1、 学习目标 通过本章的学习，了解和掌握沟通的含义、过程、类型、障碍及有效沟通的技能。理解互联网时代沟通的内涵、影响因素及如何做好跨文化有效沟通等内容。第一节 沟通及其分类（一）沟通的含义 沟通是指两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程。组织中的沟通可以促进各部门之间的协调行动，实现信息的上传下达，是组织成员表达情感和情绪的主要途径。（二）沟通包含着信息的传递和被理解，该过程是双向互动的，即包括信息的反馈环节。1传递信息 2推进了解 3控制行为 4协调关系 5帮助决策（三）沟通过程二、沟通的分类（一）按信息沟通渠道分类1正式沟通(1)正式沟通是指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流，如管理
2、决策的下达，下属逐上汇报情况，组织内部规定的会议、请示、报告制度等。组织结构会在很大程度上影响正式沟通的进行。(2)正式沟通的优缺点。正式沟通的优势在于其有较强的约束力并且容易保密，所以重要的信息一般采用这种沟通方式。缺点是因为其对组织系统层层传递的依赖，不但传递速度比较慢，而且也不够灵活。(3)正式沟通的分类。1)下行沟通。2)上行沟通。3)水平沟通。4)斜向沟通。水平沟通和斜向沟通可以统称为横向沟通。1)链式沟通网络。2)轮式沟通网络。3)环式沟通网络。4)全通道式沟通网络。5)Y式沟通网络。2非正式沟通(1)非正式沟通是指以一定的社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度不相关沟通。(2)
3、非正式沟通的特点。1)非正式沟通的渠道具有灵活性、松散性、随意性。2)非正式沟通的内容非正式化，更易表露出人的真实想法。3)非正式沟通信息的真实性待定。4)非正式沟通的速度快、灵活自如。5)非正式沟通信息的情感性强。6)非正式沟通具有一定的派生性。7)非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性。非正式沟通按其沟通网络可以分为单串型、饶舌型、集合型和随机型四种。（二）按信息传递方式分类 1单向沟通2双向沟通（三）按信息沟通媒介分类1言语沟通(1)口头沟通。(2)书面沟通。2非言语沟通(1)有声言语沟通。(2)无声言语沟通。一位心理学家给出了如下公式：信息传递（100%)=语言(7%)+语音(38
4、%)+态势(55%)1)表情言语。2)动作言语。3)体态言语。第二节 沟通的障碍及改善一、沟通障碍一、沟通障碍（一）空间结构设计工作场所空间结构设计的形式会影响员工之间的沟通模式。（二）当事人的可信度（三）当事人的价值观和参照视角（四）“共同语言”（五）过滤（六）选择性知觉（七）语言和情绪二、有效沟通 （一）（一）有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接收者的过程中保持原意（不失真、不歪曲、不遗漏）的程度程中保持原意（不失真、不歪曲、不遗漏）的程度。实时性是指信息从发出者到接收者的及时程
5、度。沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性和效率越高，沟通的有效性就越高。（二）有效沟通的特征（二）有效沟通的特征1.信息的准确性2.信息的完整性3.信息沟通的及时性（三）有效沟通的技能（三）有效沟通的技能1.技能一：改善沟通环境2技能二：有效反馈3技能三：有效授权4技能四：有效训导5技能五：完善沟通网络第三节 互联网时代的沟通一、网络对沟通的影晌一、网络对沟通的影晌（一）沟通方向：破除传统的沟通界限 1破除组织边界 2简化沟通层级（二）沟通方式：灵活组合 1 影响灵活沟通的因素 2 网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利（三）沟通网络：提供了更好的技术平台 沟通网络
6、作为信息流动的通道，常见的有链式、轮式、环式、全通道式等形式。链式严格按照企业的正式命令系统进行信息的流通。二、网络时代的沟通特征二、网络时代的沟通特征（一）扁平化的沟通流程 1破除部门障碍 2进行直接沟通（二）透明化的沟通模式 1 同一企业內部的沟通模式 2企业与外部客户、合作伙伴之间的沟通模式（三）互动化的沟通活动（四）沟通对象个性化（五）沟通趋于电子化第四节 跨文化沟通跨文化沟通指的是不同文化背景的人之间的沟通。一、跨文化沟通中的障碍及改进一、跨文化沟通中的障碍及改进（一）文化差异（二）民族文化优越感（三）语言差异（四）非语言差异二、有效跨文化沟通二、有效跨文化沟通（一）跨文化沟通的原则（二）跨文化沟通的策略 1认识文化差异2认同文化差异3.融合文化差异（三）跨文化沟通的技能 1树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点 2加强跨文化培训 3海外管理人员本土化
