大学课件：管理沟通 第五章-书面沟通.pptx

1、第第5章章 书面沟通书面沟通上章小节上章小节 会议的目的和类型会议的目的和类型（交流信息、给予指导、解决问题、作出决策）会议沟通中可能存在的问题会议沟通中可能存在的问题（立会过多、与会人员不明、与会人员准备不足、议题不明、议题优先级不明）会议组织会议组织（会前准备、进程控制、会后工作）明确与会者角色与职责明确与会者角色与职责（会议主席、会议记录员）第第5章章 书面沟通书面沟通书面沟通的定义及特点1书面沟通应遵守的原则2书面沟通的基本形式34是欠条还是还款证明是欠条还是还款证明 2000年4月黄先生承接某工程，总坐8.4万元，合同表明：甲方首先支付70%，即58,800元；甲方开始给3万，至20

2、02年还未付清，不过给了张写有“还欠黄某工程款28,800元”的证明；（问：至此，你发现了什么问题？）黄先生随后将对方告上法庭；对方辩解说，上述证明为还款证明（因为“还”字读huan，第三声）；法庭认为没有证据支撑这一“还款证明”，所以支持原告黄先生，要求被告赔偿欠款，并支付1162元案件受理费。书面沟通重要吗？现在缺少的是什么人才？你所在的组织中是否有一根“笔杆子”？例：高教培训培养未来人类的灵魂工程师！哪里有问题？改为：高教培训培养未来的人类灵魂工程师！大学尚缺“笔杆子”，何况其它地方。你见过只收手写简历的企业招聘吗？是否很多招聘过程中都要求填写应聘表格？我们应充分认识企业管理活动中书面沟

3、通的重要性！书面沟通的定义及特点书面沟通的定义及特点 书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递的过程。书面沟通的特点 较为严谨严谨、正式 平铺直叙 读者针对性强 一般应用第一人称或第二人称 负有一定的法律责任“还欠款”特别是合同条款。课堂练习课堂练习 尝试写一份建筑装修合同 先看一份样本简单装修合同样本 背景：张小姐2015年5月份购置一套90平米的住宅用房，已经确定将装修工程承包给W装修公司；装修工程总价120,000元人民币整价格由W公司报价单给出；一般装修之后至少要4个月才能入住考虑到装修材料的有害气体排放问题等；90平米房间一般装修时长为2.53个月；请以此草拟一

4、份装修合同（协议）供张小姐及W公司使用。书面沟通的特点书面沟通的特点 管理者管理者89%的时间花在与沟通有关的事务上，其中的时间花在与沟通有关的事务上，其中59%的时间花在听和的时间花在听和说上，说上，19%的时间花在读上，的时间花在读上，22%的时间花在写上。的时间花在写上。美国管理学家克莱姆、史尼德上海某学校，将“一学期收费5000”，误写为“一学年收费5000”。后果很严重书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通优点优点适合传达事实和意见适合传达事实和意见适合表达感觉和感情适合表达感觉和感情适合传达复杂或困难的信息适合传达复杂或困难的信息更加个性化更加个性化可以进行回

5、顾可以进行回顾成本较低成本较低便于存档保管以便日后查证（便于存档保管以便日后查证（电子或纸质都可以电子或纸质都可以）可以根据语言和非语言的反馈，及时进行可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改进和调整改进和调整在发送信息前可以进行细致的考虑和检查（在发送信息前可以进行细致的考虑和检查（口头表达是一次口头表达是一次性的性的）缺点缺点耗时耗时说话时难以进行快速思考说话时难以进行快速思考反馈有限且缓慢反馈有限且缓慢话一出口就很难收回话一出口就很难收回缺乏有助于理解的非语言暗示缺乏有助于理解的非语言暗示有时难以控制时间有时难以控制时间有时人们不愿意阅读书面的东西有时人们不愿意阅读书面的东西容易带有过多的

6、个人色彩而影响信息的可容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性靠性你无法了解你所写的内容是否被人阅读你无法了解你所写的内容是否被人阅读商务写作与一般写作商务写作与一般写作商务写作商务写作一般写作一般写作较为严谨、正式较为宽松、非正式平铺直叙多有修饰读者针对性强读者多层面一般应用第一人称或第二人称运用变换的人称负有一定的法律责任通常无须负法律责任书面沟通应该遵守的原则书面沟通应该遵守的原则 思维清晰 写作目的明确 全面了解主题 进行换位思考书面沟通的基本形式书面沟通的基本形式 合同（已完成）合同（已完成）备忘录 电子邮件 商务信函 报告（行业报告）报告（行业报告）摘要书面沟通的基本形式书面沟通的

