1、23111.5.11.5.21.5.3 户满意度研究，又称CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身
2、份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。“神秘顾客”一般受雇于厂家或调查公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些信息整理成报告后上交。“神秘顾客”事先要经过培训，入店检测时最需要注意五大部分：（1）清洁度；（2）客户服务；（3）质量控制；（4）可能导致危害的因素；（5）产品摆放和库存。扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有时会让“神秘顾客”假
3、装投诉，观察服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。第一、所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场汽车销售人员“产品知识”。当然汽车产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。第二、神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。第三、近年来汽车等耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场汽车销售人员应该能够清楚明了地解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的销售活动。第四、对于汽车销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，对于企业加强销售人员培训、提高分级管理会有立竿见影的作用。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何销售人员对于顾客的任何问题都应圆满回答。其价值如图1-13所示。查漏式：详细设定观察线路，详细设计观察及询问项目，设定重点查漏环节与指标。提升式：与专家沟通目标顾客，商圈状况与近期业绩表现。确立调研重点，并与专家商定详细的“消费”方式。目前神秘顾客主要通过以下方式招聘：通过企业自有客户数据库招募；通过招聘网站招聘兼职神秘顾客；通过中国神秘顾客网招聘。
