商务沟通方法与技能第5章非语言沟通.pptx

1、第五章第五章 非语言沟通非语言沟通评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。非语言非语言非语言身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、

2、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。一、非语言沟通的概念 非言语沟通：就是使用口头语言和书面语言以外的手段来进行的信息传递与交流。非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。“非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以人为生成，也可以由环境造成”（萨摩瓦，1981）。二、非言语沟通的重要性（一）非语言沟通更真实（二）非语言所包含的信息更广泛（三）非语言沟通能够调控语言沟通（四）非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵

3、三、非语言沟通的类型（一）身体语言沟通1、肢体语言：如手、手臂、腿部、脚部、面部、眼睛等2、形体语言：如体形、体格、姿势、气味、高度、体重、头发、肤色等3、个人外表：穿着，打扮，自信，举止习惯4、符号语言：如聋哑人的手语、旗语，交警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。（二）副语言沟通 副语言：是指发出有声但无固定语义的辅助语言。如音质、音量、语速、语调等。（三）环境语言沟通 环境语言沟通：是指通过环境因素所进行的信息传递与交流。非语言沟通包括：基本类型基本类型解析和例子解析和例子个人外表个人外表穿着、打扮，自信，举止习惯穿着、打扮，自信，举止习惯符号

4、语言符号语言手语、旗语，手势手语、旗语，手势身体动作身体动作手势、面部表情、眼神、触摸等手势、面部表情、眼神、触摸等个人身体特征个人身体特征体型、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等体型、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等副语言副语言音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等空间利用空间利用人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等时间安排时间安排迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等物理环境物理环境

5、大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音等大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音等四、非语言沟通的特点1、无意识性 例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。2、情境性 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可

6、遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。3、可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。4、个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。五、非语言沟通与语言沟通的关系非言语沟通的功能作用就是传递信息

7、、沟通思想、交流感情。归纳起来是：（一）强化语言信息使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号（二）代替语言信息有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。（三）补充语言信息非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。（四）重复语言信息借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。（五）表达超语言意义在许多场合非语言要比语言更具有雄辩力。高兴的时候开怀大笑，悲

8、伤的时候失声痛哭，当认同对方时深深的点头，都要比语言沟通更能表达当事人的心情。非语言沟通和语言沟通的区别 语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的六、肢体语言（一）手臂语言1、手掌2、手指3、背手4、搓手5、双手搂头6、亮出腕部拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好

9、意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪7、握手l支配性与谦恭性握手l直臂式握手l死鱼式握手l双握式握手l折骨式握手l蜻蜓点水式握手（二）头（二）头部语言部语言点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服（三）腿部语言（三）腿部语言两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐（四）脚部语言紧张、惶恐:脚踝紧紧交叠 愿意合作:脚尖踮起 走路大步流星:开朗，直率 双脚静止，安分过分:说谎（五）肩部语言挫败:肩

10、部松弛下陷 愉悦:肩部灵活有力肩部肢体语言具有民族地域性(如西方的耸肩摊手）七、面部表情 面部表情能够敏锐地传递特殊的感情、想法和目的。常用的面部表情包括：l眼神l嘴巴l眉毛1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通眼睛的功能和作用：1、专注功能 2、说服功能3、亲和功能4、暗示功能5、表达情感功能6、表示地位与能力功能 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉

11、快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的 嘴巴表示的意思咽口水：妒忌打哈欠：感到厌倦睁大嘴：惊奇咬嘴唇：压抑内心的愤怒或怨恨捂嘴巴：说谎心虚 舔嘴唇：紧张手指轻触嘴唇：心中有话,还未说完。努嘴唇：暗示，表示方向。手握拳头,放在嘴边：注意力高度集中眉毛表示的意思 双眉上扬：欣喜或极度惊讶。单眉上扬：表示不理解、有疑问。皱起眉头：拒绝、不赞成。眉毛迅速上下活动：心情愉快，亲切。眉毛倒竖：极端愤怒或异常气恼。眉毛放：大惑不解。眉头紧锁：内心忧虑。眉心舒展：心情坦然、

12、愉快。1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的

13、互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。常对着

14、镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。用眼睛沟通：用眼睛沟通：八、姿态语言 姿态：是指人们身体语言不断变化所呈现的状态，如坐姿、站姿等。（一）姿态语言传递的信息 1、态度信息2、心理信息3、情绪信息4、相关信息（二）姿态语言解析1、开放式姿态与封闭式姿态开放式姿态是受欢迎的，通常表现为：伸展一下双手，松一下领带，放松一下四肢，双手背后，以手托头等。封闭式姿态则是不受欢迎的，通常表现为：紧缩双臂，夹紧双腿，目光下垂，捻弄手指、拉衣服等。2、喜欢 不期而遇时有向前的倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触 保持目光接触