7、基本形式在项目管理中，沟通显得非常重要。一般来说，项目经理大约要花费75%-90%的时间用于沟通上。沟通按沟通的方式不同（书面、口头，正式、非正式）。在做项目过程中，需要用比较正式的书面沟通方式，否则项目很难进度下去书面沟通不但有项目组内部的，也有项目之间的，甚至还有公司与公司之间的，公司与上级主管部门之间的。正式书面沟通当中是项目内部还好说，经常会涉及到公司与公司之间、公司与政府主管单位之间、公司各子公司之间、各相关独立事业部之间的正式大约大约70%的事情是由的事情是由“项目项目”的形式来完成的。的形式来完成的。项目中公文式正式书面沟通的文种项目中公文式正式书面沟通的文种 沟通对象：其它供应

8、商或合作单位，以及上线主管部门等等 最好都采用正式书面沟通为妥 用文规范（公文）国家机关公文一般有14种类型 项目管理过程当中可能会遇到的8种类型 文种文种解释解释应用举例应用举例函函适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问题；向有关同级主管单位或部和答复问题；向有关同级主管单位或部门请求批准等。门请求批准等。此文种是用的最多的，特别是在与供应商、合作伙伴此文种是用的最多的，特别是在与供应商、合作伙伴事务当中。事务当中。决定决定适用于对重要事项或者重大行动做出安排。奖适用于对重要事项或者重大行动做出安排。奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级惩有关

9、单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。机关不适当的决定事项。比如项目组当中，某某违法公司纪律，甚至出现违法比如项目组当中，某某违法公司纪律，甚至出现违法情况，则可采用。一般参照公司统一的行文规情况，则可采用。一般参照公司统一的行文规范。范。通知通知适用于发布企业内部规章；转发上级单位和不适用于发布企业内部规章；转发上级单位和不相隶属单位的公文；批转下级企业的公相隶属单位的公文；批转下级企业的公文；要求下级企业办理和有关单位需要文；要求下级企业办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项。周知或者共同执行的事项。比如发布项目组定期汇报项目进度的通知，关于加强比如发布项目组定期汇报项目进度

10、的通知，关于加强项目组工作纪律的通知等。项目组工作纪律的通知等。通报通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。者情况。在项目中，到达里程碑时，对表现较好的项目组成员在项目中，到达里程碑时，对表现较好的项目组成员要进行适当奖励，奖励就可以用通报形式，如：要进行适当奖励，奖励就可以用通报形式，如：关于对关于对XXX奖励的通报。奖励的通报。报告报告适用于向上级单位汇报工作、反映情况；提出适用于向上级单位汇报工作、反映情况；提出意见或者建议；答复上级单位的询问。意见或者建议；答复上级单位的询问。有的项目，涉及到主管单位，如建筑工程项目，对于有的项目，涉

11、及到主管单位，如建筑工程项目，对于一些有疑问的事宜还要向主管单位汇报。一些有疑问的事宜还要向主管单位汇报。请示请示适用于向上级单位请求指示、批准适用于向上级单位请求指示、批准如项目组需要购置一些设备，则可用请示。如项目组需要购置一些设备，则可用请示。批复批复适用于答复下级企业请示事项适用于答复下级企业请示事项与请示相对应与请示相对应意见意见适用于对重要问题提出见解和处理办法适用于对重要问题提出见解和处理办法关于公文式的正式书面沟通的结构关于公文式的正式书面沟通的结构 一般包括三个部分：一是开头部分一是开头部分 主要用以说明公文的因由，具体内容就是简要说明行文的目的、意义、依据、背景等。开头要力

12、求简捷明了、开门见山。二是主体部分二是主体部分 主要用以说明行文要说明的各种事项。三是结尾部分。三是结尾部分。主要用以说明有关结束全文的话。结尾应力求干净利索，不拖泥带水，可说可不说的，尽量不说；结尾要写得实在。开头的常见写法：1、引据式：“根据、遵照、按照”2、原因式：“由于、鉴于、基于”3、目的式：“为了、为”4、概述式：先概括基本情况后再展开论述5、点题式：开头便把宗旨和结论先点出来6、表态式。即开头对转发、颁布的文件或来函表明态度或进行评价，然后再说明有关事项。结尾的常见写法有：1、总结式：综上所述、由此可见、总之2、要求式：如希望、号召3、呼应式或呼应标题：响应开头4、自然收尾法：叙

