 c)c)全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。4.4.过程方法过程方法 d)d)过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回

25、目录页5.5.管理的系统方法管理的系统方法 e)e)管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6.6.持续改进持续改进 f)f)持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法 g)g)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上

26、。8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系 h)h)与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。方创造价值的能力。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页八项原则整体理解八项原则整体理解一个关键原则一个关键原则 领导作用是关键，领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利的关全员参与是基础，与供方互利的关系要兼顾。系要兼顾。两个基本原则两个基本原则 以顾客为关注的焦点、持续改进。以顾客为关注的焦点、持续改进。三个方法性原则三个方法性原则 过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。过程方法、管理的系

27、统方法、基于事实的决策方法。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页公司质量、环境与职业健康安全管理体系简介公司质量、环境与职业健康安全管理体系简介 公司体系构成公司体系构成1、质量管理体系质量管理体系（QMSQMS：Quality Management SystemQuality Management System）公司公司1996年建立该体系并通过认证审核。年建立该体系并通过认证审核。建立的依据是建立的依据是GB/T19001-2000 idt ISO9000：2000标准。标准。GB/TGB/T是国家推荐标准的意思，是国家推荐标准的意思，idtidt是等同采用的意思。是等同采用的意思

28、。ISOISO指国际标指国际标准化组织准化组织，制定国际标准的工作通常由，制定国际标准的工作通常由ISOISO的技术委员会完成，的技术委员会完成，90009000表示表示标准系列号，标准系列号，20002000表示年号。表示年号。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页公司质量、环境与职业健康安全管理体系简介公司质量、环境与职业健康安全管理体系简介 公司体系构成公司体系构成 2、职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系(OHSMS(OHSMS：Occupational Health Occupational Health and Safety Management System and S

29、afety Management System）公司公司2003年建立该体系并通过认证审核。年建立该体系并通过认证审核。建立依据是建立依据是GB/T28001-2001 idt OHSAS18000标准。标准。OHSASOHSAS系英国标准协会等系英国标准协会等1313个组织个组织19991999年提出的职业安全健康评价系列年提出的职业安全健康评价系列标准。标准。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页公司质量、环境与职业健康安全管理体系简介公司质量、环境与职业健康安全管理体系简介 公司体系构成公司体系构成 3 3、公司环境管理体系公司环境管理体系 （EMSEMS：Enveronmenta

30、l Management systemEnveronmental Management system）公司公司20062006年年建立体系并通过认证审核。建立体系并通过认证审核。依据是依据是GB/T24001-2004 idt ISO14001GB/T24001-2004 idt ISO14001标准。标准。该标准是随着环境问题的日益严重和人类可持续发展的需要该标准是随着环境问题的日益严重和人类可持续发展的需要而产生的。而产生的。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页手册程序文件支持性文件 手册手册：质量手册质量手册 环境和职业健康安全管理手册环境和职业健康安全管理手册 程序文件程序文件

31、：质量质量 环境环境 职业健康安全职业健康安全 环境和职业健康安全环境和职业健康安全 质量、环境和职业健康安全质量、环境和职业健康安全 支持性文件支持性文件：管理制度管理制度 作业指导书作业指导书体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页 公司体系文件包括质量手册、环境与职业健康安全手册公司体系文件包括质量手册、环境与职业健康安全手册各一本，各一本，4646个个程序文件，其中：程序文件，其中：1 1、质量、环境和职业健康安全管理共用程序文件、质量、环境和职业健康安全管理共用程序文件1717个；个；2 2、环境、职业健康安全管理共用程序文件、环境、职业健康安全管理共用程序文件8 8个；个；3

32、3、质量安全管理专用程序文件、质量安全管理专用程序文件8 8个；个；4 4、环境管理专用程序文件、环境管理专用程序文件5 5个；个；5 5、职业健康安全管理专用程序文件、职业健康安全管理专用程序文件8 8个。个。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页公司质量方针公司质量方针诚信守约诚信守约 追求卓越追求卓越 诚信守约诚信守约以诚心待顾客以诚心待顾客(业主业主)，以信用赢市场，信守，以信用赢市场，信守合同，严格履约，为员工创造满意的工作环境，为顾客合同，严格履约，为员工创造满意的工作环境，为顾客(业主业主)提供满意的工程。提供满意的工程。追求卓越追求卓越永远向高目标奋进是公司不断的追求。建