15、微笑3、不喜欢 短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张4、自信 放松的形体语言 身体前倾 手势坚定但不夸张 保持目光接触但不盯着看 声音清晰明亮 适度触摸5、不自信 紧张的形体语言 不合时宜的微笑 驼着背 用手捂着嘴 木头姿势 不断地清着嗓子 游离的目光6、有权 放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时的打断 适当地接近别人7、无权 身体紧张 过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 注意力分散 动作僵硬挺着胸

16、站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功沟通的姿态成功沟通的姿态你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。显示你对别人的

17、态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通八、外表特征 脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有

18、关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：着装时应遵循的三个原则 五个协调 时间原则 季节与服装 环境原则 工作环境和社交场合 个性原则 自己个性和对方的个性 与年龄协调 与职业协调 与体型协调 色彩搭配协调 与首饰协调 简单 高贵 饰物的沟通作用 作为沟通媒介的着装 信任感(能力、可信、活力)好感 美感触摸的功能：鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”）权力功能（上下级、师生）从属功能（父

19、女、母子）触摸的正确运用：适当的触摸以建立良好的关系 触摸手背、前臂或上背 触摸的平等性 注意文化差异课堂练习1个人外表 拿一张纸，把它划分为个人、家庭、学生和员工四个部分。现存设想下列情形：把这些事件进行归类，提示出席不同场合的活动你会如何着装，并思考以下问题：1、为什么你会在不同的场合穿着不同？穿着的类型会传递很多信息，我们都希望在他人面前表现得得体大方，留下良好印象。基于我们所要见的人和我们需要实现的目标，我们可能希望表现出不同的形象，恰当的着装有须下死功夫我们达到这些目标。2、在这些事件中，哪些是你很想参加的，哪些是你想避开的？3、你认为人们能否从你当天的装束上猜测出你对每一件事的态度

20、？可以。你已选择了不同的穿着方式，因为你意识到你该怎么做。你的朋友们想看到你穿着休闲的衣服，仍然是你的亲威，尤其是长辈们，希望你穿着得体。在工作中，你会穿上你上司认为合适的衣服。例如，一名银行职员通常会穿带领带的衣服和领带，也许是西装。这是经理所希望的，也是顾客所希望的。穿牛仔裤和T恤是全然不合适的，因为它会给顾客留下不好的印象。同时，这也暗示了缺乏稳重。因此，你可能会解释道：你在不同的场合的穿着是取决于传统与习惯。根据他人对你的期望进行着装，然后你自己也就慢慢地养成了习惯。不同的场合都有其合适的着装要求，如果我们没能在那些场合穿着得体，我们就会被认为缺乏对这一场合适当的尊重。九、环境与沟通（

21、一）空间距离的类型1、亲密距离。一般在005m之间2、私人距离。一般在0512m之间3、社交距离。一般在1235m之间4、公众距离。一般在35m以上 距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交正式社交、外交距离（沟通空间）距离

22、（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲演讲（二）影响空间距离的因素1、地位2、个性3、熟知程度 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通

23、的利器学习用你的声音作为你沟通的利器个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信肢体语言：（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。课堂练习2 请你随时留意观察人们表现出来的肢体形态，并试着解读。比较人们见面时各自的姿势。朋友之间会很放松，相互微笑，眼中流露出愉悦的神情，他们的肢体不会显得僵硬，因为他们在一起很舒服。看看两个正大争论的人。他们没有微笑，眼中流露出敌意，他们的肢体显得很僵硬。这是两种截然不同的姿势，因此肢体语言很容易被识别。继续观察不同情形下人们的行为表现，这样你就能了解更多的肢体语言。值得一提的是，不是每个人都发出同样的信号。如果有人在听他人说话时双臂交叉，这通常表示他不同意对方所说的话。但是，这也可能意味着当他双臂交叉时，他会感觉比较舒服，而且他正以开放的态度专心地倾听呢。一些人可能会向周围张望，看似对当前的事物不感兴趣，但这可能是因为他们正在等人，而且一直很专注于当前的事情。因此，不能仅依赖肢体语言作出决策，但是对于肢体语言的正确认识有助于我们作出明智的决策。