13、述完情况意见后戛然而止，这种结尾目前常用5、专用词语式，如：“特此通知”、“当否，请示复”、“现予公告”、“以上报告如无不妥，请批转有关部门参照执行”等等。备忘录备忘录 备忘录是记录有关活动或事务，起揭示或提醒作用，以免忘却的一种记事性文书。备忘录的类型主要有个人备忘录、交往式备忘录、计划式备忘录。备忘录的特点：事务性。记录的事项两类：一类是记录发生过的事实真相。如谈判中双方表达的承诺，一致或不一致的意见等；另一类是提前记下的计划办理的事项。如上级发给下级的工作要点备忘条；提醒性。提示当事人避免忘却的特性。备忘录备忘录 备忘录的结构和写法备忘录的结构和写法 标题标题 两种写法：直接写文种名称，

14、即备忘录。由单位、事由和文种组成。如：公司与集团公司合作开发机电产品会谈备忘录。正文正文 商务谈判备忘录正文。个人备忘录和计划式备忘录的正文写法自由，不拘一格，写下事项要点即可。备忘录备忘录 商务谈判备忘录正文的一般写法商务谈判备忘录正文的一般写法：导言。记录谈判的基本情况，包括：双方单位名称、谈判代表姓名、会谈时间、地点、会谈项目等。主体。记录双方的谈判情况，包括：讨论的事项、一致或不一致的意见、观点和做出的有关承诺。主体内容的记录类似于意向书的写法，通常采用分条列项式记录。结尾。多数不另写结尾。商务谈判备忘录落款。各方谈判的代表签字、标明时间。注意事项：内容详实、具体、完备。语言要朴实、准

15、确 备忘录样例备忘录样例1 发给：秘书 发自：行政部经理 日期：2003年1月6日 内容：总经理来京行程安排 总经理将于2003年1月日8星期三到达北京，并将于1月10日下午离开返回香港。希望你安排一下总经理在北京期间的行程。并经我确认后发到香港办公室。点评点评 企业内部计划式备忘录，格式规范，包含的内容齐全 正文首部写收、发对象、时间和内容提要 主体部分内容是上司对下级近期工作的提示 这种企业自印的工作计划备忘录稿笺，使用时只要填上收、发人和正文内容即可，很方便 重点应放在明确正文的首部应撰写什么内容 备忘录样例备忘录样例2股份有限公司(以下简称甲方)和公司(以下简称乙方)的代表，于年月在甲

16、方公司本部就技术引进一事进行了初步协商，双方交换了意见，达到了了解，形成了以下初步意向：一、一、产品技术转让问题产品技术转让问题合资双方共同努力会加快技术引进速度。先期可进行技术引进谈判，若谈判成功，双方先签定合同，编写可行性研究报告。二、乙方的合作意向二、乙方的合作意向l年月，乙方组织了一批考察团对中国生产企业进行了考查之后，经董事会决定，只选择甲方谈技术转让或合资。2.公司董事会认为，主要以技术转让为主，基本上不与国内客车厂谈合资，即使合资，也只是象征性地投入非常少的资金。三、甲方公司技术引进的意向三、甲方公司技术引进的意向1.甲方董事会已决定和外国公司进行技术合作。乙方是首先考虑的合作对

17、象。并且认为若双方不尽快进行谈判，则会失去许多国内外的市场，因此甲方希望尽快在合作上有所进展。2.甲方谈了和有关公司谈判的进度情况。并承诺保留和乙方谈判的优先权。备忘录样例备忘录样例2（续）（续）四、甲方与乙方公司合作方式：四、甲方与乙方公司合作方式：1.双方认为以引进技术的合作，则能生产国际性的最有竞争力的产品。这种国际问资源组合是产品成本降低的最有效途径。2.双方均不赞成50%+50%股份的合作方式。3.认为开始合作时，最好以贸易方式进行。4.技术引进的主要产品为：(略)五、这次洽谈，虽未能解决主要的问题，但双方都表达了合作的愿望。期望在争后的两个月内再进行接触，以便进一步商洽合作亭宜，具

18、体时间待双方磋商后再定。中国股份有限公司 国际股份有限公司代表(签字)代表(签字)年月日备忘录样例备忘录样例3备忘录样例备忘录样例3（续）（续）点评点评 商务谈判备忘录。正文导言简介了谈判的基本情况和写作本文的目的。主体部分分条列项记录了会谈中的一致或不一致的意见和愿望，内容实在、具体，可为下一次双方继续谈判起提示作用，或者提供基础平台。全文语言朴实，格式规范，颇能体现交往备忘录的特点。注意商务谈判纪要与商务谈判备忘录的区别：效力不同。商务谈判纪要有一定的约束力，商务谈判备忘录只起提示、备忘作用，没有约束力。内容不同。商务谈判纪要中记的主要是双方的一致性意见，商务谈判备忘录记的不一定是谈判达成