33、成永远向高目标奋进是公司不断的追求。建成充分、适宜和有效的科学管理体系、培养高素质的员工队伍，充分、适宜和有效的科学管理体系、培养高素质的员工队伍，建成满意并超越顾客建成满意并超越顾客(业主业主)期望的工程。期望的工程。公司质量目标公司质量目标质量优良质量优良 业主满意业主满意 体系基础知识体系基础知识返回目录页返回目录页公司的环境与职业健康安全方针公司的环境与职业健康安全方针消除一切隐患风险，确保全员健康安全；消除一切隐患风险，确保全员健康安全；建设绿色环保工程，营造和谐发展环境。建设绿色环保工程，营造和谐发展环境。消除一切隐患风险消除一切隐患风险阐明强化环境与职业健康安全管理阐明强化环境与

34、职业健康安全管理工作的原则和宗旨，既是对遵守环境保护和职业健康安全法工作的原则和宗旨，既是对遵守环境保护和职业健康安全法律法规，消除不安全隐患和环境污染，防止各类事故发生作律法规，消除不安全隐患和环境污染，防止各类事故发生作出的郑重承诺，也是对环境与职业健康安全绩效提出的最基出的郑重承诺，也是对环境与职业健康安全绩效提出的最基本的要求。本的要求。确保全员健康安全确保全员健康安全对所有为公司工作或代表它工作的对所有为公司工作或代表它工作的员工作出承诺：为他们提供良好的工作环境，保证他们的安员工作出承诺：为他们提供良好的工作环境，保证他们的安全与健康全与健康。体系基础知识体系基础知识返回目录页返回

35、目录页公司建立体系的意义公司建立体系的意义 为公司提高绩效提供了科学有效的管理手段；为公司提高绩效提供了科学有效的管理手段；有助于推动法律法规的贯彻执行；有助于推动法律法规的贯彻执行；使公司的管理活动由被动强制行为转变为主动自愿行为，使公司的管理活动由被动强制行为转变为主动自愿行为，提高管理水平；提高管理水平；对企业产生直接或间接的经济效益；对企业产生直接或间接的经济效益；为公司在社会上树立良好的品质和形象。为公司在社会上树立良好的品质和形象。QCQC基础知识基础知识QC小组概念小组概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围围绕绕企业的企业的经营战略、

36、方针目标和现场存在经营战略、方针目标和现场存在的问题，的问题，以以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来的运用质量管理理论和方法开展的为目的组织起来的运用质量管理理论和方法开展的小组。小组。返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识QC小组概念理解小组概念理解 全员参与：全员参与：包括高层领导、技术人员，普通职工；包括高层领导、技术人员，普通职工；课题广泛：课题广泛：围绕企业的经营战略、方针目标和现场围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题存在的问题 目的明确：目的明确：改进质量，降低消耗，提高人的素质和改进质量，降低消耗，提高

37、人的素质和经济效益经济效益 方法科学：方法科学：运用质量管理理论和方法运用质量管理理论和方法返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识QCQC小组性质小组性质 QC QC小组是企业中小组是企业中群众性群众性质量管理活动的一种质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理相结合的产物。验同现代科学管理相结合的产物。返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识 QC QC小组与行政班组的区别小组与行政班组的区别返回目录页返回目录页行政班组行政班组QCQC小组小组组织原则组织原则按专业分工按专业分工按课题兴趣按课题兴趣活动目的

38、活动目的完成任务、指标完成任务、指标改进质量、降低改进质量、降低成本消耗，提高成本消耗，提高人的素质人的素质活动方式活动方式以班组为单位以班组为单位以课题为单位以课题为单位QCQC基础知识基础知识QCQC小组活动的特点小组活动的特点 明显的自主性明显的自主性 广泛的群众性广泛的群众性 高度的民主性高度的民主性 严密的科学性严密的科学性返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识返回目录页返回目录页 QC小组的作用小组的作用 1 1、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。的素质。2 2、有利于预防质量问题和改进质量。、有利于预防质量问题和改进质