19、的一致意见，是为日后谈判、洽谈或磋商所提示的问题。商务信函商务信函 商务信函主要作为组织外部信息传递的方式 商务信函应达到的标准：清晰(Clear)读者可以毫不费力的领会攥写者的意图 完整(Complete)解答读者的所有问题，提供采取行动所需的相关信息 准确(Correct)信息准确无误，标点符号、语言应用、表达方式及语气不会引起异议 简洁(Concise)信函的组织简洁明了，有助于读者在短时间内阅读相关内容并采取行动 树立良好信誉信函表现了攥写者及其所代表的组织的良好形象，有利于树立起良好信誉 建立友善关系回复投诉函回复投诉函练习练习回复投诉函回复投诉函 航空公司回复投诉函飞机餐 一位顾客

20、要投诉某航空公司，主要因为如下两件事情：a)上机后发现旁边的乘客买的票价仅为自己的一半；b)飞机餐非常难吃，跟空乘人员申请换餐遭到拒绝，说只有这种机餐，每位客人都一样。面对这类问题，请拟写一份200字左右的回复投诉函。练习练习回复投诉函回复投诉函 航空公司回复投诉函飞机餐 除了已经学到的回复相关商务函件的写作原则，还必须了解：1.机票价格本身就是浮动的，顾客购票价格与顾客自己的购票时机有关。这些各航空公司网上都有公布，即使请旅行社代买，旅行社也会告知；2.机餐并不是现做的，而是预先封装好的，而且每位顾客的都一样。但商务舱与头等舱的机餐均不一样，要知道这两级票价都与经济舱不在一个水平线上。3.另

21、外，还应了解到顾客心理，或许他们是因为有价差，同时发现机餐不理想才会有抱怨。催款函样例催款函样例邀请函样例邀请函样例XX论坛：论坛：国际经济新秩序与中澳经济关系XXXX年X月XXXX日地点：XXX尊敬的_先生/女士，XX国际对话：国际经济新秩序与中澳经济关系国际对话：国际经济新秩序与中澳经济关系将于XXXX年年X月月XX日至日至XX日日在XX举办，我谨代表XX诚挚地邀请您出席并担任发言嘉宾。XX秉承“敏锐 独到”的理念，是最富影响力的权威新闻媒体。此次论坛的合作伙伴XXX，是澳大利亚最具前瞻力的国际化智库的代表，致力于提供创新、可行的政策观点。XX系列论坛以其权威性和前瞻性著称，聚焦分析中国发

22、展进程中最受关注的话题，预测全球经济发展趋势，致力于搭建世界与中国经济交流的平台。2008年1月，XX在华盛顿成功举办首场国际对话，并先后在达沃斯、伦敦延续。此次在澳大利亚举办的XX国际对话，将解读当前国际经济趋势中的核心问题和相关政策，剖析在此背景下的中澳经济关系。我们相信，会议中产生的观点将会对中国和澳大利亚、乃至世界的经济产生深远影响。敬请您预留此段时间，拨冗莅临，和与会者分享您的真知灼见。议程安排随信附上，以供参考。如蒙首肯，我的同事XXX（电话：XXXXXX，手机：XXXXXX）将就议题及会务安排与您接洽。真诚期待您的回复。XX XX主编XXX年X月总结总结 总结是对规定时限内的某项

23、工作或任务加以回顾、分析、研究，从中找出经验和教训，形成文字，就是总结，包括综合性总结和专题性总结。如何写年终总结如何写年终总结-标题要对标题要对 标题是文章的眼睛。一般总结虽没有发挥的余地，但一定要写全面。部门总结的标题：部门名称+年度名称+总结，1、2项可互换；如营销部2007年度工作总结；大公司总结的标题：关于+公司名称+年度名称+本文内容+总结，如关于金宇公司2007年度营销工作的总结。标题规范，便于存档，便于查找，一举两得。如何写年终总结如何写年终总结-引言要精引言要精 引言应短而精，官话、套话要少。部门总结引言：如：李总：现将营销部2007年总结报上，请批示。大公司业务总结引言：如

24、：公司领导：2007年，在公司各级领导的亲切关怀和正确领导下，在公司各部门的积极支持下，在营销部全体员工的共同努力下，我们取得了三方面的成绩：成功实现了年营销任务5000万元，达到了历史最好水平；成功开发了两个年销售收入在500万的大客户，为明年销售收入上一个新台阶打下了良好的基础；成功地进行了全员营销培训，营销人员的基本素质得到了断面的提高。下面将分四部分向领导汇报。如何写年终总结如何写年终总结-总结要全总结要全 总结主要分两大部分，第一部分是总结，第二部分是特点。总结部分要全面。把各级领导的关心、兄弟部门的支持、员工们的努力和部门的主要工作要写全面，但一般不要超过5点。特点是本年度、本文的