39、量。3 3、有利于实现全员参加管理。、有利于实现全员参加管理。4 4、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。协作精神。5 5、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。6 6、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题的能力。力、分析解决问题的能力。7 7、有利于提高顾客的满意程度。、有利于提高顾客的满意程度。QCQC基础知识基础知识组建组建QC小组的原则小组的原则自愿参加，自由结合；自愿参加，自由结合；2 2、灵活多样，不拘一格；、灵活多样，不

40、拘一格；3 3、实事求是，联系实际；、实事求是，联系实际；4 4、自上而下，上下结合。、自上而下，上下结合。返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识QC小组成员小组成员 组长组长1 1人，成员人，成员1010人左右。人左右。组长职责组长职责u 基本职责是组织、领导基本职责是组织、领导QCQC小组有效地开展活动小组有效地开展活动u 抓好抓好QCQC小组的质量教育小组的质量教育u 制定小组活动计划，按计划组织好小组活动制定小组活动计划，按计划组织好小组活动u 做好做好QCQC小组的日常管理工作小组的日常管理工作返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识是推行全面质量管理的热心人是推行全面质量

41、管理的热心人业务知识丰富业务知识丰富具有一定的组织能力具有一定的组织能力返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识对小组成员的要求对小组成员的要求l按计划，按时参加活动，在活动中积极发挥自己按计划，按时参加活动，在活动中积极发挥自己的特长和聪明才智的特长和聪明才智l按时完成小组分配的任务按时完成小组分配的任务l不满足于当好不满足于当好QCQC小组成员，努力成为企业中不断小组成员，努力成为企业中不断改进的积极分子改进的积极分子返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识每年每年登记一次登记一次对对半年半年无活动的小组应予注销无活动的小组应予注销在开展课题活动前在开展课题活动前进行一次课题注册登

42、记进行一次课题注册登记返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识QC小组活动步骤小组活动步骤选择课题选择课题 现状调查现状调查 设定目标设定目标 分析原因分析原因 要因分析要因分析 制定对策制定对策实施对策实施对策效果检查效果检查巩固措施巩固措施 总结并作下一步打算总结并作下一步打算返回目录页返回目录页QCQC基础知识基础知识返回目录页返回目录页APCDA APC CD选择课题选择课题课题类型（一）课题类型（一）现场解决型现场解决型 包括现场型、服务型、攻关型、管理型包括现场型、服务型、攻关型、管理型现场型现场型 以稳定生产工序质量、改进产品质量、降低消以稳定生产工序质量、改进产品质量、降低

43、消耗、改善生产环境为选题范围。耗、改善生产环境为选题范围。服务型服务型 以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和效益为选题范围。高服务质量和效益为选题范围。攻关型攻关型 以解决技术关键问题为选题范围。以解决技术关键问题为选题范围。管理型管理型 以提高业务工作质量、解决管理中存在问题、以提高业务工作质量、解决管理中存在问题、提高管理水平为选题范围。提高管理水平为选题范围。返回目录页返回目录页选择课题选择课题课题类型（二）课题类型（二）创新型课题创新型课题QCQC小组运用新的思维方式、创新的方法，开发新小组运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品

44、（新项目）、新方法，实现预期目标的课题产品（新项目）、新方法，实现预期目标的课题返回目录页返回目录页创新型课题与现场解决型课题的比较创新型课题与现场解决型课题的比较返回目录页返回目录页现场解决型现场解决型创新型创新型立题立题在原有基础上改进在原有基础上改进从未有过从未有过现状现状有现状有现状无现状无现状目标目标上升新台阶上升新台阶完全新东西完全新东西原因分析原因分析分析已有问题找出主因分析已有问题找出主因不分析，广泛提出方案不分析，广泛提出方案依据依据用数据说话用数据说话用评估，比较用评估，比较工具工具数据工具数据工具非数据工具非数据工具选择课题选择课题课题来源课题来源指令性课题指令性课题指导

45、性课题指导性课题自选课题自选课题 根据上级的要求选题根据上级的要求选题 根据小组自身或所在部门存在的问题选题根据小组自身或所在部门存在的问题选题 针对顾客不满意的问题选题针对顾客不满意的问题选题返回目录页返回目录页课题命名课题命名返回目录页返回目录页选择课题选择课题正确的课题名称正确的课题名称怎样怎样+要解决的对象要解决的对象+要解决的问题要解决的问题怎样提高混凝土分项工程允许偏差合格率怎样提高混凝土分项工程允许偏差合格率怎样提高怎样提高E E系列窗式空调一次装机合格率系列窗式空调一次装机合格率 返回目录页返回目录页现状调查现状调查现状调查的要点现状调查的要点要用数据说话（为目标设定提供依据）

46、要用数据说话（为目标设定提供依据）要与课题有关要与课题有关数据要有客观性数据要有客观性注意数据的时间约束注意数据的时间约束对现状调查取得的数据整理、分类对现状调查取得的数据整理、分类返回目录页返回目录页现状调查现状调查现状调查工具现状调查工具分层法分层法调查表调查表简易图表简易图表排列图排列图直方图直方图控制图控制图过程能力指数过程能力指数返回目录页返回目录页现状调查现状调查排列图排列图u 排列图又叫帕累托图。它是将质量改进项目从排列图又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最最重要重要到到最次要最次要进行排列而采用的一种简单的图表进行排列而采用的一种简单的图表技术。技术。u 排列图的目的排列图的目

47、的是抓住是抓住关键的少数关键的少数，放过，放过次要的多次要的多数数。u 排列图用途排列图用途按按重要顺序重要顺序显示出每个质量改进项目显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响，识别进行质量改进的机对整个质量问题的影响，识别进行质量改进的机会。会。返回目录页返回目录页现状调查现状调查选择要进行分析的项目。选择用于质量分析的度量单选择要进行分析的项目。选择用于质量分析的度量单位，选择进行质量分析的数据间隔时间。位，选择进行质量分析的数据间隔时间。画横坐标。将横坐标按项目数等分，并按项目画横坐标。将横坐标按项目数等分，并按项目频数由频数由大到小顺序大到小顺序从左至右排列。从左至右排列。画纵坐标。左

48、侧的纵坐标表示项目不合格点数即频数，画纵坐标。左侧的纵坐标表示项目不合格点数即频数，右侧纵坐标表示累计频率。右侧纵坐标表示累计频率。画频数直方形。以频数为高画出各项目的直方形（其画频数直方形。以频数为高画出各项目的直方形（其它栏始终位于最后）。它栏始终位于最后）。返回目录页返回目录页现状调查现状调查画累计曲线。从横坐标左端点开始，依次连接各项目画累计曲线。从横坐标左端点开始，依次连接各项目直方形右边线及所对应的累计频率值的交点，所得的直方形右边线及所对应的累计频率值的交点，所得的曲线即为累计频率曲线。曲线即为累计频率曲线。确定主要项目（在确定主要项目（在80%80%以下）以下）将累计频率曲线按

49、将累计频率曲线按(0%(0%80%)80%)、(80%(80%90%)90%)、(90%(90%100%)100%)分为三部分，各曲线下面所对应的影响分为三部分，各曲线下面所对应的影响因素分别为因素分别为A A（主在因素）、（主在因素）、B B（次要因素）、（次要因素）、C C（一（一般因素）三类因素。般因素）三类因素。返回目录页返回目录页返回目录页返回目录页 某厂生产塑某厂生产塑料制品料制品,1-3,1-3月的月的不合格品数为不合格品数为128128件，其中顶部充件，其中顶部充不满不满108108件，气件，气 孔孔4040件，成型不件，成型不良良1414件，表面疵件，表面疵点点7 7件，色斑

50、件，色斑4 4件，件，变形变形3 3件，其它件，其它4 4件。件。任何事物都遵循任何事物都遵循“少数关键多数次要少数关键多数次要”的客观的客观规律。如果找到了关键的所在规律。如果找到了关键的所在,质量改进的目标就质量改进的目标就会一目了然。会一目了然。美国质量管理专家美国质量管理专家朱兰朱兰返回目录页返回目录页020406080100120140160180080%60%40%20%100%顶部顶部充不满充不满气孔气孔成型成型不良不良表面表面疵点疵点色斑色斑变形变形其它其它10840147434 60%82.2%90%93.9%96.1%97.8%频频 数数XXXX不合格品缺陷排列图不合格品缺