25、精彩之处，与往年的不同之处，本部门主要的、重点的成绩，一定要认真写好。特点不要超过三点，多了就不是特点了，别人也不容易记住。如何写年终总结如何写年终总结-不足要准不足要准 一年工作一定会存在一些问题、不足和遗憾，一定要找准写好。特别是要把领导认为存在的问题、员工感觉存在的问题和阻碍公司发展的主要问题要找准找对，深刻反省，写深写透。不足一般不超过3点。就算写多了，都写到点子上了，也不一定能全都被有效地改正。如何写年终总结如何写年终总结-改进要实改进要实 针对成绩、特点和不足、问题，明年应怎么办？这点一定要写好。要有具体的办法和措施、步骤。要事先征求领导和员工的意见，本部门要组织好学习和讨论，制定

26、出的改进计划要得到领导的中肯和员工的认可。报告报告是对某项工作、某个事件、某个问题，经过深入细致的调研后，将收集到的材料加以系统整理，分析研究，以书面形式向组织或领导汇报情况的一种文书。报告的特点：针对性、逻辑性、规范性报告的特点：针对性、逻辑性、规范性 报告的基本结构报告的基本结构 标题 概要 目录 主体部分(正文)结论和建议报告（以项目建议书为例）报告（以项目建议书为例）第一章 项目概述 第二章 项目建设单位概况 第三章 需求分析和项目建设的必要性 第四章 项目建设方案 第五章 项目招标方案 第六章 环保、消防、职业安全卫生 第七章 节能分析 第八章 项目组织机构 第九章 项目实施进度 第

27、十章 投资估算和资金来源 第十一章 效益与评价指标分析 第十二章 项目风险与风险管理报告（以项目建议书为例）报告（以项目建议书为例）第一章 项目概述 项目名称 项目建设单位和负责人、项目责任人 编制单位 编制依据 项目概况项目建设目标项目建设内容项目建设期 项目总投资及资金来源 经济与社会效益 主要结论和建议报告（以项目建议书为例）报告（以项目建议书为例）第二章 项目建设单位概况 项目建设单位与职能项目建设单位简介机构职责组织结构 项目实施机构与职责 第三章 需求分析和项目建设的必要性 项目提出的背景和依据 XX现状概述 XX现状和需求分析 项目建设的意义和必要性报告（以项目建议书为例）报告（

28、以项目建议书为例）第四章 项目建设方案 建设原则和策略 建设任务（具体建设内容）第五章 项目招标方案 招标范围 招标组织形式 招标方式报告（以项目建议书为例）报告（以项目建议书为例）第六章 环保、消防、职业安全卫生 第七章 节能分析 项目能源消耗种类和数量分析 项目所在地能源供应状况分析 能耗指标 节能措施和节能效果分析 第八章 项目组织机构 领导和管理机构 项目实施机构 技术力量和人员配置报告（以项目建议书为例）报告（以项目建议书为例）第九章 项目实施进度 项目建设期 实施进度计划 第十章 投资估算和资金来源 投资估算的有关说明 资金使用计划 第十一章 效益与评价指标分析 管理、经济效益效果

29、分析 第十二章 项目风险与风险管理 技术、管理风险分析及化解行业报告行业报告学生案例学生案例汽车行业分析报告“形式主义形式主义图表图表 图表的作用 迅速传达信息 直接关注重点 更明确的显示相互关系 使信息的表达鲜明生动图表图表图表图表图表举例：分组条形图图表举例：分组条形图Unit of measure比较一个项目中的不同方面，如不同的折扣率对销售的影响52图表举例：成对条形图图表举例：成对条形图表示两个项目的相对关系，如市场增长率和市场份额等表示两个项目的相对关系，如市场增长率和市场份额等Axis Title1518212426280102030Category ACategory BCat

30、egory CCategory DCategory FAxis TitleCategory ETitle,Time PeriodSubtitle图表举例：分组柱形图图表举例：分组柱形图比较在某一时间内几个项目的情况，及它们之间随时间变化的关系5454 数据数据确定要表确定要表达的信息达的信息确定比较确定比较类型类型选择图表选择图表类型类型制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤55制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤制作以数据为基础的图表三步骤图表样例图表样例课堂作业课堂作业3 假设部门到任新领导，需要了解各员工目前的工作状况，请你以正式书面沟通形式，写一份本月工作总结。要求：逻辑清楚、表述清晰、书写简洁